Конструктор делового письма. Практическое пособие по эффективной бизнес-переписке

Саша Карепина, 2015

Эта книга научит вас писать эффективные деловые письма. Успешный лидер сегодня практически обязан уметь грамотно выражать свои мысли как устно, так и на бумаге. Причем, хорошие деловые письма могут принести даже гораздо больше пользы, чем многочасовой разговор. Сколько в мире разновидностей деловых писем? Очень много! И каждое письмо должно быть четким и по форме, и по содержанию. Эта книга расскажет вам, какую конкретно структуру нужно использовать для каждой категории писем, и поможет подобрать правильные слова. Все письма автор делит на 6 категорий: информирующие, убеждающие, продающие – а также отказы, претензии и возражения. В книге будут отдельные главы для каждого из типов письма – и в каждой главе вы найдете несколько наглядных реальных примеров. От автора Говорят, историю о том, что периодическая система элементов явилась ему во сне, Менделеев придумал для навязчивых журналистов – а на самом деле идея упорядочить элементы по их атомной массе пришла ученому за завтраком. Впрочем, не важно. Как бы ни появилась эта система, меня всегда завораживала ее строгая логика. «Ряды» и «колонны» химических элементов позволяли разом взглянуть на все, что нас окружает – и понять, «откуда уши растут». С тех пор, как я стала обучать занятых взрослых людей хитростям деловой переписки, меня не покидала мысль: вот было бы здорово упорядочить все техники и приемы делового письма, как Дмитрий Иванович упорядочил элементы! Вместо десятков слов дать какое-то наглядное представление, образную конструкцию, «этажерку», где идеи расклады вались бы по полочкам…. Мысль пустила корни, стала постепенно материализоваться – и одна за другой придумались таблицы и схемы, из которых в конце концов собралась книга.

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Саша Карепина, текст, 2015

© Оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

* * *

Эту книгу помогли сделать лучше:

● Алмара Кулиева

● Константин Локшин

● Илья Илюшечкин

● Катерина Милашевич

Отдельное спасибо Дарье Алексеевой за ценные предложения по формату схем-резюме в конце каждой главы и дизайнеру Петру Полетаеву — за то, что придумал, как весь объем информации визуально представить в книге.

Вступление

О чем эта книга

Сначала периодическая система приснилась Пушкину, но он ничего не понял, и ей пришлось присниться Менделееву.

Бородатая шутка

Говорят, историю о том, что периодическая система элементов явилась ему во сне, Менделеев придумал для навязчивых журналистов, а на самом деле идея упорядочить элементы по их атомной массе пришла ученому за завтраком. Впрочем, не важно, как именно появилась эта система. Меня всегда завораживала ее целостность. «Ряды» и «колонны» химических элементов позволяли разом увидеть все, что нас окружает, и обнаружить, что все подчиняется единой стройной логике.

С тех пор как я стала обучать занятых взрослых людей хитростям деловой переписки, меня не покидала мысль: вот было бы здорово упорядочить все техники и приемы делового письма так же, как Дмитрий Иванович упорядочил элементы! Дать какое-то наглядное представление, образную конструкцию, «этажерку», где идеи раскладывались бы по полочкам…

Мысль стала постепенно материализовываться, и одна за другой придумались таблицы и схемы, из которых в конце концов собралась книга. Позвольте вам эту книгу представить!

Сколько в мире разновидностей деловых писем? Да великое множество! В этом безбрежном море легко утонуть, так и не разобравшись, как же писать деловые письма, поэтому в книге мы будем использовать простую, но эффективную классификацию. Все письма мы разобьем на шесть категорий: информирующие, убеждающие, продающие, а также отказы, претензии и возражения. Пример для каждой из категорий приведен на схеме ниже.

ИНФОРМИРУЮЩЕЕ

Мы провели исследование и сообщаем адресату его результаты.

УБЕЖДАЮЩЕЕ

Мы убеждаем поставщика дать нам скидку или отгрузить товар быстрее.

ПРОДАЮЩЕЕ

Мы составляем КП, предлагаем в письме товары или услуги.

ОТКАЗ

Адресат просит увеличить лимит по карте. Мы вынуждены отказать.

ПРЕТЕНЗИЯ/ВЫГОВОР

Партнер постоянно нарушает сроки поставки материалов. Мы требуем ввести порядок с поставками.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Нас обвинили в непрофессионализме, мы защищаем свое честное имя.

Цель информирующего письма — просто донести до читателя факты. Цель убеждающего — побудить с помощью фактов к каким-то действиям. Цель продающего — естественно, добиться покупки. При этом отношение читателя к нашему сообщению может быть и позитивным, и нейтральным, и негативным в зависимости от ситуации.

Цель отказа, само собой, отклонить просьбу читателя. Цель претензии или выговора — сообщить, что читатель неправ. Ответ на претензию предназначен для того, чтобы признать свою вину или отказаться от обвинений. И последним трем видам писем адресат никогда не бывает рад. Отказы, претензии и ответы на претензии можно смело назвать негативными посланиями.

Какие бы письма вы ни писали, они гарантированно попадут в одну из шести категорий. Вы отчитываетесь перед клиентом о проделанной за его деньги работе? Ваш отчет можно отнести к информирующим письмам. Вы запрашиваете у деловых партнеров какую-то информацию, которую они могут дать, а могут и не дать? Ваше письмо логично считать убеждающим. Вы указываете смежникам на недоработки? Можно считать, что речь идет о претензии и так далее.

Первые две главы книги будут посвящены общим принципам написания писем, справедливым для любого типа переписки. В остальных шести мы разберемся в особенностях каждого из типов в отдельности и рассмотрим несколько наглядных примеров соответствующих писем. Так что если вы сомневаетесь, к какой категории правильнее отнести ваше конкретное письмо, загляните в нужные главы и решите, на какие из приведенных примеров оно больше похоже.

Кстати, о примерах — в книге их будет много, и все «по мотивам» реальных писем. Что значит «по мотивам»? Сейчас объясню. За много лет преподавания в моей копилке собралось множество типичных, показательных писем — коммерческих предложений, претензий, отказов или, скажем, требований к должникам. Проще всего было бы включить эти письма в книгу как есть — но, узнав себя, авторы и адресаты могли бы обидеться, а то и вовсе обвинить меня в разглашении конфиденциальной информации.

Поэтому мне пришлось отредактировать письма — заменить в них названия компаний, товары, отрасли бизнеса вымышленными аналогами. Получились примеры, с одной стороны, настоящие, а с другой — придуманные, не имеющие прямой связи с реальными предприятиями и людьми. Правда, в результате в тексты проникли вовсе небывалые вещи — типа «станков для сухой прессовки металла» или «фестиваля “Молодые голоса” в Саратове». И теперь читатели порою пеняют мне, что я «не понимаю, о чем пишу» и «не разбираюсь в вопросе».

Если и вам в наших примерах бросится в глаза что-то несуществующее в природе, не спешите кричать: «Безобразие!». Примеры придуманы, чтобы показать в действии структуру и стиль письма, а не протестировать ваше знание региональных фестивалей или металлургии. Так что смотрите в корень и не отвлекайтесь на мелочи.

На что же именно нужно смотреть? Каждый тип письма мы разберем на двух уровнях:

● Структура, план письма

● Тон, стиль письма

Попросту говоря, мы увидим, по какому плану надо писать то или иное письмо и какими словами и фразами.

Ну, кажется, я все рассказала. Пора приступать. Начнем, как обещано выше, с общих правил, а потом рассмотрим каждую из категорий деловых писем.