Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

Андрей Пометун, 2017

В этой книге собраны 70 самых сильных инструментов доверительного маркетинга, которыми вы сможете пользоваться в своей работе. Каждый из них – способ заполучить навсегда сердце клиента: от частного покупателя до крупного инвестора.

Некоммерческие предложения

В КНИГЕ ОПИСАНО БОЛЬШЕ СЕМИДЕСЯТИ КАСАНИЙ. Вы можете читать про все подряд или выбрать что-то более близкое именно вашему бизнесу. Каждое из «некоммерческих предложений» описано по единой структуре:

• Описание. Зачем нужно, как работает, как выглядит, какие есть примеры.

• Сложность. Почему не используется, что мешает.

• Подготовка. Что нужно сделать, прежде чем начинать.

• Стоимость внедрения. За что придется заплатить.

• Как освоить. Какие личные навыки приобрести для использования этого касания.

Все перечисленные в книге касания делятся на 7 основных групп:

1. Экспертные

С момента создания ваша компания накопила значительную экспертизу. Вы сами выросли как специалист, вы знаете многое о своем рынке и о продукции, умеете решать проблемы клиента, использовать все особенности своего товара, разбираетесь в предложениях поставщиков, знаете все альтернативные способы решения задач Покупателей и следите за всеми новинками технологий. Вы эксперт.

И ваша экспертиза нужна потенциальным покупателям: они занимаются своей работой и ожидают, что вы сделаете свою максимально хорошо.

Мы уважаем людей, которые разбираются в своем деле, и признательны тем, кто дает нам полезные советы и делится своей экспертизой. Не переливают из пустого в порожнее, а четко и по делу объясняют сложные вещи простыми словами.

Если вы поделитесь своими экспертными знаниями, не требуя ничего взамен, то люди с признательностью примут их.

2. Подарочные

Все любят подарки. Неожиданные сюрпризы вызывают наше удивление и восхищение. Внимание к нашим интересам по-человечески приятно. Нам легко разговаривать про наши увлечения и хобби, видеть в собеседнике родственную душу. Если ваш подарок будет своевременным и «в тему», то вас обязательно запомнят как человека, проявившего настоящее внимание к интересам Потенциального покупателя.

3. Бизнес

Помимо закупок ваш Потенциальный покупатель делает и другую работу. На нее у него уходит время, он тратит свои силы и ресурсы. В ваших силах помочь ему их сэкономить. Например, поспособствовать в решении его бизнес-задач и тем самым заработать себе «плюсы в карму». Когда дело дойдет до покупки, вы уже зарекомендуете себя как полезный и нужный бизнес-партнер.

4. Развлекательные

Работа занимает большую часть времени ваших Покупателей. Режим постоянного цейтнота — нормальное состояние лиц, действительно принимающих решения. Тем ценнее минутки перерывов на развлечения: вспомнить, что ты нормальный человек, который хочет улыбнуться, рассмеяться, расслабиться. У вас есть шанс использовать эту человеческую потребность. Если вы оригинально поздравите человека с его личным праздником или развеселите хотя бы на минутку, вы выделитесь в его глазах на фоне всех остальных. Главное — не быть как все и не поздравлять шаблонно «С Новым годом» или «8 Марта». Поверьте, у вас есть множество других способов.

5. VIP-касания

Кому из нас не нравится получать подтверждение собственной значимости? Речь идет не о лести или манипулировании чужим самолюбием. Если ваш Потенциальный партнер действительно особенный человек, то признание его достижений настроит между вами доверительные отношения. Люди любят давать советы, комментарии. Если вы спросите у человека его мнение, то сможете обратить на себя внимание. А если прислушаетесь к совету и расскажете о его использовании, то позволите человеку подтвердить его авторитет эксперта.

6. WOW-касания

Внедрите в рабочий процесс что-то, чего просят Покупатели, но не делает подавляющее большинство продавцов. Просто делайте это регулярно. Удивите своего будущего покупателя сегодня, и он удивит вас своими заказами завтра.

7. Сервисные

Завершение сделки — далеко не завершение отношений. У вас есть ряд «законных» поводов связаться с вашим Покупателем по поводу проделанной работы. Редко кто интересуется у Покупателя оценками проделанной работы. Но вы ведь не «все»? Дайте вашему клиенту понять, что вас интересуют не только его деньги, но и результат. Тогда он будет знать, что следующую покупку лучше сделать у вас.

Какие из касаний и с какой частотой использовать, пусть подсказывает вам здравый смысл. Все касания использовать не нужно. Даже если вы хотите напоминать о себе один раз в месяц, то вам потребуется всего 12 способов. А если реже, то и того меньше.

Все некоммерческие предложения перечислены для того, чтобы вы понимали: у вас есть масса поводов ненавязчиво начать разговор с потенциальным клиентом. Такой разговор, который он с удовольствием поддержит.

Хотелось бы перейти к конкретике, но есть еще один важный момент.

Узкие места доверительного маркетинга

Проблема не в том, чтобы начать внедрять касания. Проблема в двух узких местах, стоящих прямо друг за другом:

1. Получение контакта вашего будущего покупателя.

2. Получение разрешения от покупателя на ваши касания.

Люди очень неохотно делятся своими адресами почты и тем более номерами телефонов. Кому хочется получать рекламный спам? Люди, наоборот, стремятся избавиться от рекламы, ограничиться от навязчивых предложений «купить что-то ненужное». И эти предубеждения вам необходимо преодолеть.

Я подозреваю, что это главные препятствия на пути к доверительному маркетингу. Когда коммерческие службы компании сравнивают сложность доверительного маркетинга и прямых продаж (или холодных звонков), то привычные методы выигрывают. Пока что активные продавцы на коне. Но это до тех пор, пока не найдутся компании, которые внедрят в свою работу доверительный маркетинг и продемонстрируют его перспективность.

На самом деле каналы получения контактов будущих покупателей простые, мы их все знаем:

1. Сайт (посетители по контекстной рекламе, прямые переходы и переходы из социальных сетей).

2. Электронная почта (входящие заявки, вопросы, претензии, отзывы).

«Ход конем»

Кстати, что вы делаете с входящими коммерческими предложениями «что-нибудь купить»? Удаляете не глядя? Напрасно, это письмо отправил вам другой продажник, а вам, возможно, как раз не хватает таких специалистов. Передайте его контакт менеджеру по HR или руководителю. Отправьте ответное письмо с предложением пройти собеседование в вашей компании.

3. Телефон (входящие звонки в офис или магазин, обращение в сервисную службу).

«Ход конем»

Далеко не все ваши потенциальные клиенты регулярно пользуются электронной почтой (ее вытесняют социальные сети и мессенджеры), зато практически все имеют мобильный телефон. Попросите у «заявителя» его мобильный номер, чтобы отправить ему расчет стоимости. Как только ответ будет готов, отправляйте его SMS-сообщением. Так вы окажетесь в телефоне своего потенциального покупателя гораздо быстрее своих конкурентов.

4. Личное общение (в магазине, в офисе, на выставке, на деловых мероприятиях и конференциях).

Первое бутылочное горлышко

Что мы можем сделать, чтобы человек оставил свой адрес?

Тоже простой ответ: предложить отправить ему что-то важное, а для этого попросить его адрес почты или телефон, чтобы отправить ссылку.

Внимание, вопрос! Где мы можем делать эти предложения, если люди нам не знакомы?

Ответ. В рекламных объявлениях.

Как сейчас выглядит большинство рекламных объявлений, роликов, щитов, баннеров? Вы и сами знаете. Все вас просят что-то купить. Производители товаров и услуг кричат наперебой: «Обратите внимание на мой товар! Он будет очень нужен вам! Принесите свои деньги, купите нас!»

Но этот подход противоестественный. Мы не любим отдавать что-то первыми посторонним людям. Конечно, есть исключения: благотворительность, волонтерство. Но товарно-денежные отношения не входят в эту категорию. Когда кто-то «посягает» на наши деньги или ресурсы, мы стремимся их защитить.

Другое дело, когда нам что-то предлагается получить. Конечно, с одной стороны, мы понимаем, что «бесплатный сыр только в мышеловке», а с другой стороны — «на халяву и уксус сладкий». Человеческая природа такова, что мы легче принимаем подарки, нежели делимся чем-то. Поэтому реклама должна предлагать не купить что-то, а получить.

Рисунок 2. Предложение скачать подарочную книгу на сайте Дэвида Ньюмана.

Чем вы можете поделиться? Давайте перечислим, что мы предлагали своим Заказчикам и покупателям своих Заказчиков.

1. Подарок.

• Информация (книга, статья, обзор, запись вебинара или выступления, доступ к базе данных или базе знаний).

Всем посетителям нашего сайта мы дарим электронную книгу. Оставьте свой адрес, укажите удобный формат книги, и мы вышлем ее в течение одного дня.

• Скидка (промокод, сертификат, дисконтная карта).

Хотите дополнительную скидку 5 %? Сообщите свой адрес (телефон), и мы отправим вам специальный промо-код.

• Товар или услуга (пробник, тестовый период, консультация, замеры, бесплатная ограниченная версия программы, сопроводительный товар).

Сообщите нам свой адрес, и мы отправим цветовой веер образцов покрытий столешниц.

Укажите в регистрационном талоне свой электронный адрес и получите дорожный чехол для своего нового планшета.

• Деньги.

Мы готовы купить вашу визитку. Прямо сейчас — деньги выдаем сразу.

2. Ответ на вопрос покупателя.

• Расчет стоимости.

Куда я могу отправить вам расчет стоимости остекления балкона?

• Консультация.

Оставьте свой вопрос и адрес и получите развернутую консультацию нашего ведущего специалиста по подбору детского питания для первоклассников.

• Деловое предложение (если вы обменялись визитками с собеседником на деловом мероприятии, то вы вполне можете отправить ему свое коммерческое предложение).

Я могу отправить свое предложение о сотрудничестве на этот адрес?

3. Элемент игры.

• Подсказки в промоиграх.

Оставьте нам свой адрес почты и получите дополнительную подсказку в «Охоте за шубой».

• Приглашения на развлекательные мероприятия и фуршеты.

На какой адрес я могу отправить вам VIP-приглашение для вашей семьи на День тыквы?

• Участие в конкурсах для потенциальных и действующих покупателей.

Мы регулярно разыгрываем товары из нашего магазина на разных конкурсах. Если оставите свой адрес, я сообщу вам про новые конкурсные задания.

4. Элемент влияния.

• Отчет об устранении замечания клиента (в книге предложений или на странице сайта «Обратная связь»).

Благодарим вас за замечание! На какой адрес мы можем отправить отчет об исправлении ошибки?

5. Регистрационные данные.

• Подтверждение доступа (логина и пароля).

Куда мы можем отправить вам ссылку-подтверждение регистрации (бонусную карту)?

• Дополнительные способы восстановления доступа.

Сообщите нам свой номер телефона, чтобы мы могли привязать его к вашему личному кабинету.

6. Покупка.

• Каталог продукции.

• Товар из интернет-магазина.

• Ссылка на скачивание.

Все это вы можете предложить в обмен на получение контактов.

Рекламные сообщения должны мотивировать поделиться «адресами, паролями, явками», чтобы получить ваш подарок.

Второе бутылочное горлышко

Каким образом мы можем воспользоваться полученными контактами? Что мы можем сделать, чтобы человек разрешил нам продолжить общение?

Ответ опять прост до безобразия: нам нужно попросить разрешения.

Как мы это можем сделать? Вы и без меня знаете способы коммуникаций:

1. Личное общение.

2. Телефонные звонки.

3. Письма (электронные или бумажные).

Чтобы не забывать об этом, вы можете каждую новую запись в своей CRM сопровождать автоматическим напоминанием. В Task & Solution Marketing, например, создаются автоматические задачи.

Если это так очевидно, то почему мы этого не делаем? А если делаем, то почему нам отказывают? Давайте разбираться, как это работает.

Рисунок 3. Автоматическая задача по приглашению подписки на рассылку.

1. Личное общение. Нам достаточно знать, как зовут человека, и оказаться с ним в подходящей обстановке для общения. Чаще всего это различные общественные мероприятия: конференции, презентации, выставки, фуршеты, бизнес-завтраки, семинары.

Остается просто подойти, чтобы узнать, получил ли он наш подарок и как он его оценивает. Если человек благодарит вас, то вы можете предложить продолжить общение. В конце главы приводится форма такого предложения.

Пользуйтесь правилами эффективных коммуникаций. Прочитайте книгу Марка Гоулстона «Я слышу вас насквозь, чтобы стать отличным собеседником». Но для начала запомните главное правило: не торопитесь говорить. Спрашивайте, задавайте вопросы. Поймите интересы вашего собеседника и только потом просите разрешения.

Рабочий инструмент

В книге Игоря Манна «Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь» есть понятие «айсбрейкеры» — вопросы, с которых легко начать беседу. Заведите для себя готовый список, добавьте в него вопросы для поддержания разговора. Постоянно пополняйте его и освежайте в памяти перед любыми мероприятиями.

«Ход конем»

Используйте силу рекомендаций. Обратитесь к организаторам мероприятия или его активному участнику — вашему знакомому. Попросите вас представить кому-нибудь из гостей, с которыми вы хотите завязать беседу.

Это работает. Таким образом на старте нашего бизнеса мы нашли двух крупных клиентов.

2. Телефонные звонки. Если человек оставил нам свой телефон (с визиткой или входящим телефонным звонком), то вы можете проверить, получил ли он наш подарок с первого этапа. Поднимаете трубку, звоните, уточняете получение подарка, а затем просите разрешения продолжить общение.

«Ход конем»

Чтобы облегчить телефонные звонки, пользуйтесь правилом боксера: давать приятнее, чем получать. Если вы звоните человеку, чтобы попросить его о чем-то, то вам приходится трудно. Люди не торопятся отдать вам свои ценные ресурсы. Заведите для себя готовый список «подарков» — вещей, которыми вы делитесь безвозмездно. Советы, информация о конкурентах, поздравления с праздниками, отраслевые кейсы.

3. Письма (электронные или бумажные). Если у нас в руках адрес электронной почты, то мы можем начинать переписку. Главное — сделать так, чтобы первое письмо в почтовом ящике клиента не стало последним.

Что мы можем сделать, чтобы человек, чей адрес попал нам в руки, разрешил писать нам письма?

Если вы на первом этапе получения адреса сделали человеку подарок, то получить разрешение будет гораздо проще. Начинает работать правило взаимного обмена. Человек понимает, что он вам чем-то обязан, и ему проще разрешить вам писать дальше.

Добрый день!

Благодарим вас за посещение нашего сайта. Нам приятно знакомиться с людьми, которые ищут новые решения для обустройства дома.

Мы были очень рады подарить вам книгу «100 лайфхаков для кухни». Уверены, она вам понравилась, и вы возьмете из нее множество полезных советов.

Мы готовы и дальше продолжать делиться с вами знаниями по организации домашнего уюта — такими же полезными, как подаренная книга. Мы по всему миру кропотливо собираем самые удачные решения, превращающие дом в самое лучшее место на земле.

Вступайте в наш Клуб любителей домашнего уюта, и мы поделимся с вами лучшими находками. Все, что вам нужно, — это кликнуть по этой ссылке. Обещаем, что не будем отправлять никакой рекламы. Честное слово.

Нам есть чем поделиться с вами:

• советы по домашнему декору;

• авторские мастер-классы и учебные курсы;

• поздравления и подарки наших партнеров;

• конкурсы и творческие задания для всей семьи.

Будем рады видеть вас в числе наших 2500 участников клуба.

С уважением, профессор домашнего уюта

Ольга Чиркова (фотография)

«Ход конем»

Создание Клубов по интересам — отличный повод заинтересовать. Вместо того чтобы просить разрешения у человека «подписать его на рассылку», предложите ему стать участником полезного сообщества. Подумайте, какой клуб можете организовать вы?

Вот пример клуба для корпоративных клиентов, который организовала компания директ-маркетинга DM-Service:

Рисунок 4. Клуб маркетологов компании DM-Service

А вот так может выглядеть письмо с просьбой о разрешении включить в рассылку клиента из В2В.

Сергей, здравствуйте!

Был очень рад познакомиться с вами на выставке «Металлообработка-2015». Мне было приятно встретить человека, заинтересованного во внедрении инновационных технологий. Я надеюсь, что вы уже ознакомились с расчетом, который я подготовил по вашему заданию. Кроме того, я приложил к файлу нашу небольшую программу для расчета массы любого металлопроката.

Вообще нам есть чем поделиться с вами, кроме коммерческих предложений. Если вы хотите подключиться к рассылке нашей экспертной базы знаний, то просто кликните по ссылке. Все наши 1500 подписчиков знают: мы не шлем рекламный спам.

Вам обязательно пригодятся:

• обзоры рынка, которые проводит наш аналитический отдел;

• обзоры участников профильных выставок, которые посещает наш отдел рекламы;

• обмен контактами экспертов рынка по базе данных нашего коммерческого отдела;

• подборки кейсов удачных решений металлообрабатывающих компаний, которые собирает наш отдел маркетинга;

• резюме актуальных отраслевых статей российских авторов, которые собирает наш корпоративный университ;

• переводы свежих зарубежных статей, которые делает наш отдел ВЭД.

Надеюсь, что мы можем быть вам полезными с первых же дней нашего знакомства.

С уважением, Василий Петров

Чтобы ваша просьба была убедительной, формулируйте ее правильно — используйте особенности человеческой психологии. Все они подробно описаны в книге Роберта Чалдини «Психология влияния». Пробежимся по ним кратко:

1. Правило взаимного обмена. Обычно человек старается отблагодарить за полученный подарок.

…были рады подарить вам книгу…

…я приложил к файлу нашу небольшую программу…

2. Правило обязательства и последовательности. Люди ценят последовательные действия и выполнение обещаний. Они стараются подтверждать взятые обязательства или полученные оценки.

…ищут новые решения для обустройства дома.

…встретить человека, заинтересованного во внедрении инновационных технологий.

3. Правило социального доказательства. Люди делают то, что делают другие люди.

…видеть вас в числе наших 2500 участников клуба.

Все наши 1500 подписчиков знают…

4. Правило симпатии. Люди проще соглашаются с предложениями симпатичных людей.

…Ольга Чиркова (фотография)

С уважением, Василий Петров (фотография)

5. Правило авторитета. Люди прислушиваются к людям со статусом (со званиями или в форме).

С уважением, профессор домашнего уюта…

…собирает наш корпоративный университет.

Рисунок 5. Подпись с фотографией в рассылке издательства «Манн, Иванов и Фербер».

6. Правило дефицита. Люди стремятся обладать запретным плодом или дефицитным товаром.

…кропотливо собираем самые удачные решения…

…к рассылке нашей экспертной базы знаний.

Как и почему работают такие инструменты, подробно описано в книге «Психология влияния». Здесь они приведены очень кратко. Рекомендую прочитать эту книгу от корки до корки, если вы хотите получать разрешения и продолжать общение с вашими будущими покупателями.

Одна из главных причин, по которой люди подпишутся на вас, будет интересное предложение содержания рассылок. Если вы увлечены своей работой, если любите то, что делаете, если знаете свой продукт и продукт конкурентов как свои пять пальцев, то у вас обязательно будет подходящий материал.

Что вы им пообещаете присылать? Выбирайте из списка вариантов, предложенных ниже.

И не забывайте: каждое касание должно вам помогать узнавать о вашем подписчике чуть больше. Например, в конце Цепочки пригласительных писем ^[1] вы можете прислать анкету с дополнительными вопросами. Предложите дополнительный сервис взамен на ее заполнение. Стремитесь узнать о Клиенте всю возможную информацию, чтобы делать свои сообщения как можно более персонализированными.

Рисунок 6. Запрос дополнительной информации на «Озоне».

Примечания

1

Цепочка пригласительных писем — серия заранее созданных писем, отправляемая каждому новому подписчику рассылки.