Мастер-класс эффективных продаж

Аркадий Теплухин

Книга, которую Вы держите в руках, представляет собой уникальное для темы книг об эффективных продажах сочетание опыта и практики. Это фейерверк новых идей об иcкуcстве торговать, которые помогут вам стать эффективными в продажах. Здесь освещены современные приемы успешных продаж, которые обычно держатся в секрете, ремесло эффективной торговли. Книга представляет несомненный интерес для специалистов по продажам, а также для всех тех людей, которые ежедневно продают.

Глава №1

Азбука эффективных продаж

«И осенью хочется жить

Этому продавцу: пьет в экстазе

С рынков росу»

«Экономические трехстишия под японцев» Т.А.

«87% компаний, занимающихся продажами, недовольны результатами деятельности отделов продаж и занимаются поиском новых сотрудников».

Как сказал один из успешных бизнесменов: «Продать товар по низкой цене может каждый дурак. А вот продать по цене выше рыночной — удел немногих продавцов. Лучший способ прибыльно продавать — это продавать за счет ценности. Это тяжелее, потому что приходится напрячь мозги».

Что же объединяет этих эффективных продавцов? Каковы их основные качества? Какие методы подготовки используют?

В этой главе, попытаюсь дать, на мой взгляд, основные критерии оценки и методы продаж наиболее эффективных продавцов.

Кто мы?

После многочисленных наблюдений и сравнений работы успешных продавцов, я сделал простой вывод — все они обладают следующими основными качествами — они умны, с развитым воображением, цепкой памятью, чрезвычайно общительны и «уперты» в достижении цели. Их всех объединяет то, что они имеют ясно определенные и изложенные на бумаге цели, к которым всегда стремятся.

Так же, эти люди постоянно совершенствуют свои навыки, применяя различные методики и знания

Какие знания и методики применяют эффективные продавцы?

1. Предподготовка

В этом плане, наращивание эффективности в продажах, зависит от нетрудных действий со стороны продавцов.

Вы должны мысленно совершить продажу, прежде чем заговорите с покупателем. Независимо от того, приходит он к вам или вы к нему, нужно понять, что вы должны продать ему свой товар мысленно до того, как продадите его физически.

Если рассматривать и дальше возможности психологии для увеличения роста продаж, то можно выделить самый легкий метод, использование которого даст Вам и вашей компании постоянное наращивание конкурентного преимущества в продажах.

Это средство — «разыгрывание роли».

Наши действия, чувства и поведение всего лишь результат наших представлений и убеждений. Знание этого факта, дает продавцам мощный инструмент. Так же важно помнить следующее открытие в психологии 20 века — наша нервная система не в состоянии отличить реальность от того, что живо нарисовало наше воображение. Когда мы мысленно представляем себе продукт и его продажу (далее под продуктом понимаем как продукты, так и услуги) во всех деталях, то для нас это уже реально существующий готовый продукт и процесс его продажи.

Далее, самотренинг по эффективным продажам (Приложение В):

«Вы мысленно представляете себя в различных проблемных ситуациях и затем стараетесь справиться с ними в вашем воображении. В итоге вы знаете как поступать, если аналогичная или похожая ситуация возникнет в реальной жизни. Если вы знаете, как удовлетворить любопытство покупателя, ответить на вопросы, рассеять сомнения, то покупка состоится…

Тренироваться в роли продавца удобно по вечерам, в спокойной обстановке. Вообразите, что покупатель это вы, и выдвигайте различные претензии и требования, и постарайтесь для каждого случая найти верный ответ… Какая бы ситуация ни возникла на самом деле во время продаж, вы всегда в состоянии подготовиться к ней заранее, мысленно рисуя клиента, создающего проблемы, и себя, разрешающего их соответствующим образом. Этот метод хорош при любом виде продаж. Здесь, главное, написать все возможные вопросы и претензии покупателей конкретного бизнеса на бумаге, что бы ваше воображение давало реальные картины. Это практика требует максимальной свободы, без всякого нажима. Чтобы ее осуществить, вам нужно мысленно представить, что продажа осуществлена, до того, как встретитесь с покупателем. Самое прекрасное, что вы достигните совершенства в воображении. Вы делаете все совершенно правильно, на каждый вопрос даете самый лучший ответ, наилучшим образом встречаете каждое возражение и завершаете процесс продажей — набираете опыт.

Возникает вопрос — а сколько времени этой «накачкой» нужно заниматься? Ответ — по своей тематике (Вы продаете определенный товар или услугу) этим занимаются 21 день по 15 — 20 минут ежедневно. Почему 21 день? Это тайна за семью печатями. Есть одно определение — прочно нарабатываются нейронные связи новой привычки, но этого, доказать нельзя. Главное же — все действует.

2. Работа с клиентами

Одно из основных качеств эффективного продавца — это знание своего клиента и умение это знание использовать с выгодой для себя. Как такие продавцы работают с клиентами? На что сразу, при встрече, обращают внимание?

По мнению психологов, только 7% поступающей информации мы извлекаем из слов. Остальные 93% получаем невербальным путем. «Невербалка» — один из ключей для хороших продаж.

К «невербалке» относится внешний вид человека, в том числе его одежда, а также осанка человека, положение тела, жесты, мимика, манера речи. Так, в качестве примера, об осанке человека. «Осанка может быть вялой, заискивающей, располагающей, отталкивающей, показывающей волю или безволие. В зависимости от положения тела напрягаются различные мышцы. Это влияет на голос и психическое состояние. Если тело свободно, мышцы расслаблены, мы чувствуем себя уверенно» (Аллан Пиз «Язык жестов»). Умение продавца переводить эти сигналы, значительно облегчит начало переговоров и их успешное развитие. Он может сразу сообразить, с кем имеет дело.

СОВЕТЫ ЛУЧШИХ:

Джон О'Брайант, сотрудник George Nahas Oldsmobile, неоднократно завоевывавший титул лучшего продавца:

«Мы не оказываем давление на клиентов. Мы показываем хороший продукт по хорошей цене, и позволяем им самостоятельно принять решение. Я работаю изо всех сил над тем, чтобы слушать эффективно. Когда появляется покупатель, мы говорим о том, о чем он хочет говорить. Удивительно, как много интересного можно узнать, если ты просто слушаешь. Например, муж и жена пять лет ездили на Lincoln Town Car. Жена ненавидела его все пять лет, а муж даже не подозревал об этом. Моя философия: уделяй больше внимания клиенту, и ты сможешь продать автомобиль даже самому большому ворчуну в мире. Я это точно знаю. Он уже купил у меня три автомобиля».

Лучше и не скажешь — УДЕЛЯЙ БОЛЬШЕ ВНИМАНИЯ КЛИЕНТУ!

Зазеркалье. Из жизни эффективных продавцов

Можно ли продавцам научиться эффективности?

Эффективность не природный дар. Если нет, то вполне обоснованно возникает вопрос: в чем же она выражается? Чему и как нужно учиться, что бы стать эффективным? Это область знаний или просто навыки? Может ли она приобретаться путем многократного повторения процесса продаж? Все эти вопросы являются предметом моего изучения уже много лет. Я продаю сам и работаю с продавцами многих компаний как консультант на протяжении длительного времени — более 15 лет и определение роста эффективности продавцов для меня имеет огромное значение. Те эффективные продавцы, которых я знаю или о которых известно, сильно отличаются друг от друга способностями и темпераментом, знаниями и интересами. Но всех их объединяет одно важное свойство — они настойчиво добиваются выполнения важных для себя (и\или своей компании) задач. Поражает их умение получать положительный результат в любом деле, а не только в продажах, применяя определенные методики.

Другими словами, эффективность — это что-то вроде привычки, набора практических методов, которым всегда можно научиться, но которые сложно правильно применять на практике. Их надо заучить как таблицу умножения и все время тренироваться — необходима постоянная практика.

Существуют несколько основных элементов для повышения эффективности труда продавцов.

Во — первых, это знание всего цикла продаж, о котором я и рассказываю в этой книге. От начала и до конца. В этом цикле все этапы важны и требуют внимательного изучения и применения на практике.

Во — вторых, эффективные продавцы знают, на что они расходуют свое время. Умение контролировать свое время является важнейшим элементом продуктивной работы. О тайм — менеджменте для продавцов, расскажу далее (глава №).

В — третьих, при отличном знании методов продаж, эффективные продавцы сосредоточены на сверх достижениях. Им следует быть нацеленными не на выполнение продажи как таковой, а на конечный результат. «Каких результатов я должен достичь?».

В — четвертых, эффективные продавцы строят свою деятельность на своих сильных качествах.

Философия продаж

(в деталях)

Вся философия держится на «трех китах»:

1. Личные тренировки.

2. Экспресс — определение типов покупателей, для эффективных продаж. Подстройка к покупателю.

3. Умение задавать эффективные вопросы покупателям.

1. Личные тренировки

Если рассматривать возможности психологии для увеличения роста продаж, то можно выделить самый легкий метод, использование которого даст Вам и вашей компании постоянное наращивание конкурентного преимущества в продажах.

Я уже говорил об этом — это средство: «Разыгрывание роли».

Вы мысленно представляете себя в различных проблемных ситуациях и затем стараетесь справиться с ними в вашем воображении. В итоге вы знаете как поступать, если аналогичная или похожая ситуация возникнет в реальной жизни. Ведь торговля, в конце концов — это вопрос особой ситуации, которая возникает каждый раз, когда вы разговариваете с клиентом. Он что-то спрашивает, высказывает какие-то пожелания или возражения. Если вы знаете, как удовлетворить любопытство покупателя, ответить на его вопросы, рассеять его сомнения, то покупка состоится.

Тренироваться в роли продавца удобно по вечерам, в спокойной обстановке. Вообразите, что покупатель это вы, и выдвигайте различные претензии и требования, и постарайтесь для каждого случая найти верный ответ… Какая бы ситуация ни возникла на самом деле во время продаж, вы всегда в состоянии подготовиться к ней заранее, мысленно рисуя клиента, создающего проблемы, и себя, разрешающего их соответствующим образом.

Этот метод хорош при любом виде продаж. Здесь, главное, написать все возможные вопросы и претензии покупателей конкретного бизнеса на бумаге, что бы ваше воображение давало реальные картины.

2. Экспресс-определение типов покупателей, для эффективных продаж. Подстройка к покупателю

Основное в успешных продажах — это знание своего клиента и умение это знание использовать с выгодой для себя. Мы предлагаем действенный метод по быстрому определению типов Ваших клиентов, проверенный многочисленными продавцами.

То есть, для демонстрации продукта или услуги, нужно использовать эти данные, что бы сделать упор — или на «картинки», или ощущения, или слуховые впечатления.

Нередко люди разговаривают на разных языках. Это происходит из-за того, что они используют разные системы представлений. К примеру клиент, принадлежащий к визуальному типу, предлагает вам, с кинестической (ощущения) ориентацией: давайте рассмотрим проблему. Как вы ее видите? и тем самым ставит вас в тупик, так как вы предпочитаете не «видеть», а «чувствовать». Поэтому, нужно по максимуму использовать ведущую систему клиента. В данном случае, лучше спросить, — «Как вы подойдете к данной проблеме?», что даст сразу поток нужной информации.

Для визуальной системы наиболее приемлемы словами, которые использует покупатель будут — видеть, видение, рассматривать, с моей точки зрения, под углом зрения, в фокусе, ярко, смутно, смутно вижу суть вопроса, перспективы, никаких перспектив.

Если перед вами аудиалист (слуховые впечатления), то используются слова и сочетания: слышать, звучать, я вас слушаю, я прислушиваюсь, шумный, громко, мелодично, тихо и др.

Человек, у которого основная система восприятия, посредством ощущений будет использовать слова: чувствую, ощущаю, схватываю суть проблемы, зажатый, скованно, свободно, удобно, остро, остро ощущать и др.

3. Правильные вопросы для покупателей.

Переговоры с клиентом

Одна из причин успешных продаж или переговоров — это правильный выбор слов, которые произносятся во время беседы.

1.Главное говорить позитивные слова и предложения. Они вызывают у собеседника чувство удовлетворения. Человек старается сделать вам шаг навстречу, или, по крайней мере, общение с вами не вызывает у него отторжения. Таким образом, позитивные слова и фразы способствуют достижению поставленных вами целей. С негативными словами все наоборот. Собеседнику начинает казаться, что его оскорбляют, на него давят и т. д. Допустим, если вы на запрос клиента скажите, что его рекламный заказ небольшой (считай неполноценный), то он истолкует это как оскорбительную претензию, что за ущербные заказы такие, мы серьезная фирма, а вы в игрушки играете. Отдельное слово может сыграть роковую роль для вас.

Так же нельзя говорить слово или фразу, которые противоречат по своему смыслу контексту общения, они непонятны собеседнику или же подавляют его.

2. Многие слова и фразы, сами по себе, не бывают позитивными или негативными. Но есть множество причин, в силу которых смысл слов и фраз меняется в худшею или лучшею сторону.

Первая из них — склонность людей к тому, что называется «Нет-реакцией». Люди подсознательно пытаются разными способами сказать собеседнику Нет еще в начале беседы. Часто в начале разговора вас перебивали, отвечали на вопрос, который вы не задавали, выражали свое несогласие: « нет, я вам лучше покажу вот это, нет ты скажи…, нет, мне интересно то-то и то-то». Поэтому ваша цель, сказать фразу в начале разговора, которая вызовет « Да-реакцию». Задавайте пару вопросов, на которые человек не может сказать нет. Но фразы должны быть связаны с предметом встречи. Об искусстве задавать лучшие вопросы, хорошо сказано в книге Платона — «Диалоги».

Итог: В сфере торговли осуществляется межличностное общение, и поэтому ключом к успеху здесь может быть хорошее знание себя и умение соблюдать законы общения. Когда следует больше говорить, когда слушать, когда можно проявить настойчивость или нужно, наоборот, уступить — все эти навыки помогут вам завоевать покупателя. Игнорируя их, вы потеряете покупателя. Здесь нужно иметь в виду не просто торговлю. Каждый из нас ежедневно что-либо продает: идеи — своему руководству, стимул — своему подчиненному, мы « продаем» энтузиазм своим детям и всех себя целиком — при каждом новом знакомстве. С многих точек зрения процесс « продажи» похож на процесс «обольщения», когда вам надо кого-то соблазнить интеллектуально и эмоционально.

Вопреки наличию внешних сторон и содержания в любой сделке, секрет успешной торговли связан как в знании психологии покупателя, так и в знании собственных сильных сторон (как продавца).