Позвольте клиентам уйти, или Правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис

Ирина Некрасова

Это правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис, о том, как сотрудники приходят, и у них глаза горят, а потом увольняются, и у них дергается веко.Да, мы люди, мы считаем себя хомо-сапиенс, разумными существами, мы создаем системы, которые как-то работают, мы создаем вещи, дома, инфраструктуру… Мы думаем, что все это умное и современное… Но это не точно. Книга содержит нецензурную брань.

Истории 6-я, 7-я, 8-я

W8 или не вызвать ли ОМОН для Инессы?

Клиент хотел оформить заявление по форме «W8».

Ну начнем с того, что мне никто, конечно, не рассказывал, что это, и нигде это толком почитать нельзя, ну разве что в Яндексе))

Но сотрудница из Краснодара сказала: «Там легко, бери клиента, я все покажу».

В программе действительно это было легко, нажать пару кнопок и взять подпись клиента на распечатанном документе.

Самое интересное началось позже.

Документы клиентов положено выкладывать в базу данных (сканировать) и оттуда (от сотрудников, работающих после этого с документами клиента) могут прийти комментарии о неверности выполняемых операций.

По клиенту с формой W8 пришел отказ с туманной формулировкой «не хватает данных клиента (адрес, фио, инн)»

Я посмотрела на справку, там все было. И фио, и адрес, и инн.

Посмотрела в карточку клиента. Там тоже все было, ну к слову сказать, карточка клиента и не давала ее сохранить, если там чего-то не хватает.

Я-то эту справку не видела прежде, потому обратилась к девушке, замещающей управляющую. Но она тоже посмотрела и не нашла ошибок.

Посоветовала спросить по почте у Экспертной поддержки сети.

Я написала вопрос со ссылкой на отказ.

Но, надо сказать, в тот день ответа я так и не получила.

На следующий день утром мне посоветовали написать в чате человеку, отказавшему в приеме документов.

Он спросил, какой в паспорте адрес.

«В паспорте адрес такой, как тут указано», — подумала я про себя, но паспорта-то клиента у меня не было, поэтому я промолчала.

Я попыталась найти скриншот паспорта, но в базе данных его не было — такое случается, когда клиент открывает услуги дистанционно.

О невозможности сверить с паспортом я сообщила сотруднику в чате, спросив заодно, почему он считает, что адрес не тот, что в справке?

Конец ознакомительного фрагмента.