Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице

Юлия Полюшко

Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы приема и размещения в гостинице.

Стандарт «Переход гостиницы на ночной режим»

— Переход на ночной режим осуществляется в 23:00. Включается ночное освещение, вывески, свет на входе.

— В случае, если в гостинице находятся «шумные» гости, администратор обязан известить их о том, что после 23:00 шуметь нельзя. Вежливо попросить их быть потише или переместиться за пределы гостиницы. Если гости не отреагировали на замечание администратора, необходимо известить об этом охрану.

— Администратор должен проверить и подготовить все отчеты смены. Проверить все счета гостей. Сверить с программой «Эдельвейс» журнал регистрации гостиницы. Подготовить всю необходимую информацию по выездам и заездам для горничных и кафе.

— При переходе на ночной режим, дежурный администратор обязан навести порядок на стойке, протереть пыль, разложить документы.

— Подготовить список дел на следующий день. Составить список необходимой информации о гостях для передачи смены.

— Администратор не вправе покидать стойку ресепшен до того момента, пока все гости не вернутся в гостиницу.

— Если администратору необходимо покинуть стойку, то необходимо перевести телефон на другого сотрудника, закрыть кассу, проверить, что все важные документы и ценные вещи убраны. Дежурный администратор несет материальную ответственность за вещи, находящиеся у него на хранении на стойке.

— В ночное время телефонный звонок должен быть принят не позднее третьего гудка.

— В случае получения важной информации для сотрудников гостиницы в ночное время, необходимо зафиксировать ее и передать по смене.

Стандарт «Этапы разговора с гостем по телефону»

— Приветствие.

— Лучше сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора. Выслушивание вопроса, обращения гостя.

— Уточнение имени звонящего (если звонит представитель юридического лица, то и организации, должности) и выяснение того, первый раз он обратился или нет. После этого периодически называйте гостя по имени и отчеству.

— Подробный ответ с перехватом инициативы. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго — значит более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время гостя, будет оценен надлежащим образом.

— Выяснение потребностей. Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями гостя.

— Предложение услуги.

— Работа с возражениями. Допродажа (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).

— Трансфер;

— Обеды/ужины;

— Экскурсии;

— Организация конференций/семинаров.

— Договоренность о следующем шаге. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e-mail.

— Прощание с гостем.

Стандарт «Допродажа гостю по телефону»

— Мы можем организовать трансфер из гостиницы/в гостиницу. Водитель встретит вас в аэропорту/на вокзале.

— Во сколько вы приезжаете? В нашей гостинице возможно забронировать ранний или поздний заезд.

— Также вы можете заказать обеды и ужины в нашем кафе.

— Мы предлагаем вам организовать экскурсию, профессиональный гид встретит вас прямо в гостинице.

— Наша команда профессионалов может помочь вам в организации деловой встречи/конференции/семинара.

Стандарт «Обслуживание гостей при поселении»

— Приветствуем гостя: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу. Чем я могу вам помочь?». Если имя гостя известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться по имени.

— Портье проверяет наличие свободных номеров в гостинице или при предварительном бронировании номер заявки для гостя.

— Затем выясняем сроки пребывания в гостинице.

— Категорию номера (необходимо начинать предлагать номера с самого дорогого).

— Далее даем гостю заполнить анкету в двух экземплярах, проверяем правильность внесенных персональных данных гостя в анкете и регистрируем гостя.

— Выписываем счет и просим гостя подписать его.

— Затем принимаем оплату проживания.

— После чего администратор выдает гостю чек и счет.

— Оформляет карту гостя и выдает ее вместе с ключами.

— И наконец, надо пожелать гостю приятного отдыха, проводить до номера и помочь с багажом.

Стандарт «Выезд гостя»

— Гости должны выселяться из гостиницы не позднее 12—00 часов дня.

— Администратор службы приема и размещения должен следить за выездом гостей и если после 12—00 часов есть не уехавшие гости, следует связаться с ними и сообщить что выезд после 12—00 часов оплачивается дополнительно.

— Если гость информирует администратора о позднем выезде, администратор проверяет наличие номеров для гостей, которые должны заехать и если номера есть, то он информирует гостя о необходимости доплаты за проживание.

— При выезде гостя администратор службы приема и размещения:

— Просит гостя сдать ключи от номера.

— Проверяет по системе, нет ли у гостя задолженностей перед гостиницей.

— Сообщает в службу мини-баров номер, в котором жил гость.

— Спрашивает у гостя, пользовался ли он мини-баром, если да, то делает соответствующие начисления в системе.

— После проверки всех начислений, спрашивает, как гость хочет оплатить свой счет.

— Принимает оплату, дает гостю фискальный чек и счет.

— Спрашивает у гостя, понравилось ли ему проживание в гостинице?

— Если гость говорит «да»:

— Поблагодарить.

— Сказать, что его всегда ждут в вашей гостинице.

— Пожелать счастливого пути.

— Если гость сказал «нет»:

— Спросить, чем было вызвано недовольство.

— Посочувствовать.

— Пообещать, что приложите все усилия, чтобы этого не повторилось.

— Поблагодарить за то, что гость сообщил вам об этом.

— Сказать, что, не смотря на неприятную ситуацию, он всегда желанный гость вашей гостиницы.

— Предложить воспользоваться услугами трансфера.

— Пожелать счастливого пути.

Стандарт «Принятие заявки на бронирование»

— Ответить на звонок в течение 3-х гудков.

— Если сотрудник не ответил в течение 3-х гудков, принести извинения.

— Отвечать на звонок подобающим образом, приветствием, называя гостиницу и себя, используя нормы телефонного этикета.

— Удостовериться в правильности написания имени звонившего, если это необходимо.

— Уточнить дату заезда и количество дней проживания и приблизительное время заезда и выезда.

— Узнать информацию о том, останавливался ли он в данной гостинице ранее.

— Уточнить количество гостей.

— Установить тип номера, необходимого гостю.

— Описать все условия в номере.

— Узнать номер телефона (факса) звонившего.

— Узнать адрес электронной почты.

— Повторить все детали бронирования для уточнения информации.

— Сообщить гостю номер заявки о бронировании.

— Поблагодарить гостя.

— При принятии заявки на бронирование, сотрудник обязан заполнить стандартную форму принятия заявки на бронирование, в которой фиксируется вся полученная информация, включая имя сотрудника, принявшего ее. Отрывная копия подшивается в папку (Бронирование) для хранения в отделе приема и размещения.

Стандарт «Работа с входящей корреспонденцией в гостинице»

— Корреспонденция сортируется сразу же при получении: проставляется дата и время получения. Если есть сообщения для гостей, то фиксируется номер комнаты. Данная информация прописывается в журнале передачи смены и дублируется в письменном виде на стойке дежурному администратору.

— Корреспонденция, адресованная персоналу гостиницы, сортируется по соответствующим боксам в случае, если нельзя передать ее немедленно.

— При получении счетов и актов администратор обязан проверить имя плательщика, имя получателя, даты и тему счета или акта. Все поступающие счета и акты должны быть переданы бухгалтеру в срочном порядке.

— При получении телефонограмм, информация фиксируется и немедленно передается адресату. При получении заказных писем, телеграмм, администратор внимательно читает информацию о получателе и отправителе, подписывает необходимые почтальону бумаги и извещает получателя о пришедшей на его имя корреспонденции.

— В случае прихода посылок или иной корреспонденции для гостей, следует их немедленно об этом проинформировать. Если гостя нет в номере, то посылки остаются на стойке администратора до прихода гостя. Администратор самостоятельно не имеет права вскрывать конверты, адресованные гостям, либо руководству гостиницы.

— Вся полученная специальная почта для гостей, не имеющих бронирования в гостинице возвращается отправителю сразуже.

Стандарт «Выгрузка данных для УФМС»

Выгрузка данных гостей в систему миграционного учета Контур ФМС производится посредством встроенной и не требующей дополнительного приобретения обработки, которая формирует файл формата csv для его дальнейшей загрузки в личном кабинете Контур ФМС.

Файл с данными содержит в себе информацию по проживающим в гостинице гражданам РФ и гражданам иностранных государств.

Для формирования файла необходимо:

— Открыть в конфигурациях справочник «Обработки» и нажать на кнопку «Добавить».

— В открывшемся окне создания обработки указать имя обработки и указать саму обработку «ExportGuestsToUFMSKonturApp» в поле «Обработка».

— Сохраняем обработку нажатием на кнопку ОК.

— Новая обработка появится в списке. Откроем настройки обработки, выбрав обработку в списке и нажав кнопку «Открыть форму».

— Форма обработки представляет собой окно со следующими полями:

— Период выгрузки;

— Гостиница, по гостям которой будет производиться выгрузка (по умолчанию проставляется гостиница, которая выбрана в основном меню программы);

— Фирма (при отсутствии многофирменного учета данное поле следует оставлять пустым);

— Каталог обмен (путь на диске локального компьютера, в который будет формироваться csv-файл с данными гостей);

— Флаг «Выгружать данные виртуальных гостей» (определяет, будут ли попадать в выгрузку гости, проживающие в номерах с включенным флагом «Виртуальный номер»). По умолчанию этот флаг выключен.

— При нажатии на кнопку «Выгрузить» в указанном на форме обработки каталоге будет сформирован csv-файл, содержащий в себе данные по российским и иностранным гостям. В имени файл будет содержать период, за который производилась выгрузка.

— В процессе выгрузки на экране может появиться окно со служебными сообщениями. В случае, если в выгрузке не было российских граждан, появится уведомление: «Нет данных для выгрузки российских граждан!», в случае если в выгрузке отсутствуют иностранцы, появится уведомление: «Нет данных для выгрузки иностранных граждан!».

— Также в случае если обработка зафиксировала ошибки выгружаемых данных, на экране появится отчет, в котором будут перечислены «проблемные» гости, в данных которых были зафиксированы ошибки. Важно понимать, что пока данные ошибки не будут устранены, данные этих гостей в выгрузку не попадут.

Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»

— Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.

Конец ознакомительного фрагмента.