Позвольте клиентам уйти, или Правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис

Ирина Некрасова

Это правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис, о том, как сотрудники приходят, и у них глаза горят, а потом увольняются, и у них дергается веко.Да, мы люди, мы считаем себя хомо-сапиенс, разумными существами, мы создаем системы, которые как-то работают, мы создаем вещи, дома, инфраструктуру… Мы думаем, что все это умное и современное… Но это не точно. Книга содержит нецензурную брань.

© Ирина Некрасова, 2023

ISBN 978-5-0059-8811-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

«Позвольте клиентам уйти или правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис»

Предисловие

Это правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис, о том, как сотрудники приходят, и у них глаза горят, а потом увольняются, и у них дергается веко.

Да, мы люди, мы считаем себя хомо-сапиенс, разумными существами, мы создаем системы, которые как-то работают, мы создаем вещи, дома, инфраструктуру… Мы думаем, что все это умное и современное… Но это не точно.

_________

Элементарная операция, а клиентка сидит, не хочет подписывать договор, пока не за регистрируется в мобильном приложении.

Сидишь и не знаешь куда деть взгляд, на котором, вероятно отражается презрение к её рукожопости. Она то букву вместо цифры наберет, то маленькую букву вместо большой. И постоянно приложение ей пишет, что пароль не верен.

Сейчас, пожалуй, заблокируют ее и мне придется восстанавливать ей доступ.

А как это делать, я хз.

Нет, возможно, все это сделано для упрощения процесса, но что-то рукожопы с этими «простыми» действиями не справляются. (Хотели как лучше, а Чубайс из России уехал…)

И ты сидишь, ждешь, и пауза явно неловкая (а не мхатовская)

Потом коллега (слава те Хоспади, клиентка-таки натыкалась в приложении и подписала два листка договора), да-да, та, что вместо 3,5 млн сделала перевод на 3,5 тысячи в оплату недвижимости (тут должен быть смайл с изображением фейс-палма) и та, которая раздражает клиентов своей медленной соображалкой, берёт на контроль лист договора и говорит: «Что это — ксерокопия?» И делает огромные изумленные глаза.

Я, еле сдерживая раздражение: «Какая ксерокопия? Почему?»

— Ну как же, ручка черная, а надо синей.

А у меня из программы уже не распечатать договор заново, потому что нажата кнопка, что документы подписаны.

Говорю: «Ну ты, мол, распечатай».

Коллега печатает договор заново, но всего один лист, чтоб только для нас (мол, клиентский и так нормально, с черной ручкой)

Прожимает в программе контроль (после чего уже тоже не может печатать оттуда договор), я даю рукожопой клиентке подписать наш экземпляр синей ручкой, а она берет и, о ужас, рвет свой. (Для понимающих тут снова изображение фейспалма.)

Я почти драматически спрашиваю: «Что вы сделали?» — понимая, что распечатать то уже не откуда 2-й экземпляр. Я не говорю обычно клиентам таких слов, но сил уже нет видеть, как этот процесс никак не может сдвинуться с мертвой точки.

Я не очень слушаю, что она говорит, я думаю: «Откуда распечатать этот треклятый лист?»

Понимаю, что только сделать копию на принтере, и в последний момент вырываю его из рук рукожопой, когда та как раз уже намеревается подписать.

Ну, потом я стою у принтера (и слава Богу, что спиной к ним, потому что на лице, вероятно, презрение к ним всем и их процессам в программе, не рассчитанным на чайников и недопонимающих людей, каковы они являются, и непонимание, как я тут оказалась и что среди них делаю), я несколько раз делаю копию договора, поскольку он двусторонний, и как класть бумагу в принтере, чтобы вторая сторона не оказалась на первой, я еще не знаю.

Это просто открытие счета, там просто подписать в двух местах. (Место для фейс-палма.)

А сколько всего я узнала нехорошего об их процессах…

Отдаю договор клиентке, она подписывает, уходит, забирает свой экземпляр.

Ребят, вы хотели космос покорять?? Серьезно?

Вы сначала тугоумие и отвагу покорите в своих головах.

_________

Выходишь из автобуса и, видя эти неприспособленные к удобному использованию конструкции и неповоротливых, кем-то специально старательно замедленных людей, понимаешь, что человек был венцом творения (ну как будто), а человечество стало неуподобоваримой биомассой, хламом на теле планеты. И они сами усложнили себе свое существование, ну потому что жизнью это точно не назвать.

Я разочарована. Я устраивалась в одну из ведущих брокерских компаний, но внутри обнаружила всю ту же немощность и глупость. От невозможности переварить все увиденное молча, я начинаю записывать особо эпичные ситуации. Может, из этого выйдет стройный рассказ?

_________

Читаю: «Если претензия содержит признаки инцидента, то заводится инцидент (это в специальной программе во вкладке инциденты),..»

Ну там далее эти инциденты анализируются. А до этого анализируются типовые претензии на предмет признаков инцидента, ну чтобы понять, инцидент это или просто претензии (Тут место для вашего смайла или фейс-палма, в зависимости от уровня позитива.)

А потом составляется план по решению претензии. А если это еще и инцидент, то его перенаправляют на решение сотрудникам, ответственным за разрешение инцидентов.

Итого, есть претензии — просто претензии. А есть претензии с признаком инцидента. (Тут снова смайл: ведь есть же кому-то дело до того, чтобы описывать то, что не реализуется на практике.)

А я вам так скажу.

Ну, я вам не только переведу с канцелярита на русский, я вам смысл объясню: «Есть сотрудники, которые создают инциденты (то есть, системные ошибки. То есть, сложно-решаемые ситуации) А есть сотрудники, которые страдают от системных ошибок. Ну, от тех трудно-решаемых ситуаций, созданных другими сотрудниками.

Все.

Больше никаких баз данных со вкладками «инцидент» вам не понадобится.

Просто прочесть, разобраться, кто виноват и наказать виновных».

Но человечество как известно, не венец творения, а биомасса. И биомассе нужна система для решения системных ошибок, создаваемых сотрудниками, возможно, по причине системных ошибок в их головах. Или по причине системных ошибок в рабочих процессах. Которые опять таки создали люди с системными ошибками в их головах: ну человек так устроен — он воспроизводит в своем детище все свои собственные баги и ляпы. Если ошибка в голове разработчика, будьте уверены: она будет и в его разработке.

А еще у меня вопрос: кто и для чего пишет эти методологии? Вы это пишете, чтобы объяснить Вселенной, как это все происходит? Боюсь, Вселенная в курсе всего этого.

А люди? Люди это не читают.

_________

Была суббота. Один из блоггеров-писателей написал в своем телеграмм-канале: «Шалом шаббат».

Он хорошо пишет, высмеивает пороки людей. А люди это читают, но им и в голову не может прийти, что это все о них же самих. Так что, зря ты пишешь, писатель-блоггер.

А тест я, кстати, так и не сдала.