Сопровождение организованных школьных групп в городской среде

Павел Мажоров

Эта книга собрала методические и справочные материалы для педагогов, родителей и волонтеров в организации школьных экскурсионных и туристических поездок. За основу взяты материалы Федеральной программы подготовки сопровождающих школьных групп, координатором которой является АНО «Школьный туристский информационный центр» в партнерстве с ФГБУ ДО ФЦДО Минпросвещения России и при поддержке Федерального агентства по туризму РФ.

Глава 3. Психология общения в работе с группами

Эта глава посвящена тому, чем мы пользуемся каждый день как на работе, так и в личной жизни — общению. Мы разберем общение с точки зрения психологии, что поможет эффективнее использовать некоторые его механизмы.

Общение и его стороны

Для начала важно понять, что такое общение. Ответить на этот вопрос не так просто. Разобраться в нем нам помогает социальная психология. С ее точки зрения общение включает в себя три стороны:

• коммуникативную;

• перцептивную;

• интерактивную.

Коммуникативная сторона общения служит для обмена информацией между людьми и группами людей. В ходе общения люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, чувствами, настроениями и т. д. Всё это — информация. Но компьютеры тоже обмениваются информацией, поэтому важно отметить, что в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Она включает в себя вербальное и невербальное общение, на которых мы сконцентрируемся чуть позже.

Перцептивная сторона отвечает за восприятие людьми друг друга. Именно эта сторона общения помогает построить образ своего собеседника и регулировать свое поведение в ситуациях общения. Например, когда мы в первый раз видим человека — мы выстраиваем в своей голове его образ: возможно, это важный мужчина в костюме или, наоборот, расслабленный, вечно улыбающийся юноша в толстовке и джинсах. Согласитесь, отталкиваясь от сложившегося в нашей голове образа, мы будем по-разному разговаривать с ними. Это и есть влияние перцептивной стороны общения.

Интерактивная сторона общения отвечает за взаимодействие между людьми. Она служит выстраиванию деловых, личных и любых других отношений с окружающими нас людьми.

Стороны общения вообще тесно взаимосвязаны друг с другом. Умение правильно воспринимать партнера по коммуникации и грамотно интерпретировать воспринимаемую информацию способствует эффективному аргументированию, нахождению нужных доводов, что приводит к результативности беседы или рассказа.

Вербальное общение

Перейдем к более подробному рассмотрению вербального и невербального общения. Наверняка вы знаете: их отличие в том, что при вербальном общении мы используем речь, а при невербальном неречевые средства коммуникации (мимика, жесты и т. д.). Эти два вида общения неразрывно связаны: мы всегда используем и вербальное, и невербальное общение, будь то деловая встреча, беседа с другом или публичное выступление.

Коммуникативный акт

Для начала рассмотрим подробнее вербальную сторону общения. Какие подводные камни, с точки зрения психологии, существуют в речевой части общения? Их понимание поможет нам лучше доносить информацию, устанавливать контакт с аудиторией и понимать своих слушателей и собеседников.

Первая тема, которой мы коснемся, — это коммуникативный акт или, проще говоря, то, как происходит общение.

В любом акте общения участвуют двое: коммуникатор (тот, кто говорит) и реципиент (тот, кому говорят). Коммуникатор посылает речевое сообщение, а реципиент его принимает. Простейшая схема выглядит так.

У коммуникатора формируется интенция — желание передать какую-то мысль или идею. Далее в процессе говорения он кодирует информацию в слова в соответствии с используемой речью и языком. После этого слова озвучиваются и передаются реципиенту. Тот, соответственно, декодирует полученную информацию и усваивает передаваемую мысль или идею.

Например, человек хочет пить. Соответственно, у него формируется желание — утолить жажду. Он видит бутылку с водой у своего товарища и кодирует свое желание в слова: «Я хочу пить. Не мог бы ты поделиться со мной водой?» После этого он озвучивает и передает свои слова, которые в дальнейшем партнер по общению декодирует.

Как можно заметить, для нормального общения необходимо, чтобы у коммуникатора и реципиента была одна система кодификации и декодификации, или, проще говоря, чтобы они «говорили на одном языке». Они не только должны говорить на одном языке (например, русском или английском), но и стилистически понимать друг друга: человеку, не знакомому с серьезными научными терминами, иногда бывает очень сложно понять речь ученого. Ребенку непонятны отсылки к серьезным драматическим фильмам, которые интересны для взрослых.

Самое удивительное, что иногда мы сами не замечаем, как употребляем слова, не понятные для собеседника, для нас они могут казаться простыми и привычными, но это не всегда так. Причем очень часто бывает так, что собеседник даже не расскажет вам о том, что он что-то не понял, а просто улыбнется и согласится, а вы продолжите ваш рассказ, не задумываясь об этом.

Упражнения

1. Не задумываясь — это очень важно — прямо сейчас перескажите самому себе свой день, постарайтесь вспомнить как можно больше деталей и своих мыслей.

Вероятно, во время рассказа вы употребите слова, которые часто используете в разговоре с вашими друзьями или родственниками, но ведь они могут быть понятны только вам и им. Как только замечаете такое слово, останавливайте себя и заменяйте его на более простое и понятное.

Теперь перейдем ко второму упражнению.

2. Найдите любую научную статью и постарайтесь несколько предложений «перевести» на простой язык. С научными терминами всегда дела обстоят очень сложно, поэтому это упражнение поможет вам быстро ориентироваться в ситуациях, когда попросят объяснить непонятное.

К сожалению, для того чтобы выстроить успешное общение, недостаточно только говорить на одном языке. Наша схема общения остается неполной без одного важнейшего понятия — обратной связи.

Обратная связь является, по сути, ответной реакцией на наши слова — речевой или неречевой. С помощью обратной связи коммуникатор понимает, правильно ли дошел до реципиента смысл его высказывания. Без обратной связи конструктивное общение или донесение информации — невозможно!

Вернемся к нашему примеру с водой. В данном случае обратной связью будет ответ «да» или «нет» и протягивание бутылки с водой (либо отказ). Данный пример очень банален, однако он наглядно демонстрирует, что без обратной связи не может быть успешной коммуникации.

Как вы поняли, это был пример простой обратной связи, но давайте разберем более обширную обратную связь. Сейчас во многих компаниях стало популярным давать фидбэк (feedback) — обратную связь, она помогает не только улучшать работу в целом, но и увидеть ошибки и недочеты, а также узнать, какие есть недовольства в коллективе. В случае работы сопровождающим обратная связь также сможет вам помочь.

Важно понимать, что когда вы просите у детей дать обратную связь, нужно делать это правильно. Обычно это интуитивно понятно, но давайте разберем пример.

Трое сопровождающих — Алиса, Игорь и Лера — возвращаются со школьной группой после экскурсии. Задают вопросы для проведения рефлексии и обмена впечатлениями.

Алиса: «Ребята, вам понравилась сегодняшняя экскурсия?»

Игорь: «Если бы у вас был шанс изменить что-то в сегодняшней экскурсионной программе, что вы бы сделали? Дайте обратную связь по недочетам».

Лера: «Какие эмоции вызвала у вас сегодняшняя поездка? О чем расскажете родителям или друзьям? Что запомнилось больше всего, а что не очень понравилось?»

Разберем ситуацию. К сожалению, очень часто многие поступают так, как сделала Алиса, и после экскурсионной поездки детям, как правило, задается вопрос: «Вам понравилось?»

В чем же проблема этого вопроса? Во-первых, это закрытый вопрос, предполагающий ответ либо «да», либо «нет», но это полбеды. Дело в том, что чаще всего даже те, кому было не очень интересно, ответят вместе со всеми громогласное «да-а-а!». Таким образом, нормальную обратную связь вы не получите, лучше задавать детям более подробные вопросы, и не только в конце, а по ходу всей программы.

Игорь задал вопрос так, как будто перед ним не дети, а коллеги с профессиональными навыками, такая формулировка слишком сложная для детей, и, скорее всего, после такого вопроса вы получите в ответ или молчание, или сухое «ничего».

В, казалось бы, простых вопросах Леры кроется самое важное, например, через вопрос: «Что расскажете родителям или друзьям?», вероятно, вы сможете узнать, что реально больше всего «зацепило» детей.

Какие выводы мы можем сделать исходя из того, что узнали про вербальную сторону общения?

А. Когда мы беседуем с человеком или доносим до него информацию, важно говорить с ним на одном языке как формально, так и стилистически, иначе вы рискуете остаться непонятыми.

Так, при подготовке к поездке или экскурсии определите, кто ваша аудитория.

Определив это, постарайтесь хотя бы поверхностно изучить культуру и интересы этой группы людей:

• сюда входят любимые фильмы и мультфильмы той или иной возрастной группы;

• интересующая их музыка;

• любые кумиры этой возрастной группы и многое другое.

Например, вам не обязательно любить музыку, которую слушают современные школьники, однако ссылки в рассказе на знакомых и близких им исполнителей смогут привлечь внимание детей к вам.

Показывая свою осведомленность и говоря на языке, близком им, вы становитесь тем человеком, которого им интересно слушать, за которым они готовы идти.

Б. Мы ни в коем случае не утверждаем, что вы должны говорить исключительно на «языке школьников», однако его использование поможет перекинуть мост интереса между миром, который вы им представляете, и миром, который уже знаком им. Старайтесь приводить метафоры, примеры и аналогии, близкие их восприятию.

Попробуйте найти наилучший пример для подростков.

В музее вы видите экспонат — бита.

• Посмотрите, эта бита похожа на биту для лапты.

• Посмотрите, примерно такие же биты использовали для популярной игры под названием лапта.

• Посмотрите, это похоже на бейсбольную биту, в нашей стране была похожая очень популярная в свое время игра и называлась она лапта.

• Посмотрите, это похоже на бейсбольную биту.

Велика вероятность того, что подростки вообще не знают, что такое лапта, поэтому сказав детям, что это бита для лапты, вы можете столкнуться с недоуменным взглядом.

Процесс глобализации начался не так давно, но уже в наше время подросткам действительно будет проще понять через пример с бейсбольной битой, как в варианте 4, но всё же это слишком сухой ответ, который никаких новых знаний не даст.

Наилучшим же вариантом будет привести пример и дать новые знания — как в 3 варианте ответа.

В. Ваша коммуникация не будет успешной без взаимодействия и получения обратной связи от аудитории. Давайте еще раз вернемся к правильной обратной связи:

• для получения обратной связи используйте знакомый многим из нас прием — разбавляйте свой рассказ вопросами;

• для начала чем легче будут эти вопросы — тем лучше, так как они помогут вашей аудитории включиться в диалог;

• далее, когда диалог будет налажен, можно постепенно усложнять вопросы, побуждая аудиторию всё больше думать;

• например, идя на экскурсию в исторический музей, можно заготовить несколько банальных вопросов из школьного курса истории. После того как вы зададите их, можно в ходе экскурсии задавать вопросы по только что рассказанной информации. Далее можно будет задавать вопросы, заставляющие размышлять, как, например: «Как вы думаете, к чему могли привести такие события?»;

• получая постоянную обратную связь от аудитории, вы сможете наладить эффективную коммуникацию.

Коммуникативные барьеры

Коммуникативные барьеры представляют собой своеобразные препятствия на пути передачи информации. В психологии существует большое количество классификаций, выделяющих разные типы коммуникативных барьеров.

Причины возникновения барьеров общения связаны в первую очередь с социальными или психологическими характеристиками. Препятствия часто возникают из-за того, что между людьми отсутствует понимание ситуации общения. В данном случае оно вызвано не просто различным языком, но различиями более глубокого плана, существующими между участниками коммуникативного процесса. Разумеется, процесс коммуникации осуществляется и при наличии барьеров, но вся ситуация общения значительно усложняется благодаря их наличию.

Фонетический барьер

Препятствия здесь создаются акустическими особенностями речи.

Например, фонетический барьер возникает, когда мы говорим невнятно, не проговариваем некоторые слова, проглатываем окончания, шепелявим, говорим с акцентом, тараторим и т. д. В перечисленных выше случаях мы можем говорить о неполном понимании вследствие фонетического барьера. В знакомой нам уже ситуации, когда люди говорят на разных языках (иностранных), мы можем говорить о полном непонимании вследствие фонетического барьера.

Отдельно отметим, что скорость речи играет очень большую роль. Важна разница между скоростью сказанных слов и скоростью их понимания слушающим. Так, данная разница должна быть минимальной: речь не должна быть как слишком быстрой, так и «застревающей» или замедленной.

Другой важный момент касается тональности речи. Произношение фраз слишком высоким или низким голосом снижает эффект восприятия, так как вызывает у собеседника защитную реакцию, которая может выражаться в торможении или переключении внимания со слов говорящего.

Ошибки в постановке ударений, произношении слов, слова-паразиты, плохая дикция и артикуляция также становятся фонетическим барьером в общении.

Существует ряд инструментов для борьбы с фонетическим коммуникативным барьером:

1. В своей речи обязательно используйте паузы, которые будут направлять внимание слушателя на важные вещи; способствовать переключению и концентрации внимания на важном.

• Использование пауз в речи подобно расставлению знаков препинания на письме.

• Многим хорошо известен пример из детской сказки, в которой необходимо поставить запятую во фразе «казнить нельзя помиловать». Смысл фразы здесь во многом зависит от запятой.

• Ровно так же в речи вы направляете смысл фразы, управляете ей при помощи пауз.

• Уверенность.

• Интонация.

• Паузы.

• Дыхание и расслабленный голос.

• Правильные жесты.

Будем двигаться по нескольким пунктам по отдельности. Сейчас вам нужно будет уделить максимальное внимание именно паузам и интонации.

Для начала вот еще один пример, где пауза меняет смысл.

• Я пойду посмотрю новый фильм на следующей неделе.

• Я пойду, посмотрю новый фильм на следующей неделе.

С интонацией всё более понятно, в нашем языке она играет одну из основных ролей, самый банальный пример — это разница вопроса и утверждения, само предложение остается одинаковым, но смысл его меняется при смене интонации.

• Я приеду завтра.

• Я приеду завтра?

В других вариантах упражнения, которое вам встретится или уже встречалось, нужно пересказать самому себе и воображаемым слушателям небольшой рассказ, только что прочитанный вами; сейчас попробуйте поговорить о чем-то более вам привычном, например, расскажите о своем хобби самому себе.

Перед тем как вы начнете это делать, я объясню, для чего это нужно.

Всё дело в том, что когда вы пересказываете недавно прочитанный рассказ и оцениваете себя по пунктам, вы больше концентрируетесь на том, чтобы не забыть смысл и не упустить важных деталей, что, конечно, тоже важно.

Но в таком случае, из-за того что вы уделяете большее внимание именно смыслу, тараторить вы в любом случае не будете, а вот когда вы рассказываете о том, что привлекает и вызывает сильные эмоции, это может захлестнуть вас, и вы можете даже не заметить, как речь станет сумбурной и без пауз.

Упражнение

Подойдите к зеркалу и расскажите о своем хобби или о событии, которое вызывает у вас много эмоций, но сделайте это спокойно и выдержанно и главное — следите за паузами и интонацией.

В этой главе данное упражнение будет встречаться несколько раз в разных вариациях, для простоты назовем его «рассказ о событии».

А пока вернемся к тому, что еще поможет вам преодолеть различные барьеры и совершенствовать речь.

2. В случае с корректировкой тональности речи важно понимать, что «скачущая» тональность является отражением эмоционального состояния говорящего. Только находясь в уравновешенном эмоциональном состоянии, вы можете эффективно варьировать тональность голоса.

• Когда вы руководите детской группой, поддерживать эмоциональный баланс бывает крайне сложно. Вам необходимо понять, что именно для вас является ресурсом, поддерживающим баланс в эмоциональном состоянии.

• Кому-то помогают дыхательные практики (сделать несколько глубоких вдохов), кто-то старается переключать свое внимание на что-то приятное или, наоборот, незначительное (представить приятную картину, посчитать до десяти).

• Универсальный путь для контроля эмоционального состояния — понять, почему вы разозлились. Для этого стоит ответить на вопросы:

• Что именно выбило меня из колеи?

• Насколько это важно?

• Какие значимые для меня потребности это подорвало?

• Что сейчас я могу с этим сделать и будет ли это продуктивно?

• Постарайтесь найти подходящий именно вам инструмент контроля эмоционального состояния. Большая осознанность ведет к большей эмоциональной стабильности, что отразится и на тональности вашего голоса в том числе.

Упражнение

Вновь обратимся к нашему упражнению, где вы рассказываете о событии, вызывающем у вас эмоции. Теперь основной упор будем делать на дыхание и расслабленный голос, для этого вы должны быть уравновешены, спокойны и собраны, ведь, как вы поняли, от эмоционального состояния зависит и наша манера говорить, а соответственно, от нее зависит то, как нас будут воспринимать окружающие. Вероятно, вы скажете, что в домашних условиях всё это звучит и делается довольно просто, а что делать в ситуации, когда вы на взводе?

Конец ознакомительного фрагмента.