10 навыков эффективного администратора клиники. Как продавать медицинские услуги и делать это с удовольствием

Ольга Берестова, 2023

Эта книга для вас, дорогие операторы, администраторы и менеджеры по сопровождению пациентов. Она для таких людей, которые не останавливаются на достигнутом, получают новые знания. Для тех, кто стремится найти место и условия, где можно реализовать себя: на практике применить знания по психологии и технологии сопровождения пациентов. Для сотрудников клиники, которые желают получать профессиональное и материальное удовлетворение от своего труда. Для чего вам необходимо прочесть эту книгу? Чтобы вы с легкостью и энтузиазмом вошли в новую для себя профессию администратора и обрели уверенность в себе. И, конечно, чтобы ваш работодатель оценил вас по достоинству. Тогда вы сможете зарабатывать ровно столько, на сколько себя оцениваете. Вы научитесь поддерживать деловой настрой; задавать правильные вопросы пациенту, чтобы понять истинные причины обращения в клинику; предлагать оптимальное для каждой ситуации решение; легко справляться с возражениями и сомнениями пациента. Словом, научитесь быть успешными в своем деле! В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Введение

Кто такой успешный администратор?

Вот уже 20 лет я работаю бок о бок с операторами, администраторами, менеджерами по сопровождению пациентов. Скажу вам по секрету: врачи не представляют своей жизни без них. А я, руководитель клиники, осознаю, что врачи не помогли бы тысячам людей выздороветь, похорошеть и родить желанных детей без четкой слаженной работы наших умных, организованных, любящих пациентов и свое дело сотрудников сервиса.

Кто для вас успешный администратор клиники? Как он выглядит? Как ведет беседу с пациентом, коллегой? Какие гонорары получает за свой труд, за вклад в общее дело? Наверняка вам представляется стройная женщина 25–35 лет. У нее аккуратная прическа, неяркий макияж, ослепительная улыбка и неброский маникюр. На ней скромное темное платье до колена или деловой костюм, туфли на невысоком каблуке. Эта девушка доброжелательна, в меру сдержанна, с хорошо поставленной речью и, конечно, гостеприимна. Не знаю, как у вас, а у меня всплывает образ принцессы Дианы. Вот бы быть такой: красивой, здоровой, успешной. Вот бы верить в себя. В то, что ты можешь добиться желаемых результатов.

И что еще важнее — подкреплять эту веру своими действиями. Постоянно расти, учиться, совершенствовать навыки, формировать полезные привычки — причем из искреннего желания делать это, чтобы гордиться собой и быть примером для своих коллег и близких.

Но почему-то в жизни чаще всего происходит не так. Вечно бежишь на работу сломя голову с мыслью, как бы не опоздать и вовремя открыть клинику. Думаешь весь день, сделал ли сын уроки и позавтракал ли супруг. При этом нужно улыбаться пациентам, подавать кофе, поддерживать беседу об их кошках и собаках, чтобы скрасить ожидание всегда опаздывающего доктора-совместителя. Еще и этот требовательный тон руководителя: распечатай то, принеси это, позвони тому, отнеси туда… Не успеешь глазом моргнуть, как день проносится и его уже сменяет другой. Непроходящая усталость есть, а вот удовлетворения нет. Ни морального, ни материального. Знакомые чувства?

Во всей этой беготне часто даже нет времени задуматься о том, какова в действительности ваша роль. Administrator в переводе с латинского — управитель. В клинике, как правило, администратор управляет маршрутом пациента — от звонка и встречи до реализации программы обследования и лечения. Так что его задача не только в том, чтобы обеспечить прием, подготовив медицинскую документацию и распечатав анализы для пациентов. Миссия администратора — управлять частью жизни пациента, сопровождать его как во время принятия решения обслуживаться в клинике, так и в процессе лечения, обеспечивая безопасное и надежное оказание медицинской услуги с минимальными временными затратами для него. Безопасность, надежность, искреннее участие в решении проблемы, бережное отношение к своему времени — вот чего ожидают пациенты от администратора медицинского центра.

На мой взгляд, успешный администратор — это человек, который с удовольствием занимается своим делом, потому что хорошо знает его и владеет всеми необходимыми навыками, получает от этого профессиональное и материальное удовлетворение. Он четко знает и понимает, что результаты его труда зависят только от него, несет ответственность за свою жизнь и благополучие, не жалуется на окружение, а берет ситуацию под контроль. Вы согласны?

«Все это хорошо, — скажете вы. — Только идеальный образ не всегда можно воплотить в жизнь». Позвольте с этим не согласиться и научить вас простым и понятным инструментам, которые помогут стать более успешными и заслужить уважение коллег и близких. Я предлагаю по-новому взглянуть на свою жизнь и профессию. А главное — начать получать удовольствие от своей экспертности, помощи людям на пути их выздоровления. Для этого необходимо знать, что нужно делать и как. Вот тогда успех не заставит себя ждать.

Далее мы разберем десять составляющих вашей эффективной работы, каждой из которых будет посвящена отдельная глава. Примите новые знания и обязательно используйте их каждый день. Лениться нельзя! Только тогда ваши гонорары будут расти, и вы сможете позволить себе повысить уровень и качество вашей жизни.