Руководитель пятого уровня

Алексей Ворм, 2023

Лаконичные правила для лучших – это честность, бескорыстие, любовь и праведность.Кто такой лучший руководитель проектов? Каким должен быть лучший руководитель проектов? Как стать лучшим руководителем проектов? Ответы в этой книге. Более двадцати лет в роли руководителя, более десяти лет в роли руководителя направлений – это опыт и знания. Об этом и моя книга – об опыте и о знаниях. Всегда лучше учиться на чужих ошибках, а не на своих собственных – поэтому я много читаю. Ошибаются все и практика у всех тоже разная – поэтому важно делиться знаниями и я делюсь. Эта книга написана в стиле бизнес-романа и легко читается. В книге собраны лучшие практики моей повседневной и порой не простой жизни.Спасибо. Алексей Ворм.

Глава 1. VIP пользователи.

VIP пользователи» — это образное обозначение группы людей любящих сообщать о проблемах. «VIP пользователи» часто пишут в формате претензий. Легко решают вопросы через руководителей. Любят писать жалобы. Именно поэтому вопросы от «VIP пользователей» должны решаться в первую очередь, отвечать нужно быстро, реактивно.

«VIP пользователи» — очень важны. Важны по нескольким причинам:

— мы имеем когорту людей решающих вопросы в формате претензионных писем и эскалаций;

— зная этих людей — мы можем работать на опережение;

мы имеем пользователей, к которым можем прийти с вопросами NPS и CSI и получить максимально честные (хотя и не всегда) ответы.

VIP-пользователи — это привилегированные пользователи Системы имеющие приоритет в обслуживании, перед другими (обычными) пользователями. VIP-пользователи имеют право на уменьшенное время скорости ответов на сообщения. Все вопросы от VIP-пользователей попадают в поле внимания руководителя проекта и ставятся на контроль, как вопросы имеющие максимальную срочность и важность. Список VIP-пользователей определяется Заказчиком на стадии заключения договора и прикрепляется в качестве приложения к договору (обновляется по мере необходимости посредством письменного уведомления руководителя по электронной почте).

Эта история началась намного раньше. В 98-м году, в прошлом веке, когда я понял, что хочу связать свою рабочую деятельность с программированием, с компьютерами, с миром информационных технологий — стал искать соответствующую работу. Я вышел на компанию занимающуюся развитием цифровизации в России и побоялся обращаться по поводу трудоустройства, так как у меня совсем не было опыта. Прошли годы и жизнь повернулась таким образом, что в 2022-м году меня пригласили в эту компанию на должность руководителя проекта. Конечно, я согласился.

Меня позвали, как опытного руководителя для ведения текущих проектов и их улучшения.

Основная и ключевая стезя — это то, что я перетащил свои основные идеи и посылы из предыдущего опыта. ВИП пользователи — это основные фигуры, которым стоит оказывать поддержку в любое время суток, дня и ночи.

Насколько дорого обходится такая техническая поддержка — это уже другая история. Здесь очень важно понимать, что от обслуживания ключевых игроков бизнеса зависит и дальнейшее движение бизнеса.

Мы можем отлично сделать основную работу, и при этом упустить обращение с небольшими и незначительными редакциями от топ менеджера компании. Как вы думаете, что будет играть ключевую роль и значение в дальнейшей вашей работе? Качественное обслуживание пользователей или качественное обслуживание директора от заказчика?

В нашей команде мы реализовали следующий принцип работы с ВИП пользователями: ВИП пользователь — это пользователь, который обслуживается вне очереди, в наивысшем приоритете, с акцентом основного внимания на своей персоне.

Мы завели Telegram канал, который так и назвали — VIP пользователи.

Можно перейти в канал и получить информацию по всем персонам и их контактам для более оперативной связи и решения.