Мастер-класс эффективных продаж

Аркадий Теплухин

Книга, которую Вы держите в руках, представляет собой уникальное для темы книг об эффективных продажах сочетание опыта и практики. Это фейерверк новых идей об иcкуcстве торговать, которые помогут вам стать эффективными в продажах. Здесь освещены современные приемы успешных продаж, которые обычно держатся в секрете, ремесло эффективной торговли. Книга представляет несомненный интерес для специалистов по продажам, а также для всех тех людей, которые ежедневно продают.

Глава №2

Философия эффективных продаж

Предыстория

Я занимаюсь продажами уже лет семнадцать. В те далекие девяностые годы, я продавал в розницу и оптом. Продавал составами, фурами, контейнерами. Народ был в потребительском шоке! Что не привезешь на продажу, все уходило с колес. Честно говоря, о существовании какой-то философии продаж или этике, речи не было. Все продавалось само собой. Но с годами, постепенно, все изменилось.

Сейчас не продашь просто и весело, нужно приложить неимоверные усилия и иметь определенные навыки и способности. Народ смотрит на продавца как на артиста, сможешь подтвердить класс — продашь, не можешь — время собирать пожитки. На первое место выступает такая способность продавца, как эффективность его действий и навыков. Как достичь эффективности в продажах и делать это всегда, сделать эффективность, своим вторым Я? Лучше всего проследить путь, который ведет к эффективности действий.

Методы эффективного продавца откроют вам секрет, почему совершаются удачные торговые сделки. Овладев методами, о которых пойдет речь, вы сможете продавать эффективно, причем делая это постоянно. Продавать с огромным удовольствием, как для себя, так и для покупателей. Какие продавцы наиболее эффективны?

После многочисленных сравнений работы успешных продавцов, я сделал простой вывод — все они обладают следующими основными качествами — они умны, с развитым воображением, цепкой памятью, чрезвычайно общительны и «уперты» в достижении цели. Энтузиазм таких продавцов бьет через край!

Так же, эти люди постоянно совершенствуют свои навыки, применяя различные методики и знания.

Коротко о главном

Исходя из своего опыта продаж и опыта продаж многих отечественных и зарубежных продавцов, можно выявить насколько простых формул, без которых эффективные продажи просто немыслимы. Эти же формулы разными способами прописаны во многих книгах по продажам. Смысл эффективных продаж заключается в следующем:

• «Секрет искусства торговать заключается в том, чтобы выяснить, что нужно другому человеку, и помочь ему в приобретении того, что ему нужно.

• Существует один способ, чтобы заставить кого-либо сделать что-то. Нужно, что бы человек сам захотел сделать это.

• Когда вы покажете покупателю то, что ему нужно, он пустит в ход все, чтобы это приобрести».

Подтверждая вышесказанное, Фред Биалек, один из основателей компании National Semiconductor Corp. Говорит, какая основная формула продаж у него:

«Суть продаж заключается в понимании потребностей вашего клиента и убеждения его в том, что вы способны удовлетворить их наилучшим образом. В 1970-х наши «продажи за счет ценности» были похожи на работу миссионера. Я должен был убедить крупные сети супермаркетов, что они нуждались в наших системах.

Единственный способ сделать это заключался в глубоком понимании бизнеса, которым они занимались. Я изучил индустрию столь хорошо, что президенты розничных сетей нередко просили у меня совет. Мы вносили фундаментальные изменения в работу супермаркетов. Если вы включаете мозги и действуете упорно, у вас действительно что-то получится».

Основы, без глубокого осознания которых, эффективных продавцов не получается

Одного какого — то рецепта для достижения успеха в продажах, нет. Исходя же из опыта успешных продаж многих эффективных продавцов, могу рекомендовать своеобразный микс из нужных навыков и знаний.

Что же поможет быстро взлететь в продажах?

1. Знание своего продукта или услуги. Если продаете компьютеры, то необходимо знать из чего они состоят, вплоть до работы микросхем. Это не понадобится при продажах, но придаст вам такую уверенность, перед которой не сможет устоять ни один покупатель.

2. Построение личного бренда эффективного продавца.

Становитесь привлекательным для других. Создайте имидж делового, держащего слово человека. Если вас знают в деловых кругах и среде «продажников» как эффективную личность, можно смело покупать участок на Луне. Создайте историю бренда. Практически, Вы сами и Ваша компания продает «мифы» и «истории». Лучшие истории сочиняют лучшие продавцы.

3. Знание своего покупателя. «Кто владеет информацией, тот владеет миром». Пока нет данных о потенциальных покупателях, беспокоить их не нужно! «Как на войне, победитель в деловых переговорах не обязательно тот, кто сильнее. Это, как правило, тот, у кого больше информации об оппонентах».

4. Лучше связей, могут быть только связи. Как говорит Харви Маккей (великий продавец), без связей, даже мартышки не выживут. Плетите связи на всех уровнях и во всех структурах ваших покупателей (личные контакты и контакты на всех уровнях предприятий-покупателей).

5. Если дал слово, то держи его жестко, без ссылок на непредвиденные обстоятельства. Простой продавец неосознанно ищет пути к отступлению, лучший движется только вперед.

6. Продавайте решение проблем покупателя. Эффективные продавцы не продают «натуру». Они продают решение проблем покупателя. Они показывают покупателям ценность и получают ту цену, которая соответствует этой ценности. Подтвердим этот пункт примером:

Омид Кордестани, старший вице-президент по мировому сбыту и развитию компании Google, руководит командой сейлзов, состоящей из 90 человек:

«Когда в 1998 году появился Google, люди недоумевали, зачем миру нужна еще одна поисковая система. Мы сфокусировались на демонстрации ценности, которую компания привносит в жизнь своих пользователей и клиентов. Времена бума прошли. Больше нет места для ошибок или для людей, которые не умеют продавать. Поэтому мы очень тщательно подбираем наших продавцов. У нас сложный процесс найма. И мы так же осторожно относимся к нашим потребителям. Прежде чем продать, мы должны убедиться в том, что решение Google действительно подходит клиенту. Если мы не верим, что можем решить проблему нашего клиента, мы отказываемся от сотрудничества даже в том случае, если клиент готов заключить сделку. В краткосрочном плане это болезненная ситуация, но это верное решение с точки зрения долгосрочной перспективы. Например, два года назад мы отказались от многомиллионного контракта, потому что наш тогдашний продукт не мог по-настоящему решить проблему клиента. Контракт получил наш конкурент. Мы усовершенствовали наш продукт, а наш конкурент не смог выполнить обещанное. Теперь этот клиент работает с нами».

Совет Омида Кордестани: Не заключайте сделку, пока не будете уверены, что сможете решить проблему вашего клиента.

7. Берите ответственность на себя. Очень приятно перекинуть ответственность на кого — то другого, ну, хотя бы на своего менеджера или руководителя. «Я не могу продать их товар, их услуги их идеи. Потому что все, что мне дают для продажи — просто „отстой“. И вообще, только я в „шоколаде“, остальные зря землю топчут».

8. Научитесь распознавать и использовать появляющиеся возможности. Возможности видят только сильные продавцы. Их «локатор» настроен на поиск перспективных возможностей. У них есть позитивная установка.

9. Просто действуйте, всегда, при любых условиях. Поставив цели и начав путь к их достижению, можно всегда рассчитывать на успех и везение. Бездействие подрывает силы и продажи, становятся вялыми. И уже не обойтись без виагры.

Ты и твоя речь. Основное оружие продавца

«Твоя речь должна быть мощной и искусной, ибо сила человека заключается в его языке и слова его сильнее целого войска»

Фараон Птахотепом

Конечно, при переговорах (продажах), стоит придерживаться правила 60% на 40% — говоришь меньше, чем слушаешь. Но возникает закономерный вопрос — а как говорить, что бы зажечь потенциального покупателя, вселить в него уверенность в правильности его выбора и продемонстрировать вашу интеллектуальную мощь? Я решил присмотреться, как этого достигают другие эффективные в жизни люди и как они сделали свою речь эмоциональной и проникающей. Собранные данные, а затем и их применение на практике, позволяют мне рекомендовать простой самотренинг.

Каждый день, минут 30, вы читаете в слух любые книги. Почитав так недели две, нужно начинать прибавлять 5—10 минут. Читать текст эмоционально, выбирать в предложениях значимые слова и делать на них ударение, выделять их, но, не останавливаясь, читая с той же скоростью.

Можно читать с акцентами — под «финнов», «латышей», т.е, представителей других стран или народов России. Это внесет «драйв» в процесс. Для чего все это? Обучение в спокойной обстановке позволяет действовать решительно и эффективно в условиях кризиса! Так тренируются спортсмены. Есть даже выражение: «бой с тенью», которое придумал боксер Джим Корбетт. Он говаривал, что при подготовке к матчу, повторят свой коронный удар перед зеркалом более 10 тысяч раз. Надеюсь, вам стало понятно, как нужно становиться чемпионом?

Вся философия продаж не будет понята и останется за бортом, если не владеть своей речью. Что толку, если начитаешься книг по продажам, запомнишь принципы продаж и, затем, вяло расскажешь сказку о своем замечательном продукте? Все пойдет насмарку!

И сразу комплексы, разочарования, смена места работы, продуктов и….затем, все сначала.

Работа с покупателями. Подготовка

Как хорошо сходить в ночной клуб, съездить на природу и попить пивка с друзьями, или, на худой конец, отправиться на пару деньков в Куршевеле — лишь бы, не заниматься подготовкой к продажам! Это скучно и серо.

В начале моей деятельности, передо мной всегда стояла дилемма: или готовится к предстоящей встрече с покупателями, или заняться более приятными вещами, которые не требуют напряжения. И понятно, что брало верх — например, горные лыжи. Только с опытом проведения интенсивных продаж, появилась привычка исследовать своих покупателей до того, как к ним отправиться.

Суммируя все этапы такой подготовки, можно выделить уровни подготовки — три круга предпродажного «ада».

Три круга предпродажного «ада»

Круг №1. Сам клиент

О человеке можно месяцами собирать информацию, но так ничего ему и не продать. Искать лучше данные, которые могут положительно повлиять на ход продаж.

Самый простой способ «вынуть» нужную информацию — это использовать Интернет. Всегда можно что — то найти о персоне, которая интересна. Многие из наших потенциальных клиентов дают интервью, из которых можно многое почерпнуть. Второй способ, найти болтливую секретаршу или сотрудника в компании, где «рулит» интересующий нас объект. Всегда есть люди, готовые рассказать многое о шефе. Третий способ — сходить в офис и на предприятие, которое нас сильно интересует. Все наблюдения перенести на бумагу, затем, суммировав, получится неплохой информационный микс о жизни потенциального клиента.

Но для основных же покупателей, лучше всего составлять досье, где отражена следующая информация:

Занимаемая должность:

Кто он, ваш покупатель?

Человек из руководящего звена, принимающий непосредственное участие в выработке важных решений о покупке или нет.

Ясно, что чем выше уровень человека в компании, тем шире у него возможности, и тем большую ценность он представляет для вас

Особенности. Стиль жизни

1.Чем живет? Привычки (читаемые газеты и журналы, темы разговора, способы траты свободного времени, излюбленные маршруты и места, предпочитаемые одежда и машины, и т.д.).

2.Увлечения (путешествия, спорт, коллекционирование, музыка, театр, телевизор, компьютер, религия, йога, охота, собаки, шахматы, азартные игры и т.д.).

3.Отточенные жизнью навыки (водит машину, чинит машину, пилотирует личный самолет, ремонтирует розетки, классно стреляет, плавает как дельфин и т.д.).

Вся информация из круга №1 может быть не так сильно детализирована, главная задача — это определить для себя целостный портрет покупателя, и для этого стоит потрудиться и собрать достаточное количество данных о ваших будущих лучших клиентах.

Круг №2. Компания

Поток информации огромен. Источников рыночной информации о любой компании предостаточно в любой отрасли. Лучший из них — Интернет (можно извлечь до 92% нужной вам информации). Здесь важно, кто первоначально получает такую информацию. Ваш отдел маркетинга (если такой есть) или непосредственно вы сами как продавец. Можно получить одну и ту же информацию, из какого — то одного источника (Интернет, журналы, выставки и др.). Но, два человека (маркетинговый аналитик и вы) воспримут эту информацию совсем по — разному, и сделают разные выводы. Совет — собирать данные самому и использовать информацию, которая есть в базах данных вашей компании. Часто, в этих базах, есть только «дырка от бублика». Опять же, придется все делать самому.

Для чего необходимо собирать такую информацию о компании-клиенте и ее положении на рынке? Для того, что бы быть на равных в грядущих переговорах. Собственно, если включить воображение, можно придумать сотню применений данной информации для подготовки эффективной продажи.

Круг №3. Рынок

Практически вся собираемая информация получается из открытых источников. В более компаниях работают аналитики, которые «путешествуют» по сети Интернет, посещают специальные выставки, делают обзоры пресс-релизов и сайтов ваших потенциальных компаний — покупателей, анализируют выступления, интервью различным СМИ и публичные заявления их руководителей. Если таковых нет, значит, этим занимаетесь Вы!

Получая информацию, вам лучше всего, «разбить» ее по четырем основным блокам данных: рынок, компании, продукты и каналы. Эти характеристики дадут наиболее полную картину повседневной деятельности интересующей вас компании. Есть возможность отслеживать: «Что делают и чем заняты наши потенциальные клиенты»?

Пройти все перечисленные круги сложно, но это просто необходимо для эффективных продаж. Необходимо оценивать клиентов. Большинство же сейлзов, имеют серьезную проблему с определением профиля нужного клиента и пытаются заключать сделки не с теми людьми, которые им нужны.

Первоначальное знакомство с покупателем

Ранее, я рассказывал о работе эффективных продавцов и их методах сбора информации о потенциальных покупателях. Теперь наступил момент, когда эти знания нужно использовать — пора отправляться к покупателю «в гости». Однако, на этой стадии цикла продаж, возникает очередной ряд трудностей: «Какое настроение у покупателя? Как предстать перед покупателем, в каком виде и образе? Как избавить его от первоначального страха и недоверия? О чем говорить в начале встречи?». На все эти вопросы однозначно ответить сложно, но есть факторы, которые помогут вам решить проблемы.

Географический фактор

За долгие годы общения с покупателями, я убедился в том, что предсказать их настроение (кроме недоверия), до переговоров, совершенно невозможно. Тем более, колеся по различным городам и весям, встречаешься с людьми разных национальностей и, естественно, у всех у них различный подход к знакомству и началу переговоров.

Ритуал зависит от национальных традиций, определенных правил и корпоративных выкрутасов (формализация действий).

Отсюда, совет №1 — познакомьтесь с местными географическими «фишками» прежде, чем ваша нога ступит на метры квадратные чужого офиса. А «фишки» эти заметны и сильно отличаются друг от друга, взять, хотя бы, Москву и город Мирный. Встречают гостей (и продавцов), совсем по — разному.

Совет №2. Рассмотрите географию города — где находится офис вашего покупателя, в какой части города (в деловой или другой). Его конкретное местоположение, класс офиса и др. Все это, причудливым образом влияет на настроение вашего покупателя. Помните, был вопрос у Эдварда Лоренца: «Может ли взмах крыльев бабочки в Бразилии вызвать торнадо в Техасе?». Настроение вашего покупателя так же зависит от множества незначительных событий в его повседневной жизни — в какой едет машине, какого класса, с мигалкой или без, с шофером или нет; по каким улицам и площадям добирается до работы, ландшафт, погода и много еще чего! Возьмите на вооружение эту схему, представьте, что с покупателем, хоть как — то можно «почувствовать» покупателя, что только увеличит ваши шансы на хороший прием.

Совет №3. География офиса в офисном (или отдельный дом) здании. Делаем осмотр места. Дизайн, картины, дипломы на стенках (какие и за что?), стиль мебели и стиль оформления. В кабинете покупателя — то же, но еще семейные фотографии на столе, книги, дипломы, награды, трофеи. Личные необычные вещи (набор японских мечей, например, что несколько затруднит ваш осмотр…) или что — либо, указывающее на хобби.

Это последний штрих, который поможет вам понять покупателя и задать предварительные точные вопросы — о наградах, дипломах, картинах… Покупатели очень любят рассказывать о себе и о своих достижениях. Единственное, что нужно помнить — что если вы говорите о японских мечах, то вы должны знать предмет, в противном случае, можно гарантировать, что сделки не будет. Читайте энциклопедию или возьмите исследования по среднему и высшему классу, о стиле их жизни, и просмотрите соответствующие темы (какой техникой пользуются, где предпочитают отдыхать, вид туризма, образование, хобби…). Очень помогает в эффективных действиях.

Кроме географической составляющей, есть другие, без знания которых сложно эффективно общаться с покупателями.

Факторы: комплементы и одобрение, скрытые похвалы

Как говорил французский философ Эмиль Чоран: «Если бы каждый человек должен был признаться в своем самом сокровенном желании, которое вдохновляет все наши жизненные планы и руководит нашими поступками, он сказал бы следующее: «Я хочу, что бы меня похвалили». Пользуйтесь. Все те вещи, о которых говорилось выше (грамоты, дипломы, награды…) являются поводом для того, что бы сделать комплемент их хозяину (хозяйке). Как естественно говорить комплементы? Нужно, как всегда, тренироваться на родных и близких (каждый день), сослуживцах и просто прохожих. Это поможет.

Фактор — первое впечатление. «Не дай себе засохнуть»

Вспомните, за что вас выбрали ваша жена или ваш муж — конечно не за светлый ум и проницательность (скорее, разводятся, оценив ум второй половины и ее способности). Здесь все зависит от уровня встречи. Если вы идете в приемную президента, для получения документов о выигранном, честно, тендере, то вид будет один. Если едите в поселковый сельмаг, то другой. Вообще, статус вашей одежды эффективного продавца — это стильный деловой костюм. Многие этого не хотят признавать и отправляются к покупателям в тапочках. Отсюда — попадание в молоко, вместо десятки. Голая зарплата.

То, что «за кадром»

Успех или неудача первоначального знакомства с покупателем, зависит от многих причин, которые остаются «за кадром». Но стоит ли их выявлять? Конечно, стоит. Так же их стоит коллекционировать. Коллекция собранных за последнее время причин, представлена ниже.

При первом знакомстве с покупателем, важно учитывать некоторые особенности поведения и методы «обработки» покупателей.

Начало беседы, нейтрализация напряжения и вызов интереса покупателя.

При вхождении в разговор необходимо избегать:

• извинений и других проявлений неуверенности;

• скучного начала;

• проявления малейшего неуважения к собеседнику;

• перехода сразу к делу.

Для снятия напряженности и возникновения доверия полезно:

• иметь приятный внешний вид и выражение лица;

• обращаться к покупателю по имени, наклоняясь в разговоре несколько к нему;

• возможно, сказать пару комплиментов о репутации и деловых способностях покупателя;

• высказать какую-либо шутку, интересное замечание, анекдот, заставляющую покупателя расслабиться и искренно рассмеяться.

Для усиления интереса к беседе можно:

• задавать не настораживающие вопросы на различные темы, на которые покупатель захочет отвечать;

• разговаривать с позиций интересов покупателя.

Для создания доверия — установление ритма разговора и порядка предъявления аргументов:

• нужно твердо верить в то, в чем вы хотите убедить покупателя, так как, люди подсознательно улавливают отношение говорящего к тому, что он говорит;

• ритм речи должен быть достаточно ровным и подстроенным под частоту дыхания покупателя (НЛП подстройка);

• обеспечьте одинаковое понимание ведущих терминов и выражений вами и покупателем. Определение качество продукта может быть совершенно разное у вас и покупателя, что часто и бывает;

• не отвлекайтесь от намеченной темы и цели (продажа);

• эффективен прерывистый посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента, делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного покупателем;

• каждый последующий аргумент в пользу выбора вашей продукции, должен быть весомее, чем предыдущий. Наращивание интереса к продукту нужно все время усиливать;

• для лучшего восприятия новых доказательств, нужно подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже ранее обозначенными;

• никогда не ограничивайтесь лишь простым перечислением выгод продукта, а старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения покупателя;

• приводите одну и ту же выгоду несколько раз, но при этом повторяйте с новыми словами;

• тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции покупателя, и основываясь на них, корректируйте свою дальнейшую речь и логику;

• вычисляйте по реакции потребителя те моменты, где разыгрывается «борьба мотивов» и сосредоточьте на них все свое воздействие, раз за разом подавая те аргументы о выгодах, которые произвели максимальное впечатление.

Как я уже говорил, обращаться к покупателю лучше всего с чем — то новым, что бы избежать предсказуемости. Как говорил один из эффективных продавцов: «Вы должны вести себя естественно и чувствовать себя комфортно. Ваши слова должны звучать так, словно вы никогда раньше ничего подобного не говорили. Такое не получается экспромтом. Вы должны репетировать снова и снова, пока не получится так, как надо. И еще одно: не используйте один и тот же прием дважды».

Работа с покупателями. Продолжение

Одно из основных качеств эффективного продавца — это отличное знание своего покупателя и умение это знание использовать с выгодой для себя. Как такие продавцы работают с покупателями? На что сразу, при встрече, обращают внимание?

1. По мнению психологов, только 7% поступающей информации мы извлекаем из слов. Остальные 93% получаем невербальным путем. «Невербалка» — один из ключей для хороших продаж.

К «невербалке» относится внешний вид человека, в том числе его одежда, а также осанка человека, положение тела, жесты, мимика, манера речи. Так, в качестве примера, об осанке человека. «Осанка может быть вялой, заискивающей, располагающей, отталкивающей, показывающей волю или безволие. В зависимости от положения тела напрягаются различные мышцы. Это влияет на голос и психическое состояние. Если тело свободно, мышцы расслаблены, мы чувствуем себя уверенно» (Аллан Пиз «Язык жестов»). Умение продавца переводить эти сигналы, значительно облегчит начало переговоров и их успешное развитие. Он может сразу сообразить, с кем имеет дело.

Еще о взгляде

Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее чем одну треть всего времени общения. Если взгляд встречается с вашим более двух третей времени общения — это означает одно из двух: он или она считают вас интересным и привлекательным — в этом случае зрачки будут расширены.

Структура взглядов

Важно та часть лица и тела, на которую направлен взгляд, так как это тоже влияет на исход переговоров.

1.Деловой взгляд

При проведении переговоров представьте, что на лбу вашего клиента находится треугольник. Направив туда взгляд, вы создаете серьезную атмосферу, и клиент чувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз клиента, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда.

2.Социальный взгляд

Если ваш взгляд опускается ниже уровня глаз клиента, создается атмосфера социального общения. Взгляд направлен на треугольник, расположенный на линии глаз и области рта.

3. Интимный взгляд

Этот взгляд проходит через линию глаз и опускается ниже подбородка на другие части тела собеседника.

4. Взгляд искоса

Используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка приподнятыми глазами или улыбкой, то означает заинтересованность. Если опущенными бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Когда вы будете задавать вопросы клиенту, то нужно обратить внимание на глаза человека, а также на изменение позы.

Практически каждый из нас разговаривает на двух языках с самого детства., один из которых — речь, другой передает наши скрытые побуждения и мотивы. Каждое движение можно расшифровать и свободно прочитать тайное послание клиента, которое он пытается от нас спрятать. Даже если клиент врет, его непроизвольные жесты выдадут. И зная значение жестов, мы можем воздействовать на клиента и тем самым оказывать на него скрытое воздействие.

Личное общение на 60% состоит из языка тела, на 33% из интонаций и на 7% — из слов.

В процессе общения большая часть информации передается невербальными средствами, а именно посредством жестов, позы. расположения и соблюдения дистанции между партнерами.

Существует личная территория — «воздушная оболочка», окружающая тело. Размеры личной пространственной территории делятся:

• интимная зона (от 15 до 45 см.) — самая главная зона человека.

• личная зона (от 45 см. до 1,2м) — это расстояние разделяет нас, когда мы находимся на вечеринках, приемах, официальных встречах.

• социальная зона (от 1,2 м до 3,6 м) — на таком расстоянии мы держимся от посторонних людей.

• общественная зона (более 3,6 м) — когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории.

Язык тела

Когда вы будете задавать вопросы клиенту, то нужно обратить внимание на глаза человека, а также, на изменение позы. Практически каждый из нас разговаривает на двух языках с самого детства., один из которых — речь, другой передает наши скрытые побуждения и мотивы. Каждое движение можно расшифровать и свободно прочитать тайное послание клиента, которое он пытается от нас спрятать. Даже если клиент врет, его непроизвольные жесты выдадут.

И зная значение жестов, мы можем воздействовать на клиента и тем самым оказывать на него скрытое воздействие.

Личное общение на 60% состоит из языка тела, на 33% из интонаций и на 7% — из слов.

Мы используем язык тела, чтобы понимать друг друга, и это — мощный инструмент. Язык тела может быть использован для интерпретации того, что говорят покупатели, так и того, что они не говорят. Контроль над собственным языком жестов поможет вам передать свой интерес и желание помочь.

Типы жестов

1.Открытые жесты — свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в не скрещенных и незамкнутых позициях рук и ног.

Руки:

Открытые ладони — честность, откровенность.

Ладонь, повернутая вверх — просящий жест. С такой позицией легче добиться выполнения просьбы.

Ладонь, повернутая вниз — властность.

Рукопожатие:

Ладонь, повернутая вверх (ладонь снизу под ладонью партнера) — готовность подчиниться, сигнал тому, чье доминирование признается.

Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху — на ладони партнера) — стремление к доминированию, попытка взять под контроль ситуацию.

Ладонь ребром вниз — позиция равенства. Способ нейтрализации доминирующей позиции. Если ваша ладонь оказалась внизу, сделайте шаг навстречу и приблизьтесь к клиенту. Когда вы приблизитесь, ваше положение ладоней изменится и автоматически перейдет в вертикальное положение.

Рукопожатие «перчатка» (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) — стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность.

Ноги:

Носок ноги — показатель заинтересованности и своим направлением указывает на того, в ком человек заинтересован или находит привлекательным.

Широко расставленные ноги: В позиции стоя — агрессия, уверенность, готовность к действию, активность. В позиции сидя: уверенность, внутренняя расслабленность.

2.Закрытые позиции — говорят о психологической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног.

Руки:

Руки, перекрещенные на груди — попытка спрятаться, отгородиться от ситуации. Негативная реакция.

Скрещенные руки на груди со сжатыми в кулаки ладонями — усиленный жест скрещенных рук. Враждебное отношение. Возможность психической атаки. Скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание рук) — негативно-подавленное отношение к ситуации.

Скрещенные руки с позицией больших пальцев, вертикально направленных вверх — чувство защиты (перекрещенные руки), уверенность (демонстрация больших пальцев).

Одна рука перекрещивает другую — вертикально идущую вдоль тела — в области предплечья, локтя или плеча: более легкая форма перекрещенных рук.

Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую — попытка сохранить эмоциональное спокойствие.

Одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на рукове другой руки, браслет часов, манжету — — скрытая нервозность.

Человек двумя руками держит букет цветов, сумочку (женщины), чашку с чаем или что другое — попытка скрыть внутреннее напряжение, нервозность.

Переплетенные пальцы, сцепленные руки — негативное отношение.

Пирамида (ладони направлены друг к другу, кончики пальцев смыкаются) — уверенность, уверенное отношение к чему — либо.

Руки за спиной:

Одна обхватывает другую в области ладони — самоуверенность. властность, чувство превосходства.

Одна рука обхватывает запястье другой — попытка самоконтроля.

Одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки — попытка самоконтроля, но выраженная сильнее, чем в предыдущем случае.

Роль большого пальца — демонстрация агрессивности, силы, напора, чувства превосходства.

Руки в карманах, большие пальцы снаружи — уверенность, самомнение, атакующий жест. У женщин — агрессия, доминирующий характер

Руки в задних карманах, большие пальцы снаружи — доминирующий характер.

Ноги:

Перекрещивание ног (жест нога за ногу) — защита, тенденция к замкнутости. В целом жест интерпретируется в зависимости от контекста ситуации. К примеру, во время длительной лекции слушатель в зале может использовать подобную позу для удобства.

Перекрещенные ноги и перекрещенные руки — неодобрение, неприятие, усиленная защита.

Американская позиция «четверка» (лодыжка одной ноги лежит на колене другой ноги) — активность, уверенность, самоуверенность.

Перекрещенные ноги и сцепленные пальцы на коленях — самососредоточение, замкнутость.

Перекрещенные лодыжки — защита, напряжение, негативное отношение, нервозность, страх.

3. Динамические позиции — — динамическими называют такие позиции, которые не могут квалифицироваться как закрытые или открытые, так как они отражают психическое состояние иного спектра, хотя внешне могут представлять имитацию закрытых или открытых жестов.

Голова:

Голова держится прямо или чуть приподнята — нейтральная позиция.

Голова чуть приподнята. веки немного прикрыты или уголки глаз прищурены, взгляд направлен вниз — высокомерие, пренебрежение, превосходство.

Голова немного наклонена в сторону — проявление интереса.

Голова чуть опущена, взгляд изподлобья — неодобрительное отношение к ситуации, настороженность.

Руки за голову в сочетании с позицией ног в виде « четверки» — стремление демонстрировать владение ситуацией, самоуверенность, чувство превосходства.

Зрачки:

Расширенные — волнение, удовольствие, проявление интереса, в том числе, сексуального.

Суженные — негативная реакция, неприятие.

Взгляд:

Направлен в центр лба и не опускается ниже глаз собеседника — деловой взгляд.

Распределяется между глазами и ртом. — светский взгляд.

Взгляд искоса:

— в сочетании с улыбкой — заинтересованность.

— в сочетании с опущенными бровями — враждебность.

Частое моргание — признак защиты, растерянность.

Руки и лицо:

Почесывание подбородка — размышление и оценка.

Захватывание носа в щепоть чуть пониже переносицы в сочетании с закрытыми глазами — сосредоточение.

Рука у щеки — щека опирается на сложенные в кулак пальцы. а указательный палец выпрямлен и направлен к виску — размышление, задумчивость.

Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот — подозрительность, скрытность, недоверие.

Касание или потирание носа — лживость со стороны того, кто это делает.

Указательный палец касается щеки, а остальные располагаются под подбородком — критическая оценка.

Рука поглаживает шею — недовольство, отрицание, гнев. Защитный жест.

Потирание уха — нетерпение, желание перебить. Нервозность.

Лицо чуть склонено вбок и опирается на ладонь или кулак — «телефонная поза» — внутренний монолог. Скука.

Тело:

Посадка на стул верхом — демонстрация превосходства или агрессии.

Одна нога приподнята и на что-то опирается, тело чуть согнуто и подано вперед — жест собственника, победителя.

Руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены — демонстрация агрессии и сексуальной агрессии.

Парные взаимодействия

Закрытые образования:

Тела двух собеседников располагаются друг против друга, взгляды их направлены друг на друга — проявление взаимного интереса, желание быть только вдвоем.

Открытые образования:

Двое собеседников стоят под некоторым углом по отношению друг к другу, как бы образуя некоторое пространство, куда беспрепятственно может войти третий — позиция, допускающая участие еще одного или нескольких собеседников.

Интерпретация и использование языка жестов.

Энтузиазм:

— легкая или « скрытая» улыбка.

— прямое положение тела.

— разжатая ладонь, руки выдвинуты вперед.

— глаза широко раскрыты, взгляд внимательный.

— энергичная пластика.

Открытость (готовность найти решение):

— разжатые ладони.

— движение к собеседнику.

— корпус наклонен вперед (сидя).

— ноги выходя из положения «скрещенные».

— руки свободно сложены на нижней половине туловища.

Анализ (внимательно слушает и пытается оценить):

— сидение на краешке стула, корпус наклонен вперед.

— голова слегка наклонена.

— делание заметок.

Уверенность и авторитет:

— руки сложены «домиком» (чем выше держатся руки, тем более уверенная поза).

— прямое положение тела, плечи развернуты.

— продолжительный визуальный контакт, редкое моргание.

«Защитная позиция»:

— напряженность тела.

— руки и ноги скрещены.

— минимальный визуальный контакт, короткие взгляды.

— поджатык губы.

— голова опущена, подбородок упирается в грудь.

— положение «откинувшись» (на стуле).

— движение от собеседника.

Гнев:

— напряженность тела.

— сжатые кулаки.

— губы сжаты в тонкую прямую линию.

— продолжительный взгляд, зрачки расширяются.

Разочарование:

— плотно сжатые руки или дрожащие кулаки.

— «ломание рук».

— потирание шеи.

— короткое, сдерживаемое дыхание.

— невидящий взгляд.

— проведение рукой по волосам.

— плотно сжатые губы.

— топанье ногой.

— хождение туда-сюда.

Распространенные «ашипки», при работе с покупателями

Какие ошибки при подготовке не дают гарантий сделать эффективную продажу?

К сожалению, большинство из продавцов готовятся к переговорам по простому методу — не готовятся вообще. К этому еще можно добавить постоянно совершаемые ошибки, которые совершаются просто от незнания.

Что раздражает потенциальных клиентов? На что обратить внимание?

При подготовке «похода» к покупателям, нужно всегда помнить, что их раздражает следующее:

— негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных проблемах, будь то болезни или неприятности в жизни);

— банальность (известные многим вещи — повторение избитых анекдотов, шуток и афоризмов);

— пассивность (поддакивание и нежелание высказывать обдуманное мнение);

— самоуглубленность (погружение в свои успехи и проблемы);

— низкая эмоциональность, особенно после банкета (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть клиенту в глаза…);

— серьезность (полное отсутствие улыбки — весь в целлофане);

— льстивость (заискивающий тон, показное дружелюбие…);

— мало тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания клиента и субъективные оценки по первому же впечатлению, что заставляет его принять оборонительную позицию);

— притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания при отсутствии какого-либо интереса, отлично вычисляются по выражению лица, а это иногда воспринимается как оскорбление);

— болтливость;

— решительность утверждений (с небрежным отметанием чужого мнения, что губит сделку на корню);

— много закрытых вопросов (т.е. вопросы, требующие однозначного «да» или «нет» ответа, что ведет к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у клиента пространство для маневра, и он может почувствовать себя как на допросе).

Что еще нужно учесть при подготовке?

Готовясь к перспективной продаже, следует учитывать, что:

— в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

— встречи «на море» (худший вариант — баня), ввиду особого воздействия свежего «морского» («елового») воздуха, весьма благоприятны для деловых переговоров;

— в районе 19 часов нервно-психическое состояние клиентов становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости; проверено — делайте дела с утра, по росе;

— клиент любит тех, кто любит симпатичных ему людей (например, разорившихся конкурентов…);

— чем больше клиент обладает властью, тем меньше стремится к дружеским контактам;

— клиент чаще всего придерживается принципа: «пусть партнерам во всем сопутствует успех, но не в том, что важно для меня».