Рэнт. Биография Бастера Кейси

Чак Паланик (2007)

Сказание о панк-мессии из мира близкого будущего, поведанное его учениками… Житие Бастера Кейси по прозвищу Рэнт, чей девиз: «Живи быстро, умри молодым и забери с собой в могилу стольких, скольких сумеешь». История величайшего из героев мира маленьких городков, в которых закон делит обитателей на «Дневных» законопослушных граждан — и «Ночных» бунтарей. Легенда о ненависти и безумии, любви и свободе!

8 — Работа с клиентами

Уоллес Бойер (J продавец автомобилей): Хороший продавец перво-наперво вручает клиенту визитку. Здоровается, представляется и тут же дает визитку, потому что исследования показали: девяносто девять процентов покупателей пользуются визиткой продавца как поводом уйти из салона. Даже если им не нравитесь ни вы, ни ваши машины, большинству покупателей неловко, что они отняли у вас время. Визитная карточка смягчает эту неловкость. Так что, если хотите поймать клиента, дайте ему визитку сразу, как только представитесь, и он никуда не денется.

Психологи, которые изучают поведение людей, утверждают, что за первые сорок три секунды знакомства мы определяем доход человека, возраст, интеллект и степень нашего к нему уважения. Поэтому умный продавец носит приличные костюмы, не скребет в затылке и потом не нюхает ногти.

Одно серьезное исследование, проведенное в Лос-Анджелесе в тысяча девятьсот шестьдесят седьмом году и с тех пор не раз подтвержденное, гласит: пятьдесят пять процентов общения людей основано на языке тела: как мы стоим, на что опираемся, как смотрим друг другу в глаза. Еще тридцать восемь процентов — это тон голоса, скорость, с какой мы говорим, и громкость. А самое удивительное — только семь процентов информации передается со словами.

Главный талант хорошего продавца — умение слушать.

Это называется «вести» клиента: подстраивать свое дыхание под его дыхание; если он постукивает ногой или барабанит пальцами, делать то же самое с той же скоростью. Если он чешет за ухом или вытягивает шею, подождите двадцать секунд и повторите. Прислушивайтесь к его словам и наблюдайте, как движутся его глаза в разговоре. Почти все клиенты получают информацию через зрительный канал, поэтому они почти всегда смотрят вверх. Влево вверх, если что-то вспоминают, и вправо вверх, если говорят неправду. Другие обучаются через слуховой канал, и они обычно смотрят из стороны в сторону. Самая маленькая группа познает мир через движение или осязание. Эти в разговоре будут смотреть вниз.

Визуалы скажут: «Посмотрите» или «Я вижу, о чем вы». «Это невообразимо!» или «Увидимся позже». Эхо Лоуренс из таких: вечно меряет тебя взглядом.

Клиенты-аудиалы говорят: «Послушайте», «Звучит неплохо» или «Скоро поговорим». Например, Шот Даньян. В глаза почти не смотрит, но быстрой оживленной речью можно его заинтересовать.

А кинестетики скажут: «Я держу руку на пульсе». Или «Есть контакт», или «Состыкуемся позже». Вот как мальчик Недди Нельсон: всегда стоит слишком близко и вечно трогает тебя и похлопывает, чтобы убедиться, что ты слушаешь.

Если продавец правильно «ведет» клиента, он перенимает способ получения информации — визуальный, аудиальный или осязательный. То есть в разговоре направляет взгляд вверх, в сторону или вниз. Ваша цель — найти точки соприкосновения. Не все любят бейсбол или даже рыбалку, но каждый без ума от самого себя.

Вы — ваше главное хобби. Вы специалист по самому себе.

Хороший продавец всего лишь смотрит вам в глаза, повторяет ваши движения, кивает, смеется или хмыкает, показывая свой интерес (эти звуки и жесты называются вербальными знаками внимания). Продавец дает вам понять, что он в таком же восторге от вас, как вы сами. И тогда у продавца и клиента возникает общая страсть: клиент.

Есть еще масса приемов: скрытые команды, преодоление возражений, «горячие кнопки», вопросы-привязки, добавочные и контрольные вопросы… И это далеко не все. Любой хороший продавец скажет: прежде чем подумать, много ли вы знаете, клиент хочет убедиться, что вы к нему неравнодушны.

А самый лучший продавец умеет притворяться, что он к вам очень-очень неравнодушен.