Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Игорь Зорин, 2017

Новая книга Игоря Зорина написана для продавцов, менеджеров по продажам, руководителей торговых компаний, всех тех, кто в силу своих профессиональных прав и обязанностей напрямую контактирует с клиентами – покупателями. В книге подробно описаны и классифицированы наиболее часто встречающиеся типы трудных клиентов, а также просто и понятно изложены правила и приемы работы с ними. Книга одинаково доступна и полезна как начинающим продавцам, так и «бывалым» менеджерам. Читая книгу, вы получите полный доступ к арсеналу с приемами и можете «вооружиться», взяв из предложенного только то, что посчитаете нужным и достаточным. То, что вы сможете понять и принять. То, что будет вам «по руке», во что вы сможете реально поверить. Вы получите проверенное временем и практикой оружие, которое поможет вам справиться не только с любым Его Величеством Трудным Клиентом, но и с самим собой.

Звездный час продавца

Какой момент считается кульминационным в процессе продажи — покупки? Это момент передачи денег из рук в руки. Менеджер по продажам должен «вести» своего клиента именно к нему. Но есть продажи, когда менеджеру не надо предпринимать особых усилий для достижения этого момента. Клиент мотивирован, он знает, чего хочет, не сомневается, не возражает, а просто приходит, показывает на тот товар, который ему нужен, платит и уходит. Согласитесь, каких-то сложностей с таким покупателем не возникает. Но если приходит «трудный» клиент, тут начинается работа. И это как раз тот самый ЗВЕЗДНЫЙ ЧАС продавца, когда он может продемонстрировать все выдающиеся способности, имеющиеся у него умения и навыки, а может быть, и талант.

Что толку показывать все эти достоинства человеку, «простому клиенту». Показал минимум, и он уже твой. А вот с трудным придется поработать. Конечно, бывают моменты, когда трудный клиент «переиграл» менеджера, оказался ему не по зубам. В этот непростой момент фрустрации и зарождается чувство, которое в народе называют переживанием.

Только по-настоящему переживая что-то, человек растет. Растет как личность, как профессионал. Надо уметь переживать и свои неудачи, и свой успех. Относиться к ним как к благу. Уметь анализировать неудачу или поражение. Человек, испытывающий фрустрацию, постепенно переходит в состояние, которое психологи называют когнитивным диссонансом. Когда знания о картине мира вдруг оказываются неполными. При этом очень важно при анализе довести себя до момента инсайта, озарения, вспышки. Вот оно, то, чего я не понимал! Вот оно, то, что я раньше делал не так! Именно в этот момент кусочки «паззла» вашей картины мира наконец занимают пустое место, и картина становится более понятной, читаемой, красочной, точной.

Не бойтесь своего звездного часа, смело идите к нему. В любом случае вы можете выиграть. Даже тогда, когда кажется, что проиграли.