Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp

Сергей Гераськов, 2020

WhatsАpp пользуются уже 2 млрд человек в мире, это самый популярный мессенджер в России. Все ваши клиенты давно там. У вашего бизнеса все еще нет здесь чат-бота? А ведь этот виртуальный консультант способен на многое. Забронирует время специалиста, отправит вашему клиенту визитку или адрес, расскажет об акции, даст промокод, проведет опрос, оформит заказ и даже продаст товар или услугу. Вы тратите на продвижение ваших товаров и услуг значительно меньше, а зарабатываете больше. Понять, как работает чат-бот, не сложнее, чем собрать мебель известной шведской компании. Его цена радикально ниже создания мобильного приложения. Следуя четким инструкциям, приведенным в книге, вы разберетесь, как создать чат-бота в самом популярном мессенджере и проанализируете эффективность инвестиций. Издание полезно тем, кто занят в офлайн- и онлайн-ритейле (b2b и b2c), бьюти-индустрии, онлайн-сервисах, услугах с доставкой, а также всем, кто хочет занять лидирующую позицию в своей нише.

1. Что мешает чат-ботам захватить российский рынок

Алиса, Siri, Cartana — эти популярные боты настойчиво входят в нашу жизнь. Виртуальные собеседники обладают энциклопедическими знаниями, легко управляются с бытовой техникой, могут заказать кофе в офис и даже поиграть с нами в слова. На их развитие известные IT-гиганты уже потратили суммарно более миллиарда долларов.

Однако пока бизнес-сообщество России не может полноценно использовать чат-ботов для коммуникаций с клиентами. Первая причина — неспособность действующих ботов вести продажи. Вторая — высокозатратный процесс разработки бота. Чтобы его запустить, нужно проанализировать огромные базы данных, создать сложные нейронные сети по изучению разных направлений, сформировать принципы общения на уровне личности. И все же успешные попытки задействовать чат-ботов в бизнесе уже есть.

Какими платформами ботов можно пользоваться

Сегодня создать чат-бота можно на платформах самых востребованных мессенджеров: WeChat, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, ВКонтакте и др. Лидер рынка — китайский WeChat. Этот мессенджер сейчас насчитывает более 1 млрд юзеров. Все, кто сотрудничает с китайскими компаниями, вынуждены пользоваться WeChat. Но вряд ли они об этом жалеют. Ведь WeChat — одна из самых продвинутых платформ. Система платежей мессенджера позволяет оплачивать покупки в любом месте, хоть на овощном рынке, для этого нужно только сосканировать QR-код. Даже попрошайки на улицах просят перевести милостыню через WeChat.

Как и остальные мессенджеры, WeChat — открытая платформа ботов. Создавать ботов с помощью API-мессенджеров настолько просто, что это может сделать любой начинающий программист. Для разработки используются готовые протоколы. Работоспособность ботов мессенджеры поддерживают с помощью собственных серверных мощностей.

Как работает чат-бот

Большинство людей хоть раз сталкивались с ботами и пробовали с ними общаться. Но как бы ни выстраивалась коммуникация пользователя и чат-бота, если дело касается бизнеса, виртуальный собеседник в той или иной форме будет постоянно предлагать оставить телефон для связи или оплатить покупку.

Такие действия связаны с тем, что чат-бот не имеет искусственного интеллекта и он не человек, его реакция на определенные действия конечна. Скрипт, который прописан в боте, идет по определенному циклу. Процесс взаимодействия с ботом можно сравнить с просмотром сайта. Вы нажимаете на рекламное объявление и попадаете на интернет-страницу, которая откликнулась на ваше действие. На сайте вы ищете нужную информацию: изучаете продукт, производителя, цены и пр. Но, если ответа на какой-то вопрос на сайте нет, вы либо покидаете его, либо звоните менеджеру. Тот же принцип действует при общении с ботом. Если пользователь идет по заложенному скрипту, то никаких проблем не возникает. Бот отрабатывает возражения и отвечает на вопросы. Когда он не может найти ответ, в диалог вступает менеджер либо бот предлагает оставить номер телефона.

Таким образом, цель бота либо заполучить ваш контакт, либо провести оплату и выяснить адрес доставки. Такой функционал ничем не отличается от сайта или любого другого инструмента коммуникации с клиентами.

Кто основные заказчики ботов

Российские предприниматели и маркетологи активно используют сайты, лендинги, соцсети, тригерные письма и другие средства коммуникации с клиентами, а вот чат-ботов на постоянную основу «нанимают» редко. И это несмотря на то, что все их клиенты пользуются мессенджерами. Почему же коммуникации через сообщения пока не набирают обороты?

Первое: чтобы создать чат-бот, нужно задействовать несколько первоклассных специалистов. Одним программистом здесь не обойтись. Нужны также продуктолог, маркетолог и копирайтер. Чат-бот удерживает внимание клиента своим текстом в отличие, например, от сайта, где основную роль играет дизайн, картинка. Поэтому текст должен быть написан очень качественно. А значит нужно найти толковых специалистов, которые смогут разработать эффективный скрипт, чтобы чат-бот понравился клиентам. Второе: за разработку чат-бота придется заплатить немалые деньги.

Что нужно сделать, чтобы запустить чат-бот

Вот лишь небольшой список тех работ, которые необходимо провести.

Таблица 1. Кто и как делает чат-бот

В среднем группа специалистов создает чат-бот в течение двух месяцев. Стоимость их работы начинается от 10 000 долларов. Задействовать же одного человека для разработки качественного продукта нецелесообразно, поскольку спектр работ очень большой (см. табл. 1).

После того как чат-бот будет готов, понадобится еще 10 000 долларов, чтобы пустить трафик и провести АВ-тестирование. Далее нужно обзавестись специальными инструментами для анализа трафика, ведь обычные системы аналитики не подойдут, а также потратиться на рекламу. На выходе разработчики получают продукт, которым удобно пользоваться, поскольку нет нужды покидать привычную среду мессенджера. Однако для заказчика это очень сомнительная история. У него нет гарантий, что чат-бот сработает и начнет приносить деньги.

Из-за больших финансовых и трудовых затрат сегодня основными заказчиками чат-ботов являются крупные компании уровня «Энтерпрайз»: банки, страховые компании, авиаперевозчики, известные производители FMCG и др. Они могут позволить себе потратить 25 000–100 000 долларов на создание чат-бота. А малый и средний бизнес вынуждены работать по старинке, на лендингах, соцсетях и т. п.

Однако несмотря на трудности, рынок чат-ботов растет. В 2018 году он оценивался в 500 млн руб., а до 2023 года, по данным компании JustAI, вырастет в 60 раз и составит 32 млрд рублей. Такой взрывной рост невозможен без малого бизнеса, поэтому уже через несколько лет чат-боты станут обыденностью в коммуникации компаний с клиентами.