Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет

Кристина Викторовна Звягина, 2023

Знание правил современного этикета – неотъемлемая часть каждого успешного делового человека, ведь от манеры приветствия и умения вести диалог может зависеть будущая карьера или дальнейшее развитие бизнеса, от поведения в ресторане – исход важной сделки, от внешнего вида и имиджа – социальный статус и положение в обществе, а от подарка – укрепление деловых отношений с бизнес-партнером. Книга расскажет читателям о всех правилах современного делового этикета, поможет понять его основополагающие принципы. Полученные знания позволят каждому выйти на новый, более эффективный уровень общения с подчиненными, коллегами, руководством и бизнес-партнерами. Эти новые знания подарят новую степень свободы, ощущение спокойствия и уверенности в себе в любой сфере деловой жизни.

Глава 2. Электронное деловое письмо

В деловой среде электронная почта на сегодня является одним из самых распространенных официальных каналов связи. Ежедневно на всех предприятиях, начиная от малых и средних, заканчивая крупными корпорациями, происходит отправка и получение огромного количества электронных писем от коллег, руководства и деловых партнеров.

Электронная почта является более живой, динамичной и менее формализованной формой общения по сравнению с деловыми письмами на бумажном носителе на фирменном бланке организации. Тем не менее существует ряд правил, которые при их соблюдении относят электронное послание к разряду деловой электронной переписки, которая имеет юридическую силу даже при рассмотрении споров между предприятиями в арбитражном суде.

Структура электронного делового письма

Для написания электронного делового письма необходимо заполнить графу «Кому», выбрав адрес электронной почты необходимого адресата, и сформулировать тему письма.

Тема электронного письма

При переписке по email любая почтовая программа просит заполнить поле «Тема». Написание темы письма помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике и позволяет облегчить поиск любой информации, касающейся конкретного вопроса.

Формулировка темы электронного письма — это обозначение своего рода сути объемом не более 5 слов, которая формулируется в начале письма и соответствует его содержанию. Предпочтительно обозначать тему, что называется, телеграфным стилем — без лишних слов, с конкретикой. Например, вместо темы «Фото» лучше написать «Фото брака поставленной 03.08.2023 продукции» или вместо темы «Гарантийное письмо» написать «Гарантия оплаты за поставленный 05.08.2023 кирпич».

Также при формулировке темы письма необходимо придерживаться следующего правила: один рабочий вопрос или одна тема — одна ветка переписки. При ответе на электронное письмо, если по каким-то причинам меняется основная мысль диалога или предмета обсуждения, лучше изменить название темы. В идеале — для обсуждения каждого нового вопроса создать новое письмо и обозначить в нем новую тему. Это простое правило позволяет легко восстановить в памяти логику и хронологию развития ситуации, быстро находить деловую переписку по конкретному вопросу. Например, сроки выполнения работ или сроки оплаты за поставленный товар.

Как упоминалось ранее, тема электронного письма должна быть сформулирована и указана четко, конкретно и кратко, а также быть понятна всем сторонам переписки. Для этого рекомендуется указывать номер договора, в рамках которого уточняются все рабочие моменты: сроки производства работ или сроки оплаты за них. Например, сроки производства демонтажных работ по договору № 557 от 05.12.2022 г. или оплата товара по договору поставки № 75 от 08.06.2022 г.

Важно знать, что электронные письма без указания темы зачастую не доходят до адресата из-за их блокировки системой информационной безопасности предприятия или автоматически попадают в папку «Спам».

Примеры из практики авторов. На одном крупном производственном комбинате Центрального Черноземья в корпоративной почте была настроена подобная функция информационной безопасности, и все письма без обозначения темы попадали прямиком в папку «Спам» и не доходили до адресата. Изначально эта функция, по словам руководителя IT-отдела, была настроена из-за соображений безопасности, а попутно научила всех сотрудников предприятия и его контрагентов правилу делового этикета, которое, в свою очередь, позволило быстро находить необходимую информацию в корпоративной почте.

В другой крупной московской компании, работающей в сфере обучения и повышения квалификации персонала, для удобства ведения деловой переписки сотрудников с партнерами в конце каждого электронного письма (перед контактами отправителя) автоматически была настроена следующая подпись-«напоминалка»: «Пожалуйста, при переписке сохраняйте тему сообщения».

Приветствие в электронном деловом письме

После написания темы письма необходимо поприветствовать адресата. По правилам этикета в электронном деловом письме, так же, как и при личной встрече, предпочтительно использовать универсальное приветствие «Здравствуйте!» или «Добрый день!» вместо фраз «Доброе утро!», «Добрый вечер!» или «Доброго времени суток!», даже если известно, когда адресат прочтет это письмо.

Важно знать, что использование в электронном послании одновременного сочетания слов «Уважаемая» или «Уважаемый» и приветствия «Добрый день!» или «Здравствуйте!» в современном деловом этикете считается моветоном.

Обращение «Уважаемая Кристина Викторовна!» больше подходит для формальных писем и приглашений на фирменном бланке организации, но в этом случае использовать данную конструкцию можно только без слов приветствия.

Еще одно правило делового этикета гласит, что, если в течение рабочего дня между партнерами ведется активная электронная переписка, обращение по имени, имени-отчеству в каждом новом письме допустимо и даже желательно, а вот повторное приветствие нет.

Обращение по имени в каждом сообщении считается признаком хорошего тона и украшает письмо, внося элемент личного характера, подчеркивающий общение с конкретным человеком. При этом по правилам русского языка имя человека всегда выделяется знаками препинания (запятыми) с двух сторон, если оно стоит в середине предложения и одной запятой, если оно стоит в начале предложения.

После приветствия принято ставить восклицательный знак, это показывает некую позитивную эмоцию по отношению к человеку.

В самом начале переписки, если известно имя или имя-отчество потенциального делового партнера, лучше указывать их сразу после приветственного слова, поскольку письмо с персональным обращением выглядит для человека всегда на порядок более привлекательно.

Если полное имя адресата неизвестно, а известна лишь его фамилия с инициалами, то в этом случае лучше использовать обычное не персонализированное приветствие вместо приветствия по фамилии. Приветствие только по фамилии или по фамилии с инициалами в российской культуре считается некорректным и напоминает массовую рассылку контактам, которые были взяты из баз данных непонятного происхождения.

Напротив, в западной культуре обращение по фамилии очень принято в деловом мире (например, «мистер Смит») и рекомендовано при переписке деловых партнеров, если они не знакомы. Также в западном мире принято обращение по фамилии с использованием титулов адресатов: врачей, военных и священнослужителей (например, «доктор Смит»).

Самопредставление в начале электронного письма

В начале сотрудничества с новым деловым партнером, в первом электронном письме к нему, после приветствия, рекомендуется произвести самопредставление, несмотря на то что контактная информация содержится и дублируется в конце письма в стандартной подписи.

Подобное самопредставление освежит в памяти партнера нюансы знакомства и ускорит понимание контекста нижеследующего электронного послания.

Вступительная часть

Далее следует обозначить цель написания данного электронного письма и сообщить адресату, что именно отправитель собирается делать — информировать, благодарить, предлагать, жаловаться, просить содействия или помощи, т. е. письмо необходимо начинать с описания ситуации или проблемы, делая это по возможности кратко.

Основная часть

После этого в основной части письма возможно описание подробностей ситуации, проблемы или выявленного. Например, что конкретно сделано, что нет, но начинать письмо лучше всегда с сути дела, излагая его по существу.

Если суть сообщения слишком негативна, а письмо направляется во внешнюю среду, например стороннему контрагенту, то его можно немного смягчить, сформулировав более аккуратно, например: «Настоящим информирую Вас, что работы находятся в приостановленном состоянии, что может явиться причиной срыва сроков сдачи объекта строительства в целом и повлечь за собой негативные последствия».

Заключительная часть

В заключении письма нужно говорить о результате, после чего делать вывод. Например: «Таким образом, по состоянию на 25 октября 2022 г. подрядчиком выполнены работы нулевого цикла в следующем объеме, а именно:

• разработан технический проект сооружения;

• подготовлен, дренирован и залит фундамент.

Как выяснилось в ходе переговоров с подрядчиком, сейчас строительство приостановлено из-за проблем с поставкой металлоконструкции, т. к. у завода-изготовителя закончился срок действия лицензии, и он ведет переговоры о ее продлении».

Если закончить письмо на этом, будет казаться, что письмо обрывается на середине, поэтому всегда необходимо делать логический вывод, а именно: «Отставание от графика производства работ чревато срывом сроков сдачи объекта строительства в целом».

Письмо становится более ценным, если адресатом предлагаются дальнейшие, конструктивные шаги по урегулированию ситуации или устранению проблемы с указанием сроков. Например: «Просим Вас в срок до 15.00 часов 28 октября 2022 года согласовать с поставщиком металлоконструкций сроки продления лицензии заводом — изготовителем, а также сроки поставки необходимых материалов на объект. Готовы рассмотреть вариант замены существующего поставщика металлоконструкций на альтернативного поставщика».

Пример делового письма из личной практики авторов.

Роман Алексеевич, добрый день!

Настоящим сообщаем, что сегодня, 27 октября 2023 года, Вашей организацией были завершены электромонтажные работы в здании заводоуправления, расположенного по адресу: город Тамбов, ул. Дружинников, дом 21, стр. 1.

Приемка выполненных работ состоится комиссионно, уполномоченными представителями Заказчика и Подрядчика на объекте проведения работ в 11 часов 30 минут 29 октября 2023 года.

В связи с вышеизложенным:

1) Просим Вас подготовить 2 экземпляра акта приемки-сдачи выполненных работ по согласованной форме (Приложение № 5 к заключенному между нашими организациями договору строительного подряда № 68 от 03.06.2023 г.);

2) В случае успешной приемки вышеуказанных работ и подписания акта со стороны Заказчика, подписать акт со стороны Подрядчика и передать 1 (Один) экземпляр в бухгалтерию Заказчика в срок до 03 ноября 2023 г.;

3) Оплата за выполненные работы будет произведена в течение 5 (пяти) банковских дней после предоставления оригинала акта в адрес Заказчика.

Выражение вежливости в конце электронного письма

Деловые письма необходимо заканчивать вежливо и на позитивной ноте, независимо от его содержания, но без фамильярности, даже если с деловым партнером сложились теплые, дружеские отношения.

В деловой переписке лучше избегать креативных решений или шутливых фраз пожеланий или формулировок, особенно касающихся личных, человеческих качеств контрагента.

В практике авторов часто встречались различные и не совсем корректные для делового письма фразы типа: «Вы профессионал своего дела» или «Вы честный и порядочный закупщик».

Более уместно будет заменить подобные фразы более формальные и общепринятые в России, например, «С уважением», «С глубоким уважением» или «С наилучшими пожеланиями», «С благодарностью».

На Западе часто используют выражение «Искренне Ваш» или «Сердечно Ваш», а также «С самыми теплыми пожеланиями». Если западным партнерам нужно выразить глубокое уважение и определенную подчиненность, используется выражение «С почтением», особенно если деловая переписка ведется в церковной или дипломатической сферах.

С постоянными деловыми партнерами, с которыми завязалось тесное деловое общение и добрые отношения, а также в переписке с коллегами уместно пожелать хороших выходных, плодотворного рабочего дня или отличного настроения.

Слова благодарности в конце делового письма должны соответствовать нормам делового этикета, поэтому в письмах не рекомендовано злоупотреблять фразой «Заранее благодарен», т. к. подобные благодарственные фразы могут вызвать у партнера недоумение и ощущение, что его хотят вынудить соответствовать этой благодарности, таким образом поставив его в неловкое положение.

Вышеупомянутая фраза категорически не рекомендована к использованию, если речь идет о деловой переписке в разрезе закупочной деятельности и электронное письмо касается ценового предложения и условий поставки. Подобная фраза в письме с прикрепленным коммерческим предложением может вызвать у сотрудника отторжение по причине возникновения ощущения, что его хотят вынудить принять это предложение и совершить сделку.

Таким образом, необходимо создавать корректные конструкции со словом «Благодарен» или заменять его на похожие по смыслу, которые вызовут у адресата положительный отклик. Примерами таких правильных и идентичных по смыслу фраз являются следующие: «Будем благодарны за доверительные отношения», «В надежде на дальнейшее плодотворное сотрудничество», «Надеемся на продолжение деловых отношений» или «С надеждой на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество».

Заключительное выражение вежливости размещается слева через два интервала после последней строки сообщения.

Подпись и персональная контактная информация

Как правило, стандартный блок «подпись и персональная контактная информация» должна присутствовать в любом электронном деловом письме, внешнем или внутреннем.

В корпоративной почте подпись формируется один раз (с помощью отдела IT или сотрудник это делает самостоятельно), после чего она автоматически отображается в каждом электронном письме.

Подпись не должна быть слишком перегружена, ее размер не должен превышать 5×7 строк и содержать следующую информацию об отправителе:

• фамилия, имя и отчество (если последнее предполагается корпоративной культурой);

• занимаемая на предприятии должность;

• название самого предприятия (часто с формой собственности);

• номера мобильного и рабочего телефонов, номер стационарного телефона и добавочный номер сотрудника;

• Skype, Telegram и т. д., если таковые разрешены к использованию компанией для оперативной связи. При указании последних средств они должны быть обязательно в рабочем состоянии и находиться на протяжении всего рабочего дня в статусе «в сети» / «online»;

• адрес предприятия (зачастую указывается индекс, фактический адрес и местоположение, корпоративный сайт и контакты в социальных сетях). Указанная в этом блоке информация должна быть полной, но не чрезмерной.

Если переписка с деловым партнером ведется на ежедневной основе и обмен письмами происходит несколько раз в день, то можно отключить автоматическую подпись, особенно если в ней указана очень полная контактная информация со всеми ссылками на мессенджеры и социальные сети.

Распространенной ошибкой в подписи электронного письма является написание имени и отчества в виде инициалов, например, К. В. Звягина. Данный вариант допустим правилами, но, как показывает практика, в ответ на письмо, подписанное подобным образом, как правило, следует письмо или звонок с вопросом: «Как я могу к Вам обращаться?».

Форматирование текста электронного письма

Текст электронного письма воспринимается намного лучше, если он разделен на абзацы. Основное правило написания деловых писем гласит: «Одна мысль — один абзац». Таким образом, для хорошего восприятия электронного послания одна мысль должна излагаться в одном абзаце. Если же абзац получается очень длинным, его лучше начинать с вывода, а дальше перечислить факты, подкрепляющие этот вывод.

Абзацы нужно отделять друг от друга, например используя увеличенное межстрочное расстояние или двойной интервал. Это облегчит деловому партнеру прочтение письма беглым взглядом.

Монотонность делает текст тяжелым для восприятия, поэтому внесение в него маркированного списка считается хорошим инструментом для того, чтобы разбить и разнообразить тест. Для восприятия человеческим взглядом немаркированный список сильно проигрывает маркированному.

Еще один инструмент форматирования текста и избавления его от монотонности — это использование в нем жирного шрифта. Однако не рекомендуется выделять много слов по тексту жирным шрифтом. Этот прием, напротив, рассредоточивает внимание читателя и делает текст письма пестрящим. Применение жирного шрифта призвано создавать дополнительное удобство прочтения послания, поэтому он должен располагаться компактно, притягивая взгляд к одной точке, которая выделяет суть, основную мысль письма.

Дополнительные акценты по тексту электронного письма

Популярной практикой современности является применение заглавных букв во внутренних регламентирующих документах и договорах. Эта практика применения заглавных букв в значимых словах по тексту сообщения перешла и в деловую электронную переписку.

Как правило, при ведении деловой переписки выделяются следующие слова: «Предприятие», «Компания», «Договор», «Спецификация», «Стороны», «Протокол», «Политика», «Регламент», «Положение», «Процедура», «Генеральный директор» и т. п.

Данный подход, распространенный при ведении переписки российскими предприятиями, полностью противоречит правилам русского языка, которые гласят следующее:

— с прописной буквы пишутся только названия высших должностей и высших почетных званий, такие как: Президент Российской Федерации или Председатель правительства РФ;

— с прописной буквы начинаются только названия организаций, а это значит, что названия отделов, служб и департаментов внутри организации пишутся со строчной (маленькой) буквы;

— с прописной буквы пишутся названия таких документов, как Конституция Российской Федерации или Декларация независимости. Договоры, акты и протоколы, о которых обычно идет речь в деловой переписке, пишутся со строчной (маленькой) буквы.

По мнению авторов, вышеописанная практика применения заглавных букв в деловой переписке с одной стороны, противоречит правилам русского языка, с другой — это прием, повышающий удобство и скорость чтения письма, следовательно, повышающий эффективность работы и коммуникации в целом. В то же время чрезмерное употребление заглавных букв в тексте создает ощущение пестроты и вызывает быструю усталость глаз у адресата.

Таким образом, при ведении деловой переписки каждый должен принимать персональное решение о возможности применения данного приема, исходя из соображений удобства для своего делового партнера, а также корпоративной культуры предприятия.

Пиктограммы в виде смайликов и эмодзи — стилизованные рисунки, изображающие человеческие эмоции, животных или предметы, — уместны исключительно для ведения личной переписки в мессенджерах и социальных сетях, но абсолютно недопустимы в любом виде деловой переписки, в том числе при написании электронных писем.

Если письмо связано с просьбой к адресату, то применение вежливых слов, таких как «пожалуйста», «будьте добры» или «будьте любезны», обязательно. Также необходимо благодарить делового партнера, например, за предоставленную информацию, и извиняться, если по вине отправителя произошли какие-либо недоразумения или неловкие ситуации.

Примеры стандартных вежливых фраз и формулировок в сообщениях, отправляемых по электронной почте

В ходе… был выявлен или обнаружен факт…

Просим Вас предоставить информацию…

Хотим предложить Вам…

Применение вводных формулировок и фраз целесообразно в начале нового сообщения, а чрезмерное их использование в самом теле письма уводит от его сути, что является достаточно распространенной ошибкой в написании электронных деловых писем.

Пример из личной практики авторов.

На одном крупном торгово-промышленном предприятии происходило расширение производства и строительство нового цеха.

Директору по строительству, курирующему исполнение заключенного договора строительного подряда, поручили информировать вышестоящее руководство о ходе выполнения работ подрядчиком и их соответствия условиям договора по срокам.

Выяснилось, что котлован был выкопан, фундамент залит, первая очередь конструкций смонтирована точно в срок. Далее работы были приостановлены подрядчиком без видимых на то причин.

Деловое письмо директора по строительству в адрес генерального директора предприятия было написано четко и без воды, начиная с изложения сути проблемы, а именно: «Настоящим сообщаю, что работы на объекте ведутся с отклонением от существенных условий договора, а именно, с отставанием по срокам от утвержденного сторонами графика производства работ».

Объем делового письма и способы его оптимизации

Объем современного делового письма, особенно электронного, отличается своей лаконичностью и, как правило, для удобства восприятия не должен превышать одной страницы.

Существуют несколько способов оптимизации этого объема. Первый из них пришел в деловое письмо из договоров, а именно: «Между ООО “Заказчик” и ООО “Исполнитель” (далее по тексту “Стороны”) заключен договор на оказание клининговых услуг № 155 от 21.04.2022 г. (далее по тексту “Договор”). Согласно п. 6 вышеуказанного Договора, Стороны обязались…».

Таким образом, конкретика по договору (его наименование, номер и дата заключения) в письме упоминается только один раз в самом начале, а далее по тексту используются слова «договор» и «стороны». При этом и отправителю, и адресату четко понятно, о каком именно договоре и сторонах идет речь в письме.

Вторым способом сокращения объема делового письма является применение сокращений по тексту письма. Для деловой переписки допустимо использование привычных и понятных сокращений, таких как организационная техника — оргтехника, канцелярские товары — канцтовары, миллион — млн, рублей — руб., килограмм — кг. Применение же новомодных сокращений, широко распространенных в SMS-сообщениях, мессенджерах и соцсетях (например, спс — спасибо, с ув. — с уважением, пжл — пожалуйста), абсолютно недопустимы в деловой переписке, в том числе по электронной почте. Они противоречат деловой этике, а также несущественно сокращают объем письма и экономят всего лишь доли секунды.

В подтверждение вышесказанного о сокращениях, приведем расхожую в наше время шутку: «Люди, пишущие „спс“ вместо „спасибо“, что вы делаете с кучей освободившегося времени?»

Электронные письма с вложениями

Главное предназначение электронной почты — это обмен информацией и данными, поэтому большинство электронных писем отправляются с вложением. В деловом этикете для подобных писем существует целый ряд правил, а именно:

— информация должна быть оформлена в виде отдельного файла с вложением и прикреплена соответствующим образом к электронному письму;

— само письмо должно содержать краткий сопроводительный текст относительно этого вложения;

— информационные данные большого объема необходимо предварительно архивировать — сжимать с помощью специальных программ-архиваторов, в результате чего происходит уменьшение размера файла. Самый популярный формат архивирования файлов — zip. Программ-архиваторов существует несколько, какие-то установлены на компьютерах по умолчанию, какие-то необходимо покупать: WinZip, WinRAR, PeaZip, Bandizip, 7-Zip;

— форматы специальных программ, объемы и размеры передаваемой информации предварительно лучше согласовывать с получателем, особенно при пересылке большого вложения, превышающего 1 мегабайт;

— файлы, прикрепленные к электронному письму в виде вложения, лучше называть так, чтобы получателю не приходилось их переименовывать при сохранении. Если во вложении необходимо направить коммерческое предложение, то для удобства своего партнера логично в названии файла указать, что это коммерческое предложение, название поставщика. Например, КП ООО «Искра». При отправке отчета в адрес вышестоящего руководства называть файл нужно не просто словом «отчет», но и указывать тему отчета и фамилию исполнителя. Например, «Годовой отчет о проведении тендеров, К. В. Звягиной».

Проверка текста делового письма перед его отправкой

Как только деловое письмо написано, оно становится черновиком, и его ни в коем случае нельзя отправлять сразу, без проверки.

Письмо должно быть перечитано как минимум один, а лучше пару-тройку раз и лучше вслух для проверки стилистики, логической последовательности, а также грамматики, орфографии и пунктуации. Мельчайшая ошибка, на которую обязательно обратит внимание адресат, может отвлечь его внимание от сути вопроса, испортить впечатление о компании в целом или об уровне профессионализма ее сотрудника.

Если деловое письмо носит официальный характер и адресовано важному для компании партнеру, лучше попросить коллегу или коллег посмотреть документ, что называется, свежим взглядом, не забывая при этом об ответной услуге, когда потребуется аналогичная помощь.

Также перед отправкой электронного письма при помощи функции вложения необходимо прикрепить к нему все приложения, на которые идут ссылки по тексту письма.

Если время позволяет, а возможности показать письмо коллеге нет, рекомендуется дать письму отлежаться, т. е. не отправлять его сразу после написания и проверки, а оставить на полчаса-час. Как показывает опыт, именно после вышеуказанного времени его качественно улучшают.

Грамотно подготовленное и оформленное деловое письмо во много раз увеличивает вероятность положительного разрешения ситуации.

Пример из личной практики авторов. В одной строительной компании все закупки свыше 600 тысяч рублей проводились с помощью использования одного их передовых инструментов закупочной деятельности — электронной торговой площадки B2B, ссылка: https://www.b2b-center.ru/.

При проведении каждой закупочной процедуры необходимо было писать различные деловые письма в виде:

— разъяснений по каждому запросу участников;

— решений организатора о выборе победителя тендера с обоснованием этого выбора;

— обоснований отмены той или иной конкурентной процедуры.

Поскольку подобного рода письма являются для каждой компании ее имиджевой составляющей, прежде чем отправлять документы в мир, автор книги, работавшая тогда в компании директором службы закупок и снабжения, лично проверяла каждый черновик каждого делового письма, размещаемого на ЭТП, зачастую исправляя и дополняя его, что давало развернутый ответ поставщикам и подрядчикам, исключая лишние звонки с требованием пояснений.

Сроки ответа на электронное деловое письмо

Между отправкой письма и получением ответа на него существует некое время ожидания. Так же, как и в живом диалоге, в переписке существует понятие комфортного и дискомфортного времени ожидания ответа.

В деловой среде эти понятия индивидуальны для каждой конкретной ситуации. Например, при проведении закупки одним из самых динамичных способов — переторжки, которая порой проводится по электронной почте или с помощью мессенджера, время ожидания ответа от поставщика длительностью даже полчаса-час будет дискомфортным как для самого заказчика, так и для других участников закупки по причине отсутствия необходимой динамики, требуемой при проведении данной конкурентной процедуры.

В другом случае, например при запросе коммерческого предложения на разработку проекта, ожидание ответа от потенциальных партнеров-проектантов даже в две-три рабочих недели будет абсолютно комфортным для заказчика.

Примеры из практики авторов.

Переторжка — одна из эффективных и часто встречающаяся закупочных процедур, представляющая собой аукцион на понижение, при котором потенциальные поставщики добровольно снижают стоимость своего ценового предложения на поставку товаров, выполнение работ или оказание услуг.

Процедура переторжки требует высокой динамики и происходит либо за круглым столом с личным присутствием представителей поставщиков или подрядчиков, либо на торгах электронных торговых площадок (ЭТП) в режиме реального времени с определенным шагом аукциона и установленным временем ожидания между шагами.

Политикой о закупочной деятельности одного из производственных предприятий ярославской области с целью повышения конкурентной борьбы между поставщиками и экономией рабочего времени сотрудников отдела закупок предусматривалась процедура переторжки посредством использования электронной почты.

Надо отметить, что выбранный предприятием формат процедуры проведения переторжки применяется на практике довольно редко по причине того, что ожидание ответа от поставщика длительностью даже в один час будет дискомфортным для заказчика.

Как показывает закупочная практика, подобное ожидание по длительности снижает азарт других игроков рынка, что грозит снижением динамики хода торгов и понижением эффективности данной закупки для заказчика.

В одной небольшой, но динамично развивающейся воронежской строительной компании в ходе проводимых на предприятии закрытых тендеров процедура переторжки по регламенту могла проводиться любым удобным способом. Выбор способа оставался на усмотрение сотрудника, проводящего закупочную процедуру, при согласовании с директором по закупкам и снабжению.

Зачастую переторжка проводилась в мессенджере, при этом участникам процедуры разрешалось подавать свое улучшенное ценовое предложение, просто написав новую цифру в мессенджере, не оформляя дополнительных коммерческих предложений на фирменном бланке с синей печатью и подписью генерального директора.

При проведении переторжки подобным способом закупщик всего за несколько часов рабочего времени мог провести конкурентную процедуру, получить окончательные ценовые предложения всех участников, на основании которых подготовить сводную таблицу предложений и выложить ее в группу того же мессенджера «Тендерный комитет» для коллективного подведения итогов тендера.

Подобный, либеральный подход в компании повышал динамику проведения каждой конкретной закупочной процедуры. Помимо этого, отсутствие в компании заформализованности подходов и процессов, в том числе и закупочной деятельности, позволяли компании достигать оперативности в работе.

Согласно статистике, один инженер по закупкам в этой компании проводил в месяц от 20 до 46 тендеров, инженер по снабжению — от 27 до 45 конкурентных процедур по мелким текущим заявкам, каждая из которых оформлялась конкурентным листом и предоставлялась в адрес вышестоящего руководства.

Для сравнения: в других небольших воронежских строительных компаниях проводилось от 4–5 до 10 тендеров в месяц.

Время реакции и время ответа на деловое письмо

В целом при среднестатистической рабочей ситуации и в обычном рабочем режиме отвечать на деловое письмо партнера по бизнесу необходимо в течение одного, максимум двух-трех рабочих дней.

Психологически комфортным временем ответа на письмо считается 2–3 часа в рамках одного рабочего дня.

При этом если по каким-либо причинам нет возможности полноценно и развернуто ответить на электронное письмо, например по причине сильной загруженности более важными рабочими вопросами, необходимостью получения дополнительной информации от других структурных подразделений, болезнью или отпуском, необходимо оповестить партнера об этом любым удобным способом. Одним из таких способов является использование функции «запрос о получении или прочтении письма» и подтверждение получения сообщения, также возможно коротко ответить на письмо или позвонить по телефону и сообщить, что письмо получено. Далее лучше пояснить причину невозможности полного ответа и сориентировать по срокам, когда это будет возможно. Например: «Чтобы ответить на Ваш вопрос, Александр, мне необходимо запросить информацию у юридического отдела. Обещаю сделать это и дать Вам ответ до 11 утра завтрашнего дня».

Если письмо осталось без ответа в течение пяти рабочих дней, по правилам делового этикета это означает отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения с партнером необходимо сообщать ему о том, что письмо получено, объяснить причину невозможности ответа и сориентировать по дате ответа, даже если он будет через две недели или месяц. Например: «Для выдачи полного и исчерпывающего ответа на Ваш вопрос, мне необходимо произвести сбор полной и подробной информации от всех смежных подразделений предприятия, что займет 3 недели».

В случае получения от делового партнера электронного письма с пометкой «срочно», «важно», «экстренно» или красным значком в виде восклицательного знака или звездочки, то по правилам делового этикета необходимо реагировать на него в течение одного часа после его лучения. При этом обязательно проинформировать партнера о получении этого письма и сроках ответа на него, а также сроках принятия соответствующих мер, если то требуется по контексту.

Если полученная от партнера по бизнесу информация является критичной для предприятия и грозит, например, остановкой производства, сотрудник должен незамедлительно поставить в известность своего непосредственного руководителя и взять ситуацию под контроль, регулярно отслеживая динамику ее развития, списываясь и созваниваясь с контрагентом.

Если в ходе разрешения любой текущей ситуации, например, когда закупщик обещает произвести оплату поставщику за поставленный товар и отписаться до конца рабочего дня, то по законам этикета концом рабочего дня считается конец рабочего дня поставщика. При этом следует учитывать разницу во времени, если деловой партнер находится на удаленном расстоянии. Если письмо отправлено позже окончания рабочего дня партнера даже с задержкой на 15×20 минут, то это время считается уже следующим рабочим днем.

По правилам делового этикета при ведении переписки по электронной почте письма с любой информацией рабочего характера следует отправлять в рабочее время, плюс-минус один час.

Дурным тоном считается отправлять письма в вечерние, особенно ночные часы. Это допустимо только в самых экстренных случаях и только по договоренности с деловым партнером, если он сам об этом попросил.

В иных ситуациях лучше настроить на компьютере функцию автоматической отправки писем, запрограммировав время, например, на 8 часов утра, и партнеры будут получать всю информацию своевременно, в удобное для них время — к самому началу их рабочего дня.

Рекомендации авторов и опыт передовых российских предприятий

1. Содержание деловых писем должно быть кратким, но исчерпывающим и полным.

2. Информация, изложенная в официальных письмах, должна быть точной и достоверной, объективной и конструктивной.

3. Тон письма должен быть нейтральным, без грубости и эмоциональной оценки (только конкретика и факты).

4. Суть дела лучше излагать короткими простыми предложениями.

5. Не рекомендуется перегружать текст прилагательными, причастными и деепричастными оборотами, лучше делать упор на глаголы. Также при написании делового письма рекомендовано избегать междометий и местоимений.

6. Использование сленга и просторечий неприемлемо.

7. Не стоит чрезмерно применять узкоспециализированные и малоизвестные термины, технический сленг и профессиональные термины, которые могут быть непонятны адресату. Как правило, это вызывает отторжение у получателя письма.

8. Сокращения слов и использование аббревиатур крайне нежелательны.

9. Объем самого письма должен превышать одну страницу, остальную информацию лучше отнести в приложения. При этом порядковая нумерация страниц обязательна.

10. Если текст документа расположен на фирменном бланке компании, то название компании не указывается.

11. Если документ подписывается несколькими лицами, то их подписи располагаются друг за другом по убыванию должности, т. е. первая подпись должна быть генерального директора, затем главного бухгалтера, далее начальника отдела и потом менеджера и специалиста.

12. Независимо от степени и длительности знакомства с деловым партнером, при проведении с ним официальной переписки в качестве обращения в деловом письме короткая форма имени, например Ань, Вань, не применяется.

13. Деловая переписка ведется от имени компании, поэтому независимо от степени и длительности персонального знакомства авторов с деловым партнером необходимо сохранять обращение на «вы», которое помогает сохранить необходимый официоз, выдержать межличностную дистанцию, а также является проявлением уважения.

14. Между заключительной частью и именем авторов следует оставлять четыре интервала, чтобы хватило места для подписи и (или) печати.

15. Еще одно правило делового этикета гласит: заканчивает переписку по электронной почте первым ее инициатор, т. е. тот, кто ее начал.

16. Обязательно сохраняйте историю сообщений. Для этого на полученное письмо нужно отвечать не новым сообщением, а ответом на полученное. Это поможет не искать предыдущую информацию и позволит иметь быстрый доступ к хронологии событий, а также минимизирует риски отправки написанного сообщения в спам.

17. На предприятиях с высоким уровнем корпоративной культуры, как правило, существует единый стандарт оформления корпоративных электронных писем, который включает в себя следующую информацию:

• структуру самого письма;

• тему сообщения;

• правила обращения к адресату;

• реквизиты подписи (ФИО, должность, контактные телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании);

Подобная практика является правилом хорошего тона и повышает узнаваемость компании.

18. На передовых предприятиях, заботящихся о своем положительном имидже как делового партнера: заказчика, подрядчика, поставщика, исполнителя или работодателя, обычно оперативно дают любую обратную связь своим деловым партнерам, например, словом «принято».

Пример из практики авторов.

Политикой о закупочной деятельности одного крупного воронежского торгово-промышленного холдинга разделом «Деловой этикет, протокол, нормы и правила деловой переписки» предусматривалось написание ключевым поставщикам письма-подтверждения о получении товара в обязательном порядке.

Отделом IT был сформирован стандартный шаблон письма, который облегчил рядовым снабженцам написание подобных писем в соответствии с требованием политики и корпоративной культуры.

Уважаемый Сергей Анатольевич!

ООО «Трейдер» подтверждает получение товара (наименование) в количестве (единицы измерения) по договору поставки № _____ от «___»_____ 2022 года и благодарит вас за осуществление данной поставки в строгом соответствии с условиями договора.

С уважением и надеждой на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество,

Менеджер отдела снабжения Аксенова Ольга28.10.2023 г.

19. Если специфика бизнеса вашего делового партнера связана с большим количеством коммуникаций по электронной почте, целесообразно в каждом отправляемом ему письме указывать степень важности сообщения, которая легко настраивается в любой почтовой программе. Письмо с пометкой «важно» получает приоритет при проверке почты и ответе на письма, но злоупотреблять применением этой функции не рекомендуется.