«Room service». Записки отельера

Юнис Теймурханлы, 2018

Новая книга от автора бестселлера «Do not disturb». Записки отельера» – владельца и генерального менеджера отеля «Гельвеция» Юниса Теймурханлы. Продолжение полюбившихся читателям талантливых и ярких историй известного отельера рассказывают о самом главном – о любовных переживаниях и неприязни, безмерных амбициях и мелкой зависти, о высоких свершениях и болезненных разочарованиях. Забавные и грустные происшествия с постояльцами и персоналом отелей, курьезы со звездами и их фанатами – это не только незабываемое впечатление от увлекательного путешествия в мир «индустрии гостеприимства», но и прекрасная возможность еще раз внимательно присмотреться к окружающему миру, сегодняшнему времени и к самому себе…

Заказ № 5

Airbnb против гостиниц

Много лет подряд я отдыхаю с семьей на море — в Испании. И каждый раз для найма жилья пользуюсь различными сервисами онлайн-бронирований, в том числе популярным порталом — airbnb.

Я давно сделал вывод: наем жилья — и никакого сервиса! И смирился с тем, что многое из обещанного на сайте или хозяином квартиры зачастую оказывается преувеличением. Или даже неправдой.

Самыми частыми сюрпризами оказывались — отсутствие или плохое качество вай-фай, требование дополнительной платы за постельное белье и полотенца, неисправности сантехники или света. А жаловаться при этом некому.

Пару лет назад на Майорке мы испытали настоящий шок, когда вместо обещанной на сайте просторной, чистой и хорошо оборудованной квартиры оказались в огромном обшарпанном грязном жилище. В нем, видимо, ранее располагался то ли дешевый хостел, то ли видавшее виды общежитие.

Вместо уютных спален и хорошо оборудованной кухни мы получили крошечные душные комнатки с маленькими окнами и набором разбитых кроватей. Все они были разной высоты и размеров — составить из них хоть одну двуспальную кровать было невозможно. На кухне стояли неработающие и грязные микроволновка и духовой шкаф.

Хозяйка объекта жила в Барселоне. И много лет не интересовалась состоянием своей собственности. Дама сдавала квартиру через агентство недвижимости. А позже отказалась от услуг посредника и перешла на airbnb.

Описанию квартиры идеально соответствовала лишь большая терраса с великолепным видом на море.

Мы провели первую ночь в трудах — обустраивали жилище. Жена и теща перемыли посуду, пол и мебель, перестирали все постельное белье.

Мы с тестем разбирали и складывали в чулан лишние кровати, освобождая место в спальнях. И пытались найти хоть пару одинаковых кроватей, чтобы составить из них одну двуспальную.

Но в разгар туристического сезона вариантов не было.

Разговор с хозяйкой был непростым. Дама едва говорила по-английски. И утверждала, что заказала и оплатила уборку квартиры в клининговой компании. Она отказывалась верить в неисправность кухонного оборудования — пришлось снимать и отправлять ей видео с доказательствами.

К концу первой недели хозяйка наконец оплатила доставку и установку нового духового шкафа и микроволновки. В квартире появился долгожданный вай-фай. А в качестве компенсации нам полагалась бесплатная уборка квартиры и поздний выезд.

Краткосрочный наем жилья — квартир, домов и вилл — существовал всегда. В разное время этот вид средств размещения продвигали туристические компании, агентства недвижимости, различные фирмы, занятые в индустрии путешествий.

С бурным развитием Интернета и появлением онлайн-ресурсов бронирования необходимость в посредниках отпала. И их место быстро заняли многочисленные интернет-порталы.

Airbnb — один из самых молодых и быстро развивающихся. Этот ресурс серьезно усовершенствовал каналы коммуникаций и продаж, сделал наем жилья более доступным. А расчеты между собственником и потребителем — надежными и безопасными. И превратил наем в модный ныне мировой тренд.

Огромная заслуга портала все же в другом. Ресурс впервые представил миру новую модель потребления — экономику совместного использования (sharing economy). Идея ее в том, что вместо покупки товара или услуги любой потребитель может через приложение быстро и легко найти владельца. И арендовать у него на нужный срок его собственность.

Airbnb начал свою мировую экспансию с сервиса для путешественников — онлайн-аренды квартир, домов и вилл. И активно пошел дальше, продвигая совместное использование бытовой техники, транспорта и многих важных услуг. Ресурс старается уйти от сложившегося стереотипа — агрегатора найма жилья для путешественников. Он становится основным мировым игроком sharing economy.

Угрожает ли краткосрочный наем жилья и его легкая доступность традиционным гостиницам? На мой взгляд — конечно, нет.

Скорее, наоборот.

Краткосрочный наем испытывает активное наступление со стороны местных властей в разных странах, пытающихся ограничить стремительно дорожающую арендную плату в мегаполисах. Действительно, зачем сдавать квартиру на длительный срок, когда существует возможность быстро и легко сдавать ее через онлайн-агрегаторы посуточно, извлекая существенно больший доход, чем при длительной аренде? Власти Берлина и Нью-Йорка уже ввели запреты на краткосрочный наем. А российские законодатели готовятся принять поправки в Жилищный кодекс, разрешающие использовать квартиры для оказания гостиничных услуг и краткосрочного найма только с согласия собственников других квартир в подъезде. Депутаты, по сути, всерьез намерены запретить использование квартир под краткосрочный наем или гостиничные услуги, но руками соседей.

Наем предполагает, прежде всего, использование непосредственно жилой площади — без всяких дополнительных услуг, ставших давно привычными для большинства путешественников. Или очень ограниченный набор опций — и за отдельную оплату. «Метры» здесь — главный «товар».

Гостиница же формирует сложную и дорогую услугу — гостиничную. На базе этой самой площади. Отель собирает под своей крышей множество различных видов деятельности и услуг — круглосуточный сервис по приему и размещению гостей, их безопасности и питанию, уборке и эксплуатации номеров, помещений и территории отеля, транспортному и прочему обслуживанию. А сервисная составляющая в себестоимости номера колеблется от тридцати до пятидесяти процентов от цены номера — в зависимости от класса гостиницы.

В действительности потребитель выбирает не «между» наймом и гостиницей, а скорее «и то и другое». Но в зависимости от обстоятельств и жизненной ситуации.

Деловые люди, семейные пары, путешествующие без детей, одинокие туристы, приезжающие на короткий срок, всегда выбирают гостиницу. Ведь им важны время и сервис — и не столько «метры». А из огромного количества различных отелей легко выбрать себе подходящий — по бюджету и по любым другим параметрам.

В длительных поездках, на отдыхе с детьми или в большой компании друзей альтернативы просторной квартире, дому или вилле, как правило, нет. И не важно, что нет рядом ресепшен, горничных, охраны и ресторанов. А ключ от входной двери при заезде ночью можно получить только под ближайшей пальмой. «Метры» важнее.

Повальное увлечение и мода на airbnb скоро пройдут. Каждый получит собственный опыт. И осознает — в каких случаях и что ему выбирать.