Ресторан: работа над ошибками

Ольга Курочкина, 2018

Успешная и эффективная работа в ресторанном бизнесе зависит от множества показателей. Опыт работы автора в крупных ресторанных холдингах и компаниях, таких как «РосИнтер Ресторантс», «Тинькофф», «Ginza Project Управление сетевыми проектами», сеть кафе «АндерСон», показал, что нет неважных аспектов для деятельности ресторана. Зачастую вы прилагаете огромные усилия по исправлению ситуации, а результата нет. Накопленный опыт показывает, что если есть неудовлетворенность работой ресторана, то необходимо выявить, что именно вас не устраивает, а затем проанализировать все показатели и составляющие, которые могут повлиять на этот показатель. Только после этого вы сможете исправить ситуацию. Иногда причина кроется совершенно не там, где нам кажется на первый взгляд. В данной книге вы сможете получить инструменты, которые помогут вам найти и исправить ошибки. Эту книгу мы назвали не случайно «Работа над ошибками». Откройте именно тот раздел, который вам нужен, и найдите ответы на свои вопросы.

Товарооборот

Выручка в ресторане — один из главных показателей для любого инвестора и руководителя. Ни для кого не секрет, что на выручку влияют всего несколько показателей:

— средний чек на стол;

— количество посадочных мест;

— средний чек на гостя;

— оборачиваемость стола;

— количество столов;

— оборачиваемость посадочного места.

Оборачиваемость стола = количество чеков/количество столов. Оборачиваемость посадочного места = количество гостей/количество посадочных мест в ресторане.

Формулы товарооборота:

ТО = средний чек на столх количество столов.

ТО = средний чек на гостях количество гостей.

ТО = средний чек на столх количество чеков/оборачиваемость стола.

ТО = средний чек на гостях количество чеков/оборачиваемость посадочного места.

Вы можете влиять на все эти показатели. Если не устраивают результаты товарооборота, необходимо проанализировать его составляющие и отыскать место провала. В первую очередь лучше исправлять тот показатель, где вы можете улучшить ситуацию максимально быстро, параллельно составляя план корректировки других.

Средний чек на стол, с одной стороны, наиболее точный показатель, поскольку количество гостей официантами зачастую «бьется» неправильно, с другой — на него влияет множество факторов. Чтобы провести корректный анализ, необходимо разбить его на составляющие.

На показатель среднего чека ресторана влияют:

— продажи по доставке;

— программы лояльности;

— продажи навынос;

— завтраки;

— банкеты;

— ночные продажи;

— скидки и купоны;

— картина продаж;

— специальные предложения (комбо, ланч и т. д.).

Для того чтобы эффективно работать со средним чеком для увеличения товарооборота, нужно понять, на что влияют официанты, а где необходимо участие руководства ресторана, и в зависимости от этого ставить цели.

Давайте сделаем пошаговый анализ:

1. Посчитайте общий средний чек.

2. Посчитайте средний чек без учета суммы по доставке. Обычно этот показатель увеличивает средний чек. Если сумма среднего чека стала больше после того, как вы выделили доставку, это означает, что вам необходимо работать в данном направлении. (Более подробно мы разберем тему в главе, посвященной дополнительным услугам.)

3. Если у вас большие продажи навынос, их сумму также нужно выделить и вычесть из общего товарооборота. Чтобы упростить анализ, лучше завести карту для продаж навынос. С этой картой каждый день будет работать дежурный официант или бармен; иногда ее отдают в ведение хостес.

4. Уберите из товарооборота суммы по банкетам. Для корректного показателя по среднему чеку банкеты, которые гости бронируют заранее, лучше «бить» на отдельные банкетные карты. Если у вас персонал получает процент от выручки, тогда, конечно, сделать это окажется сложно. В таком случае у каждого официанта должны быть две карты — основная и банкетная. Это немного увеличит время расчета зарплаты, зато даст вам возможность увидеть реальные показатели работы каждого сотрудника.

5. Если за анализируемый период у вас были специальные скидки или вы работали с купонаторами и это действительно существенно повлияло на выручку, следует учесть и эту сумму. То есть вы должны добавить к вашей выручке сумму скидки, чтобы увидеть, каким средний чек мог бы быть в случае ее отсутствия. Например, если очищенный товарооборот за месяц определился в пять миллионов рублей, сумма скидки составила двести тысяч рублей, а количество чеков было четыре тысячи, то мы производим следующую операцию:

5 000 000: 4 000 = 1250 рублей, добавляем сумму скидки и выясняем, что средний чек составит 5 200 000: 4 000 = 1300 рублей.

Для чего это нужно? Допустим, у официанта падает средний чек. Следует выяснить — он стал хуже продавать или все дело в скидке?

6. Если у вас внедрены программы лояльности и гости имеют постоянные дисконтные или накопительные карты, в этом случае тоже можно добавить сумму скидки. Хотя, на мой взгляд, не стоит — это ведь ваши постоянные гости, они пользуются картами из месяца в месяц и останавливаться не собираются, поэтому, анализируя падение и взлет среднего чека, вы будете сравнивать сопоставимые показатели. Кстати, уже не раз подтверждалось, что гости, которые имеют скидку, тратят больше, чем другие посетители. То есть обычно программы лояльности не влияют отрицательно на показатели среднего чека. Впрочем, контроль воздействия таких программ на средний чек в любом случае необходим.

7. Все специальные предложения — ланчи, завтраки, комбо-обеды и т. п. — отрицательно влияют на средний чек, в основном работая на повышение количества транзакций. Для того чтобы увидеть реальный средний чек, нужно снять из системы автоматизации отчет по почасовым продажам и посчитать средний чек за все периоды. Если у вас стоит задача развивать направление завтраков или ночных продаж, делать такой расчет вам совершенно необходимо. Если они занимают малую долю и вы не планируете заниматься их продвижением, постоянно считать, конечно, не нужно, но, чтобы понять влияние этих продаж на общие показатели, хотя бы раз посчитать их доли в общей выручке все же стоит. Для этого разбейте работу на временные отрезки:

• 7.00–12.00 — завтрак;

• 12.00–18.00 — ланч;

• 18.00–24.00 — ужин;

• 00.00–6.00 — ночь.

Почасовые продажи за месяц по данным отрезкам времени и доли могут получиться, например, следующими:

Таблица дает наглядное представление о том, какой период реально влияет на средний чек. Если доля завтрака составляет 10 процентов, а ланча — 40, это существенно, а значит, стоит рассматривать средний чек этого периода отдельно. После того как вы увидели средние чеки по интересующим вас периодам, необходимо сопоставить ваши ожидания и реальные факты.

Допустим, после проведенного анализа вы поймете, что вас не устраивают показатели среднего чека по всем периодам. Чтобы понять, почему это происходит, вам нужно использовать такие показатели, как:

• наполняемость чека;

• средняя цена блюда, а также видеть динамику за несколько месяцев.

Предлагаю систематизировать все показатели, заполнив таблицу, в которой они будут отражены, — так вы сможете наглядно сравнивать результаты. В нашем примере таблица уже заполнена.

Структура заполнения таблицы

• Количество чеков и выручка берутся из ваших отчетов.

• Средний чек = выручка ресторана/количество чеков.

• Средний чек без заказов на доставку и (или) навынос = выручка ресторана — выручка на доставку + навынос/ количество чеков — количество чеков на доставку + навынос. Для удобства работы лучше набивать все заказы навынос на специально отведенную карту. Доставку также лучше пробивать отдельно. Вы можете считать тот средний чек, который вам необходим. Если нет доставки, вы ее не учитываете, и наоборот.

• Оборачиваемость (на стол) = количество чеков (транзакций)/количество посадочных мест. Оборачиваемость на посадочное место = количество гостей/количество посадочных мест.

Картина продаж

• Разделите весь ассортимент вашего ресторана на подгруппы. В таблице приведены примеры, которые можно видоизменять по своему усмотрению. Главные условия: подгруппа должна быть весомой и действительно влиять на наполняемость чека, блюда — находиться в одной категории.

• Посчитайте количество проданных блюд по всем категориям.

• Посчитайте выручку по каждой из данных категорий.

• При делении выручки на количество проданных блюд вы получите среднюю продажную цену по каждой категории.

• Чтобы посчитать долю в выручке, необходимо выручку по категории разделить на общую выручку ресторана и умножить на 100 процентов.

Этот отчет дает возможность увидеть, как распределяются доли в продажах по всем выбранным вами категориям. Вы сможете сравнить свои ожидания и при необходимости изменить картину продаж. Есть несколько вариантов, чтобы повлиять на ситуацию. Первый — сместить фокус внимания официантов на данные категории. Второй — проанализировать предложение. Возможно, у вас очень скудный ассортимент или слишком высокие цены. Третий — цены, наоборот, очень низкие, в связи с этим количество проданных блюд велико, а доля в продажах мала.

В приведенной таблице есть показатели средней цены по категории и количество проданных блюд, и вам обязательно нужно проводить сравнение этих данных с предыдущими периодами. Если выяснится, что ранее доля была гораздо выше, то основной вопрос — к качеству блюд и работе официантов.

Топ 10 позиций нужен как раз для того, чтобы сразу видеть, какие блюда и напитки из интересующих вас категорий в лидерах, а что потеряло ведущие позиции. Далее вы сможете разобраться, почему это произошло. Если в Топ 10 (или 20, по вашему усмотрению, в зависимости от размера меню) есть блюда или напитки, которые вы не хотели бы видеть в лидерах, — все в ваших руках. Обычно это популярные, но достаточно дешевые блюда, и вы должны принять решение — оставить все как есть, поднять цену или вывести позицию из меню. Как правило, лучшие варианты — немного доработать блюдо (тогда повышение цены будет оправдано в глазах гостя) или ввести новое, интереснее предыдущего, но с более высокой ценой. Оставив модернизированные «старые» блюда в меню, вы не потеряете постоянных гостей, а остальные смогут себе позволить заказывать новые, тем самым повысив средний чек.

Если вас не устраивает наполняемость чека, с помощью таблицы вы быстро определите, что именно стоит продавать, дабы изменить ситуацию. Здесь помогут тренинги по продажам и различные конкурсы. Кроме того, стоит внимательно пересмотреть все шаги сервиса: возможно, вы не учли предложение каких-либо категорий, соответственно, при обучении произошел сбой.

При низкой средней продажной цене обязательно нужно проанализировать Топ 20 продаж блюд и напитков. Обычно в этой ситуации выясняется, что в него входят самые недорогие блюда. В этом случае ваша задача либо повысить цены на хиты продаж, либо поднять в Топ полтора десятка более дорогих позиций. При этом нет смысла проводить конкурсы по продаже самых дорогих блюд — вы не сможете заставить гостей платить гораздо больше. Вместо этого необходимо дать им возможность попробовать блюда средней ценовой категории, если, конечно, вы уверены в их высоком качестве.

Блюда, которые вы будете продвигать, должны быть взаимозаменяемыми с хитами продаж. Например, дешевый овощной салат лучше заменить греческим, а пасту с ветчиной — пастой с другими мясными наполнителями из вашего меню.

Методы продвижения могут быть разными — от конкурсов по продажам до введения специального предложения: блюда дня, скидки и т. п. Если у вас много постоянных гостей, хороший вариант — делать комбинацию блюда и напитка, особенно если такую акцию удастся провести совместно с поставщиками. На первое время это несколько понизит средний чек, но зато сработает на перспективу.

Почасовые продажи удастся проанализировать, только если ваша кассовая программа к этому готова. В этом случае разбейте время на периоды, снимите выручку и посчитайте, сколько в процентах составляет каждый период от общих 100 процентов продаж. Данные необходимы вам, чтобы увидеть, в какой период вы больше всего зарабатываете, а какой, наоборот, провальный.

Методику также хорошо использовать для того, чтобы сделать вывод относительно ваших усилий, вложенных в проведение ланча. Если в этот период у вас огромная оборачиваемость, кухня и официанты сбиваются с ног, а процент от выручки составляет 10 — 15, они совершенно неоправданны. При работе с комбо-обедом стоит задуматься о том, что произойдет, если вы повысите цену или уберете из меню самый дешевый вариант, соответственно, увеличив средний чек. Безусловно, часть гостей может перестать ходить к вам на ланч, особенно если рядом есть конкуренты с похожим уровнем цен. Но посчитайте, какое количество останется и сколько изменения дадут вам в выручке с учетом повышения цены. Например:

старая цена комбо — 190 рублей;

новая цена — 230 рублей;

количество гостей на ланч в день — 200 человек;

товарооборот в ланч — 190х200 = 38 000 рублей;

38 000 рублей/230 рублей = 165 гостей.

Таким образом, вы можете потерять 17,5 процента гостей, но не снизить выручку и даже приобрести в прибыли за счет сокращения себестоимости в качестве и скорости обслуживания. Если же падение окажется меньше, то и выручка увеличится. Средний чек же вырастет в любом случае.

Если доля ланча занимает 35–50 процентов, то это ваша «кормушка». Но и в таком случае стоит посмотреть, что поддается ценовой корректировке. Хотя в большей степени повлиять на прибыль тут смогут только дополнительные продажи. Сейчас это уже распространенная система, а вот лет десять назад, когда мы в «IL Патио» стали вводить в ланчи предложение дополнительных ингредиентов, получился серьезный прирост по среднему чеку. Меню комбо-ланча у нас было напечатано отдельно. В его состав мы ввели базовый салат «Цезарь», а ниже предложили дополнительно заказать курицу — всего за 30 рублей. Подача была «богатой», как в основном меню, — филе куриной грудки, разрезанное на четыре части. Продажи моментально выросли, и таким образом мы сразу увеличили средний чек ланча на 15–20 рублей, сохранив при этом «старую» привлекательную цену на ланч. Позже мы стали предлагать специальную цену на свежевыжатый сок и бокал вина — звучит красиво, ценность для гостя большая, себестоимость невысокая. Рестораны, в которых есть собственный кондитерский цех, обязательно должны предлагать в ланч десерты по специальной цене (особенно если есть возможность готовить варианты мини).

Итак, все данные полного анализа вы получили, и теперь появилась возможность определить, какой конкретный период или периоды понижают средний чек. Советую начать с того, где вы получите быстрый результат, а долгосрочные проекты готовить параллельно.

Рассмотрим все периоды поочередно.

Завтрак

Допустим, у вас во время завтрака в основном продаются напитки, а вы бы хотели иметь полный чек. Ситуация распространенная — я сталкивалась с ней в разных компаниях. Обычно она говорила о том, что гости, которые к нам ходят, считают наши цены высокими или предложение не соответствует их ожиданиям, хотя наше месторасположение вполне устраивает.

Сейчас на рынке почти все кофейни предлагают гостю получить практически полный завтрак по невысокой цене. И если вы решите идти тем же путем, учтите, что себестоимость таких предложений будет выше, а при увеличении количества транзакций должна быть выше и прибыль. В противном случае затея теряет смысл.

Хорошо, если вы сможете ввести на завтрак большой выбор предложений, только старайтесь использовать одни и те же продукты и базовые заготовки, которые потом пойдут на продажи в основном меню. Тогда и гость останется довольным и начнет к вам чаще ходить, и списаний у вас не будет. Но нельзя на этом останавливаться и довольствоваться суммой предложенного комплекса. Это лишь крючок для гостя. Обязательно нужно предлагать возможность дозаказа позиций, причем тоже по невысокой цене, — это может быть, скажем, еще один напиток со скидкой или дополнительные ингредиенты к блюдам.

Вот что предлагают, например, в сети кофеен «Шоколадница». Базовый завтрак за 200 рублей, в который входят стаканчик свежевыжатого сока, чай или свежезаваренный кофе. Если гость захочет не стандартный кофе, а эспрессо или капучино либо увеличить объем сока, то к этой сумме ему нужно будет прибавить всего 20–50 рублей. Также в завтрак входит одно полноценное блюдо — различного вида омлеты, круассаны, вафли, блинчики и т. д. Если же гость желает получить сырники, ему опять же это обойдется в 30 рублей.

На этом примере ясно видно, что в комплекс включены только те блюда, которые имеют невысокую себестоимость, но не все из них являются лидерами продаж. Самые популярные напитки и блюда предлагаются за доплату, но это — право выбора посетителя. Таким образом, система позволяет увеличить средний чек за счет роста дополнительных продаж и средней цены блюд. Конечно, гости, которых устраивает стандартное предложение, будут оставлять достаточно небольшую сумму, однако это все равно приносит прибыль и точка зарабатывает на обороте.

Если ваше кафе или ресторан расположены на проходном месте, но гостям некогда у вас засиживаться, хорошо ввести в ассортимент различную выпечку и напитки навынос. Кроме того, даже если пришедший к вам человек готов выпить только чай или кофе, он вряд ли устоит при виде аппетитного пирожка или свежего круассана, а это сразу повысит чек.

Только убедитесь в том, что сможете обеспечить качественную выпечку каждое утро! Много лет назад мы в «IL Патио» ввели в меню завтраков выпечку. Своей пекарни у нас не было, работали с поставщиками. Машины постоянно задерживались, продукты портились, рассчитать объемы продаж корректно директора ресторанов никак не могли, и в итоге мы имели либо стоп-листы, либо черствые булки. В конце концов было принято решение убрать выпечку из меню.

Если ваша аудитория — достаточно обеспеченная публика, нет смысла прибегать к скидкам или стандартным комбинированным предложениям. Увеличить свой средний чек и привлечь гостей вы сможете только с помощью новых интересных предложений. Для этого нужно изучить рынок конкурентов — проанализировать их ассортимент, выход блюд и цены, а также провести анкетирование ваших постоянных посетителей.

Если после анализа вы увидите, что предложения у вас действительно интересные, но цены ниже рынка, то есть вы недополучаете выручку, ваша задача проста — скорректировать цены. Или другой вариант: выход ваших блюд очень большой, а цены минимальные, а значит, надеяться на дополнительные продажи сложно — гость физически не сможет съесть что-то еще. Сокращать порции визуально категорически нельзя, но сделать их меньше, сохранив эффект объема, можно и даже нужно. Обычно такого эффекта добиваются с помощью гарниров, украшений или использования другой посуды. А можно просто сделать новое меню и учесть все прошлые ошибки.

Если же проблема состоит в том, что ваше предложение гостям неинтересно, то перед вами стоит более серьезная задача — придумать что-то оригинальное, нестандартное, чтобы люди обязательно захотели попробовать новинку, а также создать атмосферу в соответствии с ожиданиями именно вашей аудитории.

Просматривая рейтинги завтраков, мы увидим, что, по мнению московских тематических изданий, лучшими признаются необычные предложения, а кроме того, в заведениях присутствуют и другие интересные блюда a la carte.

Например, в ресторане «Дантес» меню завтраков составлено не для тех, кто привык к рациону домов отдыха с их кашами и яичницами. Здесь на завтрак предлагают съесть стейк (кстати, мясо в утренних меню столичных ресторанов встречается крайне редко). Если гость выбрал блюда из основного меню, чай, эспрессо или капучино идут в виде бонуса. Однако он тратит внушительную сумму и средний чек не страдает.

Фирменные завтраки в виде комбо здесь тоже есть — все три вида стоят по 350 рублей. В качестве бонуса — стакан свежевыжатого сока.

В меню завтраков Correa’s есть не только блюда a la carte, но и континентальный завтрак в формате фуршета. На выбор гостя предложены горячие каши трех видов — рисовая, овсяная и «4 злака», мюсли с обезжиренным йогуртом, свежие круассаны с домашним джемом и другая выпечка, отварные яйца, сливочный сыр, чай и кофе. Континентальный завтрак обойдется в 430 рублей — средний чек более чем достаточный. Кстати, сделав заказ по меню, гость потратил бы меньше! Просто ресторан создает у него ощущение, что он может съесть столько, сколько хочет, прекрасно понимая, что возможности среднестатистического человека утром ограничены, да и на работу гостю еще нужно успеть.

Ланч и ужин

Если ваши гости просто заказывают блюда по меню, необходимо проанализировать наполняемость чека. Вы сами ставите цели, сколько и каких именно наименований должно быть в каждом чеке. Это как минимум один алкогольный напиток, один безалкогольный, в идеале еще и дижестив, а также салат, суп или горячее и десерт.

При составлении программ обучения вы обязательно должны прописать все шаги сервиса и объяснить официантам, что и как им следует предлагать. Зачастую, чтобы повысить средний чек, некоторые рестораны организуют конкурсы по продаже самых дорогих блюд. Но как часто там анализируют результаты и считают количество блюд и напитков, присутствующих в чеке на самом деле?

Предлагаю рассчитать рейтинги всех категорий ваших блюд. Так вы сможете увидеть, сколько и каких напитков приходится в среднем на один чек, как часто продается хлеб, действительно ли каждый гость получает хотя бы один алкогольный и один безалкогольный напиток.

Вам необходимо заполнить следующую таблицу.

Для примера я составила таблицу с минимальным количеством категорий, просто чтобы вы увидели результаты, которые могут получиться. Таблицу легко разбивать на необходимое вам количество категорий или подкатегорий.

Общее количество чеков должно быть всегда одним и тем же для всех категорий.

Рейтинг = количество блюд/общее количество чеков за анализируемый период.

Можно объединить таблицу по рейтингам с таблицей, где вы считаете долю и показатель средней цены. Там используются практически те же показатели, поэтому формулы легко составить.

Как проверить, правильно ли вы все посчитали?

ИТОГО СРЕДНЯЯ ЦЕНА × ИТОГО РЕЙТИНГ = сумма среднего чека (отличие от реального среднего чека не должно быть более 5–8 рублей).

Если проанализировать полученные в таблице результаты, видно, что в первую очередь ресторану нужно работать над наполняемостью чека. Закуски есть не в каждом чеке — их берут только 83 стола из 100. То есть, если, например, в ресторане два гостя на чек, то только один из них заказывает закуску и то не всегда. Десерты заказывают лишь 30 столов. С алкогольными напитками картина лучше, так как в каждом чеке есть почти два напитка.

Таким образом вы можете разложить все ваши категории и просчитать результат после проведенных мероприятий типа тренингов, конкурсов и т. д.

Еще один важный показатель, который поможет выяснить таблица, — наполняемость чека. Если суммировать все рейтинги, мы получим количество блюд на один чек. В данном случае это 5,52, то есть в одном чеке присутствует пять с половиной наименований блюд и напитков. По статистике, в сетевых ресторанах на один чек приходится от 1,6 до 1,8 человека, значит, вместе с напитками каждый гость берет всего три наименования. Это низкий показатель при условии, что гость, по вашим предположениям, должен взять как минимум закуску или суп, горячее и напиток и горячий напиток.

Чтобы понять, какая ситуация в вашем ресторане, посчитайте количество гостей на один чек, поделив число посетителей на число чеков. После этого суммируйте категории и разделите полученные цифры на среднее количество гостей на чек. Сверьте результат с вашими ожиданиями.

Несколько замечаний. Если у вас много ланчей, обязательно включите их в отдельную категорию. Также немаловажно правильно рассчитать количество блюд и напитков. Когда вы будете подсчитывать кувшины или бутылки, переведите их в порции. Если вы считаете мелкие позиции, которые по одиночке нельзя считать за блюдо, например, суши, определите, сколько в среднем входит в порцию, и считайте их за одну. Например, пять штук ни-гири — одна порция.

Цели по продажам. Анализ конкурсов

Самая распространенная ошибка конкурсов по продажам — официантов заставляют предлагать гостям самые дорогие блюда или напитки. По итогам соревнования официанты получают какое-либо поощрение, а руководство, в свою очередь, рассчитывает на увеличение продаж. Однако, во-первых, давно установлено, что гости в основной своей массе ориентируются на блюда и напитки со средней ценой, а во-вторых, увеличение затрат должно быть для них обоснованным. Если человек обычно оставлял в вашем заведении одну сумму, а сейчас при том же наборе, в частности, суп + горячее + напиток, потратил гораздо больше, он задумается, посчитает и либо больше не придет, либо сбалансирует свои затраты. Стоит ли так рисковать, тем более когда есть масса других возможностей увеличить средний чек?

Если у вас маленький рейтинг по категории напитков, лучше провести обучение по предложению дополнительного напитка, красочного описания, дегустации и т. д. Если нет возможности повысить рейтинг, посмотрите в таблице среднюю цену по продажам напитков. Она минимальна? Тогда смело ставьте задачу по предложению более дорогих (на уровне средней цены в меню). Если у вас уже достаточно высокая цена, можно предложить двойные порции по более низкой цене, особенно это эффективно летом. Также обратите внимание на повышение продаж хлеба, соусов, дополнительных ингредиентов для блюд.

Необходимо иметь результаты по рейтингам до и после обучения или конкурса — вам сразу станет понятно, прошло ли мероприятие эффективно. Скажем, когда официантам предлагают продавать определенные дорогие блюда, эффект замещения будет налицо — рейтинг не вырастет, а средняя цена категории увеличится. О правильном же подходе и хороших результатах говорит тот факт, что после проведенной работы рейтинги выросли, а цена, наоборот, практически не изменилась.

Количество столов

Этот вопрос можно решить только грамотным зонированием, главное — учесть размеры столов. Помимо классической расстановки столов и стульев при организации посадочных мест можно:

• Поставить везде диваны. С одной стороны, они будут создавать уют, располагать гостя сидеть долго и много тратить. С другой — диваны займут половину пространства, и окажется невозможным поставить больше столов. Некоторые гости будут лежать на диванах, занимать места, но деньги тратить не станут. Такие места очень любят использовать молодежные компании — вокруг стола помещается много людей, но закажут они на всех одну пиццу и просидят с ней весь вечер. Кстати, ведут себя такие компании не всегда адекватно. Однажды именно по этой причине крупный сетевой ресторан потерял взрослых платежеспособных гостей — выручка сильно снизилась, чаевые упали и как следствие ухудшился сервис. Но руководство компании своевременно не выявило эту проблему и не исправило ошибку. В итоге ресторан закрылся.

• Заполнить весь зал небольшими столами. Сразу появляется возможность обслужить максимальное количество гостей. Однако при такой расстановке людям становится неуютно, они сидят недолго, и увеличить в таких условиях средний чек становится крайне сложно. Кроме того, затрудняется доступ официантов к столикам, да и бой посуды обычно увеличивается. Такой вариант возможен лишь в том случае, если ваша главная задача — обслужить максимальное количество гостей, скажем, во время ланча, а необходимости повышать средний чек нет (допустим, вы предлагаете стандартный комбо-обед, и брать больше гости категорически не готовы).

Выбрав маленькие столы, учтите их размер при создании сервировки и выборе посуды. Удобный вариант — использование специальных высоких подставок для больших блюд, например, пиццы. В этом случае стол не будет занят огромной тарелкой, и на нем останется достаточно свободного места. Подставки часто используют и на банкетах.

• Совместить оба варианта: поставить длинные диваны, чтобы иметь возможность сдвигать и раздвигать столики.

Скорость обслуживания и оборачиваемость

Этот фактор имеет существенное влияние на показатель выручки, особенно в том случае, когда:

• ваши гости пришли на бизнес-ланч;

• к вам стоит очередь;

• он соответствует формату обслуживания.

Давайте рассмотрим основные проблемы в этом вопросе и наметим пути их решения.

Долгая пересервировка стола. Как правило, связана с усложненным вариантом сервировки. Классические учебники утверждают: во всех ресторанах для сокращения времени обслуживания посетителей проводят предварительную сервировку столов.

Слово «сервировка» в переводе с французского означает, с одной стороны, подготовку стола к завтраку, обеду, ужину, чаю, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой — совокупность предметов (посуды, столового белья), предназначенных для этой цели.

Сервируя стол, официант должен:

• добиваться простоты, практичности и согласованности предметов сервировки с интерьером зала, характером подаваемых блюд, максимума удобства для посетителей;

• достигать с помощью эстетических свойств предметов сервировки (формы, цвета, рисунка посуды, размещения салфеток и приемов их складывания) торжественности в оформлении стола, создания уюта и комфорта.

Сервировка — процесс творческий, отличающийся вариантностью; он зависит от типа, наценочной категории и специализации ресторана. В то же время существуют общие правила, основанные на принципах научной организации труда официантов:

— столы сервируют в зависимости от вида меню (завтрак, обед, ужин, чай, кофе, банкет);

— сервировка может быть предварительной и дополнительной. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию. Она включает в себя минимальное число предметов, которые могут быть использованы при последующем выполнении заказа: пирожковые тарелки, фужеры, приборы для специй, столовые приборы (нож, вилка, ложка), салфетки, цветы.

Обращу ваше внимание на основной посыл учебников — фразу про минимальное число предметов и удобство при сервировке. Конечно, она не касается дорогих гастрономических заведений, где официант неторопливо делает пересервировку один раз в день, но для ресторанов с высокой — от 3 до 6 — оборачиваемостью это крайне важно.

Сервировка стола. В таблице я привела примеры того, что влияет на скорость обслуживания.

На своем опыте я сталкивалась со всеми вышеперечисленными факторами. Например, в «IL Патио» после ребрендинга необходимо было сервировать все столы бокалами. Это увеличило время обслуживания, и мы приняли решение убрать их из сервировки. Так же, по стандарту, к определенным блюдам нужно было приносить большую мельницу для перца. От этого пришлось отказаться, поскольку, во-первых, официанту приходилось еще раз возвращаться к гостям после того, как он принес блюдо, а во-вторых, зачастую посетители отказывались от перца. Мы попробовали было другой вариант — спрашивать посетителей при заказе, желают ли они свежемолотый перец к блюду, но официанты либо забывали об этом, либо долго искали мельницу, то есть получилось еще хуже.

Насколько я знаю, после нового ребрендинга в «IL Патио» бокалы опять вернули в стандарт плюс добавили цветы в вазах. Думаю, сейчас идет анализ на их целесообразность.

Сервировка стола приборами и досервировка — еще один фактор, осложняющий обслуживание. В «Оки Доки» мы решили эту проблему, разместив приборы в большом стильном бокале, а в «Песто» — в плетеной корзинке, которую официант постоянно пополнял. Теперь ему не нужно было отвлекаться на досервировку, да и риск недовольства гостей сократился.

Индивидуальные подставки используют многие сети. Мы в «Песто» попробовали многоразовые, рассчитывая на то, что это даст нам возможность сократить расходы. Результата мы добились, но появились и минусы. Подставки не всегда хорошо протирали, процесс занимал много времени. Решили менять их на чистые, но столкнулись с тем, что не оказалось места, куда их можно было складывать. Исчезла возможность использовать подставки как рекламный инструмент — постоянно производить новые оказалось накладно. В итоге мы пришли к одноразовым плэйсметам.

Интересный вариант подачи у ресторанов «Филимонова и Ян-кель» — стол накрыт пергаментной бумагой, меняются только индивидуальные подставки.

Большой ассортимент посуды также влияет на скорость обслуживания.

Конечно, если посуда нестандартная и подача креативная, гость это обязательно отметит и запомнит. А вот когда она различается размерами и внешним видом, вам придется иметь внушительный запас всех тарелок, бокалов и приборов. В противном случае произойдет следующее. В час пик необходимой посуды не окажется в наличии, все бросятся ее искать, время отдачи блюд и напитков увеличится, а в итоге, так и не отыскав нужной посуды, повара и бармены сами будут принимать решения о том, в чем подавать заказы. И решения эти, как вы понимаете, вряд ли окажутся удачными. Хуже всего, когда на стол к гостям попадают в разной посуде одинаковые блюда или напитки.

Если размер инвестиций позволяет иметь полный запас сервировки и места в ресторане достаточно, можно, конечно, пойти на поводу у шеф-повара. Но, на мой взгляд, лучше подобрать и использовать небольшое количество универсальных тарелок и бокалов. Это немного усложнит задачу для шефа, ему придется искать интересные фишки для подачи блюд, но зато — только один раз! А вот ситуация с официантами и поисками посуды будет возникать ежедневно. В случае с бокалами, конечно, нарушать стандарты подачи напитков нельзя, но и тут оптимизировать ассортимент все-таки возможно.

Технологичность приготовления блюд и напитков — самая распространенная причина, по которой снижается скорость обслуживания. Основная масса шеф-поваров при создании блюд об этом не задумывается, их задача — презентовать владельцу вкусное, интересное блюдо, и во время дегустации никто не смотрит на то, как его создавали. А ведь шефу помогали несколько человек, вся кухня была свободна, никто не путался под ногами, и главное — блюдо не готовилось на скорость. В итоге шеф-повар оценивал его сложность, опираясь только на свой опыт и уровень квалификации. Когда же блюдо начинают готовить сотрудники с более низкой квалификацией, выясняется, что сложный технологический процесс отнимает массу времени. Проведите тест и проверьте, насколько позиции вашего меню технологичны. Вот основные параметры (вы можете добавить и другие, в зависимости от специфики ресторана):

• Время приготовления блюд, не более: закуски — 10 минут, супы — 5–10, горячие — 15–20 (данные для ресторана или кафе формата casuаl).

• Нарезка основных ингредиентов в единых размерах и форме. Если у вас есть ингредиенты, которые идут во многие блюда и не влияют на их внешний вид, удобно, когда заготовка может быть сделана одним поваром. В часы пик не придется срочно вновь делать заготовки, достаточно взять продукт с другой станции. Например, во все супы картофель и морковь можно нарезать кубиками или соломкой, в салаты и пиццы — мелко нарубить мясо и т. п.

• Есть возможность использования заготовок. Если при заказе блюда поварам останется только собрать его, как конструктор, это значительно облегчит им работу. Возьмем для примера спагетти «Болоньезе». Мясной соус и паста делаются заранее, при заказе пасту опускают в булитор, после разогрева выкладывают на сковороду, заливают соусом и доводят до готовности. Или такая популярная позиция, как «Цезарь». Соус готов, листья салата вымыты и лежат в контейнере, курица нарезана и, если необходимо по рецепту, замаринована. При заказе курица жарится, режется и выкладывается на листья салата, смешанного с соусом. Ломтики пармезана для украшения тоже уже ждут в герметичном контейнере.

• Возможность использования базовых заготовок для нескольких блюд в основном касается соусов или базовых смесей листовых салатов.

• Сроки годности заготовок — не менее 6 часов. Предполагается, что заготовки необходимы в основном для использования в часы пик, то есть во время обеда и ужина. Такие сроки годности позволят делать заготовки один раз утром, второй — после окончания ланча.

• Нет продуктов, которые используются только для одного блюда. В большей степени этот показатель, конечно, влияет на практическую себестоимость блюда и увеличивает списания. Если у вас есть продукт, входящий в состав всего одного блюда, то оно должно быть хорошо продаваемым. Иначе этот продукт начнут постоянно переставлять с места на место и в конце концов задвинут в самый дальний угол холодильной камеры. Но главное — ваши повара не набьют на нем руку, а значит, будут готовить блюдо долго и, скорее всего, неправильно.

• Самые продаваемые блюда готовятся не из-под ножа. Конечно, в каждом меню есть позиции, которые необходимо готовить под заказ. Тут нужно, чтобы они имели достаточно высокую цену и с ними работали не в самом загруженном цехе.

• Технология приготовления блюд не требует узкой, редко встречающейся специализации поваров. Предполагается, что все блюда смогут готовить повара средней квалификации, в противном случае процесс окажется завязанным на конкретного человека. Как вариант — вам придется долго и, скорее всего, безрезультатно учить обычных поваров. Например, если у вас в ресторане блюда китайской кухни готовят китайцы, вы должны понимать, что научить этому свой персонал у вас не получится. Китайский повар никогда не передаст всех своих секретов, кроме того, его работа основана скорее на интуиции и огромном личном опыте, полученном за всю жизнь.

• Украшение блюд занимает не более 1–2 минут. Крайне важно, чтобы декор не отнимал столько же времени, сколько готовится само блюдо. Гость, конечно, красоту заметит, но вкус и время ожидания волнуют его гораздо больше.

Напитки. Та же ситуация и с напитками. Прекрасно, когда гость получает напиток, который выглядит как произведение искусства. Но вот вопрос: а за этим ли он пришел в ваш ресторан? Например, на бизнес-ланче для него самое важное — время ожидания, так что в этот период лучше все же подавать напитки, не требующие длительного приготовления. Обычно в состав ланча включают недорогие позиции вроде морсов, соков и т. п., которые наливаются сразу в бокал, а также чай и кофе. В этом случае ключевую роль для официанта и бармена играет подача. Если в кафе 20 посадочных мест, она может быть любой, успеть все приготовить несложно. Но в большом ресторане, заполненном на ланч под завязку, подачу следует оптимизировать. В «IL Патио», например, маркетологи требовали, чтобы чай подавали в чайниках, а значит, бармен должен был его заварить, а официант — подготовить чашку с блюдцем и ложку. Соответственно, использовалось много посуды, при этом места не хватало и чайники занимали практически всю раздачу. Как результат процесс обслуживания тормозился. При создании проектов «Песто» и «Оки Доки» мы учли этот момент и стали подавать чай в больших кружках. Объема гостям оказалось достаточно, пить из большой кружки было приятно, а официантам оставалось только заниматься розливом чая.

А вот в вечернее время, наоборот, коктейли необходимо украшать, чай подавать в чайниках, а вино — в красивых бокалах. В этом случае важно продумать заготовки для специальных напитков, которые позволят бармену максимально быстро справляться с работой.

Тест, проведенный вами для кухни, можно организовать и для бара, только с учетом его специфики.

Расстановка оборудования. Когда перед открытием ресторана вы рисуете расстановку кухни, бара и официантских станций, основной параметр, который учитывается, — максимальное количество посадочных мест. Причины понятны: аренду и инвестиции хочется «отбить» как можно быстрее. Пока ресторан не набрал обороты, все вроде бы идет нормально, но при серьезной загрузке неправильная расстановка оборудования — главный враг скорости. Если холодильные шкафы расположены неудобно и за каждым ингредиентом нужно бегать в разные углы кухни, это увеличит время приготовления блюд.

Если вы планируете открыть ресторан, учитывайте нижеперечисленные моменты:

• Каждому цеху выделена своя зона.

• Оборудование расставлено удобно, по принципу «все под рукой».

• Рассмотрите возможность покупки холодильных шкафов с выдвижными ящиками или встроенными гастрономическими контейнерами.

• Раздача удобно расположена для всех цехов, повара не пересекаются между собой.

• Все оборудование можно включать одновременно.

• Есть возможность в горячем цехе разместить вытяжные зонты.

• Можно провести вентиляцию.

• Кухня достаточно освещена.

• Рядом с горячим цехом расположена котломойка.

• Есть мойки для рук.

• Есть заготовочный цех с моечной ванной.

• Нет пересечения потоков.

• Холодильные камеры расположены недалеко от помещения кухни.

• Раздачи всех цехов достаточных размеров и расположены удобно для официантов (в шаговой доступности друг от друга).

• Есть место для размещения чистой посуды.

• Рядом с помещением кухни есть моповая (место для хранения моющего инвентаря), есть вывод воды для ведер.

Если у вас уже все работает, можно попытаться провести самые необходимые корректировки. Ниже приведу типовые ошибки и способы их исправления:

• Обязательно выделите каждому цеху свою зону. У них должны быть свои рабочие холодильные шкафы, в которых хранятся основные заготовки и продукты, все они должны стоять именно в этой зоне.

• Повара при приготовлении блюд не должны пересекаться между собой и мешать друг другу. Особенно это касается поваров горячего цеха.

• Раздачу необходимо расположить таким образом, чтобы все цеха могли ставить готовые блюда, не пересекаясь с другими.

• Если у вас нет саладетт со встроенными гастроемкостями, расположите в холодильном шкафу рядом заготовки по самым ходовым блюдам.

• При нехватке места для приготовления блюд можно перенести приготовление заготовок на ночное время или раннее утро.

Расстановкой оборудования занимаются либо сами рестораторы совместно с шеф-поварами, либо технологи компаний-поставщиков, которые вписывают его в заданные вами размеры помещения. К сожалению, при этом учитываются в основном нормативы СанПиНов, а вот фактор скорости обслуживания во внимание не принимается.

То же касается и зонирования. Дизайнеры думают только о внешней стороне — восприятии гостя, уюте и т. д., а вовсе не об удобстве официантов. Все крупные мировые бренды, особенно специализирующиеся на фастфуде, наоборот, прорисовывают технологию, руководствуясь исключительно удобством работы повара и максимальным сокращением его движений.

В начале 2000-х, когда я работала в «Росинтере», к нам из Америки приезжали эксперты компании, специализировавшейся именно на расстановке оборудования. Для того чтобы оценить, насколько эффективно у нас установлено оборудование и правильно произведено зонирование, они вооружились секундомерами и в течение нескольких дней замеряли все расстояния, которые проходит повар от одной станции до другой, до раздачи, до холодильных шкафов. Эксперты считали буквально все — сколько раз повар подходит к разному оборудованию, сколько тратит на это времени за всю смену, какое количество заготовок хранится в зоне двух шагов и т. п. Затем они вышли в зал и произвели те же замеры с официантами, а также проверили, удобно ли расположены станции и сколько туда помещается дополнительных приборов, салфеток, бокалов… Этот опыт позволил нам сделать серьезные выводы и учесть новые нюансы при планировании расстановки и зонировании следующих ресторанов.