ХЗ. Холодные звонки для активных продаж

Александр Лопатин, 2018

Книга ХЗ – это не готовый скрипт для звонящих, а самоучитель для продающих. Попав в нужные руки, это пособие может ответить на многие вопросы как начинающих, так и опытных продажников и руководителей отделов продаж. Простые и действенные приемы, в том числе психологические, с примерами диалогов на любом уровне звонка. Как работать при первом контакте, как отправлять письма и надо ли вообще, как презентовать продукт и совершить продажу. Как получить деньги от клиента, как не сгореть от неудач. Все это и даже больше вы точно найдёте в этой книге, без воды и мыла.

3. Первый звонок.

Вот тут-то и начинается самое интересное! Я не буду пичкать вас водянистой теорией! Только примеры, прожитые опытным путем, могут помочь вам все понять.

И сразу пример первого звонка:

Менеджер: Добрый день, меня зовут Александр, я являюсь представителем федеральной торгово-промышленно-инвестиционной компании «Хочу продать». Наша компания оказывает услуги по торговле продуктами собственного производства в торгово-промышленно-инвестиционной сфере, таким образом, я предлагаю вам приобрести одну из наших программ для внутренней работы компании, это позволит вашим сотрудникам лучше справляться со своей работой, а это, в свою очередь, отразится на общем результате компании. С нами работают уже очень многие, а главное, наш продукт стоит совсем недорого. Вам интересно такое предложение?

И несколько популярных вариантов дальнейшего развития событий (по убыванию):

1) Компания: Нет! До свидания.

2) Компания: Вышлите все на электронную почту.

Менеджер: хорошо, диктуйте адрес

Компания: [e-mail]. До свидания.

3) Компания: Нам ничего не нужно, спасибо

Менеджер: Как это не нужно?… Всем нужно!… Ведь это такой полезный продукт!… Я с вами не согласен!… А это вообще вы принимаете решение?…

Компания: До свидания.

Узнали себя?

Я, лично, раньше так и звонил, пока не разозлился на себя и не стал учиться на ошибках.

Теперь быстро разберем этот звонок. По завершению звонка понятно: что-то пошло не так.

1. Первая и одна из главных ошибок: Никогда не надо представлять себя и компанию при первом контакте с компанией. Отвечающий на звонок человек, кроме вашего звонка, принимает еще 100 аналогичных звонков, ежедневно или еженедельно (в зависимости от величины компании и города) и, услышав слова представления, да еще и шаблонным голосом, сразу понимает: «сейчас будут что-то «втюхивать». Ведь это логично, вспомните любой такой звонок, адресованный вам, например, от банков, операторов интернета, связи или представителей косметики.

2. Много слов! Я специально продемонстрировал это в первом звонке, учтите это.

3. Никогда не спрашивать фразой: «интересно ли вам предложение?» и аналогичными. Если вы сейчас так говорите, то вам, вероятнее всего, сразу же отказывают. А на самом деле, клиенты должны вам еще спасибо сказать за то, что вы сами даете им повод для отказа. Ведь клиент даже не вникает в предложение с первых слов и, задавая подобный вопрос «интересно ли такое предложение?», менеджер провоцирует ответ «НЕТ». А конкретно в этом диалоге, этот вопрос задан непонятно кому, скорее всего, секретарю, у которого установка «всех продавцов сразу отшивать».

Вы сейчас подумали, что, получается, представляться нельзя! Говорить нельзя! Продавать нельзя!

Что тогда делать на первом холодном звонке?!

И поэтому, еще ошибки:

4. Не узнали, с кем надо обсуждать ваш вопрос. И не узнали, с кем общались (должность и имя).

5. С удовольствием приняли отказ (2 вариант), согласившись послать на почту. Ведь просьба отправить коммерческое предложение на почту — это отговорка №1 в наше время. Не будьте наивными!

6. Спровоцировали и поддержали спор (3 вариант). Ведь это бесполезно! Теперь ваша ситуация еще хуже, чем до ХЗ. При последующих звонках негатив к вам будет только нарастать!

Теперь я позвоню в эту же компанию, при этом это будет не фантастический звонок, а настоящий, и у вас получится так же.

Менеджер: Здравствуйте, это компания «Иди лесом»?

Секретарь: Да

Менеджер: Мне необходимо обсудить вопрос о совместной работе с директором или его заместителем. Соедините. (Еще варианты будут в 4 главе).

И несколько вариантов дальнейшего развития событий:

1) Секретарь: Соединяю

Менеджер: Секундочку! Как зовут человека? И его должность?

Цель достигнута! Продолжение в 5 главе.

2) Секретарь: Какой вопрос? Какое партнерство?

Менеджер: Мы торгово-промышленно-инвестиционная компания, с вашим руководством мне надо поговорить, чтобы понять, можем ли мы быть вам полезны? Соедините меня с директором!

Секретарь: Соединяю

Менеджер: Секундочку! Как зовут человека?

Цель достигнута! Продолжение в 5 главе.

3) Секретарь: Вышлите все на электронную почту.

Менеджер: Конечно же, я отправлю вам письмо, при этом поговорить с директором необходимо, для того чтоб понять, чем конкретно мы можем быть полезны. Соедините меня, пожалуйста, с нужным человеком или дайте имя и контакты, я свяжусь с ним, когда будет удобно.

Секретарь соединяет или дает контакты. Цель достигнута! Продолжение в 5 главе.

4) Секретарь: Вышлите все на электронную почту.

Менеджер: Да, я отправлю, хотя в этом может не быть смысла, если мы с ним не обсудим этот вопрос. Соедините меня с директором!

Секретарь: Нет! Все равно отправляйте все на почту: [e-mail]

Менеджер: Хорошо, почту записал, письмо отправлю. Как правильно звучит имя директора? У нас в компании принято писать письма с обращением.

Секретарь: Владимир Владимирович.

Достигнута второстепенная цель. Продолжение в главе 4.

5) Секретарь: Нет! Я вас не соединю! Нам ничего не надо!

Менеджер: Я понимаю, что с первых секунд трудно понять, о чем пойдет речь, при этом я хотел бы обсудить этот вопрос с более компетентным человеком.

Секретарь: До свидания!

Продолжение в этой главе.

Итак! Я учел предыдущие ошибки и сейчас поясню несколько нюансов:

1. Желательно идентифицировать компанию: «это компания «Иди лесом»?»

Так надо, чтоб не было конфузов (переезд компании, банкротство и т.п.)

2. Замаскировал свое первое обращение к секретарю, не стал говорить в лоб, что хочу продать что-то, при этом попросил соединить с конкретными лицами.

3. Уточнить имя ЛПР у секретаря, чтоб потом обратиться к ЛПР по имени.

4. В вариантах 2,3,4,5 было первичное возражение от секретаря. Я продемонстрировал несколько формулировок отработки возражения, и, заметьте, во всех вариантах (кроме 5 варианта) есть конкретный призыв к действию соединить с нужным человеком. Призыв к действию (или просьба) — самая важная составляющая процесса РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ, без него этот процесс не закончен, за вами должно быть последнее слово. Вы и, именно, ВЫ управляете процессом, и даже «манипулируете».

5. В 3 и 4 вариантах продемонстрирована отработка возражения «отправить предложение на почту». Заметьте, что начинается оно не с отрицания, а с СОГЛАСИЯ и перерастает в нужную для нас формулировку, и заканчивается предложением соединить с директором.

6. В 4 варианте не удалось обойти возражение «отправить предложение на почту». Ни в коем случае не спорим, а СОГЛАШАЕМСЯ и добываем имя директора. Это и есть второстепенная цель. Знаем имя ЛПР — следующий звонок будет не таким холодным. Вы можете, как и договорились с секретарем, отправить предложение на почту, я же, наученный опытом, перестал отправлять такие письма несколько лет назад. Делаю просто: звоню через пару дней, когда мой голос забыт секретарем, и говорю: «Добрый день, соедините с Владимиром Владимировичем». В 80 % случаев, фокус удается. Подробней этот пример рассмотрим в 4 главе.

7. В 5 варианте показано, как НЕ надо поступать с секретарем: «Я хотел бы обсудить этот вопрос с более компетентным человеком». Нельзя таким образом, специально или не специально унижать его. Так как секретарь — это не враг, а самый настоящий сообщник, если правильно с ним работать (об этом в главе 4).

8. Я неспроста продемонстрировал неудачу в 5 варианте. Такое может быть, даже если мы все сделали правильно. И могу сказать точно, грош вам цена, как продажнику, если вы не позвоните в эту компанию снова. И снова, если потребуется. Во многих источниках говорится, что

продажа происходит после 5 попытки. Я это подтверждаю! Поверьте на слово, я делал и по 15 звонков, поэтому в моем портфеле были одни из самых сложных и богатых компаний, работающих с моей фирмой.

А сколько звонков делаете вы сейчас?