Работа в отеле, или Как это случилось? Если вам нравится правда и немного грязного белья, эта книга для вас

Морган Рэйни

Нас заперли железной дверью в душном подвале с одним подвальным окошком с решёткой, которое, при моём росте 164 сантиметров, находилось на уровне моей макушки. В помещении восемь человек, делать нечего, все продолжают работать.Комнатка – двадцать семь метров, свободного пространства в ней около десяти. А я сижу и думаю, а если мне станет плохо? А если пожар? Понос, рвота? Когда дверь эту отопрут? За дверью какая-то проверка и, судя по тому, что нас тут заперли, нас здесь быть не должно.

Глава 2

Сама по себе гостиничная система, в безвоздушном пространстве, привлекательна, интересна, самодостаточна и скрывает много возможностей. Отель — большой живой организм. Не безмозглый. Функции нервной системы в этом организме берёт на себя компьютерная программа, которая позволяет существенно упростить и ускорить процесс взаимодействия между разными службами, так называемая Автоматизированная Система Управления (АСУ) отелем, что в свою очередь позволяет ускорить отклик на запрос гостя, но в то же время расслабляет сотрудников. Это моё личное мнение. На деле эта программа не делает гостиничную машину совершенной, проколов и откровенно глупых вещей сотрудники делают много. Не виноват кто-то конкретно лишь потому, что всё завязано и всему есть причины. Мне, к примеру, кажется дикостью продавать номера, рассказывать о них и никогда в этих номерах не бывать. А так происходит. Понятно же, что часть такой информации, подаваемой гостю, является ложью. Здесь важно всё. Духота в конкретном номере или специфический запах могут оказаться решающими для конкретного человека. Мы все разные, нам нравятся или не нравятся совершенно разные вещи, а чтобы помочь друг другу нужно говорить правду. Если я планирую заселиться в отель, я тоже говорю правду о том, что мне нужно и что категорически неприемлемо. Отелю нужно понимать кто к ним едет, гостю нужно понимать куда он едет и что его там ждёт. Ложь, это то, чего не существует, если бы мы врали друг другу чуть меньше, разумного поведения стало бы чуть больше.

Существуют несколько десятков программ, с которыми отель может работать. Программы как российских разработчиков (их мало), так и зарубежных. Чем больше у компании денег, тем лучше и сама программа, функционал и её обслуживание. Пользоваться программой могут все подразделения отеля, в ней есть разделы для каждого отдела в зависимости от структуры конкретной программы. Если ресепшен заселил гостя в номер, к примеру 117, в разделе для горничных этот номер загорается красным цветом и автоматически становится «грязным», то есть даже, если гость выедет из номера через 20 минут, горничным придётся пойти и проверить всё ли в порядке, после чего отметить номер как «чистый», после чего он снова загорится зелёным, что для ресепшен будет означать «можно селить», номер свободен. Иными словами, все сотрудники, имеющие доступ к программе, увидят, что номер 117 свободен, что там никто не проживает, но у всех эта информация будет отображаться немного по-разному, в силу специализации конкретного отдела.

Если номер освободился, а горничная внесла пометку, что свет в ванной не горит, это сигнал инженерной службе пойти и проверить, и они так же заходят в систему и смотрят, свободен номер или нет. Забавно, но пока сотрудник поднимается в номер, этот номер могут заселить. Вы идёте чинить сломавшееся, открываете дверь служебным ключом, а там уже люди в разной степени раскрепощения. Был случай, когда сотрудник пошёл в номер что-то проверить, стучит в дверь на всякий случай, но как у нас стучат в дверь, два удара и слова типа «служба размещения», и через две секунды отрывает дверь. Ну вот кто так быстро откроет дверь или ответит? Я, к примеру, если и услышу стук могу не ответить, могу заниматься каким-то делом и не среагирую на стук вообще. До двери надо дойти в конце концов, мы не телепортируемся моментально. Часто вообще не ясно в какую дверь стучат, твою или соседнюю. А если я на толчке, в душе, да мало ли что ещё. Так вот, сотрудник открывает дверь и его взору предстаёт голая задница постояльца. По этой причине я всегда вешаю на дверь табличку «Не Беспокоить», даже когда выхожу из номера. Описанный случай — пример нелепой ошибки, если не сказать халатности, кто-то кого-то не предупредил, не внёс нужные данные, несколько факторов наложились друг на друга. Взаимодействие важно, стоит сообщить службе размещения, что в ближайшие 15 минут в номере будет находиться технический персонал. На собственном опыте могу сказать, что в тридцати процентах случаев никто никому ничего не говорит. Я бы сказала, что это усталость от реального положения дел.

Упомянутые выше горничные — это служба хаускипинг (Housekeeping), но не только горничные числятся за этим отделом. Сюда также относятся прачечная, швеи, гардеробщик, дворник.

Как мне кажется, и это, конечно же, моё сугубо субъективное мнение, ресепшен (иначе, стойка регистрации или служба приёма и размещения (СПиР). Разные названия одного и того же отдела) выполняет самый объёмный пласт работ. Это самая неблагодарная и, по моему мнению, унизительная работа. Ресепшен принимает звонки, совершает брони от стойки и по телефону, размещает гостей, принимает оплату, вводит персональные данные гостей в систему, одновременно отвечает на вопросы подошедших к стойке уже размещённых гостей, следит за питанием гостей, в зависимости от того кто что оплатил, следит за своевременным выездом гостей, принимает данные о замене полотенец, поломках, запахах в номерах, меню в ресторанах и тому подобное, то есть знает всё, хотя и не обязан. И самое важное, ресепшен получает по голове за любой прокол системы, и зачастую это не образное выражение. Рукоприкладство гостей по отношению к сотрудникам на ресепшен не редкость, не говоря уже о массовых оскорблениях, которые прилетают от гораздо менее достойных и образованных гостей. И это то, почему мне не хотелось работать на ресепшен. Ситуация на стойке регистрации схожа с ситуацией у бортпроводников на авиалайнерах. Однажды была громкая история, как стюарда избил нетрезвый пассажир, стюард же даже не старался дать сдачи, иначе его бы уволили. Сотрудник авиакомпании был беззащитен. Порой неадекватные люди не наказываются за свои деяния, что ненормально, и если вам что-то досталось бесплатно или сошло с рук, это не значит, что за это никто не заплатил, всегда кто-то платит.

В обязанность администратора на ресепшен входит разместить гостя, предоставить информацию и подготовить все необходимые документы. Для всего остального существуют другие службы, но реальность такова, что стойка регистрации контролирует всё, потому что, если не будет контролировать, работать станет невозможно. Стоит учитывать, разумеется, что говорю я о российских отелях и гостиницах, и говорю о негласных правилах. Великолепные исключения, к счастью, есть.

Стоимость оплаты одной смены администратора на ресепшен от 2000 до 6000, бывает больше. Старший администратор за смену получает на 500—1000 рублей больше, если, конечно, его смена так же 24 часа, но часто Старший администратор работает 5/2.

Скорость регистрации гостя в отеле в большинстве случаев не зависит от расторопности сотрудника, это показатель работы всей системы в целом. Сотрудник на ресепшн всегда эрудирован, часто знает несколько языков, в курсе, что происходит в отеле здесь и сейчас. Если вы думаете, что в большом отеле вы незаметны и никто не знает куда вы ходите и чем занимаетесь, вы глубоко ошибаетесь. Сотрудники отеля знают кто вы, то есть как вы выглядите, ваше имя и номер, в котором вы остановились, с кем вы приходите и с кем уходите и как сильно шумите. Когда вы выезжаете из отеля, отдаёте ключи на стойке регистрации, знайте, все в курсе. Переживать особо по этому поводу не стоит, вас никто не обсуждает, на это ни у кого нет времени, но музыка и крики ночью — будьте уверены вы в чёрном списке. Отель — место отдыха, бегающие по коридорам и кричащие дети нервируют днём, но ещё больше поздним вечером. Возвращаясь к расплате, другие постояльцы отеля расплачиваются за временный покой родителей этих детей, никто из постояльцев на это не подписывался. Кстати говоря, если хочется немного себя обезопасить от шума, следует выбирать отель, где рестораны, кафе или банкетный зал отделены от номеров несколькими этажами, чаще всего такое можно встретить в старых советских отелях, где общепит был изолирован от жилого фонда. Так же на заметку, если ресторан один и он закроется на спецобслуживание, что-то вроде свадьбы, другие гости отеля элементарно не смогут поесть, это тоже ненормальная практика. Не редкость, когда отель интересует выручка, а не комфорт постояльцев. И, забегая вперед, питаться в отеле плохая идея. Ну или, скажем так, решение на любителя.

Хотите максимум тишины, просите номер в дальнем конце коридора. По крайней мере не весь этаж будет проходить мимо вашего номера.

Работая в отеле я неоднократно становилась сведетелем растерянности сотрудника на новом месте работы. Человек делал всё слишком медленно, неуверенно, и часто путался, нервируя гостей. Это проблема всей системы, не одного сотрудника. «Бросить котёнка в воду» — факт убого руководства. Плохое обучение сотрудника — всегда ошибка руководства. Несчастные новые администраторы нередко звонили мне рано утром по внутреннему телефону и просили исправить то, что они натворили за ночь. И, вероятно, кто-то им об этом рассказал, что так можно сделать. За два дня стажировки никто не потрудился рассказать им о массе вещей, с которыми они столкнутся как только окажутся один на один с программой. Никому это не интересно. Меня злит это до сих пор.

Однажды, было такое, обучалась я вождению, и рассказала подруге о том, что увидела на площадке — месте, где ученики тренируются парковаться и прочим водительским навыкам, — одна машина из раза в раз никак не могла справится с одной и той же задачей, это повторялось изо дня в день. Инструктора по вождению в той машине не было, он сидел в сторонке, разговаривал по телефону, перекусывал или болтал с другими инструкторами, он не помогал ученику в той злосчастной машине. Об этом я и рассказала своей подруге, на что она мне заявила «некоторые люди не понимают объяснений, сколько им не объясняй. Ему надоело объяснять и я его понимаю», на это я парировала, что он инструктор и его задача научить, объяснить так, чтобы поняли, чтобы результатом было правильное выполнение задания, объяснять столько сколько потребуется — это его задача и его работа — научить. Инструктор обучал не друга или родственника, чтобы демонстрировать характер, ему заплатили за работу, которую он не выполнил. Не стану объяснять, что это означает для всех нас, для окружающих, скажу лишь о том, что если человек, которого ты обучаешь не научился — это только твоя вина и твоя ошибка, ТЫ не сумел донести. Мы по разному воспринимаем информацию, наша нервная система работает не одинаково, что сработало с одним учеником не сработает с другим. Всё, что имеет значение — результат. А результат в данном контексте — необходимые навыки. Отсутствие необходимых навыков у одного сотрудника тормозит работу всей системы, создаёт много дополнительных проблем. Разве это так сложно для понимания? Вместо того, чтобы разгребать почту и совершать бронирования, я первые тридцать минут каждого рабочего дня исправляла то, чего можно бы было избежать.

***

Находясь на должности менеджер по бронированию мне необходимо было знать как выглядят номера, которые я продаю, сколько там квадратных метров, какая кровать, её размер и их количество, что есть в номере от кресла до тапочек, какое расположение имеет каждый номер, на каком этаже, в какой удалённости от лифтов и лестниц, потому что это влияет на уровень шума, и вид из окна. При заселении администратор на ресепшен может предложить гостю конкретный номер, согласно пожеланиям, если, конечно, он владеет этой информацией, и если такой номер свободен. Каждый параметр может быть важным для конкретного человека. Чтобы всё это узнать, а потом рассказать потенциальному клиенту, нужно эти номера увидеть, всё записать и запомнить. Замечу, что почти во всех отелях периодически происходит перепланировка или ремонт номеров, то есть всё меняется, данные необходимо постоянно обновлять, не говоря о том, что возможно, эта информация никогда и не была собрана полностью. Каждый новый сотрудник опирается на информацию от предыдущего сотрудника. Если ваш предшественник был плох, вы очень быстро узнаете об этом. Отсутствие информации и ложная информация — одинаковое зло. И со мной случилось именно это, информации о номерах не было. Были общие и противоречивые данные, а поскольку текучка кадров была большой, то и рассказать никто ничего особо не мог. Единственным логичным выходом казалось пройти по всем номерам и составить полное и актуальное описание самостоятельно. Но не всё так просто, служба безопасности не дала мне ключи от номеров, одарив меня при этом таким взглядом словно я попросила о чём-то диком. Ответом на мой вопрос «как мне продавать номера, если я не знаю как они выглядят?» было молчание. Первый столб, о который ты бьёшься лбом.

Из-за постоянных изменений в отелях, может разниться информация о номерах на различных площадках таких как собственный сайт отеля и площадка по бронированию типа Booking. Из-за того, что через собственный сайт отеля номера почти не продавались (до февраля 2022г), этим сайтом почти и не занимались. Очень мало фотографий, часто даже размер номера не указан, ясно, что фотографии старые и вероятно всё уже выглядит иначе. То ли дело Booking, да?

И как же мне узнать, все номера конкретной категории одинаковые или же они все разные? Максимально приблизиться к желаемому можно только, если позвонить в отель и повисеть на телефоне минут тридцать. Это единственный вариант и он не даёт 100% результата. Вот, к примеру, фиолетовые шторы и ярко-синие меня раздражают, я не хочу заселятся в этот номер. А кто-то другой захочет и будет просить именно этот номер, который увидел на каком-то портале. А вот номер в коричнево-оливковой гамме мне очень нравится. А кому-то не очень.

Как менеджеру по бронированию, мне пришлось собирать информацию по крохам, на это ушёл почти год.

Однажды я бронировала номер за месяц и указала, что мне нужен, очень нужен, условно, 56 номер. Конечно, мне его не предоставили. Там я больше не останавливалась. Кстати, отличительная черта хорошего отеля от плохого, — ответ на письмо, отправленное на почту отеля, должен прийти не позднее, чем через шесть часов. Признаюсь, я жду сутки, если через сутки ответа нет, отменяю бронирование. За многие годы путешествий, могу сказать с уверенность, это безотказный метод проверки на качество обслуживания. Меня, как клиента, не интересуют причины игнорирования моего письма, но я знаю точно, что все вопросы в самом отеле будут решаться в таком же темпе, если вообще будут решаться.

Теперь я знаю, информация на сайтах обновляется нерегулярно, часто это просто забывают делать, либо функционал у сотрудника так велик, что он просто не в состоянии за всем проследить. Экономия на сотрудниках — прямой путь к раздражению гостей и плохим отзывам. Экономия по-русски.

Если меня просили забронировать номер подальше от лифтов и лестниц, я просто писала соответствующие комментарии для администраторов в системе, пока не разобралась с номерами сама. Кстати, важно понимать, как, и видят ли твои заметки те, кому ты их адресуешь, и заглядывают ли они в те места вообще. В какой-то момент, я поняла, что для администратора лучше продублировать всё в трёх местах, чтоб наверняка, потому что администраторы тоже разные.

Когда гость приезжал его селили согласно пожеланиям, если такой номер был свободен. Таких номеров могло не оказаться в наличии потому что никто заранее не прикрепил конкретный номер к конкретному гостю, а если и прикрепил и даже сделал пометку «номер не откреплять», его всё равно могли открепить и закрепить за другим гостем. Ничего не имело смысла. К примеру, мне звонят по телефону и бронируют определённый, очень конкретный номер, ты этот номер бронируешь и гостю утверждаешь, а ночью, пока ты спишь дома, номер открепляют и даже успевают заселить другого гостя. Человек, которому я обещала этот номер, не получит его. Номер могли открепить потому, что кому-то из администраторов очень понадобился этот номер и, возможно, даже не потому, что номер тихий, а потому что там душевая кабинка или полноценная ванная, или вид из окна, а может потому, что гость заселяется на неделю, а не на два дня как тот, за кем этот номер изначально числился и поэтому окажется в приоритете. А может система дала сбой или администратор не сумел разобраться с другим номером и взял то, что получалось взять. Это была нервотрёпка для всех. Особенно на период Чемпионата Мира по футболу.

Что же до ремонта номеров, повреждения случаются самые невероятные: дыры в стене, разбитые зеркала, содраные обои, сожжённое постельное бельё, забытые вещи, блевотные массы и затопленные ванные комнаты. На период чемпионата мира по футболу было много гостей из Индии, они привыкли мыться прямо на полу, не используя ванную или душевую кабину. Стоя на кафельном полу, они заливали его водой. Не нужно объяснять, как часто вода покидала пределы одного номера. Что до забытых вещей, так горничным приходится смотреть не только на пол, но и на потолок. Мне рассказывали, что на люстрах частенько находят использованные презервативы. Что это говорит о людях, там проживающих? Поэтому работники сферы обслуживания ненавидят других людей. Если в обычной жизни вы можете пройти мимо неадеквата, на работе так сделать не выйдет, это огромный удар по нервной системе и психике. Лет 10 назад я читала интервью барменов, на вопрос как вы стали относиться к людям после того как начали здесь работать, «лучше или хуже», все как один отвечали «хуже». В барменов тоже часто чего летит. Говорят, очень плохо, когда летят бутылки.

Конец ознакомительного фрагмента.