Сборник стандартов обслуживания для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице

Юлия Полюшко

Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой перечень правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил проведения различных видов уборочных работ для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице.

Стандарт «Организация управления в службе эксплуатации номерного фонда гостиницы»

1.Руководство службой эксплуатации номерного фонда осуществляет менеджер.

2.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда подчиняется непосредственно директору номерного фонда гостиницы.

3.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда осуществляет руководство над:

— Горничная;

— Дежурный по этажу (коридорный);

— Заведующий складом;

— Кастелянша;

— Кладовщик камеры хранения;

— Старшая горничная;

— Стюард;

— Уборщик служебных и общественных помещений;

— Уборщик зоны бассейна.

Стандарт «Состав и функции персонала службы эксплуатации номерного фонда»

Служба эксплуатации номерного фонда — подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

В состав данной службы входит следующий персонал:

1.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда. Его функцией является руководство данной службой и координация персонала по выполняемым операциям.

2.Горничная. Ее функцией является уборка и комплектация номеров гостиницы и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.Дежурный по этажу (коридорный). Его функцией является осуществление на этаже приема и размещения гостей, контроль за их своевременным выездом.

4.Заведующий складом. Его функцией является осуществление руководства складом гостиницы и обеспечение его бесперебойного функционирования.

5.Кастелянша. Ее функцией является прием, хранение и выдача белья на этажи гостиницы.

6.Кладовщик камеры хранения. Его функцией является прием на временное хранение от проживающих ручного багажа и его выдача.

7.Старшая горничная. Ее функцией является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков служебных и общественных помещений.

8.Стюард. Его функцией является обеспечение номеров свежими полотенцами и придание номерам соответствующего и нарядного вида.

9.Уборщик служебных и общественных помещений. Его функцией является уборка служебных и общественных помещений и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

10.Уборщик зоны бассейна. Его функцией является уборка бассейна и прилегающей к нему территории, помощь гостям на территории бассейна.

Стандарт «Права сотрудников службы эксплуатации номерного фонда»

1.На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

2. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

5. Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

6. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности сотрудника гостиницы.

7. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов профессиональной деятельности.

8. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

9. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

10. Повышать свою профессиональную квалификацию.

11. Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

12. Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.

13. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

Стандарт «Ответственность работников службы эксплуатации номерного фонда»

1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

2. За причинение материального ущерба работодателю, в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

3. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

Стандарт «Общие требования охраны труда в службе эксплуатации номерного фонда»

1.Инструкция по охране труда должна находиться в доступном месте, для ознакомления.

2.Изучение инструкции по охране труда обеспечивается менеджером службы эксплуатации номерного фонда.

3.Контроль за выполнением требований инструкции по охране труда возлагается на менеджера службы эксплуатации номерного фонда.

4.Персонал, показавший неудовлетворительные знания требований охраны труда при выполнении своей работы, к самостоятельной работе не допускается.

5.Вновь принимаемый на работу персонал должен проходить обучение по оказанию первой медицинской помощи пострадавшим не позднее одного месяца после приема на работу, а также периодическое обучение не реже одного раза в год.

6.Персонал должен выполнять только ту работу, которая определена рабочей инструкцией.

7.Персонал должен выполнять правила внутреннего трудового распорядка.

8.Персонал должен правильно применять средства индивидуальной и коллективной защиты.

9.Персонал обязан немедленно извещать своего непосредственного руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае или об ухудшении состояния своего здоровья.

10.Персонал обязан проходить обязательные периодические медицинские осмотры, а также проходить внеочередные медицинские осмотры по направлению работодателя в случаях, предусмотренных Трудовым кодексом и иными федеральными законами.

11.Персонал, направленный для участия в выполнении несвойственных его сфере работах, должен пройти инструктаж по безопасному выполнению предстоящих работ.

12.Персоналу запрещается пользоваться инструментом, инвентарем и оборудованием, безопасному обращению с которыми он не обучен.

13.Персонал должен следить за исправностью и чистотой специальной одежды, сроками ее носки, своевременно сдавая ее в стирку и ремонт.

14.Личную и специальную одежду необходимо хранить отдельно друг от друга в шкафчиках в гардеробной, которые необходимо содержать в чистоте и порядке.

15.Выдаваемые специальная одежда, обувь и другие СИЗ должны соответствовать характеру и условиям работы, обеспечивать безопасность труда, иметь сертификат соответствия или декларацию.

16.Средства индивидуальной защиты, на которые не имеется технической документации, а также с истекшим сроком годности к применению не допускаются.

17.Персонал должен знать и строго соблюдать правила личной гигиены, требования по охране труда, пожарной безопасности, производственной санитарии.

18.Запрещается выполнение работы в состоянии алкогольного, токсического или наркотического опьянения, а также употребление алкогольных, наркотических и токсических веществ на рабочем месте.

19.Персонал должен знать местонахождение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, пути эвакуации в случае аварии или пожара.

20.Персонал должен знать нормы переноски тяжести вручную.

21.Персонал должен содержать рабочее место в чистоте и порядке.

Стандарт «Обязанности персонала службы эксплуатации номерного фонда»

1.Подноска багажа и его маркировка;

2.Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции;

3.Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах гостиницы, так и в ближайших учреждениях;

4.Помощь в экстренных случаях;

5.Выполнение небольших поручений гостей;

6.Уборка гостиничных номеров и помещений;

7.Соблюдение санитарно-гигиенических требований в гостинице.

Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу службы эксплуатации номерного фонда»

1.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью.

2.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.

3.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать и соблюдать основы трудового законодательства РФ, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

4.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в гостинице и стандартами работы.

5.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать медицинскую и иную помощь, организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций.

7.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда обязан проходить медицинские осмотры и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями.

8.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменная одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.

9.Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала службы эксплуатации номерного фонда должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности гостей и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.

10.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать специфику и особенности обслуживания гостей из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.

11.При получении доступа к персональным данным гостей обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.

Конец ознакомительного фрагмента.