Маркетинг в автобизнесе и не только. Сборник чек-листов и советов

Ксения Попова

В книге коротко и ёмко отражена картина современного российского маркетинга в автобизнесе.Для самых продвинутых и любопытных в каждой главе есть блок с практическими заданиями. Книга задумывалась, как учебное пособие для автомаркетологов и пошаговая инструкция для мотивации. Она состоит из основных направлений, которые способны помочь не только начинающим маркетологам, но и более квалифицированным специалистам разобраться в маркетинге автобизнеса.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ: ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И МАРКЕТИНГ

Схема взаимодействия отдела маркетинга с отделом послепродажного обслуживания аналогична взаимодействию с отделом продаж.

— Это качество и количество входящего трафика.

— Разработка и запуск рекламных кампаний.

— Информирование сотрудников послепродажного обслуживания об актуальных акциях.

— Обучение.

— Взаимодействие.

— Контроль.

У большинства автодилеров нет четкого выделения рекламных бюджетов на сервисное обслуживание. Но без точной структуры анализировать и оптимизировать рекламные затраты и их эффективность невозможно. Начните выделять бюджеты на рекламные кампании по сервисному обслуживанию. Таким образом, вы сможете оценить эффективность своих сервисных рекламных кампаний. Посчитать не только затраты, но и конверсии.

Помните также про структуру рекламных интернет-кампаний, которую можно описать следующим образом:

— брендовые запросы;

— реклама на конкурентов;

— общие запросы;

— по моделям;

— по цвету кузова;

— типу кузова, объему двигателя, тип КПП;

— в крупных городах по станциям метро, районам;

— с пробегом;

— в кредит;

— под сервисные акции;

— репутационные кампании;

— на ремаркетинг;

— КМС и РСЯ¹⁵;

— GPS;

— мобильные устройства;

— корпоративные продажи;

— по запасным частям;

— программам лояльности и т. п.

В случае с рекламными кампаниями для сервиса на помощь отделу маркетинга приходят сервис-менеджеры и ассистенты сервиса. Люди, которые о проблемах клиента, сезонности товара и актуальных услугах знают не понаслышке.

Желательно, чтобы в автосалоне был выделенный сотрудник по сервисному маркетингу. Задач, которые необходимо решать в данном подразделении много, в том числе и отчётность перед импортёром для получения бонусов по сервисному маркетингу и работа с лояльностью клиентов, чтобы увеличить количество повторных заездов.

При разработке акций совместно с сотрудниками сервиса, так же учитываются все сезонные предложения импортёра.

Попробуйте разобраться в этом интересном и технически не простом направлении. Да, вам или вашему маркетологу не обязательно знать, как работает 8-ми цилиндровый двигатель. Будет достаточно научиться грамотно взаимодействовать с теми, кто обладает этими знаниями.

Сервисмены такие же люди, как и вы. Они готовы прийти вам на помощь, если их об этом попросить. Да, они гении технической мысли, но если найти к ним верный подход, то можно добиться в сервисном маркетинге интересных и высококонверсионных результатов.

— Сосредоточьтесь на вопросах удержания клиентов.

— Работайте над тем, чтобы увеличить количество повторных заездов.

— Побудите клиентов совершать повторные покупки.

— Вкладывайтесь в расширение среднего чека через допродажу.

— Подумайте, какие дополнительные услуги вы можете предлагать на территории вашего дилерского центра.

— Сконцентрируйтесь на получении максимальных бонусов от представительства.

— Работайте над удержанием продуктивного персонала.

ЗАДАНИЕ «Интерактивность»

Время выполнения: 15 минут

Практический результат: Слаженная работа подразделений, нацеленная на результат.

Задача:

— Проанализируйте взаимоотношения между маркетингом и отделом послепродажного обслуживания.

— Какие недоработки есть в сотрудничестве этих подразделений.

— Что можно улучшить? Составьте список минимум из 10 пунктов.

— Начните внедрять улучшения, согласно вашему списку.

— Делайте ревизию взаимоотношений раз в квартал.

— Внедрите работу над ошибками.

Резюме:

Не бойтесь сказать «я не знаю». У вас есть армия помощников в технических вопросах, которые всегда придут к вам на помощь. И от этой синергии выиграет в целом компания, а не только отдельно взятые подразделения — маркетинг и сервис. Сотрудничайте и взаимодействуйте, придумывайте новые акции и проводите креативные мероприятия для сервисных клиентов.

Сервисмены — это отличные ребята, которые знают толк в каждой детали. Среди них много творческих и безумно талантливых ребят. Они всегда готовы прийти на помощь. Главное уметь правильно задать вопрос и не бояться, что они будут над тобой смеяться. Этого не будет. Они профессионалы своего дела и точно знают правильный подход к клиентам, автомобилям и коллегам. С их помощью все работает, как часы.

Важно помнить, что от качественного сервисного обслуживания зависит очень и очень многое. Не упускайте из виду обратную связь от клиентов. Это поможет в формировании сервисных рекламных кампаний и позволит грамотно работать с каждым клиентом.