Продажный манипулятор. Все этапы переговоров от приветствия до денег на счете

Руслан Джамалутдинов

«Продажный манипулятор» – это книга про успешные переговоры в активных продажах и повседневной жизни.Внутри вы найдете несколько очень эффективных рабочих инструментов по дожиму, сокращению цикла сделки и эффективному прохождению всех этапов воронки. Впервые предпринята попытка доказать зависимость количества прибыли от цикла сделки.В книге раскрывается термин «продажа» в широком смысле слова, описывается значение навыков продаж за пределами работы.

Глава 2. Психология продаж в повседневной жизни

Если продажа это влияние ради достижения собственной цели, тогда в повседневной жизни мы регулярно кому—то что—то продаем. Например, когда пытаемся отстоять свою позицию, убедить в чем—то. Для этого мы используем свои переговорные навыки, подбираем самые подходящие слова и строим самые сильные аргументы. Порой мы слышим, что успешную попытку убедить собеседника в чем—либо называют продажей (часто можно услышать выражение «продать идею»).

И это вполне обосновано, так как многие наши повседневные коммуникации по структуре схожи с профессиональной продажей. Нужно активно слушать, подбирать правильные слова, выдерживать паузы, выстраивать аргументацию и прочее. Теперь остановимся подробнее на словах. Зачастую, в наших коммуникациях мы говорим или слышим так много слов, что даже если среди них и есть те самые, то нам не хватает внимания, чтобы обнаружить их и понять смысл.

Об этом и о важности слов в целом нам с древних времен говорят многие цитаты и афоризмы, вот некоторые из них:

«Где мало слов, там вес они имеют»

Уильям Шекспир

«Краткость — лучшая рекомендация как для речи сенатора, так и оратора»

Цицерон

Однако, когда мы стараемся быть более краткими и лаконичными, то при неправильной подаче и эмоциональной окраске, это может выглядеть отрывисто и грубо. Необходимо обращать внимание и на это.

«Краткость речи не должна лишать ее изящества, иначе речь будет груба»

Квинтилиан

«Слова, как ключи. Правильно подобрав, мoжнo открыть любую душу и закрыть любой рот»¹

Рассмотрим еще несколько интересных высказываний. Они не столь однозначны в трактовке, поэтому порассуждаем о возможных значениях:

«Если вы сказали не подумав — значит вы сказали то, что думаете»

Бернард Шоу

Сегодня уже является неоспоримой истиной то, что невозможно счастливо жить только рациональным, прагматичным умом, также как невозможно жить одними чувствами. И по всей видимости идеальная пропорция чувств и холодного рассудка уникальна для каждого человека.

Я думаю, что данное высказывание как раз об этом — о рациональном мышлении и о чувствах. Если я прав, то можно также выразиться и следующим образом: «Если вы сказали не подумав — значит вы сказали то, что чувствуете».

Я приведу еще два подобных по конструкции высказывания, чтобы проиллюстрировать то как я интерпретирую его: «Если вы сказали не подумав — значит вы доверились первому удобному ощущению» и «Если вы сказали не подумав — вы поленились подумать».

«Удивительное дело, как человек еще верит в слова»

И. С. Тургенев

Казалось бы, это идет в разрез с высказываниями о том, какую силу несут в себе слова. По моему мнению, Иван Тургенев в этом высказывании подразумевает именно те слова, которые обязательно должны подкрепляться делами, а не противоречить им. Иначе говоря, есть такие слова, которые без подтверждения не имеют особой силы. Но есть и другие, которые сами по себе несут глубокий смысл и, поверив в них, мы не рискуем попасть в заблуждение. В конце концов, Тургенев тоже использовал только слова, написав данный афоризм.

В жизни нам далеко не всегда представляется случай проверить чьи—то слова на деле. Тем более, чтобы контекст ситуации соответствовал контексту предшествующих высказываний (возможно, человек говорил под влиянием сильных эмоций, шутил, или это был сарказм, может он проговаривал это не утверждая, а размышляя, не будучи уверенным в этом…). Не просто быть объективным, проводя подобное сравнение.

Как бы там ни было, возможность сравнить — большая редкость. Поэтому разговор — это зачастую все, что у нас есть. Это подтверждает важность того, ЧТО мы говорим и КАК. Большинство дел также требуют правильной словесной «упаковки», нужно правильно о них говорить. Не так много действий, масштаб которых говорит сам за себя и не предполагает разночтений. В основном «упаковка», подача, сильно влияют — значимое дело может остаться в тени, а менее значимое быть востребованным, все из—за сказанных или несказанных слов.

«Нам нравятся люди, которые смело говорят нам, что думают, при условии, что они думают так же, как мы».

Марк Твен

На мой взгляд, это высказывание попадает «прямо в точку». Мы можем заявлять, что любим прямолинейность, искренность, любим, когда нам говорят то, что думают. Но напротив, мы проявляем обратную реакцию и встречаем искренность враждебно, как только находим в этом осуждение или видим опасность для наших уязвленных убеждений. Важно понимать две составляющие для максимально верной трактовки этого изречения:

1. Навыки общения того, кто говорит. Ведь в одном случае искренность может оказаться неуместной и бесцеремонной, если даже не преступной, а в другом — ценной или жизненно важной.

2. Уровень этих же навыков у слушателя. Он может наивно воспринять глупый или даже вредоносный комментарий как озарение или же оскорбиться и выставить «щиты» в ответ на действительно ценный совет, который стоило бы услышать и принять к сведению.

Учитывая разную степень владения навыками коммуникации каждого из нас, между правильным и неправильным трактованием высказывания Марка Твена лежит целая пропасть. Важно помнить о двух составляющих и стараться быть беспристрастным, терпеливым, «голодным» до истины.

В определении понятия «продажа» я использовал словосочетание «изменение сознания» — можно подумать, что под этим может подразумеваться только глубокое понятие, для которого характерны фундаментальная переоценка взглядов, моделей поведения. Однако используя это словосочетание я имею ввиду целый спектр влияния, от незаметного зерна сомнения в несущественном мнении до пересмотра каких—либо фундаментальных ценностей. В повседневности мы, как правило, ограничиваемся желанием изменить мнение собеседника, доказать свою правоту или помочь — дать совет, найти решение проблемы. Большинство подобных диалогов ведутся некорректно.

Частой проблемой в общении является недопонимание. Чтобы прийти к истине, нужно оттолкнуться от чего—то твердого. Таким фундаментом является одинаковое понимание сути обсуждаемого вопроса. То есть перед тем, как менять точку зрения или давать совет, необходимо глубинно изучить исходную точку зрения, попытаться увидеть «картину» целиком. Что же для этого требуется?

А: оценить контекст, постараться исключить или минимизировать эмоциональную составляющую. Почти невозможно действовать и говорить правильно под влиянием сильных эмоций. К сожалению, мы редко обладаем такой интуицией и навыками, которые помогли бы реактивно выдать правильный ответ и проявить правильную реакцию.

Б: заинтересованно, лояльно и участливо задать грамотные вопросы.

В: выслушать, используя приемы активного слушания.

Любой человек, с которым мы ведем диалог, будь то покупатель или наш друг, ценят искреннюю заинтересованность, отсюда складывается конструктивное и приятное общение.

В повседневной жизни мы можем пытаться влиять и убеждать сознательно или бессознательно, учитывая интересы других или не учитывая, преследуя благородную цель или корыстную. Сознательное или бессознательное влияние на другого человека ради собственной выгоды и в ущерб его интересам обычно называют манипулированием. Этот же инструмент используется и в благородных целях. Развивая умение влиять, можно мотивировать к положительным изменениям, личностному и эмоциональному росту, обогащению сознания. Однако из—за включения эмоций, несовершенства в подаче информации и восприятия, этот процесс может быть дискомфортным для обеих сторон.

При использовании манипуляции в корыстных целях истинная цель чаще остается скрытой. Это «игра» на слабости, зависимости, страхе, чувстве вины другого человека, цель которой — достичь желаемого, не заботясь о его интересах.

Многие из нас в той или иной степени манипулируют бессознательно. В этом случае нами управляет эго, желание любым путем достичь своей цели, оправдать свое поведение, доказать свою правоту или просто выиграть спор. Это поверхностное, реактивное поведение, когда мы можем манипулировать, не задумываясь о пагубных последствиях. Человек, обладающий достаточным знанием и твердостью не так восприимчив к такого рода манипуляциям, но в основном мы очень чувствительны, особенно в кругу самых близких. Когда вы спорите с близким человеком, задайтесь вопросом: «что для вас дороже?» — одержать победу или остаться в хороших отношениях с человеком? И наоборот, может у вас есть нечто ценное для близкого человека, вы проверили это на практике и знаете, что это с высокой вероятностью сработает на пользу, но может плохо повлиять на ваше общение. Если это может улучшить жизнь близкому человеку, поможет увидеть проблему, более широко взглянуть на какой—то аспект жизни, то не это ли гораздо более благодарная ситуация для «некомфортной» искренности или «горькой» правды? Порой мы прибегаем к самым колким аргументам ради сиюминутной победы в «споре ради спора», в то же время проявляя «благородство», мы не вмешиваемся, когда стоило бы сказать эту самую колкость. Не о собственном ли эго мы заботимся в данном случае, поверхностно считая себя благородными?

А если мы решаемся сказать «неудобную» правду, то как только встречаем закономерное негодование или подавленность, то малодушно стараемся «откатить» назад и сгладить ситуацию, оставаясь в своих глазах и глазах собеседника «правильным».

В процессе дискуссии важно останавливаться на мгновение и отвечать себе на вопрос, насколько важным и принципиальным является предмет обсуждения. После такого несложного осмысления можно прекратить большинство нежелательных споров или переключить их на более дружеский тон.

Чтобы перестать бессознательно манипулировать близкими людьми (потому что, как правило, только самые близкие люди доверяют нам информацию о своих слабостях) важно развивать навыки критического мышления, быть бдительными в каждый момент разговора, не поддаваться поверхностным эмоциям.

Важно научиться допускать свою неправоту и правоту собеседника, анализируя ситуацию во время спора. Базовое правило критического мышления — доверие собеседнику. Как минимум, стоит подумать о том, что собеседник обладает отличными от ваших знаниями и убеждениями и в его «картине мира» он вполне обоснованно может считать себя правым.

«Мысль о том, что точка зрения другого человека требует максимального доверия, может показаться странной, особенно если вы считаете, что он ошибается. Тем не менее это совершенно необходимо по трем причинам.

1. Если изначально вы исходите из того, что другой человек заслуживает доверия, хорошо информирован и рассуждает рационально, то не отмахнетесь от его мнения лишь из предубеждения.

2. Понять чужой аргумент в его самой сильной форме — это лучший способ наиболее тщательно его проанализировать и извлечь из него максимум пользы.

3. Если вы хотите выдвинуть наиболее веское возражение против чужого аргумента или изменить точку зрения другого человека, то должны понять наиболее убедительные стороны того, что утверждают он и его сторонники, вместо того чтобы опровергать самые уязвимые моменты их позиции»².

Способность критически мыслить помогает вести диалог профессионально, как в продажах, так и в повседневной жизни.

«Навыки критического мышления являются частью метапознания — мыслительного процесса высшего порядка, позволяющего адаптироваться и непрерывно учиться на протяжении всей жизни»³.

Когда в стандартной для вас жизненной ситуации вы неожиданно замечаете совершенно новую сторону происходящего, вам становится доступен новый сценарий. В нем могут развиваться новые события, вы можете замечать новые причинно—следственные связи, в результате чего вы испытываете приятное чувство озарения, чувство роста. Для вас открываются новые способы для разрешения различных жизненных ситуаций.

Навыки критического мышления совершенствуются в ходе непрерывной работы, анализа информации и рефлексии. Безусловно, нам гораздо комфортнее и легче думать, что истина лежит на поверхности, а суть любого высказывания и чьей—либо позиции можно понять сразу же, иногда даже не успев дослушать. Чтобы не заблуждаться таким образом и не следовать ложным понятиям, необходимо анализировать и ставить под сомнение не только то, что мы говорим, но и как мы сами себя оцениваем.

Эффект Даннинга—Крюгера — метакогнитивное искажение (метакогнитивные процессы — знания второго порядка, т. е. знания субъекта о своей познавательной системе и умение управлять ею), которое заключается в том, что люди, имеющие низкий уровень квалификации, делают ошибочные выводы, принимают неудачные решения и при этом неспособны осознавать свои ошибки, так как способность адекватно оценивать свои навыки напрямую зависит от компетентности.

Психологи доказали, что человек не способен адекватно судить о своих способностях, будь то чувство юмора или правописание. Преувеличивает же свои способности чаще всего тот, у кого они развиты в меньшей степени. Какие же выводы мы с вами должны из этого сделать? В этом разбирался корреспондент BBC Future.

«Вы довольно умны, не так ли? Вы сообразительны, и с чувством юмора у вас все в порядке? У меня тоже. Но что, если мы ошибаемся?

Исследования психологов показали, что мы гораздо чаще необъективны в оценке своих способностей, чем мы думаем. Это может объяснить, почему дилетанты так всех раздражают, и добавить ложку скромности в бочку собственного достоинства.

«В 1999 году Джастин Крюгер и Дэвид Даннинг из университета Корнелл в Нью—Йорке провели тест, в котором планировали ответить на вопрос: правда ли, что люди со способностями ниже среднего, скорее всего, не подозревают об этом?

В начале своего доклада ученые в качестве примера упомянули Макартура Уилера, питтсбургского грабителя банков, который был арестован в 1995 г. вскоре после дневного ограбления двух банков. На свои ограбления он не надел ни маску, ни пытался каким—то другим образом скрыть свое обличье. Когда полиция показала ему записи камер видеонаблюдения, он воскликнул: «Но у меня же на лице был сок!»

Незадачливый преступник думал, что если натереть лицо лимоном, то можно стать невидимым для камер.

Крюгеру и Даннингу было интересно исследовать другую сторону этой ситуации. Они попросили профессиональных комиков расположить в порядке убывания 30 шуток, начиная с самой смешной. Затем тоже самое предложили сделать 65—ти студентам.

Позже ученые сравнили результаты опроса с мнением профессионалов. Студентов Также попросили оценить, насколько хорошо они справились с заданием. Как и ожидалось, большинство оценило свою способность распознать смешную шутку выше среднего уровня. Но самое интересное было впереди, когда результаты были распределены согласно тому, насколько хорошо справились с ответами участники.

ТЕ, КТО ПОКАЗАЛ РЕЗУЛЬТАТЫ НЕМНОГО ВЫШЕ СРЕДНЕГО, ОЦЕНИВАЛИ СЕБЯ ПРАВИЛЬНО.

Справившиеся лучше всех были склонны думать, что они также находятся немного выше среднего уровня. Те же, кто показал самые низкие результаты (по крайней мере, по мнению профессиональных комиков), оценили свои способности выше всего.

Этот эксперимент не был причудой ученых, которые пытались измерить присущее человеку чувство юмора. Именно поэтому они повторили его, на сей раз проверяя логическое мышление и грамматику, поскольку эти дисциплины требуют точного ответа.

Испытуемые, показавшие худшие результаты, хуже всех справились с объективной оценкой своих навыков.

Все три исследования показали, что респонденты, находившиеся в последней четверти списка, сильно переоценивали свои способности, ставя себе оценку «выше среднего».

Плохо прошедшим тест не помогли даже критерии для сравнения. В исследовании, проведенном позже, они не смогли понять, что находятся в конце списка, даже после того, как им показали результаты остальных.

В интерпретации Крюгера и Даннинга точная оценка своего навыка напрямую связана с такой ключевой способностью, как применение этого навыка. Таким образом, наименее способный проигрывает вдвойне, поскольку у таких людей нет интеллектуальных инструментов для оценки себя.

В ходе заключительного теста Крюгер и Даннинг сами тренировали плохо выполнивших задания логически мыслить. Это улучшило объективность их оценки собственных способностей — что предполагает влияние уровня способностей на самооценку»⁴.

Насколько уверенность в собственных суждениях влияет на качество жизни, способность к обучению и самосовершенствованию? На мой взгляд, неуверенность мешает ставить цели и достигать их, такая жизнь становится унылой и однообразной. Абсолютная убежденность также может закрывать перед нами многие двери. Если нет способности подвергать сомнению текущие убеждения, то вряд ли можно рассчитывать на существенные позитивные изменения и личностный рост. Как меняется состояние человека, если понаблюдать его на шкале от абсолютной неуверенности до абсолютной убежденности? Свои рассуждения на этот счет я свел в таблице 1.

Таблица 1. Зависимость внутреннего состояния человека от степени убежденности.

Понятие контролируемой глупости я позаимствовал у Карлоса Кастанеды, которым автор активно пользуется в своем цикле книг «Учения дона Хуана».

Блок-схема. Культура общения, алгоритм участия в активных дискуссиях.

Ниже я приведу несколько строк из произведения К. Кастанеды о контролируемой глупости. Затем я поделюсь своими комментариями, так как для более менее ясного понятия необходимо прочитать весь цикл книг, возможно, неоднократно. Я, например, испытываю затруднения при точном определении таких терминов как «контролируемая глупость» и «индульгирование» даже после двукратного прочтения всей серии книг.

«Карлос: — Ты не мог бы подробнее остановиться на своей контролируемой глупости?

Дон Хуан: — Что именно тебя интересует?

Карлос: — Расскажи, пожалуйста, что это вообще такое — контролируемая глупость.

Дон Хуан громко рассмеялся и звучно хлопнул себя по ляжке сложенной лодочкой ладонью.

Дон Хуан: — Вот это и есть контролируемая глупость, — со смехом воскликнул он, и хлопнул еще раз.

Карлос: — Не понял…

Дон Хуан: — Я рад, что через столько лет ты, наконец, созрел и удосужился задать этот вопрос. В то же время, если б ты никогда этого не сделал, мне было бы все равно. Тем не менее, я выбрал радость, как будто меня в самом деле волнует, спросишь ты или нет. Словно для меня это важнее всего на свете. Понимаешь? Это и есть контролируемая глупость.

Мы оба расхохотались. Я обнял его за плечи. Объяснение показалось мне замечательным, хотя я так ничего и не понял».

Контролируемая глупость — это сознательное блокирование реактивного поведения и эмоций, проявлений «всемогущего красавчика» или уязвленной личности. Такое блокирование помогает избежать мгновенных необдуманных реакций, возникающих под действием эго, чувства собственной важности. Проявляя контролируемую глупость вы замечаете все искажения и заблуждения в поданной вам информации, но никак не реагируете, как бы не замечая.

Контролируемая глупость — это чуть ли не единственная подходящая форма общения с людьми, «закостеневшими» в своих убеждениях. Пока они не готовы поставить под сомнение свое знание и допустить на мгновение правоту чужого, попытки добраться до истины будут тщетны или даже вредны. В такие моменты необходимо уходить от манипулятивных попыток втянуть вас в энергозатратную и неблагодарную игру, дать такой среднестатистический ответ на запрос собеседника, который максимально нейтрализует его желание манипулировать. Это позволяет сохранить не только собственную психоэмоциональную энергию, но и максимально продуктивные взаимоотношения с собеседником, исключить негативные последствия в общении. Ваш партнер по диалогу «остывает», не получая ожидаемой реакции в ответ на свою манипуляцию. Негативное ответвление разговора упирается в «тупик», созданный контролируемой глупостью, и разговор продолжается в позитивном ключе. Вполне вероятно, что собеседник не перейдет на позитивный лад, но он точно не отыграет свой сценарий и не ощутит ложного удовлетворения и ликования, или чувства вины от того что не сдержал эмоций и подавил, обидел собеседника. Контролируемая глупость будет оберегать от ненужных обострений, ложного ощущения победы или успокоения, от бесполезных вливаний энергии.

С другой стороны, контролируемая глупость может, наоборот, помочь увидеть красивое сквозь неприемлемое. Например, вы сможете удержаться от попыток открыть глаза молодому собеседнику, который пока не знает ни об эффекте Даннинга—Крюгера, ни даже о том, что порой полезно ставить под сомнение свои взгляды, чтобы они имели возможность эволюционировать. Вместо этого вы общаетесь с ним так, словно он во всем прав, и тогда можно, во—первых, ощутить ликование от победы над своим реактивным желанием неуместно поучать, а во—вторых, наконец обратить внимание на нечто уникальное и ценное в этом собеседнике.

Я стараюсь использовать контролируемую глупость и часто замечаю ее почти магическую силу. Однако это не в полной мере распространяется на близкое окружение, — в данном случае я хочу инвестировать свою энергию бесконечно и никак не хочу принимать концепцию контролируемой глупости в полном ее смысле.

Порой мы продолжаем инвестировать энергию не замечая бесполезность и неблагодарность проделываемой работы, несколько наивно веря в возможность изменений, хотя внешние признаки говорят об обратном. Вероятно и здесь каждый из нас имеет свою собственную уникальную грань между рациональностью и чувствами.

Примечания

1

Не удалось достоверно определить автора высказывания. (Разные источники указывают автором Конфуция, Плутарха, Достоевского, О. Хайяма…)

2

Том Чатфилд Критическое мышление. Анализируй, сомневайся, формируй свое мнение. — М., Москва: ООО «Альпина Паблишер», 2019, 328 с.

3

Там же.

4

Почему у дураков нет проблем с самооценкой, а у умных — есть // Издание SOULPOST.RU URL: http://soulpost.ru/pochemu-u-durakov-net-problem-s-sa moocenkoj-a-u-umnyx-est