Возражений.net. Как продавать без возражений

Юрий Шабаров

Книга «Возражений.net» содержит 46 техник продаж и 34 практических задания, с помощью которых вы сможете создать свои естественные скрипты продаж и продавать на уровне эксперта. Это уровень, когда продажи проходят практически без возражений, а клиент остается довольным результатом от общения с вами.

ГЛАВА 1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Установление контакта

Был один парень, который брал количеством. Он делал несколько сотен звонков в день, не кладя трубку. Его скрипт состоял всего из двух слов: «Металл нужен?». В подавляющем большинстве случаев на этом разговор заканчивался. Если же на том проводе проявляли интерес, наш герой проводил презентацию. Это называется «метод больших чисел». Тем, кто не хочет растрачивать энергию на количество, рекомендуется прежде чем выявлять потребности и презентовать свой товар или услугу сформировать фундамент для общения, иными словами, установить контакт.

Рассмотрим несколько правил установления контакта для различных видов коммуникаций с клиентом:

1. Входящий звонок

2. Исходящий звонок

4. Общение в торговом зале

5. Встреча с клиентов/партнером на его или нейтральной территории

Помним, что у всех правил есть исключения!

Однако есть общая ошибка при установлении контакта — это состояние УГ. Буква «У» — расшифровывается как «унылое», букву «Г» обозначать не буду;)

За таким настроением менеджера по продажам клиенту крайне сложно разглядеть хороший продукт, как бы о нем не рассказывали.

Например, звонит клиент, чтобы заказать кухню. Трубку снимает унылый голос. В голове клиента примерно следующее: «Унылый администратор передаст информацию унылому замерщику, тот сделает унылый замер. Затем унылый дизайнер придумает унылый дизайн. Далее на унылой фабрике сделают унылую кухню. Потом унылые мастера уныло привезут ее и уныло повесят. Потом придут унылые гости, чтобы отметить унылое новоселье. А когда гости уйдут, хозяева кухни займутся унылым сексом на кухонном столе».

Хотя, наверное, последнее сложно сделать уныло. Как вы считаете?

Следите за настроем при первом и последующих контактах с покупателями.

Техника №1: «Обратный вопрос»

Вспомните, когда последний раз на вас «наезжали». Ну, грубо предъявляли претензии. Начальник, например, гопники, преподаватель в универе или ваша спутница. Или вспомните, когда «наезд» был с вашей стороны. Возьмём, например, разговор гопника, который подошёл к ботанику:

— Деньги есть? А если найду? Ты что такой борзый? Самый умный что ли?

Либо, допустим, жена пилит своего мужа:

— Ты себя видел? Ты где опять напился? Ладно обо мне, ты о детях вообще думаешь?

Что объединяет эти два примера? Главный инструмент нападения в диалоге — вопросы. Кто задаёт вопросы, тот ведет разговор в нужное для него русло, тот владеет инициативой. Часто бывает так, что клиент задаёт вопросы, а менеджер защищается. Обычно в такой ситуации итог для менеджера плачевный.

Пример:

Клиент: «Вы ремонты делаете? А под ключ? А отзывы есть? Хорошо, подумаю…». Проконсультировался и пропал.

Лучшая защита — это нападение. И здесь хорошо подходит приём «Обратный вопрос». Формула техники такая: отвечаем на вопрос клиента и задаём свой. Казалось бы, просто, но лучше потренироваться. Вот примеры:

Клиент: У вас можно заказать установку кондиционера?

Менеджер: Да, конечно. Не спросил, как вас зовут? Вы на сайте уже модель подобрали? Давайте помогу….

Например, у фотографа интересуются, сколько стоят у него фотосессии? Пример ответа: «Стоимость услуг в зависимости от наполнения варьируется от 5 до 100 тыс.руб. Давайте, я вам задам несколько вопросов, чтобы точнее сориентировать вас по цене и предложить наиболее подходящий вариант индивидуально под ваш запрос?»

Подобный формат вопроса позволяет продавцу перехватить инициативу и вести разговор с точки зрения своей экспертности.

В активных продажах тоже вполне применимо. Например, при холодном звонке секретарю.

Секретарь: По какому вопросу?

Менеджер: По вопросу блокировки расчетного счета Вашей компании. Ваш руководитель на месте? Соедините.

Стоит отпустить инициативу, и секретарь завалит вас своими вопросами.

Подведем итог. Задавайте вопросы, владейте инициативой и ведите клиента к неизбежной покупке!

Задание 1. Словесная заготовка для входящего звонка.

1. Напишите корпоративное приветствие (Например, «Компания АВС, менеджер Анастасия, слушаю Вас»).

2. Напишите список часто задаваемых вопросов на входящем потоке.

3. Напишите ответы на эти вопросы и список своих вопросов для перехвата инициативы и дальнейшего продолжения разговора.

Техника №2: «Причины звонка»

Вы занимаетесь своими делами. Вдруг поступает звонок. Вы снимаете трубку. Вам что-то рассказывают, но вы абсолютно не понимаете, кто это, и почему вам звонят. Нередкий случай в наше время. Хочется ли вам продолжать разговор? Лично у меня возникает желание, как можно скорее положить трубку. Более того, я абсолютно не воспринимаю информацию, пока вспоминаю или думаю, по какой причине звонят именно мне, и откуда у звонящего мой номер.

Конец ознакомительного фрагмента.