Массовый подбор. Телемаркетинг

Олеся Филиппова, 2021

В этой книге мы рассмотрим массовый подбор в подразделение «продающего» телемаркетинга, а именно менеджеров по продажам по телефону. Мы обратим ваше внимание на ключевые моменты становления эффективного сотрудника. Более чем сорокапятилетний опыт авторов позволил сформировать уникальный контент из этапов подбора, мотивации менеджеров по подбору, адаптации менеджеров по продажам, работы наставника с новичком, работы с HR-брендом. Особое внимание уделяется холодному поиску персонала, источникам подбора и нюансам проведения собеседования с менеджерами по продажам. Книга будет полезна всем участникам процесса подбора и адаптации менеджеров по продажам.

Воронка подбора персонала

Для того, чтобы начать подбор персонала необходимо заранее рассчитать воронку рекрутинга (или воронку подбора персонала). Это аналог воронки по продажам. А ведь именно менеджеров по продажам мы подбираем. Поэтому, если вы с этим не сталкивались, вам в ее расчете и составлении поможет любой руководитель отдела продаж, ведь они ей пользуются на ежедневной основе (ставив планы менеджерам и контролируя ее выполнение).

Приходя в компанию, вы берете для анализа и просчета воронки имеющиеся данные. Конечно, можете взять идеальную воронку подбора: 100-50-50-50-50… Где первый показатель — отработанные кандидаты, последний показатель — трудоустроенные.

В некоторых компаниях статистика подбора персонала не ведется, а без сбора данных воронку просчитать просто невозможно. Поэтому данную воронку мы можем просто предположить и в дальнейшем, спустя как минимум три месяца, сможем просчитать примерную воронку. Почему я говорю «примерную» — это связано с тем, что также необходимо учитывать сезонность активности поиска работы, ситуацию на рынке труда и занятости, а также какую позицию в подборе персонала занимают главные конкуренты, если такие имеются. То есть мы можем на основании всех этих данных примерно предположить числовые показатели воронки.

В своей практике я столкнулась с расчетом самой сложной воронки, когда начала работать в компании, особенностью которой было то, что во главе ее стояли иностранные специалисты, которые не могли понять специфику «русской души».

С какими сложностями я столкнулась:

1. Конкурентов нет, следовательно, на их практике расчетов сделать просто невозможно. Брать воронку из европейского опыта было нецелесообразно, так как русский менталитет очень сильно отличается от европейского;

2. Люди принимались на работу не по ТК, а по ГПД на частичную занятость с полным отчислением налогов, как положено в нашем государстве.

3. Работники занимались не только продажей кредитных продуктов, но и сбором денежных средств в счет погашения выдаваемых кредитов.

4. Не было ограничения по возрасту, но было ограничения по месту жительству будущего сотрудника. Сотрудник должен был проживать именно в том районе, куда требовался человек.

5. Отказы СБ за административно-правовые нарушения.

Прежде чем приступать к работе по массовому подбору, вы должны собрать основную информацию по тому, какие именно люди необходимы для выполнения данной работы (об этом я уже говорила выше). Проанализировав информацию, которую я получила при входе в данную компанию, я стала понимать, что идеальная воронка подбора здесь точно не сработает. Поэтому под данную компанию я разрабатывала примерную воронку, которую в дальнейшем корректировала в течение года работы на этом проекте.

В любом случае, когда вы начинаете работать с массовым подбором, необходимо учитывать основные критерии:

1. образование, навыки;

2. регион, куда требуются сотрудники;

3. возраст и пол требуемых сотрудников;

4. внешний вид сотрудников;

5. процедура отбора до оформления сотрудника (обучение, проверка СБ и т.п.).

После сбора всей необходимой информации мы начинаем анализировать рынок труда, интернет-ресурсы, ВУЗы и другие учебные заведения, которые выпускают требуемых специалистов, ситуацию с безработицей в том или ином регионе. Исходя из этих данных мы предполагаем воронку подбору персонала. Если в компании имеется автоматизированная система подбора, то составить воронку не представится сложным.

Приведу пример из практики. Предварительный расчет воронки рекрутинга:

Из данной воронки хорошо видно, что я сделала большой упор на то, чтобы как можно больше отработать имеющихся на рынке кандидатов. В своей первоначальной воронке я, честно говоря, немного перестраховывалась, так как входных данных не имела. В связи с этим у меня начало воронки было очень большим. В дальнейшем при работе в компании воронка изменилась.

К воронке подбора персонала необходимо относится с осторожностью и без пренебрежения, так как если вы в своей работе не будете использовать воронку подбора, то никогда не сможете точно рассчитать какое количество сотрудников отдела подбора персонала вам необходимо иметь, чтобы закрывать потребность компании в персонале. А неправильно рассчитанная воронка, наоборот, может сказать на том, что вам не будет хватать в нужном количестве специалистов отдела персонала.

Давайте рассмотрим для чего необходима воронка подбора персонала, какие данные необходимо отслеживать и как эффективно анализировать данную информацию, чтобы добиваться нужного для компании результата.

Итак, почему важна для нас воронка подбора персонала:

1. Время: скорость принятия решений — скорость сбора и отработки информации — скорость уведомлений и получения обратной связи;

2. Деньги: выявление и сокращение затрат и потерь — отказ от нерентабельных ресурсов — повышение прибыли;

3. Качество: конкуренция в отрасли — бренд, узнаваемость, лояльность.

Как к воронке подбора относится рекрутер? Примерно так:

Как к воронке подбора относится руководитель отдела продаж? Примерно так:

Слышали эти слова, когда начинали разговор о воронке? Я очень часто их слышу! Даже иногда это слышу от директоров по персоналу. А для меня это отличный рабочий инструмент, благодаря которому я могу за короткий срок добиваться необходимого для компании результата. Если мои руководители не хотят отслеживать воронку подбора персонала, я все равно ее отслеживаю и анализирую и постепенно (на конкретных примерах) приучаю и показываю, почему данный инструмент в массовом подборе очень важен.

Почему важно рекрутеру соблюдать воронку подбора персонала — важен правильно простроенный процесс и соблюдение сроков подбора персонала, а это наше Время.

Почему важна руководителю отдела продаж воронка подбора персонала — важно качество и отсутствие текучести персонала (качество) и сокращение затрат (деньги).

Давайте рассмотрим какие же есть важные этапы в воронке рекрутинга, и какую информацию дополнительно они показывают:

1. Среднее эфирное время рекрутера — правильность работы менеджера по подбору по телефону;

2. Количество отработанных резюме — емкость рынка труда;

3. Количество звонков (исходящие и входящие) — покрытие рынка;

4. Количество приглашенных соискателей на собеседование — условия труда;

5. Количество дошедших на собеседование — скрипты телефонных собеседований;

6. Количество отобранных соискателей на собеседование — ошибки предыдущих этапов;

7. Количество соискателей, прошедших стажировку — правильность составления профиля должности;

8. Количество соискателей вышедших на обучение — ошибки проведения собеседования;

9. Количество соискателей успешно сдавших аттестацию после обучения — качество проведения обучения;

10. Количество оформленных сотрудников — правильность проведения первоначальной адаптации;

11. Количество сотрудников прошедших испытательный срок — текучесть персонала, стоимость привлечения одного сотрудника.

Зачем нам эти этапы? Это важный инструмент в процессе массового подбора менеджеров по продажам:

1. Это анализ источников подбора персонала;

2. Это анализ работы рекрутера;

3. Это анализ работы руководителя отдела продаж;

4. Это анализ текучести персонала.

Воронка подбора персонала будет включать одиннадцать основных показателей, но обращать в первую очередь я как руководитель буду на следующие показатели:

1. Среднее эфирное время;

2. Количество звонков;

3. Количество приглашенных соискателей на собеседование;

4. Количество дошедших на собеседование соискателей;

5. Количество оформленных сотрудников.

На что обращаю внимание в последнюю очередь — это количество просмотренных резюме.

Где берем и где ведем данные для воронки подбора персонала:

1. Автоматизированная программа по подбору персонала;

2. MS Excel;

3. Анкеты;

4. Через обратную связь на каждом этапе.

Воронку подбору персонала можно анализировать тремя способами:

1. Количественный анализ.

Рисунок №1

Рисунок 2

Как пример показана воронка 1 дня. Каждый специалист по подбору персонала в конце рабочего дня заполняет результаты своей работы в таблицу MS Excel (см. 1 рисунок). Либо вы выгружаете эти данные из автоматизированной системы (см. рисунок 2). Минус данного анализа, то, что он трудно анализируемый.

2. Конверсионный анализ.

Согласно данному способу анализа воронки я могу видеть на каком этапе воронки подбора у специалиста плохие результаты, и его работу необходимо корректировать. Этот способ мне удобен, так как я могу оценить именно конверсию, а не просто цифры, которые быстро забываются.

3. Метод «светофора». Данный способ необходимо комбинировать с двумя вышеуказанными способами.

В данной таблице вы видите, что используются три цвета, как в светофоре. Обозначают они следующее:

— «красный» — ВНИМАНИЕ! Показатели не выполняются.

— «желтый» — показатели выполняются, но не на 100%.

— «зеленый» — показатели выполняются на 100% и выше.

Этим способом советую пользоваться и вам, так как система сама будет цветовым индикаторами подсказывать, на какие параметры в работе определенного сотрудника необходимо обратить внимание. Особенно если у вас филиальная сеть, и ваши сотрудники находятся в разных городах и с разными часовыми поясами, данный способ поможет вам отслеживать работу ваших сотрудников.

Теперь давайте на примерах разберем как работать с метриками воронки подбора персонала, и какую информацию они несут для компании.

Эфирное время либо низкое, либо высокое (1 этап воронки).

Эфирное время — это время, которое потратил менеджер по подбору на телефонное интервью с кандидатами.

Если данный показатель не выполняется, то все остальные показатели воронки выполняться не будут. Соответственно необходимо разобраться в принципах невыполнения:

1. Обратите внимание на количество наборов телефонных номеров. Скорее всего менеджер просто не делает исходящие звонки по холодной базе, а работает только с входящим потоком.

2. Обратите внимание какое время в основном в большинстве звонков. Если вы видите, что много звонков менее 4 секунд, то ваш менеджер только дозванивается до кандидатов, но диалога нет. Если много звонков до 30 секунд, то менеджер не по скрипту разговаривает с соискателем и не обрабатывает его возражения. Звонок идеальный не должен превышать 2 минут и не должен быть менее 1 минуты.

3. Обратите внимание на временной промежуток между наборами. Идеальным промежутком считается 1-2 минуты. Этого времени достаточно, чтобы открыть следующее резюме и занести в базу информацию о соискателе. Если вы видите, что данное время больше 5 минут, то понаблюдайте за сотрудником и обратите внимание, чем он занимается между звонками. Возможно, он не до конца разобрался с базой, либо медленно выполняет данный функционал. А может красит ногти, или глаза. Был у меня такой случай в практике, когда я стала просматривать камеры в одном филиалов и увидела, что мой менеджер по персоналу разговаривает по личному телефону и пилочкой подпиливает ногти.

Количество сотрудников, прошедших испытательный срок (11 этап).

Например, у вас в компании низкое количество новичков, прошедших испытательный срок. Заработная плата одного менеджера по продажам допустим 50 000 рублей в месяц. Текучесть сотрудников, находящихся на испытательном сроке равна 35% в год.

Некоторые руководители отделов продаж всегда любят говорить следующую фразу: «Ничего страшного, других наберете!», когда вы им говорите, что в его отделе большая текучесть новичков. А вот когда вы им покажите на примере их отдела материальные потери, которые несет компания, то они отнесутся к этому по-другому.

Например, какой ущерб в таком случае наносится компании:

1. Общее количество менеджеров по продажам в отделе — 7 человек;

2. Текучесть во время испытательного срока в год 35% — 2 человека;

3. Прямые затраты в связи с заменой одного менеджера = 117 162,50 (расчет представлен в таблице ниже);

4. Общие прямые затраты компании за 1 год составит только по одному отделу = 234 325 рублей.

А если в компании 10 и более отделов продаж? Или текучесть персонала на данном этапе воронки не 35%, а 50%?!

Количество, приглашенных соискателей на собеседование низкое (4 этап).

Я часто слышу от сотрудников по подбору персонала фразу — «Я звоню. Но они не соглашаются, не хотят приходить, так как…!».

Я начинаю анализировать звонки специалиста по подбору персонала по следующим вопросам:

1. Состоялась ли продажа компании, вакансии?

2. Все ли возражения соискателей были отработаны?

3. Сколько по времени длился телефонный разговор (слишком длинные разговоры разбираю детально)?

4. Правильно ли был завершен звонок, если кандидат отказался от нашего предложения?

Это помогает мне в дальнейшем скорректировать работу сотрудника для улучшения конкретного этапа воронки.

Количество звонков (3 этап).

Здесь я разбиваю анализ на два этапа — это входящие и исходящие звонки. Иногда рекрутеры не хотят делать исходящие звонки по холодной базе, а просто ждут входящие звонки. Это хорошо, если у вас имеется хороший поток входящих звонков, а если их нет? А в последний год работы в массовом подборе наблюдается тенденция, что количество откликов соискателей и соответственно количество входящих звонков составляет всего 10% и с каждым месяцем их все меньше и меньше. Кроме этого так же делаю проверку по следующим пунктам:

1. Какими источниками подбора пользуется сотрудник (очень часто сотрудники сидят на одном привычном для себя сайте и не пользуются другими источниками, которые более эффективны).

2. Правильно ли сделана выборка резюме, либо сотрудник просматривает все резюме, а звонки делает только соискателям, у которых подходящее резюме.

3. Размещены ли вакансии на всех работных сайтах.

4. Делаем выгрузку телефонных переговоров данного сотрудника и смотрим, сколько наборов он сделал, сколько секунд длился дозвон.

Количество оформленных сотрудников (10 этап).

Часто бывает, что много соискателей доходят на собеседование, выходят на обучение, а оформленных очень низкой количество, либо их нет. Что же делать? Я делаю следующее:

1. Запускаю программу «Тайный стажер»;

2. Анализирую текучесть персонала в данном отделе;

3. Общаюсь с менеджерами отдела с целью выявления проблемы адаптации новых сотрудников;

4. Общаюсь с руководителем отдела, на предмет, как адаптируется и обучается новый сотрудник в отделе;

5. Провожу выходное собеседование всех сотрудников данного отдела с целью выявления истинных причин увольнения сотрудников.

Количество соискателей, вышедших на обучение (8 этап).

Поднять конверсию на данном этапе можно следующими способами:

1. Проверяю согласно ли профилю сотрудник отдела подбора персонала, приглашает соискателей на собеседование;

2. Прослушиваю телефонные переговоры сотрудника;

3. Беру обратную связь у соискателей;

4. Провожу анализ обратной связи кандидатов после собеседования (в двух последних пунктах вам может помочь чат-бот);

5. Провожу совместно с сотрудником несколько собеседований;

6. В филиалах запускаю программу «Тайный соискатель»;

7. Анализирую показатели сотрудника (отдела подбора) в течение всего периода работы.

Количество соискателей, дошедших на собеседование (5 этап).

Конверсия на данном этапе подбора персонала очень важна для нас, ведь чем больше на собеседование придет подходящих соискателей, тем быстрее мы закроем нашу потребность в менеджерах по продажам. А тем самым начинаем переход от массового подбора к точечному.

Мероприятия, которые позволят поднять конверсию на данном этапе воронки подбора:

1. Пересмотр скрипта телефонных переговоров;

2. Пересмотр скриптов отработки возражений;

3. Анализ обратной связи кандидатов с целью выяснения причин «неприхода» на собеседование (здесь также может помочь чат-бот);

4. Проверка телефонных переговоров с целью выяснения — правильно ли состоялось окончание телефонных переговоров, а именно — приглашение на собеседование;

5. Отправка кандидатам СМС в день собеседования с напоминанием, что мы его ждем на собеседование.

Воронка подбора персонала очень важный инструмент в работе массового подбора и при правильной ее настройке вы сможете не только быстро закрывать потребность, но и снизить затраты на поиск персонала.

Пример воронки рекрутинга по подбору менеджеров по продажам.

1. Эфирное время (среднее за день) — 2 часа 30 минут;

2. Отработанное резюме. Один рекрутер в день должен отработать 400 резюме, это как входящий поток, так и холодная база;

3. Исходящие и входящие звонки. В день специалист должен отработать 200 звонков (поговорить с соискателем, недозвоны не считаются);

4. Приглашенные на собеседование — 50 человек;

5. Дошло на собеседование — 25 человек;

6. Количество отобранных соискателей — 12 человек;

7. Количество соискателей вышедших на обучение — 7 человек;

8. Количество кандидатов удачно сдавших аттестацию после обучения — 5 человек;

9. Количество оформленных сотрудников — 4 человека;

10. Количество сотрудников успешно прошедших испытательный срок — 1 человек.

Расписала именно на своем примере подробно, так как часто именно такие вопросы и задают. Эта рабочая воронки 2020 года по подбору менеджеров по продажам. А этот год был особенным. В процентном соотношении это выглядит следующим образом: 100%-50%-25%-50%-50%-58%-71%-80%-25%.

Не удивляйтесь! Это реальные цифры, они не придуманы, а взяты из практики. В 2018 года, например воронка была следующая: 100%-50%-25%-30%-47%-43%-33%. Видите, воронка зависит от многих факторов.

Вы конечно можете сказать, что это очень низкие показатели. Но именно в подборе менеджеров по продажам В2В воронка, к сожалению, такова. В каждой компании воронка своя, так как она зависит и от HR-бренда компании и от рекрутера, который работает, и от месторасположения вашего офиса.

А ведь всего 0,0025% от отработанных резюме, успешно проходят испытательный срок. А теперь просчитайте, сколько вам необходимо иметь рекрутеров в отделе подбора персонала в зависимости от плана компании, учитывайте, что это воронка одного сотрудника за один рабочий день. Также не забывайте, что любая воронка подбора, которую вы внедряете, должна быть завязана на KPI сотрудника. Иначе ее внедрение будет бесполезным.