Позвольте клиентам уйти, или Правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис

Ирина Некрасова

Это правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис, о том, как сотрудники приходят, и у них глаза горят, а потом увольняются, и у них дергается веко.Да, мы люди, мы считаем себя хомо-сапиенс, разумными существами, мы создаем системы, которые как-то работают, мы создаем вещи, дома, инфраструктуру… Мы думаем, что все это умное и современное… Но это не точно. Книга содержит нецензурную брань.

История 5-я

Вечером мне вернули шесть служебных записок с формулировкой «Отказ от визирования. Дата перезакрепления клиента не может быть ранее, чем дата служебной записки». Три из них были возвращены повторно, по той же самой причине после редактирования и исправления даты перезакрепления.

Ну, наверное, нет смысла лезть в дебри и объяснять, что там и так была дата «t+1», на тех трех, что я редактировала, ну это было бы очень глупо, если бы я не смогла прибавить к дате один день и поставить верный.., но они, вероятно, не глядя отказывают. Потому что висят служебки неделю, а потом по всем скопом приходит отказ.

Есть смысл отметить, что не на том акцентируется внимание сотрудников.

Не на «t+1» надо смотреть. А на клиентский сервис.

Но и в конечном итоге, если вы знаете, какая должна быть дата, то почему вы спрашиваете это с меня? Поставили дату, которую посчитали верной, согласовали.

Так бы поступили в нормальной, эффективно работающей организации. Но, как вы, наверное, уже могли догадаться, речь не о таковой.

Были случаи, когда отказ от визирования приходил с формулировкой «Клиент с большими активами. Требуется галочка «С перераспределением планов.»

Я спросила у финансового советника, где это можно увидеть, ставить ли галку о перераспределении планов или нет? Он очень удивился и сказал, что даже не в курсе. Другая сотрудница, слышавшая разговор, тоже сказала: «Да, бывает такое, мы это не видим. Просто перезапускаешь потом служебную записку с галкой».

Ну то есть никого, абсолютно никого, не смущало, что я должна указать в служебной записки те данные, которые согласующие ее люди знают, а я нет.

И нельзя было просто взять с клиента заявление и отправить его по почте согласующему органу.

Если им, никому из этой организации ни разу не приходили в голову вопросы, зачем они усложняют простые процессы, я боялась, дело плохо.

Наверное, для большей полноты картины стоит еще пояснить, что программа, в которой заводились служебные записки, содержала большое количество данных, висела потому она конкретно, грузилась долго, а служебные записки появляются после создания не сразу, а минут через пятнадцать. Согласовывали их, как правило, не ранее, чем через две недели.

Вот такие условия создавали для себя люди в 21-м веке. Надо бы упрощать, а они усложняли.

Не, какой там космос? Если бы Гагарин по служебной записки из нашей программы летел в космос, боюсь, ее бы и по сей день не согласовали.

Да и вообще, рано вам еще космос осваивать. Вы на Земле не научились еще жить.