Результативные переговоры. Технология эффективного построения коммуникации

Сергей Юрьевич Филипенко

«Мудрость приходит тогда, когда два человека могут сесть за столом друг напротив друга и обсуждать свои различия без необходимости менять друг друга», – Грегори Бэйтсон.

Глава 2. Проведение переговоров

2.0. Аксиомы успешных переговоров

Говоря о переговорах, мы опираемся на пресуппозиции — предпосылки, исходные подразумеваемые предположения, которые необходимы для того, чтобы представление информации имело смысл.

Пресуппозиции от Ричарда Бендлера:

1. Способность изменять процесс восприятия реальности часто полезнее изменения содержания воспринимаемой реальности.

2. Смысл коммуникации в ответе, который вы получаете.

3. Все различия, касающиеся окружающей среды и собственного поведения, на которые способны человеческие существа, можно и полезно представить в терминах визуального, аудиального, кинестетического, обонятельного и вкусового восприятия.

4. Все ресурсы, нужные людям для изменения, у них уже есть.

5. Карта — не территория.

6. Позитивная ценность человека абсолютна, а вот ценность и пригодность внутренних и/или внешних поведений может быть подвергнута сомнению.

7. Любое поведение мотивировано позитивным намерением; для любого поведения существует контекст, в котором оно ценно.

8. Обратная связь вместо неудачи — все результаты и поведение являются достижениями, позволяют они достигнуть желаемого результата в данном контексте или нет.

Пресуппозиции от Джона Гриндера:

1. Если то, что вы делаете, не работает, сделайте что-нибудь другое!

2. Лучше иметь выбор, чем не иметь выбора.

3. Все ресурсы, необходимые людям для изменения, у них уже есть.

4. Текущее поведение клиента, каким бы странным оно ни казалось, является лучшим выбором из представлений клиента, доступных ему в данный момент, учитывая его восприятие данного контекста.

Пресуппозиции от Роберта Дилтса:

1. Карта — не территория.

2. Разум и тело — элементы одной системы.

3. Нет поражений, есть только обратная связь. Не бывает неудач, есть только опыт.

4. Если у вас что-то не получается, попробуйте сделать что-нибудь другое.

5. Если хотя бы один человек умеет делать что-либо эффективно, то этому могут научиться другие.

6. Смысл коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает.

7. Чтобы описать систему, необходимо выйти за ее пределы.

8. Скорость изменений определяется картой.

9. Вселенная, в которой мы живем, дружелюбна и изобильна.

10. Любое поведение представляет собой наилучший выбор, доступный на данный момент.

11. Намерение любого поведения позитивно.

12. Каждый обладает всеми необходимыми ресурсами.

13. Весь наш жизненный опыт закодирован в нашей нервной системе.

14. Субъективный опыт состоит из образов, звуков, чувств, вкусовых ощущений и запахов.

15. Жизнь и мышление — системные процессы.

16. Системой управляет тот, кто проявляет наибольшую гибкость.

17. Самый тонкий элемент системы определяет ее стабильность.

Из прессупозиций вырастают аксиомы успешных переговоров — та база, без которой эффективные переговоры категорически невозможны:

• Видение ситуации другим человеком ВСЕГДА отличается от вашего видения ситуации. Поскольку люди разные — то и подходы к одним и тем же вопросам могут в значительной мере отличаться. Различия дают представления о разнице стратегий, ценностей и критериев участвующих в принятии решений.

• Слова и действия другого человека могут означать для него совсем не то, что вы в них слышите или видите.

• Слова и реакции других людей вызываются вашими действиями и словами.

• Действия и слова другого человека, какими бы неадекватными и странными вам не казались, для этого человека имеют смысл.

• Любое поведение представляет собой наилучший выбор, доступный на данный момент.

• Если вы предложите более подходящее объяснение для мотивов действия другого человека, чем он сам, — он сможет воспользоваться вашим (подходящее — с точки зрения ценностей, идентичности, миссии).

• Сила или слабость аргумента проявляется для конкретного участника переговоров и в конкретной переговорной ситуации.

• Человек не говорит ВСЕГО. Многие вещи переговорщики считают очевидными настолько, что о них не рассказывают.

• Про некоторые вещи, о которых не спрошено прямо, стороны стараются умолчать.

• В любой ситуации гораздо больше возможностей, чем кажется с первого взгляда.

• Если у вас что-то не получается, сделайте что-нибудь другое!

• Переговорщик, владеющий большим фреймом ситуации, выигрывает ситуацию, иногда проигрывая переговоры. (Другими словами — выиграть войну, проиграв битву.)

• Самый слабый элемент аргументации определяет ее стабильность.

• Заготавливайте больше аргументов, поддерживающих вашу точку зрения. Сила и слабость аргумента зависит от множества факторов, и поэтому важно иметь их запас.

• Чем точнее поставлена цель в переговорах, тем больше аргументов потребуется для ее достижения. Наличие иерархии целей приводит к появлению большего количества желаемых исходов переговорной партии и может быть достигнуто аргументами меньшей силы и меньшим их количеством.

• Переговорами управляет тот, кто проявляет наибольшую гибкость.

• Переговорами управляет тот, кто более подготовлен.

2.1. вход в контакт. Конгруэнтность

Незабвенная Коко Шанель говорила: «У вас не будет второго шанса, произвести первое впечатление», а она понимала толк в создании образа.

Образы подобны бетону: пока они сыры, делай с ними что хочешь, но стоит им сформироваться, застыть, и их форму изменить очень трудно. Особенно это касается момента установления контакта. Первое знакомство может задать тон всей дальнейшей работе. От первого впечатления будет зависеть, легко или трудно будет вам работать или общаться с этим человеком.

Контакт начинается задолго до того, как вы произнесли первую фразу. Впечатление о нас у собеседника формируется в течение первых 30 секунд, он задает себе вопросы и сам же на них отвечает: «Кто этот человек? Зачем он пришел?» И в дальнейшем строит свою линию поведения, опираясь на эти ответы.

Многие начинающие переговорщики ищут волшебные техники и фразы, которые сделают их успешными и эффективными. Реальность такова, что эффективным переговорщика делает его умение вызвать к себе доверие.

Вы знаете, что лучшим маркетинговым механизмом всех времен было и остается «сарафанное радио», когда люди получают рекомендацию не от чужого человека — менеджера по продажам или продавца в магазине, а от своего друга. Этому есть простое психологическое объяснение — в каждом из нас с детства работает универсальный защитный механизм нашей психики «свой»/«чужой».

Чтобы построить доверительные отношения, вам нужно обойти этот механизм. Как это сделать?

Поступайте как «свой». Вспомните, как вы общаетесь со «своими»? Какие эмоции вы испытываете при общении с друзьями и любимыми? Как вы на них смотрите? И сравните это с тем, как вы общаетесь с человеком, которого видите впервые.

Общение двухстороннее, и мозг запоминает то, как с вами общаются «свои» и то, как общаются «чужие». К примеру знакомые мужчины используют обряд рукопожатия для приветствия, и если к вам подойдет совершенно не знакомый человек и пожмет вам руку, а затем заговорит как старый знакомый, то скорей всего вы будете вспоминать, откуда он вас знает. В такие моменты в мозге происходит когнитивный диссонанс, эмоционально вам кажется, что человека вы знаете, но вы не можете его вспомнить. Чтобы подружится с человеком, сначала вы должны передавать дружественные эмоции и только потом вы можете рассчитывать на ответные шаги со стороны собеседника. Сначала вы, потом вам — универсальное правило любого общения.

Теперь давайте посмотрим на эмоциональное поведение самых успешных переговорщиков и самых слабых. Сильный — любит людей, ему нравится процесс общения, он не стесняется, позитивно настроен и не скрывает свои чувства. Слабые переговорщики всегда скупы на эмоции, стесняются, менее дружелюбны, иногда они демонстрируют откровенную неприязнь. Естественно, первые становятся «своими», вторые — остаются «чужими».

При этом важно не переходить границы, не становится фамильярным в попытках сблизиться и стать «своим».

Что же необходимо делать для того, чтобы попасть в ранг «своих»?

• Демонстрируйте доброжелательность.

• Не рвите с места в карьер. В начале разговора будьте скорее нейтральны, постепенно «включая» дружеское общение. Помните, что основную часть эмоций передает мимика, жесты и тембр голоса.

• Не подделывайте эмоции. Получать от работы удовольствие — это очень важно, далеко не каждый актер умеет подделывать эмоции, так чтобы ему поверили. Поэтому прежде, чем войти в переговорный процесс, проведите самонастройку.

• Настройтесь на победу. Верьте в свой успех.

• Старайтесь не спорить. «Свои» не спорят, а спокойно обсуждают ситуацию, ищут взаимовыгодное решение.

• Сначала положительные эмоции, а затем деловое предложение!

• Следите за реакцией второй стороны. Если вам улыбаются, занимают открытую позу, смотрят на вас, внимательно слушают то, что вы говорите, то вы двигаетесь в правильном направлении. Если же человек напротив напряжен, не поддерживает с вами зрительную связь, занимает закрытую позу, то что-то явно пошло не так. Возьмите тайм-аут, и проанализируйте.

Начало контакта

Вниманием собеседника сначала нужно завладеть. Важно сделать так, чтобы он хотя бы услышал вас. Заходя в кабинет или приступая к переговорам, необходимо в первую очередь убедиться в том, что собеседник слушает вас, что он готов вас услышать. Ведь, если вы сели за стол переговоров и сидите друг напротив друга, это вовсе не означает, что собеседник с вами и готов услышать каждое ваше слово. Это еще более актуально, если в сделке вы заинтересованы больше, чем он.

Возможно, вашему партнеру нездоровится, у него могут быть неприятности дома или на работе, и он думает сейчас только об этом. Вряд ли большую часть сказанного вами он услышит. Именно поэтому очень важно завладеть вниманием собеседника сразу перед началом разговора и сделать так, чтобы его внимание было переключено целиком на вас.

Зрительный контакт

Во-первых, не стоит забывать русскую поговорку «Встречают по одежке», поэтому вы должны выглядеть хорошо, опрятно, стильно и, что самое главное, уверенно.

Ваша встреча начинается со взгляда: будет ли он бегающий и неуверенный или открытый и свободный, во многом определит ход дальнейшего вашего разговора. Вот несколько правил:

• Взгляд, направленный в центр лба и не опускающийся ниже глаз собеседника, — деловой взгляд; используется чаше во время беседы, переговоров, консультирования, то есть когда люди сидят напротив друг друга.

• Взгляд, распределяющийся между глазами и ртом, — светский взгляд.

• Взгляд, охватывающий лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки, — социальный взгляд.

• Взгляд, скользящий от глаз вниз по телу и обратно — интимный взгляд, в деловом общении не практикуется, допустим лишь в неформальных, межличностных контактах.

• Взгляд, направленный вдаль, говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании.

• Взгляд, направленный мимо партнера, — эгоцентризм, нацеленность на себя.

• Взгляд сбоку выражает скепсис, цинизм, недоверие, озабоченность.

• Взгляд снизу (исподлобья) — агрессивность, доходящая до готовности к нападению или защите; при наклоненной голове, напряженной и согнутой спине — подчиненность, покорность, услужливость.

Этот перечень нужен для того, чтобы уже в процессе переговоров определить и понять состояние и направление мыслей вашего собеседника, уровень его заинтересованности в беседе с вами. Направление взгляда помогает оценить степень и динамику заинтересованности вашего клиента.

Глаза вообще — это не только зеркало души, но и сигнальщик тела. Михаил Булгаков точно подметил, что истина, задетая правильным вопросом, сразу прыгает в глаза, всего на миг, меньше секунды, но больше и не надо — внимательный собеседник уже увидел все, что ему было нужно. Так же и в боевых искусствах: мастер не следит за руками или ногами противника, они ему неинтересны, они лишь инструмент. Глаза — вот куда он смотрит и выигрывает, потому что почти никто не может контролировать движения своих глаз. Следите за глазами, и вы начнете предугадывать действия своего противника на переговорах.

Рукопожатие

Если оно есть, оно должно быть уверенным и искренним. Тактильный контакт сам по себе уже является вторжением в интимную зону собеседника и на уровне подсознания сближает людей. Как часто мы встречаем людей, имеющих слабое, неуверенное рукопожатие. Вспомните свои ощущения, когда вы жмете руку вашего собеседника и вместо уверенного, искреннего рукопожатия ощущаете в руке чью-то вялую ладонь, более похожую на спящую рыбу, чем на руку.

Отдельно стоит выделить рукопожатие мужчины с женщиной. Заметьте, что не существует сегодня одинакового приветствия мужчины к женщине и наоборот. На сегодня общество не выработало никаких правил на этот счет, и часто, когда участники переговоров принадлежат к разным полам, возникает некоторое чувство неловкости, как здороваться, какой ритуал тактильного приветствия выбрать: кивок, рукопожатие и пр. Совет здесь один: действуйте так, как считаете естественным для себя. Так, чтобы оставаться в рамках своего стиля и не испытывать напряжения. В ситуации, когда в обществе нет четких ритуалов и процедур, побеждает тот, кто предлагает новшества и действует уверенно, потому что он диктует свой стиль поведения.

Организация пространства

Важным моментом при общении является организация пространства. От того, насколько комфортно будет вам и вашему собеседнику, зависит многое. У каждого человека есть свои требования к окружающему пространству, при этом часто значение имеет даже то, откуда человек, из какой социальной среды. Например, для жителя мегаполиса во время разговора расстояние до собеседника около 50 см считается вполне естественным, в то время как житель малонаселенных районов будет чувствовать себя в таком положении крайне неуютно, ему будет казаться, что на него давят.

Интимная зона (45—50 см). В нее допускаются только близкие люди, и всякая непрошеная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Намеренное вторжение в интимную зону собеседника уже является инструментом давления. Нарушение границ этой зоны при переговорах приведет, скорее всего, к низким результатам, а может и вовсе сорвать их.

В английском языке интимная зона называется также «bubble», что означает «пузырь». Она окружает наше тело словно вторая кожа. Внутри нашего «пузыря» мы чувствуем себя в безопасности. Людей, которым мы не позволяем переступить границу этой зоны, мы держим на расстоянии примерно в половину вытянутой от тела руки, чтобы они не могли чересчур «наседать» на нас. При каком же условии мы впускаем кого-либо в свой «пузырь»?

Как мы уже говорили, доверие — базовое условие успешных переговоров. Доверяя, мы добровольно впускаем кого-либо в свою интимную зону. Эта формулировка не имеет обратной силы: далеко не каждого из тех, кому доверяем, мы добровольно впускаем в свою интимную зону. Но впускаем мы кого бы то ни было лишь тогда, когда испытываем к нему доверие.

В будничной жизни в нашей интимной зоне могут оказаться не только те, кого мы подпускаем к себе добровольно, но и люди, вторгающиеся туда самовольно. Мы с трудом переносим, когда кто-нибудь без нашего на то разрешения дотрагивается до нас. Тот, кто перешагивает нашу границу безопасности, руководствуясь только собственным желанием, возбуждает в нас очень сильные отрицательные чувства, вплоть до отвращения. Тот, кто не уважает интимной зоны другого, одновременно не уважает и его как личность.

Чем сильнее нам мешает чье-то приближение, тем больше в нашей крови вырабатывается гормонов борьбы, так как внутренне мы переключаемся на самозащиту.

Вероятно, известные слова Диогена «Отойди, не заслоняй мне солнца!», адресованные Александру Македонскому можно интерпретировать как просьбу покинуть его интимную зону.

Дружеская зона (от 50 см до 1,2 м).

Конец ознакомительного фрагмента.