Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет

Кристина Викторовна Звягина, 2023

Знание правил современного этикета – неотъемлемая часть каждого успешного делового человека, ведь от манеры приветствия и умения вести диалог может зависеть будущая карьера или дальнейшее развитие бизнеса, от поведения в ресторане – исход важной сделки, от внешнего вида и имиджа – социальный статус и положение в обществе, а от подарка – укрепление деловых отношений с бизнес-партнером. Книга расскажет читателям о всех правилах современного делового этикета, поможет понять его основополагающие принципы. Полученные знания позволят каждому выйти на новый, более эффективный уровень общения с подчиненными, коллегами, руководством и бизнес-партнерами. Эти новые знания подарят новую степень свободы, ощущение спокойствия и уверенности в себе в любой сфере деловой жизни.

Глава 3. Этикет делового телефонного общения

Правила использования телефона и формирование телефонного этикета началось еще в далеком 1876 году, когда 10 марта Александр Грэм Белл, американский и канадский ученый, изобретатель и предприниматель шотландского происхождения, впервые позвонил своему помощнику Томасу Ватсону, находящемуся в соседнем кабинете с просьбой зайти к нему в кабинет. Так случился первый деловой звонок.

Телефон сегодня — современное и самое распространенное средство связи, с помощью которого осуществляется не менее 70 % из общего числа всех деловых коммуникаций. Это означает, что тема телефонного этикета крайне важна, ведь от знания и соблюдения правил делового телефонного общения во многом зависит эффективность делового партнерства, исход сделок, соответственно, и успех бизнеса в целом.

Культура делового телефонного общения — это не только одна из составляющих имиджа делового человека и компании, но и неотъемлемая часть качественного сервиса для клиентов и партнеров компании, а при внутренних разговорах сотрудников компании — важное условие для создания и поддержания благоприятного психологического микроклимата в коллективе.

Характеристики речи и голоса

Психологи утверждают, что при телефонном общении впечатление о человеке формируется чуть дольше, чем при личной встрече, а именно в первые 30 секунд. При этом на сложившееся о человеке впечатление больше влияет то, как он говорит, нежели что и о чем он говорит (30 %). Поэтому голос и интонация человека являются его визитной карточкой при телефонном общении с деловым партнером, а такие характеристики голоса, как темп и тембр, дикция и артикуляция вместе с интонацией составляют 70 % при формировании этого впечатления.

Темп речи считается непосредственным свойством голоса человека, который очень сильно связан со свойствами самой личности и поэтому с трудом поддается корректировке. Одни люди в силу своего характера и темперамента говорят быстрее, другие медленнее.

Тембр голоса (от франц. timbre — «колокольчик») — это психоакустическая характеристика, эксклюзивная окрашенность голоса. Данная характеристика индивидуальна и неповторима. Голос бывает звонкий, тусклый, дрожащий, глухой и т. д. По тембру человеческого голоса можно многое сказать о самом человеке, например, определить его возраст, пол, пристрастия и т. д.

Дикция (от лат. diction — «произношение звуков») — это способность отчетливо произносить звуки, слоги и слова предложений. Дикция должна быть четкой, в соответствии с фонетическими нормами русского языка.

Артикуляция (от лат. articulatio — «произносить членораздельно») должна быть четкой и правильной.

Громкость голоса (или его сила) должна быть средней, но варьироваться на протяжении всего разговора в зависимости от степени важности того или иного вопроса.

Интонация — это эмоционально-экспрессивная окрашенность голоса, способствующая выражению в речи говорящего его намерений и чувств. С помощью интонации можно легко выразить основные коммуникативные намерения: утверждение, повествование, вопрос, восклицание и побуждение. Порой интонация, с которой были произнесены слова, гораздо выразительнее и важнее самих слов. Владение интонацией позволяет делать логические акценты, повышая и понижая громкость голоса, тон или изменяя тембр речи, а также используя необходимые или многозначительные паузы.

Паузы при проведении телефонных переговоров не менее нужны и важны, чем при личном общении. Пауза во время разговора может привлечь такое же внимание и произвести такое же впечатление, как громкий звук во время гробовой тишины. Кроме того, после сделанной паузы, новая мысль зачастую звучит убедительнее, чем непрерывная последовательность произносимых вопросов, идей и излагаемых мыслей.

Основные правила исходящих деловых звонков

Практически все телефонные звонки в зависимости от того, кому они адресованы, делятся на две категории:

1) Эмоционально теплые звонки, если звонят знакомым людям;

2) Холодные звонки, если звонят незнакомым людям. Такие звонки зачастую связаны с перспективой возможного сотрудничества, нового бизнеса или сделки.

Независимо от того, к какой из вышеуказанных категорий относится звонок, чтобы он был максимально эффективным, необходимо совершать определенные шаги, приведенные ниже.

Шаг 1. Подготовка к телефонному разговору

Ни для кого не секрет, что к переговорам в любой форме и любого формата необходимо готовиться заранее. И телефонные переговоры не являются исключением, поэтому к ним нужно готовиться не менее тщательно.

Основной особенностью и неоспоримым плюсом телефонного общения является возможность подготовиться к ним заблаговременно, продумав заранее все основные вопросы к собеседнику и записав их на бумаге: темы или пункты для обсуждения, возможные аргументы при возникновении возражений и т. п.

Даже если вопрос кажется очевидным, простым или незначительным, его все равно нужно записать на листе бумаги, т. к. во время телефонного разговора очень легко о чем-то забыть.

Лист бумаги или блокнот для записей, шариковую ручку или карандаш лучше положить в любом удобном месте перед глазами. Логичным будет разместить все на рабочем столе, около телефона, чтобы заглядывать в записи во время разговора и помечать ответы собеседника на них. Если звонок требует оперирования фактами и цифрами, нужно приготовить заблаговременно необходимые документы, данные отчетов и калькулятор. Все это может понадобиться в процессе разговора.

Кроме того, лучше заранее позаботиться о быстром доступе к календарю, чтобы можно было оперативно назначать даты и время встреч, совещаний, а также указывать сроки начала и окончания проектов и т. п.

Для совершения звонка необходимо настроиться на позитив, говорить бодрым и уверенным голосом, обязательно улыбаясь в трубку при этом. Психологи утверждают, что улыбка чувствуется даже на огромном расстоянии и собеседник чувствует ее даже «по ту сторону телефона».

Шаг 2. Приветствие и представление

Специалисты считают, что в деловой среде исход телефонного звонка на 80 % зависит от его начала (приветствия) и окончания (завершения) разговора. Поэтому в самом начале телефонного звонка необходимо поприветствовать собеседника, назвав его по имени или по имени-отчеству, а затем представиться самому.

Для приветствия лучше использовать словосочетание добрый день, вместо здравствуйте, поскольку первое звучит позитивнее и доброжелательнее.

Во время представления необходимо назвать не только имя (имя-отчество) и фамилию, но и название компании. Например, Иванов Иван Иванович, компания «Строитель плюс»; Надежда Петрова, менеджер по продажам. Обойтись без названия компании можно только в том случае, когда звонки совершаются регулярно и абоненты хорошо знают друг друга.

Шаг 3. Обозначение цели и продолжительности звонка

Цель необходимо сформулировать максимально кратко, например: «По вопросу возможного сотрудничества» или «Для обсуждения окончательного ценового предложения», после чего уточнить, удобно ли собеседнику говорить прямо сейчас.

Многие люди забывают о подобном проявлении вежливости, и это является самой распространенной ошибкой при исходящем телефонном звонке.

При получении положительного ответа необходимо сказать о причине звонка и его ориентировочной продолжительности в минутах, сделав это по возможности, достоверно. Например: Сергей Анатольевич, я хотела бы сделать окончательное ценовое предложение по облицовочному кирпичу цвет «Дюна» на Ваш жилой комплекс. Думаю, обсуждение данного вопроса займет не более 5 минут нашего с Вами времени.

При получении отрицательного ответа собеседника лучше уточнить сразу, когда будет удобнее ему перезвонить.

Ошибка в номере телефона

Если при исходящем звонке произошла ошибка в номере телефона и на звонок ответили, то по этикету не принято молча бросать трубку. Необходимо признать свою ошибку и извиниться, как это принято в кругу воспитанных людей. Например, извините пожалуйста, я, кажется, ошибся (ошиблась) номером телефона. Во избежание повторной ошибки в номере при следующем звонке следует назвать номер, который был изначально набран.

Основные правила входящих деловых звонков

Входящие деловые звонки не менее важны, чем исходящие, поэтому не следует недооценивать их значимость, ведь звонить может потенциальный деловой партнер: заказчик, клиент, поставщик или подрядчик.

Как известно, первое впечатление о компании складывается при первом же контакте, поэтому необходимо сделать так, чтобы после телефонного звонка у любого абонента создавалось положительное представление о компании.

Как правило, если на входящий звонок отвечает не автоответчик, а живой человек — сотрудник компании, то это всегда производит хорошее впечатление. На подсознательном уровне звонящий испытывает благодарность уже за то, что его не послали в электронное пространство ожиданий, переключений, цифр и решеток.

По правилам этикета при входящем звонке трубку берут не сразу, а только после второго или третьего телефонного гудка. Специалисты утверждают, что после первого гудка обе стороны психологически не будут готовы к разговору, а взять трубку после четвертого или пятого означает потерять, упустить собеседника.

Голос сотрудника, принимающего входящий звонок, должен звучать спокойно и приятно, несмотря на загруженность работой, ведь устами каждого конкретного сотрудника говорит не он лично, а компания.

Не снимать трубку звонящего в офисе телефона, не обращая на него внимания, считается по меньшей мере невежливым, кроме того, это ведет к потере репутации и образа успешной современной компании, а также повышает риск потери потенциальных деловых партнеров, заказчиков и клиентов.

Представление

Первым словом при ответе на входящий телефонный звонок в России, как правило, бывает «алло» или «да». Эти весьма привычные для бытового общения слова приветствия категорически не подходят для делового общения. По правилам этикета слово «алло» может употребляться только для проверки связи. Таким образом, отвечая на внешние входящие звонки, сотрудник обязательно должен назвать свое полное имя и поздороваться с собеседником, сказав, например, любую из следующих фраз: Татьяна, добрый день! или Ольга, Специализированный Застройщик BM-Group. При этом, если компания довольно большая и в ней несколько структурных подразделений, после приветствия и имени сотрудника необходимо произнести название службы, отдела или департамента, например: Татьяна Сычева, финансово-экономическая служба, добрый день!

Чтобы не оказаться в неловком положении перед звонящим потенциальным партнером, не переспрашивать и не просить повторить имя или компанию, лучше при первом же звуке входящего звонка отложить все дела, а на втором или третьем взять в руки карандаш, поднять трубку и начать внимательно слушать собеседника, записав его имя и компанию.

На столе около стационарного рабочего телефона логично всегда держать блокнот или бумагу для записей, а также авторучку или карандаш. Это позволит делать важные пометки как по ходу разговора, так и в его первый момент, когда собеседник только представился, сразу записать на листе бумаги его имя, отчество и фамилию.

Если собеседник забыл представиться, необходимо мягко и корректно попросить его сделать это, задав следующие вопросы:

1. Извините, пожалуйста, вы не могли бы представиться?

2. Извините, напомните мне, пожалуйста, ваше имя-отчество.

3. Простите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

При этом абсолютно не стоит стесняться переспросить имя собеседника в самом начале, это намного этичнее, чем не расслышав, не называть его никак на протяжении всего телефонного разговора.

Техника активного слушания в ходе телефонного разговора

Поскольку в ходе телефонного разговора собеседники не видят друг друга, очень важно не просто молча слушать говорящего, но и применять некие коммуникативные техники, дающие собеседнику обратную связь и заключающиеся в поддержке говорящего при телефонном диалоге.

При проведении телефонных переговоров все техники активного слушания сводятся к минимуму, а именно использованию на протяжении всего диалога простых утвердительных слов и предложений. Примеры подобных слов: да, да-да, так, ясно, хорошо, отлично, прекрасно, согласен, абсолютно с вами согласна, так оно и есть, поддерживаю, понимаю и т. п.

Перебивать собеседника при телефонном общении, так же, как и при личном, считается дурным тоном.

Завершение телефонного разговора

При окончании телефонного разговора необходимо убедиться, что обе стороны одинаково поняли друг друга. Для этого целесообразно резюмировать все самое важное из сказанного в ходе переговоров по телефону: уточнить и зафиксировать все достигнутые договоренности сторон, перечисляя совместно намеченные шаги, ведущие к реализации намеченных планов. Например: Я жду от Вас уточненного коммерческого предложения с окончательной ценовой котировкой и точными сроками поставки продукции до пятницы, 17 ноября.

По правилам этикета, прощаясь, необходимо поблагодарить собеседника за звонок или разговор в любом случае, таким образом расположив его.

Для того чтобы закончить телефонное общение на позитивной ноте, оставить благоприятное мнение и приятное ощущение, подходят следующие фразы: «Спасибо за ваш звонок, всего доброго!» или «Рада, что смогла Вам помочь!», «До свидания! Была очень рада быть полезной. Обращайтесь!», «Обязательно звоните, если возникнут вопросы. Всего вам хорошего!», «Благодарю за конструктивный диалог! Приятного завершения рабочего дня!»

Если с собеседником — деловым партнером, уже сложились добрые и (или) дружеские отношения, то в конце разговора можно потратить пару минут на разговор о вещах, не связанных с бизнесом. Это оставит приятное послевкусие после разговора и укрепит отношения.

По этикету заканчивает звонок тот, кто был его инициатором.

Входящий звонок, поставленный на ожидание

На крупных предприятиях все звонки совершаются через секретариат.

При занятости абонента и невозможности его сиюминутного ответа, как правило, звонящего просят подождать.

В случае если звонящий ограничен во времени, ему лучше попросить передать для абонента сообщение следующего содержания:

— ФИО звонящего;

— название компании звонящего;

— причину звонка;

— время, когда будет совершен повторный звонок.

Также можно просить передать абоненту, чтобы он перезвонил в любое удобное для него время. Но это менее удобно по ряду причин: во-первых, он может забыть перезвонить, во-вторых, звонок может быть совершен им во внерабочее время, что может привести к неловкости и неготовности провести переговоры конструктивно по причине отсутствия под рукой всей необходимой информации: документов, цифр, калькулятора, ручки и т. д.

В случае если было дано обещание того, что абонент ответит в ближайшее время, но ожидание длится более трех минут, то этикет позволяет повесить трубку и перезвонить позже. При этом главное — не выплескивать на абонента свое раздражение и недовольство при повторном звонке, хотя, бесспорно, длительное ожидание считается невежливым жестом.

Неотвеченный входящий звонок

Если текущая оперативная работа имеет характер неотложной, очень важной и срочной, а деловой партнер звонит в неудобное время, лучше все-таки поднять трубку, объяснить в двух словах ситуацию и предложить пообщаться в другое, удобное для обеих сторон время.

Если же ответить на входящий звонок абсолютно невозможно из-за крайней занятости, то, как правило, через некоторое время «не ответа» абонента звонок переводится на автоответчик или голосовую почту. В случае если абонент просит в своем сообщении перезвонить, то сделать это нужно при первой же возможности, лучше в тот же рабочий день, но не позднее, чем через двадцать четыре часа после получения сообщения с просьбой.

Перевод входящего звонка

Если абоненту, разговор с которым уже завершен, необходимо дополнительно поговорить еще с кем-то из компании, сначала нужно назвать внутренний номер конкретного сотрудника или подразделения и только потом произвести перевод звонка. Это поможет звонящему в случае нечаянного телефонного разъединения, и он сможет оперативно связаться с нужным ему абонентом. В случае успешного соединения необходимо сообщить адресату, кто звонит и по какому вопросу, и только после его согласия произвести соединение.

Телефонная практика зарубежных стран

За рубежом, особенно в США, люди активно пользуются автоответчиками и голосовой почтой. Эта практика постепенно перемещается и в другие страны, в том числе и Россию. Насколько успешно она приживется у нас, судить сложно, но знать основные правила пользования вышеуказанными телефонными опциями должен каждый культурный деловой человек. Рассмотрим их.

Приветствие

На стационарных телефонах в офисах всех западных компаний, как правило, оставляют очень короткие и прямолинейные приветствия, дающие звонящему абоненту краткую, четкую, но исчерпывающую информацию: имя и фамилию, название компании и просьбу оставить свое сообщение. Например: Это Хелен Браун из «Девелоп Групп Констракшен». Пожалуйста, назовите свое имя и оставьте свое сообщение.

Сотрудники крупных иностранных компаний меняют приветствие на автоответчике ежедневно, чтобы звонящие были в курсе изменений их расписания и передвижений (отъездов, прохождения обучений и т. д.). Например: В понедельник, 21 августа, меня не будет в офисе целый день по причине моего обучения в рамках повышения квалификации. Все остальные дни недели я буду на рабочем месте с 8.00 до 18.00 без перерыва. Если вы оставите сообщение, я перезвоню вам при первой же возможности. Спасибо! Также принято оставлять дополнительный номер в случае возникновения экстренной ситуации. Например: Если Вам необходимо переговорить с кем-то немедленно, то позвоните моей помощнице Розе Блэк по номеру телефона… добавочный…

В случае длительного отсутствия на рабочем месте по причине отпуска, больничного или рабочей командировки иностранцы, как правило, меняют приветствие на автоответчике до отъезда. Для этого они называют свое имя и дату, до которой сотрудника не будет в офисе, а также просьбу перезвонить вновь после указанной даты.

Ответные сообщения

Сообщения на автоответчике иностранцы оставляют весьма специфическим для российского менталитета способом — очень медленно и отчетливо проговаривая по буквам свое имя и фамилию, а также номер телефона.

Далее идет изложение сути вопроса, тоже очень коротко, и в конце еще раз повторение имени и номера телефона.

Ответные звонки

По этикету необходимо перезванивать всем, кто оставил сообщения на автоответчике. По возможности иностранцы это делают в первый рабочий день после указанной в сообщении даты возвращения к рабочему графику.

Рекомендации по этикету, основанные на практике авторов

1. Одним из трендов современного телефонного делового общения является то, что сейчас не принято звонить деловому партнеру без предупреждения. По правилам хорошего тона сначала необходимо спросить его в любом мессенджере о возможности пообщаться и уточнить удобное для звонка время.

2. Телефонный разговор — это не личное общение, поэтому во время телефонных переговоров очень легко отвлечься, даже если тема делового звонка важна. Соответственно, при проведении телефонных переговоров требуется максимум сосредоточенности и внимания, а также умение слушать собеседника.

3. При проведении любых телефонных переговоров психологи советуют улыбаться на протяжении всего времени разговора, чтобы произвести на собеседника благоприятное впечатление. Существует мнение о том, что улыбка делает голос ярче и приятнее.

4. Во время телефонного разговора держать правильную позу и осанку не менее важно, чем при личной встрече. Например, в лежачем положении голос человека сильно искажается, поэтому при разговоре с деловым партнером не допускается лежать, даже если он не видит этого.

5. При проведении телефонных переговоров нужно говорить отчетливо и членораздельно, насколько это возможно, размеренно и неторопливо, не слишком быстрым, тем более не тараторящим голосом. В противном случае, собеседнику придется переспрашивать некоторые слова, что поставит его в неловкое положение.

6. В ходе разговора нужно избегать использования слов — и звуков-паразитов: угу, эээ, ммм, короче, в принципе, в общем и т. п.

7. Представляться при исходящем звонке нужно в любом случае, даже если взял трубку не тот, кому был адресован звонок, а, например, секретарь или включился автоответчик или голосовая почта.

8. Перед началом любого разговора, даже при звонке хорошо знакомому деловому партнеру или коллеге, первым делом необходимо уточнять, удобно ли абоненту разговаривать в данный момент или лучше перезвонить в другое время. Особенно требуется это спрашивать, если коллега или партнер находится в отпуске или на больничном. Данный вопрос — проявление уважения и внимания к человеку с вашей стороны.

9. Во время телефонного разговора принято время от времени назвать собеседника по имени, но не следует делать это в каждой фразе, поскольку это звучит фальшиво и неискренне, порой покровительственно.

10. Как известно, телефон усиливает звуки, поэтому, разговаривая по телефону, не следует параллельно заниматься другими вещами: печатать на клавиатуре компьютера или разбирать документы. Собеседник это обязательно услышит и может сделать вывод, что другие дела важнее обсуждаемого делового вопроса.

11. Также неэтично есть, пить или жевать жевательную резинку во время телефонного разговора. Это не только отвлекает, но и заставляет собеседника слушать не самые приятные звуки.

12. Помимо этого, на время разговора лучше выключать радио, магнитолу и иные источники звука. Они снижают слышимость и затрудняют восприятие информации.

13. Очень неприятными для собеседника являются любые физиологические проявления в процессе телефонного разговора: чихание, кашель, насморк. При этом лучше извиниться и отложить трубку на секунду либо просто отвернуться.

14. Очень важно, как во время телефонного разговора человек держит трубку. Если трубка прижата плечом и подбородком, то она находится ниже уровня рта, и собеседнику становится сложнее понять речь.

15. Говорить нужно «на одном языке» с собеседником, стараясь подстроиться в самом начале разговора. Если партнер выбрал деловой, официальный стиль общения, то необходимо присоединиться и общаться аналогично. Если же, напротив, партнером выбрана более неформальная и свободная манера общения, то лучше поддержать его в этом, что даст собеседнику понимание общности интересов по бизнесу и подчеркнет желание договориться. Эта рекомендация относится не только к телефонному, но и живому общению при проведении переговоров, ведь общее всегда сближает и располагает людей друг к другу.

16. Резкое прерывание любого разговора (даже личного характера) во время рабочего дня считается некрасивым жестом по отношению к собеседнику. В случае если необходимо срочно закончить разговор, лучше потратить дополнительно 30 секунд, но завершить его вежливо и логично. Например, извиниться перед собеседником и честно пояснить, что в кабинет зашел коллега по срочному вопросу или что через минуту начинается совещание с руководством. При этом заверить собеседника, что разговор будет обязательно продолжен, и обозначить, когда именно, например, через пару часов или вечером после работы.

17. Если в кабинете проходит совещание и вдруг неожиданно зазвонил телефон, этикетом позволительно не отвечать на нежданный входящий звонок. Если же звонок ожидаемый и важный, в таком случае необходимо извиниться перед собравшимися и ответить на него.

18. При необходимости подождать ответа лучше предложить абоненту сделать это следующим образом: «Могу ли я попросить вас подождать?» вместо часто используемого «подождите,» которое даже в сочетании со словом «пожалуйста» звучит как приказ, а не как просьба.

19. Чтобы снизить негатив абонента от необходимости ожидания, лучше пояснить его причину. Например, «я разговариваю по другой линии» или «мне нужно уточнить, кто из нашей компании уполномочен квалифицированно ответить на ваш вопрос» и т. д.

20. При длительном ожидании абонента вежливым будет через каждую минуту сообщать ему о положении дел, например, «Я думала, что Тамара Григорьевна освободится через минуту, но планерка немного затягивается». После второй — третьей минуты лучше спросить, готов ли абонент еще ожидать или хочет оставить сообщение адресату.

21. Одно из правил вежливости гласит: если один сотрудник входит в кабинет другого, в то время, когда тот разговаривает по телефону, то первый обязан выйти из кабинета. Исключение составляют случаи крайней производственной необходимости и чрезвычайные ситуации. В этом случае говорящий по телефону должен извиниться перед собеседником и прервать разговор, кратко объяснив причину, например: «Извините, пожалуйста, мне нужно отвлечься на одну минуту, ко мне пришли по важному вопросу». Далее быстро выяснить, зачем зашел коллега и в зависимости от результата либо продолжить разговор, либо пообещать собеседнику перезвонить позже.