Подчиненный хамит… Что делать?

Наталья Фомина

Более 8 лет автор, руководитель фирмы, вел блог на тему хамства на работе. Что делать, если подчиненные хамят, дерзят, не отвечают на вопросы, орут, насмехаются, посылают на три буквы, угрожают и даже дерутся. Книга создавались как оперативное реагирование на ситуации, но содержит анализ, размышления и много советов.«Я думаю, если бы 30 лет назад, когда я открыла первую фирму, мне самой довелось прочитать эти страницы, я бы избежала многих ошибок в управлении персоналом»

Причина №3

Подчиненному не выплачивается или задерживается заработная плата

Бывает, что на предприятии складывается объективно сложная ситуация, когда задерживается выплата зарплаты. Руководитель думает, что сотрудники, так же, как и он, понимают тяжесть момента и будут готовы потерпеть. Но подчиненные не хотят разделять с руководителем его головную боль. «Я — наемный работник, передо мной у руководства есть обязательства, извольте их выполнять», — эта мысль работника может привести его даже к классовой ненависти: «Сам поди, жирует, а тут за квартиру платить нечем». Ненависть порождает всплески хамства.

Что должен делать руководитель в этом случае?

Что делать в этой ситуации, когда хамство ещё не самое худшее в сравнении с жалобой в Инспекцию по труду или прокуратуру?

Разумеется, люди должны получать заработную плату за свою работу. Манипуляции с постоянной частью заработной платы не приемлемы для решения вопросов поощрения или наказания сотрудников. Если они не эффективны, не выполняют своих функций, нужно выяснить причину. Возможно, у сотрудника недостаточно знаний и навыков, чтобы выполнить план. Тогда переменная часть заработной платы будет снижена, а сам работник обязан пройти обучение.

Но что делать, если в компании сложное материальное положение, нет денег на выплату заработной платы. Например, клиенты задерживают оплату заказа, а сотрудник не готов обсуждать проблему и не желает ждать, грубит, угрожает пожаловаться?

Во-первых, не надо отвечать на хамство работника грубостью, резкостью, обидой. Лучше вообще не реагировать и не отвечать на грубость. Мы считаем, что нужно незамедлительно заплатить человеку то, что ему положено, с условием, что он сейчас же уволится. И ни грамма упреков. Единственное, что вы можете при этом сказать ему, причем, обязательно публично: «Я не могу иметь в своей команде человека, не соблюдающего нормы делового этикета и субординации». Это будет предупреждением для других сотрудников. Не все могут себе позволить потерять работу.

Причина №4

Травля коллективом или его лидером подчиненного, который грубит от отчаяния

.Моббинг (или травлю на рабочем месте) называют «психологическим террором». В некоторых рабочих коллективах разворачивается настоящая война, в ход идут придирки, насмешки, сплетни, доносительство, порча личных вещей и даже причинение вреда здоровью. Всё для того, чтобы довести «жертву» до увольнения. Иногда руководитель, занятый выполнением плана, не знает об этом, или не хочет вмешиваться. Озлобленный и несчастный сотрудник, не чувствуя никакой защиты, способен объявить войну не только коллективу, но и «огрызаться» на замечания руководителя.

Что должен делать руководитель в этом случае?

В функции руководителя входят не только постановка задач и контроль исполнения, но и лидерство, которое включает защиту каждого члена коллектива от дискриминации. Невозможно ожидать успехов в работе от унижаемых и оскорбляемых сотрудников. Даже если вам ужасно не хочется разбирать межличностные конфликты подчиненных, выстраивать здоровую атмосферу в коллективе, кроме вас, некому это сделать наиболее безболезненно. Если оскорбление, которое нанес вам подчиненный, вызвано отчаянием от его положения и вашего бездействия, простите его, проведите с ним беседу, и начните железной рукой борьбу с моббингом/«дедовщиной» в коллективе.

Причина №5

Руководитель никогда не хвалит слабого работника, не замечает его старания и успехов

Руководитель считает, что сотрудник имеет недостаточно знаний и навыков, чтобы занимать данную позицию штатного расписания. Но заменить его некем, и руководитель терпеливо ждет, когда его подчиненный нарастит профессионализм. Он никогда не хвалит слабого работника. Руководителю и в голову не приходит, что человек, которому делают одолжение, приняв его на должность, до функционала которой он «не дотягивает», нуждается в похвале за те усилия, которые совершает, что он старается изо всех сил понравиться и угодить, достигает, с его точки зрения, определенных успехов и достижений, которые остаются незамеченными руководством.

И постепенно это равнодушие и несправедливое отношение со стороны руководителя начинает вызывать в подчиненном внутренний протест. Он считает, что руководитель к нему несправедлив, и все его усилия напрасны. Это лишает его мотивации. В зависимости от особенностей своей психики он может либо молча страдать, либо озлобиться, недовольно ворчать и дерзить.

В чем ошибка руководителя, и как ее исправить?

Любой руководитель, каким бы демократичным и расположенным к людям он не был, не может знать и правильно оценивать всех своих подчиненных, их частную жизнь и обстоятельства, в которых они пребывают. Для того, чтобы принимать правильные управленческие решения по кадровым вопросам, руководитель должен иметь особых подчиненных, с которыми он может быть откровенен в том, что касается других сотрудников, не боясь, что эти разговоры станут достоянием коллектива. Такими сотрудниками в разных компаниях бывают главный бухгалтер, менеджер или директор по персоналу. Но чаще всего — это личный помощник руководителя, или как сейчас называют, персональный ассистент.

Иногда руководитель обращается к своему личному помощнику для того, чтобы узнать мнение коллектива по поводу нововведений или своих инициатив, узнать, кто с кем дружит или враждует, кто более лоялен компании. Но очень редко руководитель интересуется внутренней мотивацией и устремлениями людей, даже если дело касается работы. Он более склонен считать своих работников просто трудовым ресурсом, продающим как товар свою рабочую силу за денежный эквивалент.

Но это «товар» который мыслит, реагирует, сердится, способен на проявления чувств и страстей. Это «товар», который продается даже на стадии производства (обучение, стажировка), «товар», который умеет создавать и разрушать, способный самоорганизовываться и планировать свое будущее, чувствительный к внешнему миру, способный развиваться и меняться.

Конечно, было бы неплохо каждому руководителю пройти курс «Управление персоналом для руководителя» и научиться многим важным тонкостям. Но недостаток знания технологий и инструментов управления руководитель может компенсировать, имея рядом с собой лояльного и объективного человека, способного замечать в людях не только плохое или делиться сплетнями и слухами. Важно найти такого помощника, который способен объективно и по-доброму оценивать сотрудников, рассказывать директору о его подчиненных, их профессиональном росте, приверженности ценностям компании, а также их проблемах. Конечно, это обязанности менеджера по персоналу — следить за настроениями людей, анализировать, почему работник плохо выполняет свои обязанности, проводить психодиагностику, мотивировать и стимулировать трудовые порывы. Но таких HR-ов очень мало. В основном, — это кадровики, которые занимаются подбором персонала. Поэтому наличие хорошего личного помощника — это решение многих проблем в отношениях руководителя и подчиненных, способ предотвращения многих межличностных конфликтов.

Причина №6

Руководитель — слишком мягкий, воспитанный и деликатный человек, и подчиненные этим пользуются

Вы как руководитель — слишком мягкий, демократичный, не умеющий управлять людьми. Подчиненные никогда не бывают довольны руководителями, не способными создать и поддерживать в коллективе определенные стабильные отношения, брать на себя решение проблем, разрешать конфликты. Рано или поздно возникает либо неофициальный лидер, либо оппозиция, которая начинает манипулировать таким начальником, и не только лестью, но и грубостью.

Что должен делать руководитель в этом случае?

Руководитель, который не способен сказать подчиненным грубое или резкое слово, сделать замечание, справедливо расценивается сотрудниками как слабый. Хотя иногда эта слабость кажущаяся и идет от присущей ему, как человеку, интеллигентности. В любом случае, эти качества не способствуют эффективному управлению.

Руководителю нужно учиться быть твердым и последовательным.

Если вы постоянно становитесь объектом хамства подчиненных, проанализируйте причины этого. Здесь есть один очень важный момент. Возможно, так реализуется ваша психологическая потребность постоянно подвергаться насилию, что говорит о сформированной виктимности личности, то есть, имеющемся у вас комплексе жертвы.

Вы часто жалуетесь подчиненным, вспоминаете ваши обиды и раны, нанесенные вам уволившимися сотрудниками, переживаете их так, как будто они случились вчера? В таком случае вам противопоказано быть руководителем трудового коллектива.

Причина №7

Подчиненный с отклонениями в психике устраивает руководителю истерики

Но бывает также, что руководитель — вполне себе хороший управленец, и коллектив ему «под стать», слаженный и целеустремленный. Но вот появляется новый сотрудник с определенной психической акцентуацией. Например, подчиненный относится к первичному психопатическому типу, который чувствует себя уверенным и вовлечен в работу только при условии, что его начальник ведет себя грубо и оскорбительно — кричит, лезет в личную жизнь, не уделяет внимания работе и т.д., что называется «давит» на людей.

В то время, как для обычного человека такие условия работы — просто невыносимы, такой подчиненный чувствует себя вполне комфортно, но время от времени устраивает руководителю скандалы и истерики, выбивающие руководителя из рабочего состояния на целый день.

Что должен делать руководитель в этом случае?

Подчиненный-психопат понимает только язык силы, поскольку благожелательное поведение воспринимает как слабость, как черту человека, которым можно манипулировать. Как правило, для него характерен низкий уровень самоорганизации в деятельности. Он не озабочен достижением профессиональных результатов или даже карьерного роста. Целью такого сотрудника является желание паразитировать, т.е. ничего не делать, или делать то, что нравится. Если начать его ругать, даже упрекать, он возбуждается, начинает кричать, оскорблять, сам себя распаляя все больше и больше.

Это может продолжаться до тех пор, пока руководитель грубо не прекратит истерику. У психопатов отсутствует самоуважение, они практически не чувствуют неприятных эмоций, даже если кто-то пытается их унизить или оскорбить. Поскандалив, устроив истерику, он назавтра уже ничего не помнит и продолжает общаться как ни в чем не бывало.

С сотрудниками психопатами можно и даже нужно быть авторитарным. Несмотря на всю опасность, исходящую от некоторых личностей, которые отравляют корпоративную культуру, с ними можно работать — у них часто бывает достаточно высокий интеллект и необходимые полезные навыки. Но именно с такими личностями и необходимо использовать моральное и психологическое давление.

Психопаты отлично уживаются с начальниками-тиранами — хамство и моральное давление лишь мотивирует их работать лучше. Но если Вы не хотите/не можете быть авторитарным, грубым, не терпящим возражений даже с одним подчиненным, лучше с ним расстаться.

Причина №8

Подчиненный хамит недавно назначенному, неопытному руководителю

Еще одна причина связана с ситуацией молодого руководителя, недавно назначенного на должность, весь авторитет которого пока чисто формален и определяется занимаемой должностью.

Время вхождения в должность молодого руководителя можно назвать стрессовой ситуацией. Все для него новое. Все проблемы он пытается решить прямолинейно, по правилам, по справедливости, исходя из своих теоретических знаний. Если вышестоящий начальник оказывает ему покровительство, это как анестезия, помогает не замечать хамства, сплетен и интриг. Но если он остается один против всех, то всегда находятся подчиненные, которые используют эту ситуацию в свою пользу.

Более подробно об этом можно прочесть в главе 7 ситуация 14 «Проблемы неопытного, недавно назначенного руководителя»

Причина №9

Бумеранг. Руководитель и сам хамит подчиненным.

И, наконец, рассмотрим такую «неожиданную» для руководителя причину, как бумеранг.

Возможно, руководитель и сам задает тон неуважительным отношениям, разговаривая небрежно, грубо, тоном, не терпящим возражений, задевает самолюбие подчиненного, грубо использует манипулятивные техники. Люди, редко хамят человеку, который их не обижает, не задевает их самолюбия. Ситуация, когда начальник просто «достал».

Что должен делать руководитель в этом случае?

Подчиненный нахамил вам, и вам хочется ответить ему тем же. И вы это практикуете. Но если вас действительно беспокоит грубость подчиненного, не грубите в ответ.

В этом случае, постарайтесь исключить прямой контакт с подчиненным. Если есть возможность, лучше всего использовать промежуточное звено, сотрудника, который, возможно, не является прямым его руководителем, но находится в вашем непосредственном подчинении: менеджер по персоналу, главный бухгалтер, исполнительный директор, помощник руководителя… Он будет транслировать ваши распоряжения и следить за их исполнением. Работник почувствует, что он удален из круга общения.

Если дистанцироваться невозможно, нужно перейти на постановку задач в письменном виде и контроль работы подчиненного через его письменные отчеты об исполнении.

Если и это невозможно по технологическим причинам, тогда начальник должен перестать раздражаться при виде подчиненного, начать следить за своей речью, чтобы не оскорблять и не задевать подчиненного; не должен реагировать на его недоброжелательный вид, тон, реплики.

Главное, помните, не нужно тратить время на выяснение отношений, налаживание контакта, стремление заслужить доверия и т. д. Но обязательно делайте выводы. Во-первых, старайтесь не унижать подчиненных, следите за своей манерой речи и словами.

Если в результате все это не поможет, следует уволить озлобленного сотрудника, пока он не стал деструктивным лидером, а с новыми сотрудниками постарайтесь не «наступать на старые грабли». При подборе нового сотрудника следует учитывать собственный уровень конфликтности и сразу строить строго субординационные, корректные отношения.

Глава 3 Нужно ли иметь с подчиненными личные, «человеческие» отношения или достаточно формальных, субординационных рабочих контактов?

Этот вопрос рано или поздно встает перед любым руководителем.

Считается, что в некоторых сферах деятельности без человеческих отношений руководителей и подчиненных невозможно никакое развитие и даже существование предприятия.

Если речь идет о модельном бизнесе, салоне красоты, гостинично-ресторанной сфере или IT компаниях, и более широко, о проектном бизнесе, это часто небольшие коллективы, которые так и не перешли от «семейной» формы управления, когда все взаимозаменяемы и одинаково приближены к руководителю, к регулярному менеджменту.

В такой команде неформальные отношения, обращение по именам к руководителям не вредят, а скорее полезны, потому что работа в этих сегментах рынка поглощает у сотрудников очень много личного времени, и им требуется компенсация в виде иллюзии личной причастности к бизнесу.

Действительно, сложно руководителю, строго выдерживающему дистанцию между собой и персоналом, призвать сотрудников в трудной ситуации работать по 12 часов, чтобы «выручить компанию» и «не подвести команду».

Но я считаю, что это неправильная точка зрения. Неформальные отношения могут складываться в горизонтальных коммуникациях, между сотрудниками. Но руководитель компании, какой бы она не была по численности сотрудников, уровню клиентов или прибыльности, должен строго держать дистанцию межу собой и коллективом и одновременно зорко следить, чтобы неформальные отношения в коллективе не превратились в сектантство, с неприятием и травлей новеньких, враждой с соседним отделом, исключением из круга «своих» некоторых сотрудников (не пригласили, не позвали, не поздравили…), для которых эта ситуация станет травмирующей и может привести к увольнению.

Если в такой, якобы очень сплоченной организации, появится деструктивный лидер, он способен нанести огромный вред, и даже увести за собой весь коллектив к конкурентам.

Удержание дистанции помогает сохранить рабочие отношения. Личное общение подрывает авторитет руководителя и усложняет решение вопросов кадровых перестановок. Сближение проявляется в мелких деталях, таких, как переход на «ты», использование ненормативной лексики в отношении сотрудников, общение на личные темы. Следует избегать подобных ситуаций.

Приятели не критикуют друг друга, не пытаются исправить. Но эффективный руководитель постоянно оценивает работу подчиненных, критикует, чтобы добиться перемен и развития. Не пытайтесь стать другом, ведь дружба — это союз равных, а отношения «начальник-подчиненный» не предусматривают равенства в полномочиях.

Держать дистанцию совсем не означает быть чопорным, высокомерным, одергивать людей при любой шутке, «ставить их на место», говорить с подчиненными только о работе.

Глава 4

Как правильно наказывать подчиненных

Польза и вред наказания. Наказать или уволить.

Наш трудовой кодекс запрещает штрафы, депремирование, бесплатное увеличение времени работы, любые наказания, кроме замечания, выговоры и увольнения.

Что же получается, есть только 2 разрешенных вида наказания: моральное осуждение или увольнение? Да, это так.

На самом деле, это и есть два противоположных полюса шкалы наказаний.

Моральное осуждение со стороны руководителя или коллектива для сотрудника может быть очень сильным наказанием. Древние цивилизации часто применяли такую форму осуждение как остракизм, полное прекращение общения с недавно еще полноправным членом сообщества и даже его изгнание. Эта мера очень суровая, она заменяла смертную казнь.

Один из полюсов этой шкалы — наказание за хамство, грубость, безответственность, несоблюдение субординации, создание оппозиции руководству, атмосферы клеветы, доносов, лжи, интриг, травли коллег или руководителя. Это полюс холода — безусловное увольнение.

Другой полюс жаркого кипения — наказание за некачественную работу, нежелание развиваться, нарушение корпоративных стандартов.

И где-то между этими полюсами находится гармонический интервал в отношениях руководителя и подчиненного, который ответственно выполняет свои должностные обязанности и ведет себя достойно.

При критическом отклонении от этого интервала, сотрудник должен быть наказан или уволен.

Сами руководители не любят прибегать к наказаниям. Этому не учат ни на каких курсах по менеджменту. Они не знают, какой вид наказания выбрать, и какая доза будет адекватной. Поэтому руководители долго терпят некачественную работу, недостойное поведение сотрудника, или грубость и хамство, не зная, как правильно отреагировать.

И в какой-то момент, когда возмущение уже переполняет чашу терпения, руководитель срывается и хамит подчиненному. Ни о каком наказании уже нет речи. Наказание, как и любая месть, должно быть остывшим блюдом.

Руководителя пугает и то, что невозможно заранее предугадать реакцию подчиненного, как он воспримет именно эту форму наказания. Подчиненный может вместо угрызений совести, почувствовать обиду, нагрубить и уволиться. К тому же другие сотрудники из солидарности способны осудить руководителя за это наказание.

Как выбрать правильный способ и меру наказания, чтобы оно соответствовало тяжести проступка и мотивировало, а не возмущало не только провинившегося сотрудника, но и других подчиненных?

Когда вы наказываете сотрудника, он должен чувствовать, что виноват и наказан справедливо. Справедливое наказание всегда мотивирует. Несправедливое, хотя бы в какой-то его части, всегда обижает. Подчиненный считает, что руководитель к нему придирается, и, в принципе, он — отчасти прав.

Еще раз: наказывать за бездеятельность или неправильную работу можно только в случае, если сотрудник заранее знал, что и как он обязан делать и что запрещено. Там, где чётких правил не существует, где нет регламента или однозначных договорённостей, адекватный руководитель не имеет права наказывать. Подпись подчиненного означает, что он берет на себя ответственность выполнять то, с чем был ознакомлен: это — объем работ и должностные обязанности, инструкции и алгоритмы по выполнению заданий, с учетом корпоративных ценностей.

Конечно, это большая предварительная работа, прописать все стандарты работы и ответственность исполнителей. И затем, с появлением каждой новой ошибки сотрудников, необходимо расширять и пополнять эти стандарты новыми правилами, с которыми сотрудники должны быть снова ознакомлены под подпись.

Русский человек очень «широк», склонен забывать или творчески интерпретировать любые правила, и ожидает от начальства лояльного отношения к своим косякам. Но уж если правила прописаны, то никаких нарушений сотрудникам прощать нельзя. Как говорится, ничего личного, никаких эмоций, никакого желания обидеть.

Если не реагировать на проступки, их будет всё больше и больше. Власть руководителя будет подорвана. Поэтому он обязан наказывать, даже если очень не хочется конфликтовать. Особенно тяжело принять решение о наказании скандальных, невоспитанных сотрудников, или тех, кто нравится руководителю или является опорой в работе.