Работа, приключения и деньги тайного покупателя

Константин Викторович Харский, 2009

Книга является единственным учебником по популярной профессии "тайного покупателя". Уже около двадцати лет тайные покупатели проверяют работу отелей, ресторанов, автосалонов, магазинов, салонов красоты, банков. Список можно продолжать долго. Профессиональные тайные покупателя в большой цене. Но что это за работа? Где учат на нее учат? Хватит ли простого здравого смысла, чтобы выполнить задание? Пригласят ли тебя после выполнения работы повторно? После многих лет работы с тайными покупателями автор написал книгу, в которой собрал все секреты мастерства.

Что представляет собой работа «тайного покупателя»?

Обычно это визит или телефонный звонок в офис или торговый зал с целью проверки. Целями проверки могут быть самые различные аспекты работы компании:

— насколько вежливы сотрудники;

— насколько сотрудники знают свой товар;

насколько продавцы стремятся заключить сделку;

И т. д.

В каждой профессии есть плюсы и минусы. Профессия шоппера в этом смысле не исключение. Есть в ней и позитивные стороны, и отрицательные. И мы считаем своим долгом познакомить вас с ними.

Позитивные ожидания, которые обязательно исполнятся:

вы будете много общаться с людьми;

вы много узнаете о товарах и услугах;

вы сможете дополнительно работать обозревателем в СМИ, рассказывая о преимуществах того или иного товара;

вы сможете писать рекламные тексты и статьи;

вы можете консультировать компании, которые желают повысить качество обслуживания;

вы многому научитесь в таких сферах, как сервис, продажи, работа с рекламациями;

вы узнаете, как надо и, главное — как не надо работать с клиентом.

Есть и минусы. По-«научному» это называется профессиональной деформацией.

— Повар живет в мире продуктов и голодных людей. К кому бы он ни пришел в гости, хочет он того или нет, он замечает все, что связано с кухней. Хотел бы не замечать, но замечает.

— Сотрудник ГАИ, даже в свой выходной день, даже сидя с женой в кинотеатре, на премьере американского блокбастера, замечает и пересечение автомобилем двойной сплошной линии, и неправильную парковку, выполненную главным героем.

— Известный российский ресторатор неоднократно признавался в интервью, что не может быть простым посетителем в своих ресторанах, не может в своих ресторанах наслаждаться вкусом вина и блюд, — ему надо убедиться, что все делается правильно, что все сотрудники находятся на своих местах, что все салфетки белоснежны и уложены в точном соответствии со стандартами.

Профессиональная деформация шоппера состоит в том, что он становится весьма привередливым клиентом, даже когда покупает холодильник не для проверки качества обслуживания, а в личное пользование. Быть привередливым клиентом очень сложно в мире презрительно относящихся к клиенту магазинов, салонов, ресторанов.

Королева бензоколонки

Дело было в рабочий день, с утра. Я тороплюсь на деловую встречу. Сажусь в машину, завожу и вижу, что бензина для поездки может не хватить. Эх, надо было с вечера заправиться! Теперь уже выбора нет и по пути только одна заправка, на которой я обычно не заправляюсь. Но вопрос, когда стоит: опоздать на встречу или изменить своим привычкам, то — побеждает желание произвести хорошее впечатление на потенциального заказчика.

Итак, заезжаю на заправку «***», останавливаюсь у колонки, где можно залить А-95, привычным движением снимаю пистолет, вставляю его в бак и отправляюсь в кассу. Прошу залить на 300 рублей. Расплачиваюсь, возвращаюсь к машине. Проходит минута-другая. Уже пора бы включить подачу топлива! Еще пять минут — и я буду катастрофически опаздывать. Быстро иду к девушке: «Извините, в пятой колонке бензин не льется». Знаете, что она сказала?

— Научитесь сначала всовывать правильно, а потом приходите.

— Так я вроде все правильно сделал.

— Идите и вставьте правильно! Ходят тут, отвлекают. Машину купят, а пистолет вставить толком не могут.

Если бы не уплаченные деньги и не потраченное время — я бы точно уехал и никогда в жизни не вернулся бы. Но в сложившейся ситуации пришлось наступить на горло своей гордости. Возвращаюсь, отключаю и вынимаю пистолет, вешаю. Снова снимаю, вставляю, включаю — …не льется. Поднимаю глаза к видеокамере и развожу руками. «Королева бензоколонки» отреагировала по громкой связи: «Саша, подойди к пятой колонке, покажи господину, как всовывать надо».

Да это же скандал какой-то, разве так можно с клиентами?

Медленно, с видом человека, которого оторвали от очень важной работы, подходит ко мне молодой человек.

— Вот, смотрите, — говорит. — Выключаем, вынимаем, вешаем. Снимаем, вставляем, нажимаем. — Бензин не льется… Молодой человек явно в замешательстве. «Странно», — произносит он и смотрит туда, откуда мог бы пойти бензин.

— Засорилось, — говорит. — Видите? — И сует мне в лицо пистолет заправочной колонки.

— И? — спрашиваю его.

— Надо почистить.

— И? — спрашиваю и чувствую, как раздражение начинает выходить из-под контроля.

— У меня нет проволочки.

— У меня тоже.

— Сейчас что-нибудь придумаю, — говорит технический сотрудник компании «***» и отправляется искать что-то у забора, где валяется мусор.

Через пять минут это испытание было позади, и я поехал на встречу. И вот что мне подумалось. Понятно, что я им больше не заплачу ни копейки. Важно другое: я заправляюсь 1–2 раза в неделю рублей на 500–700. Казалось бы, автозаправочные станции должны радоваться такому клиенту и бороться за него.

Описанная ситуация, к сожалению, не редкость. Каждый из нас чуть ли не каждый день сталкивается с подобными ситуациями. То в магазине нахамят, то в билетной кассе огрызнутся, то в турфирме недружелюбно встретят.

Начав карьеру «тайного покупателя», вы будете все нетерпимее относиться к хамству. Вы вдруг обнаружите, что оцениваете качество работы даже тех продавцов, с которыми общаетесь по собственной инициативе. Негативное влияние профессии «тайный покупатель» на личность человека состоит в том, что его терпимость к лени, непрофессионализму, безразличию и хамству продавцов резко снижается и от этого повседневная жизнь не становится проще. Интереснее? Пожалуй, да! Но не проще.