Чат-боты: варианты и тенденции использования в бизнесе и маркетинге. Голосовые боты. Диалоговый банкинг

Маргарита Васильевна Акулич

В предлагаемой книге рассказано о вариантах и сферах использования чат-ботов (в направлениях маркетинга и бизнеса), о голосовых чат-ботах, о диалоговом (или разговорном) банкинге, об основные тенденциях использования чат-ботов, которым целесообразно следовать в 2022 году и о некоторых имеющихся проблемах использования чат-ботов.

I Искусственный интеллект и чат-боты. Варианты использования чат-ботов. Использование чат-ботов в обслуживании клиентов

1.1 Искусственный интеллект и чат-боты. Варианты использования чат-ботов

Искусственный интеллект и чат-боты

80% предприятий так или иначе будут использовать чат-ботов [1]

Искусственный интеллект (Artificial intelligence — AI) добился кардинального изменения ландшафта делового общения с клиентами.

Задаваемые многими компаниями «вопросы по умолчанию» следующие:

«Возможно ли ли извлечение выгоды из развертывания чат-бота?» или «Окажется ли окупаемость инвестиций (RoI) оправданной?»

Придя к пониманию, что такое чат-бот и как он работает, все больше и больше компаний идут на внедрение чат-ботов для таких важных вещей, как стимулирование продаж, улучшение общего потребительского опыта, преобразование пользователей в клиентов.

Вы можете обнаружить сценарии и примеры использования чат-ботов практически во всех бизнес-функциях и направлениях, таких как маркетинг, обслуживание клиентов, продажи и др.

Варианты использования чат-ботов

Чат-боты используются в различных аспектах бизнеса и имеют множество доказанных успехов.

Основные варианты использования чат-ботов следующие:

Применение чат-ботов в обслуживании клиентов.

Применение чат-ботов для продаж

Применение чат-ботов для маркетинга.

Использование чат-ботов для социальных сетей.

Разговорный AI для мессенджеров.

Применение чат-ботов для личных услуг.

Применение чат-бота для человеческих ресурсов.

Варианты использования чат-бота в разных отраслях.

Чат-боты способны на улучшение качества обслуживания клиентов. Они широко используются в разных бизнес-функциях, таких как маркетинг, продажи, обслуживание клиентов. По мере того, как боты будут становиться умнее, станут появятся новые возможности, где мы сможем увидеть больше вариантов их использования для упрощения процесса общения с клиентами.

Предполагается, что число вариантов использования чат-ботов будет расти. И они будут так же эффективны, как человек — благодаря использованию анализа настроений и прогнозного анализа. Они будут уметь обеспечивать предоставление решений для сложных запросов без обращения за помощью к человеку.

1.2 Чат-боты для обслуживания клиентов способны помочь компаниям привлекать клиентов. Автоматизация поддержки вашего веб-сайта

Чат-боты для обслуживания клиентов способны помочь компаниям привлекать клиентов

67% потребителей по всему миру практиковали использование чат-ботов для поддержки клиентов [1].

Обслуживание клиентов представляет собой одну из жизненно важных бизнес-функций, на которую чат-боты способны оказывать большое влияние. Поскольку клиенты всегда находятся в поиске оперативных решений и индивидуальной поддержки для улучшения своего опыта, чат-боты рассматриваются в качестве ценного актива.

Использование чат-ботов для обслуживания клиентов способно помочь компаниям добиваться привлечения клиентов, давая ответы на часто задаваемые вопросы и предоставляя контекст для разговоров. Компании благодаря ботам могут добиться сокращения расходов на поддержку клиентов, уменьшив время отклика и улучшив время первого отклика, что обеспечит повышение уровня удобства работы пользователей.

Далее мы рассмотрим варианты использования чат-бота в обслуживании клиента.

Автоматизация поддержки вашего веб-сайта

68% клиентов говорят, что им нравится получать мгновенный ответ и ответы на простые вопросы от чат-бота [1].

Если вы развернете чат-бот на вашем веб-сайте, вы добьетесь повышения эффективности работы и обеспечите удобство для клиентов. Боты не только способны оптимизировать взаимодействие с клиентами на каждом из этапов процесса обслуживания, но и оказывают помощь агентам службы поддержки. Они способны на решение распространенных запросов, уменьшая потребность во взаимодействии с человеком.

Какие запросы в службу поддержки обычно задают посетители сайта? — У них есть желание побольше узнать о предлагаемых товарах или услугах. Их волнует проблема технической поддержки. Они интересуются проблемами заказов и доставки. Многие из них проявляют интерес к информации о ценах и нюансах выставления счетов.

При внедрении в рамках службы поддержки боты способны на автоматизацию всего процесса обслуживания клиентов, когда представители службы поддержки недоступны либо заняты. Доступность в режиме 24×7 обеспечивает повышение скорости решений, что работает на снижение оттока клиентов.

Имеет место широкое использование для мгновенного обслуживания клиентов разговорных ботов банками.

Пример [1].:

Чат-бот EVA HDFC Bank доступен без выходных и круглосуточно, чтобы помочь с банковскими запросами. Это дает возможность получения ответов, которые вы ищете, без хлопот ожидания звонка либо в отделении.

Этот бот настроен на обработку запросов по более чем 7 500 часто задаваемым вопросам, а также по информации о продуктах и услугах банка.

Благодаря уровню точности более 85 процентов и времени безотказной работы в размере 99,9 процентов EVA обеспечивает повышение качества обслуживания клиентов с помощью различных диалоговых интерфейсов.

1.3 Поддержка клиентов внутри мобильного приложения. Работа с внутренней службой поддержки

Поддержка клиентов внутри мобильного приложения

Все чаще наблюдается внедрение ботов в мобильные приложения, приносящих больше пользы как компаниям, так и пользователям. Это дает возможность оказания пользователям поддержки «на ходу» без необходимости прибегания к другим каналам.

Чат-бот обеспечивает повышение вовлеченности пользователей путем отвечания на запросы прямо в приложении. Он предоставляет ответы в режиме реального времени на простые запросы и предлагает беспомедлительное обслуживание клиентов. Он

позволяет брендам держать клиентов в курсе с помощью отправки своевременных уведомлений. С помощью чат-бота вы можете добиться улучшения взаимодействия с пользователем, персонализируя его.

Пример:

Digit — это приложение для сбережений. Он сосредоточился на своих мыслях через пользовательский опыт. Основные взаимодействия осуществляются через чат-бота с разговорным AI.

Ботом предлагаются варианты ответов и даже вопросов. Вы также можете отправлять ему команды, отправив текстовое сообщение на номер для проверки обновлений баланса.

Работа с внутренней службой поддержки

Чат-боты с искусственным интеллектом (AI-боты) помогают повысить производительность внутренней рабочей силы. Боты являются самообучающимися программными системами, анализирующими человеческий язык. Они способны помочь вашей службе IT-поддержки добиться повышения производительности и увеличения эффективности.

Ниже приведены основные способы, с помощью которых AI-бот может удовлетворить потребности вашей корпоративной службы технической поддержки.

Способ удовлетворения запросов пользователей. Многие заявки в службу IT-поддержки включают в себя извлечение из заявки ряда сложных объектов и вызов RPA (роботизированной автоматизации процессов) для выполнения внутренних функций.

Способ взаимодействия с пользователями. Благодаря надежному ELM (функциональному языку, предназначенному для декларативного создания графических интерфейсов, основанных на браузере) боты в состоянии работать в качестве AI-помощников. Их можно обучить полностью разрешать запросы на обслуживание либо просто выполнять некоторую предварительную обработку, чтобы помочь агенту-человеку разрешить заявку.

Способ понимания корпоративного языка. AI-боты должны быть обучены понимать язык, характерный для вашего предприятия. Они должны использовать языковую модель предприятия (ELM), похожую на справочник по IT — услугам или на характерную для вашей компании базу знаний.

Вот довольно неплохой пример чат-бота для обработки запросов на обслуживание с использованием базы знаний FAQ:

«Мне нужно обменять свой телефон». Чат-бот с искусственным интеллектом извлечет ключевые слова намерения «обменять телефон» и предоставит соответствующую ссылку поддержки из корпоративной базы знаний.

1.4 Чат-боты помогают собирать отзывы клиентов. Боты помогают в подтверждении заказа и отслеживании доставки. Чат-боты эффективно обрабатывают запросы на возврат и обмен

Чат-боты помогают собирать отзывы клиентов

Отзывы ваших клиентов являются отличным источником, если у вас имеется стремление к тому, чтобы добиться понимания их ожиданий и согласования ваших товаров и услуг в соответствии с этими ожиданиями — ради обеспечения общего роста вашего бизнеса.

Однако как вам попросить клиентов, чтобы они оставили отзывы? Использование чат-ботов — это отличный способ получения обратной связи от клиентов. Следуя передовым методам работы с чат-ботами, вы можете обеспечить высокий уровень вовлеченности, который станет стимулировать клиентов к заполнению опросов, тем самым создавая, по сути, беспроигрышную ситуацию — как для компании, так и для клиентов.

Использование чат-ботов — это отличный способ получения от клиентов обратной связи. Благодаря этому вы можете добиться высокого уровня вовлеченности, что способно побудить клиентов заполнять опросы, создавая беспроигрышную ситуацию — как для компаний, так и для клиентов.

Ключевым моментом получения данных для действенной обратной связи является получение дискретных данных с помощью открытых вопросов. Также вы можете масштабировать от 0 до 10, и вам для принятия верных решений требуются как количественные, так и качественные данные.

Бот можно развернуть там, где находятся ваши клиенты, будь то в мобильном приложении или на вашем сайте.

Боты помогают в подтверждении заказа и отслеживании доставки

Совершенно очевидно, что разместившему заказ клиенту хочется иметь информацию о доставке. Традиционно клиенты получали номера доставки по электронной почте, затем они должны были совершать переход на сайт компании и вводить номер в разделе службы доставки.

Сегодня лучшим способом противостояния традиционному процессу и обеспечения отличного взаимодействия с брендом является чат-бот для обслуживания клиентов. Клиенты могут оставаться в курсе, введя идентификатор доставки — это легко и просто.

Пример:

Zalando представляет собой популярный европейский модный бренд, использующий технологию чат-ботов для обеспечения мгновенного отслеживания заказов для своих клиентов сразу после совершения ими покупки. Службы поддержки клиентов при этом занимаются решением более сложных проблем.

Чат-боты эффективно обрабатывают запросы на возврат и обмен

Один из наиболее часто задаваемых вопросов о поддержке, сообщаемых клиентами, касается проблемы возврата и обмена. У компании должна быть разумная политика возврата и обмена, занимающаяся решением вопросов такого рода.

Чат-боты способны на обеспечение обработки распространенных запросов, сокращая число обращений в службу поддержки и увеличивая производительность команды.

Совет для профессионалов: вы можете сделать опцию «получить бесплатный возврат или обмен» видимой прямо в окне чата.