Результативные переговоры. Технология эффективного построения коммуникации

Сергей Юрьевич Филипенко

«Мудрость приходит тогда, когда два человека могут сесть за столом друг напротив друга и обсуждать свои различия без необходимости менять друг друга», – Грегори Бэйтсон.

Самые теплые слова благодарности

моей жене Светлане Курушиной

и нашим друзьям

Марине Беспаловой,

Вере и Александре Дунаевым,

Геннадию и Елене Бобровым

за помощь и поддержку в укрощении мысли

и нелегкой борьбе с печатным словом.

Дизайнер обложки Ольга Третьякова

© Сергей Юрьевич Филипенко, 2019

© Глеб Сергеевич Курушин, 2019

© Ольга Третьякова, дизайн обложки, 2019

ISBN 978-5-4496-9337-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Искусство ведения переговоров — одна из самых важных компетенций в бизнесе. Любой из нас, будучи успешным, должен уметь презентовать себя и свои услуги, понимать собеседника, формировать атмосферу делового сотрудничества и аргументированно доносить свою точку зрения, вырабатывая консенсусы и в любых ситуациях оставаться корректным — ведь, кто владеет словом, тот владеет ситуацией.

Практически каждый, кто имеет отношение к бизнесу, хотя бы однажды посещал курсы и тренинги по переговорам, читал книги, интуитивно создавал собственные эффективные методики.

Переговоры — это всегда процесс, результатом которого должна стать ситуация лучше, чем та, которая была до начала переговоров. Итогом переговоров, по крайней мере, должен быть некий запланированный результат. Итог переговоров может стать (и часто становится) поводом для новых переговоров.

Переговоры обычно начинаются со слова «нет». Если никто не говорит «нет» — это означает либо отличную подготовку сторон, либо ее полное отсутствие. При отсутствии возражений достигается согласие «продукт непротивления сторон», это хорошо, так как это экономит время и усилия, это плохо, так как стороны не получили никакой дополнительной информации ни о предмете переговоров, ни о другой стороне, ни о возможном развитии событий в будущем.

Из переговоров любая из сторон может выйти в любой момент. Вы можете (в некоторых случая даже просто обязаны!) в переговорах сказать: «Нет, спасибо, я пошел!» и действительно покинуть переговорную, иначе это не переговоры, а что-то другое — шантаж, например, или грабеж. Очень часто сильная переговорная позиция ассоциируется с невозможностью отказаться — например, приставить к оппоненту пистолет. Но это уже не переговоры.

Википедия дает такое определение:

Переговоры — коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

На сегодняшний день любой человек, живущий в обществе, является человеком, ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

Важным условием здорового переговорного процесса является — достаточно сильная позиция обеих сторон, иначе переговоры превращаются в негативные формы коммуникации, такие как ультиматум и шантаж.

Ультиматум (лат. ultimatum — доведенное до конца) — требование, связанное с ограничением времени, данного на его исполнение, а также с угрозой серьезных последствий в случае его неисполнения. Ультиматум является демонстрацией нежелания какого-либо рода переговоров.

Ультиматумы применяются, прежде всего, в политике и порой предшествуют объявлению войны. Иногда ультиматумы встречаются и в других жизненных областях, например, в личной жизни или в экономике. С этической точки зрения ультиматумы в наше время оцениваются скорее отрицательно, особенно если они связаны с шантажом. Тем не менее, в определенных политических ситуациях ультиматумы способны предотвратить большее зло.

Шантаж (фр. chantage). В настоящее время слово «шантаж» нередко используется в широком смысле — как угроза любых негативных последствий в случае невыполнения требований. Расчет шантажиста при этом заключается в том, что последствия являются для шантажируемой стороны более тяжелыми и неприемлемыми, чем выполнение его требований, и что шантажируемая сторона пойдет на их выполнение как на меньшее зло.

Другое важное условие возникновения переговоров — присутствие взаимного интереса к сделке.

Простой пример: вы хотите сыграть партию в шахматы с другом, поэтому звоните и предлагаете встретиться в субботу в 12:00 в центре города. Если приятель соглашается, значит ваше предложение принято и нет необходимости проводить переговоры. Если откажется и предложит другое время или место, у вас возникнут разногласия.

Основная задача переговоров — разрешение возникших разногласий. Если друг предложит встретиться в шесть вечера, у вас возникнут разногласия во времени встречи и вам предстоит договориться о том, как эти разногласия будут решены — встретитесь ли вы в другое время или в другой день.

Если же у вашего друга не будет интереса к сделке, то есть желания встретиться чтобы сыграть в шахматы, он станет уклоняться от достижения договоренностей. В таком случае, наиболее эффективной стратегией будет создание интереса, и только затем, выдвижение предложения и обсуждение возникших разногласий.

Итак, переговоры — это процесс разрешения разногласий в случае присутствия взаимного интереса к сделке. Для полноты картины, дадим и другие определения переговоров.

Роджер Фишер и Уилльям Юри в своей книге «Путь к согласию, или переговоры без поражения» определяют переговоры, как процесс сближения позиций противоположных сторон путем обмена более важного и более значимого для каждой из сторон, так как для претворения соглашения в жизнь, необходимо согласие всех договаривающихся сторон.

Джим Кэмп не во всем соглашается с Р. Фишером и У. Юри в книге «Сначала скажите НЕТ» и настаивает, что переговоры — это соглашение между двумя или большим количеством сторон, где каждая из сторон имеет право вето — право сказать нет.

Стюарт Даймонд в книге «Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации» дает, на мой взгляд, более обширное определение: переговоры — это принуждение людей к исполнению вашей воли. Это убеждение людей думать так, как вы того хотите. Это убеждение людей воспринимать то, что вы хотите, чтобы они воспринимали. Это убеждение людей чувствовать то, что вы хотите, чтобы они чувствовали. Это не то, что вы проводите за столом или в формальной обстановке. Это суть любого акта общения между людьми.

Эта книга не призвана шокировать вас чем-то кардинально новым, её задача — дать простую пошаговую технологию подготовки, ведения переговоров и оценки результатов. Сделать переговорный процесс доступным, понятным и, главное, управляемым.

Аксиомы успешных переговоров

Этот раздел появился с целью задать основу, фундамент, базу, на которой будет выстроено остальное изложение. Знание и понимание этих простых аксиом позволяет легче и быстрее ориентироваться в меняющемся мире, гибче реагировать и говорить на одном языке.

Видение ситуации другим человеком ВСЕГДА отличается от вашего видения ситуации

Нужно ли комментировать? Поскольку люди разные — то и подходы к одним и тем же вопросам могут в значительной мере отличаться. Различия дают представления о разнице стратегий, ценностей и критериев людей, участвующих в принятии решений.

Слова и действия другого человека могут означать для него совсем не то, что вы в них слышите или видите

Слова и реакции других людей вызываются Вашими действиями и словами.

Действия и слова другого человека, какими бы неадекватными и странными вам не казались, для этого человека имеют смысл.

Любое поведение представляет собой наилучший выбор, доступный на данный момент.

Если вы предложите более подходящее объяснение для мотивов действия другого человека, чем он сам, — он сможет воспользоваться вашим (подходящее — с точки зрения ценностей, идентичности, миссии).

Сила или слабость аргумента проявляется для конкретного участника переговоров и в конкретной переговорной ситуации.

Человек не говорит ВСЕГО

Многие вещи переговорщики считают очевидными настолько, что о них не рассказывают.

Про некоторые вещи, о которых не спрошено прямо, стороны стараются умолчать.

В любой ситуации гораздо больше возможностей, чем кажется с первого взгляда.

Следствия:

• Переговорами управляет тот, кто проявляет наибольшую гибкость;

• Переговорами управляет тот, кто более подготовлен;

• Переговорами управляет тот, кто чаще переговаривается.

Если у вас что-то не получается, сделайте что-нибудь другое!

Переговорщик, владеющий большим фреймом ситуации, выигрывает ситуацию, иногда проигрывая переговоры, другими словами — выигрывает войну, проиграв битву.

Самый слабый элемент аргументации определяет ее стабильность

Заготавливайте больше аргументов, поддерживающих вашу точку зрения. Сила и слабость аргумента зависит от множества факторов, и поэтому важно иметь их запас.

Чем точнее поставлена цель в переговорах, тем больше аргументов потребуется для ее достижения.

Наличие иерархии целей приводит к появлению большего количества желаемых исходов переговорной партии и может быть достигнуто аргументами меньшей силы и меньшим их количеством.

Что касается меня, то, как и многие переговорщики, долгое время я использовал свой набор приемов, который обычно позволял добиваться более или менее выгодных соглашений.

Эти техники использовались неосознанно, скорее интуитивно. Я научился ловко использовать успешные комбинации и, со временем, появилось ощущение, что неплохо разбираюсь в техниках переговоров. Это чувство держалось, пока не пришла пора вступать в действительно сложные деловые переговоры, где высока цена ошибки, второго шанса может не быть, а на встречу выходит по-настоящему опытный и техничный переговорщик.

И тогда пришло понимание, что у меня больше нет возможности вести переговоры, результат которых будет более или менее выгодным. Никаких «более или менее», если каждая уступка стоит, самое меньшее, моего дохода за месяц.

Несколько лет я тестировал возможные модели управления процессом переговоров, позволяющие шаг за шагом подойти к выгодному соглашению и не упустить важные детали. В результате большого количества проб и ошибок, а также успехов, которые чаще воспринимались как очередные ошибки, появился системный подход для эффективной подготовки и проведения сложных переговоров, технология подготовки и управления переговорным процессом.

Технология не перегружена деталями и не упрощена излишне, основные блоки логичны и легко запоминаются. Технология позволяет эффективно строить коммуникацию на любом уровне, как в повседневной жизни, так и в бизнесе.

Применение Технологии в повседневной управленческой практике дает такие преимущества:

• Получение запланированного результата;

• Понимание и готовность к последствиям;

• Эффективное управление ресурсами.

Прочитав эту книгу и применив на практике ее содержание, вы:

• Станете счастливее и успешнее;

• Результативнее;

• Эффективнее.

Для кого эта книга?

Книга предназначена для собственников и руководителей бизнеса. Будет полезна HR-специалистам, а также всем, кто стремится освоить умение результативно вести переговоры.

Книга содержит пошаговую практическую Технологию построения эффективной коммуникации, которая применима в любой компании и в любой сфере бизнеса. Вы получите рабочие инструменты для переговоров, применение которых существенно повысит успешность Вас и вашей компании.

Если после прочтения книги у вас возникнут вопросы или предложения, напишите по адресу электронной почты: [e-mail].