Помоги клиенту! Переписка с клиентом по-человечески. Третий принцип

Тамара Леонидовна Воротынцева, 2020

Данная книга входит в серию "Переписка с клиентом по-человечески", состоящую из 4-х книг. Книги данной серии – практическое пособие для специалистов, работающих с клиентами. Книги богаты практическими примерами, иллюстрациями, алгоритмами, помогающими понять, как грамотно вести переписку с клиентом в простых и сложных ситуациях. Советы из этих книг могут быть положены в основу стандартов ведения переписки в любой компании, заботящейся о том, чтобы общаться с клиентами результативно, быстро и доброжелательно и при минимуме усилий достигать максимум результата.

Принцип 3. Помоги клиенту!

Помощь клиенту в письме во многом определяется внятностью письма. Чем понятнее текст, тем быстрее клиент получает то, ради чего обращался. А значит, степень его удовлетворенности от общения с вами становится выше.

Вот параметры, которые помогут обеспечить внятность текста.

1.1. При ответе обращайте внимание на логику и лексику, которые адресат использует в своем вопросе. Это поможет вам составить максимально понятный ответ

Ниже приведены два вопроса и два варианта ответа к каждому вопросу. Какой из ответов лично вам легче читать и понимать?

Вопрос 1

Меня интересует вопрос об уменьшении предпраздничного дня. Прошу дать разъяснение по применению статьи 95 Трудового кодекса РФ: предусмотрено ли уменьшение предпраздничного дня на один час для работников, работающих неполное рабочее время, и для совместителей?

Вариант ответа 1

Закрепленная в части 1 статьи 95 ТК РФ льгота по уменьшению продолжительности рабочего дня (смены), непосредственно предшествующего нерабочему праздничному дню, на один час распространяется на всех работников, в том числе на тех, кому уже установлены сокращенная продолжительность рабочего времени (несовершеннолетние, инвалиды и др.) или неполное рабочее время (в том числе совместители).

Вариант ответа 2

Да, уменьшение предпраздничного дня на один час для сотрудников, работающих неполное рабочее время, и для совместителей предусмотрено.

Закрепленная в части 1 статьи 95 ТК РФ льгота по уменьшению продолжительности рабочего дня (смены), непосредственно предшествующего нерабочему праздничному дню, на один час распространяется на всех работников, в том числе на тех, кому уже установлены сокращенная продолжительность рабочего времени (несовершеннолетние, инвалиды и др.) или неполное рабочее время (в том числе совместители).

Какой из ответов вам легче читать и понимать в тексах ниже?

Вопрос 2

В трудовой книжке на первой странице нет места для очередной записи об изменении фамилии. Как поступить в данном случае?

Вариант ответа 1

В соответствии с п. 38 Правил ведения и хранения трудовых книжек, изготовления бланков трудовой книжки и обеспечения ими работодателей, утв. Постановлением Правительства РФ от 16.04.2003 № 225, в этом случае в трудовую книжку необходимо вшить вкладыш, который оформляется и ведется в том же порядке, что и трудовая книжка. В трудовой книжке при этом надо проставить штамп с надписью «Выдан вкладыш» и указать серию и номер вкладыша.

Вариант ответа 2

В данном случае в трудовую книжку необходимо вшить вкладыш, который оформляется и ведется в том же порядке, что и трудовая книжка. В трудовой книжке при этом надо проставить штамп с надписью «Выдан вкладыш» и указать серию и номер вкладыша.

(В соответствии с п. 38 Правил ведения и хранения трудовых книжек, изготовления бланков трудовой книжки и обеспечения ими работодателей, утв. Постановлением Правительства РФ от 16.04.2003 № 225)

Для большинства людей более понятны варианты ответа 2, поскольку в них:

— сначала дан сам ответ, а потом уже приводятся пояснения к нему;

— используются слова из вопроса. Они служат для адресата сигналом того, что его поняли:

Вопрос 1: Предусмотрено ли уменьшение…?

Ответ 1: Да, уменьшение предусмотрено + детали.

Вопрос 2: Как поступить в данном случае?

Ответ 2: В данном случае необходимо… + детали.

Такой способ ответа можно назвать «логика от клиента».

Процесс передачи информации от одного человека другому метафорически можно представить как процесс переливания воды из одной емкости в другую.

Этот процесс может быть простым, когда люди без проблем понимают друг друга, то есть так же легко, как мы наливаем воду из бутылки в стакан.

Но процесс передачи информации может быть и сложным, например, из-за плохой осведомленности спрашивающего и неготовности прилагать усилия для чтения и понимания, из-за вариативности восприятия смысла и сложности новой информации. Используя метафору с водой, можно сказать, что воду нам приходится наливать уже не из бутылки в стакан, а из стакана в бутылку. Это уже усложненный вариант, когда бывает нужна воронка.

Конец ознакомительного фрагмента.