Антикризисный отдел продаж. Как владельцу малого бизнеса усилить свой отдел продаж, создать мощную систему и поднять конверсию продаж

Елена Викторовна Ланина

В книге представлена пошаговая программа для владельцев малого бизнеса с отделами продаж о том, как мобилизовать ресурсы компании в период кризиса, чтобы усилить отдел продаж, перестроить системы найма, продаж и привлечения клиентов и поднять конверсию продаж по методике бизнес-консультанта Елены Ланиной.На страницах книги десятки бизнес-разборов.Кроме этого книга содержит пошаговые инструкции, чек-листы, схему действий для развития бизнеса и увеличения прибыли даже в условиях кризиса.

Как провести диагностику продаж и найти ваши точки роста

Давайте посмотрим на вашу текущую ситуацию в компании и проведем экспресс-диагностику прямо сейчас. Я расскажу вам, как это сделать. Подготовьтесь — возьмите лист бумаги и три цвета — красный, желтый и зеленый.

Вот такую диагностическую карту я использую на диагностической скайп-консультации с собственниками бизнеса.

Диагностическая карта для комплексной диагностики продаж

Давайте пройдем по каждой составляющей в вашей компании и оценим, как с каждым процессом обстоят дела у вас.

Сейчас мы выделим ваши слабые стороны и точки роста.

В компании не может быть все плохо, куда ни посмотри. Компании, в которых все плохо, закрываются в течение очень короткого времени.

В компании, которая на рынке больше года, есть сильные стороны. И в то же время потолком вашего развития являются ваши слабые стороны.

Например, если у вас сильная команда, но неумелое управление, то продаж будет меньше чем могло бы быть. Если недостаточно продающих инструментов или не обученные сотрудники — будет много потерь за счет низкой конверсии. Если есть проблема с привлечением и отдел продаж «простаивает», то это тоже сказывается на количестве прибыли. Избыточный поток клиентов дает поверхностную обработку лидов и это тоже одна из причин низкой конверсии и существенных потерь продаж. В отделе продаж все взаимосвязано.

Давайте начнем.

Оцениваем команду

Любая успешная компания — это прежде всего сотрудники. Не будем брать в целом все отделы вашей компании и оценивать эффективность их работы, а ограничимся отделом продаж, который генерирует основную прибыль.

Четыре основные действия, которые нужно делать для того, чтобы у вас была эффективная команда — это подбор, найм, адаптация и развитие. Управление пока пропустим.

У кого-то беда с подбором (не идут люди, откликаются слабые кандидаты, запросы кандидатов не соответствуют их опыту и навыкам), у кого-то провал с адаптацией («кто опытный — тот сам быстро разберется и начнет продавать», «вникнут по ходу», «объясню и научу новичка всему сам»).

Что касается тонкостей найма и подписания необходимых локальных актов — не все это применяют, а про развитие персонала, то есть как обучать, развивать и удерживать у себя — думает еще меньше собственников бизнеса.

Нарисуйте у себя такую же схему и раскрашивайте по ходу чтения каждую составляющую в цвета светофора: зеленым если у вас все отлично с подбором, желтым если бывают сбои и требуется отлаживать этот процесс. Раскрасьте красным, если с подбором сотрудников есть ощутимая проблема, которая влияет на результаты продаж и прибыли, при этом требуется выстраивать это и не получается.

Оцените подбор — переходите к тому как у вас выстроен найм, затем к тому, как у вас выстроена адаптация и как на самом деле обстоят дела с развитием персонала.

Не поленитесь, сделайте схему наглядной, раскрасьте ее в три цвета. Во-первых — вы ведь для себя это делаете, а во-вторых, показателей много и так результаты действительно будут зрительно удобно представлены, вы в итоге на одной странице увидите все целостно и как на ладони.

Первый компонент экспресс-диагностики — оцениваем команду

Если у вас нет команды и вы сами себе и владелец бизнеса, и продажник в одном лице, то скачайте инструкцию на странице http://kpd-250.ru/1. (Эта инструкция для тех, кому еще не актуальны найм и управление отделом продаж, она покажет вам компоненты и действия, которые повлияют на рост показателей конверсии и прибыли у вас, если вы продаете в одиночку или с помощником).

Когда примете решение масштабироваться через команду, тогда вернетесь к этой схеме.

Оцениваем управление продажами

Оцените следующий компонент — управление продажами и продающими сотрудниками.

Сначала — оценка мотивации. В моей консалтинговой практике доработка системы мотивации требовалась у каждого моего клиента (в 100% случаев!)

Второй компонент экспресс-диагностики — оцениваем управление

Наедине честно сами себе дайте ответ на вопрос — а действительно ли у вас хорошая мотивация оплаты труда для менеджеров или ее можно доработать, чтобы вы смогли получать максимум отдачи от ваших сотрудников.

Точно так же, оцените мотивацию в цветах светофора и переходите к оценке того, как у вас организован процесс продаж.

Есть ли у вас регулярные планерки (ежедневные, еженедельные и ежемесячные), есть ли ежедневный мониторинг процента выполнения плана по каждому сотруднику, есть ли достаточное количество лидов для работы менеджеров, налажен регулярный мониторинг выполнения поставленных KPI и тд.

На сколько вы оценили организацию управления продажами? Зеленый — все отлично, желтый — средненько, есть над чем работать, красный — слабо.

Переходим к оценке того, как у вас налажена система планирования. На скайп-консультации я задаю дополнительные уточняющие и наводящие вопросы собственникам бизнеса, чтобы более подробно оценить ситуацию в конкретной сфере. Потому что специфика, конечно, есть: сезонные спады и так далее. Часто компании ориентируются на аналогичный показатель прошлого года (АППГ) и ставят в качестве плана +10% к прошлому году, например.

Задача, которую собственник ставил в проекте была — перестать падать. Затем начать расти. И спустя два месяца с начала нашей работы в консалтинговом проекте собственник поделился: «Мы наконец-то впервые за последние 2 года вышли на плановые показатели и по отгрузкам, и по оплатам!»

Как у вас налажен контроль? Действительно ли в полной мере? Слушаете ли записи звонков? Мониторите правильность работы в CRM-системе? Заглядывали в переписку ваших менеджеров с клиентами? Или только заполнения отчетов требуете? Зеленый — все отлично, желтый — средненько, красный — контроль слабо налажен.

Оцениваем инструменты продаж

Переходим к следующему показателю, оцените ваши инструменты продаж.

Оцените — есть ли у вас стандарты качества обслуживания клиентов или каждый менеджер работает, как считает нужным? Или вы объяснили, а каждый менеджер делает так, как понял или как получается? Пока вы письменно не зафиксировали ваши требования к сотрудникам, у вас нет основания требовать от них точного соблюдения ваших требований.

Третий компонент экспресс-диагностики — оцениваем инструменты продаж

Если стандарты качества обслуживания есть — отмечайте зеленым, если они есть, но неполные, неработающие и слабо соответствуют реальной ситуации — желтый, если стандартов нет или они есть но только в вашей голове — отмечайте красным.

Когда я во время индивидуальной работы с клиентом создаю стандарты качества работы в компании и затем на скайп-сессии мы с собственником бизнеса проговариваем детали, то при этом упорядочивается работа, делается более понятным и прозрачным как бизнес-процесс, так и точки для контроля.

Без страндартов, регламентов и инструкций удаленная работа сотрудников будет буксовать. Чтобы стать сильнее и выжить в кризис, вы все равно придете к этому.

Оцените регламенты. Если они у вас есть, работают и соблюдаются — отмечайте зеленым, если ваши регламенты неполные или неработающие — желтый, если их нет — красный. Что такое вообще регламенты и зачем они нужны? Это подробные инструкции, как вашим сотрудникам выполнять возложенные на них в должностных инструкциях функции. Это подробное описание порядка действий для выполнения каждой задачи наилучшим образом.

Есть ли у вас скрипты продаж и насколько они полные и рабочие — оцените этот показатель.

Особенность создания скриптов в том, что разговорный язык отличается от письменной речи и чтобы скрипт был действительно удачным, его нужно много раз произнести вслух, он должен легко восприниматься, просто говориться, быть понятным для всех. Скрипты продаж должен создавать не теоретик, а практик. Фразы должны быть выстроены в определенной логике и не провоцировать отторжение, подозрение, агрессию, сомнения. И в то же время скрипт должен иметь самый правильный порядок слов, который приводит клиента к нужным чувствам, мыслям и действиям.

Часто задают вопрос — нужны ли скрипты продаж. Новичкам для быстрой адаптации — точно нужны. Опытным давно работающим сотрудникам, которые могут грамотно экспромтом ответить на любой вопрос клиента скрипты не нужны.

Есть одно исключение со скриптами. Бывает так, что работник опытный и скрипты продаж ему не требуются, а в результате аудита записей звонков я выявляю неверные типичные фразы сотрудника на типичные вопросы клиента, которые приводят к потере продажи. В этом случае я рекомендую ввести для таких точек потерь продаж речевые модули, которые помогают избежать потери продаж и направить разговор с клиентом в правильное русло. И не просто ввести их применение, а жестко это контролировать. Так у менеджеров формируются правильные навыки и скрипты дальше не нужны.

Есть еще одно исключение. У каждого менеджера должна быть заготовка 1 — максимально привлекательного для клиента краткого рассказа о вашей компании и предложении,

2 — убедительного ответа почему нужно купить у вас,

3 — удачные работающие варианты отработки типичных возражений клиентов,

4 — заготовка вопросов для квалификации клиента и выявления потребностей,

5 — продуманная формулировка цели звонка и первых двух-трех фраз клиенту при холодном обзвоне.

И можете не называть это скриптами.

Но для успешных продаж это должно быть.

И есть еще одно исключение. У вас может вместо скриптов быть чек-лист, по которому сотрудники проходят в разговоре с клиентом, когда специфика модели продаж предполагает однотипный характер взаимодействия с клиентами.

Оцените, как у вас используется CRM-система. CRM-система — если она есть и вы ее ресурсами пользуетесь наиболее полно — ставьте зеленый. Мало ее иметь и использовать как напоминалку для своевременного действия, в ней есть большие возможности и если вы ими не пользуетесь в полной мере — ставьте желтый. Если у вас нет CRM и вы по прежнему используете эксельку или ваши менеджеры ведут записи в своих ежедневниках, то вы теряете треть продаж точно.

Ко мне обратился собственник бизнеса с запросом — беда с отделом продаж. Кто ни придет по вакансии — уходит через день.

Узнаю подробности: CRM нет, даже таблица обработки клиентов на гугл-диске не ведется, скриптов нет, список клиентов для обработки не предоставляется, ниша высоко-конкурентная, модель продаж через холодный обзвон, истории взаимодействия с компаниями города нет.

Условия для работы с клиентами не созданы, только стул, стол, компьютер и требование — вечером нужно отчитаться кому звонил, записывать на листочке контакты кто заинтересовался! В наше время так вести бизнес нельзя. Это тупик. Почему соискатели должны выбрать такое место работы? Ни профессиональных инструментов для продаж, ни видимых перспектив.

Не смотря на то, что в схеме приведены эти 4 инструмента продаж, вам наверняка потребуется для предотвращения потерь продаж на ключевом этапе вашей воронки продаж использовать дополнительные инструменты продаж. А лучше — добавить то, что поможет увеличить конверсию на каждом из этапов воронки продаж. И правильная фраза может быть таким нюансом, и правильное вложение к письму — успех продаж складывается из мелочей. В моей работе с каждой компанией мы находим, за счет каких продающих инструментов можно значительно повлиять на конверсию продаж.

Оцениваем продажи

Переходим к следующему показателю — оцените продажи. Посмотрите, из чего они складываются и давайте разберем каждый пункт подробнее и оценим.

Четвертый компонент экспресс-диагностики — оцениваем продажи

Оцените упаковку вашего предложения рынку. Является ли оно привлекательным для клиентов в условиях изменения потребительского спроса в кризис. Является ли при этом ваше предложение при этом выгодным для вас? Почему я делаю акцент на этом? Помните, вначале мы говорили, пересмотреть ассортимент, сконцентрироваться на высокомаржинальном. Дело в том, что часто собственники забывают о том, что бизнес в первую очередь ради прибыли.

Работать в нише с высокой конкуренцией и пытаться при этом держать самую низкую цену — это путь в тупик.

Если вы считаете, что ваше предложение упаковано привлекательно, понятно, доносит выгоды и помогает клиенту принять решение о покупке — отмечайте смело зеленым! Если есть что доработать — желтым. Если клиенту нужно пояснять, рассказывать, отвечать на его вопросы, потому что ему что-то непонятно — отмечайте красным.

Следующая составляющая — оцените подачу вашего предложения. Как это организовано? Если предложение подается удобно для клиента, оперативно, понятно, оно тут же заинтересовывает, вовлекает в диалог с вашим сотрудником, сотрудник при этом общается с клиентом уверенно, компетентно, на равных, сотрудник готов предложить, и аргументированно обосновать свое предложение клиенту — отмечайте зеленым. Требуются некоторые доработки — отмечайте желтым. Если этот пункт «хромает» и требует починки — отмечайте красным.

Дальше честно и беспристрастно оцените навыки продаж ваших сотрудников. Можно даже не в целом, на схеме указано просто «навыки продаж», а подробно оценить каждый навык:

— на самом ли деле менеджеры умеют устанавливать контакт для доверительного общения с клиентом или просто здороваются и представляются, чтобы «установить контакт»;

— умеют ли квалифицировать клиентов;

— насколько умело выявляют потребности и понимают ли для чего это делать;

— проводят презентацию с выгодами и с учетом потребностей клиента или презентуют сходу вслепую;

— умеют ли предупреждать возражения или как минимум их не провоцировать;

— насколько умело отрабатывают возражения клиента;

— насколько умело закрывают сделки;

— насколько умело управляют вниманием клиента и умеют ли направлять интерес клиента и тему разговора в нужное русло;

— насколько умело расставляют приоритеты в работе с клиентами.

Оцените эти навыки ваших продающих сотрудников.

Как давно вы проводили обучение менеджеров по всем этим темам? Красный — если давно и больше половины пунктов слабо, желтый если хорошо и зеленый — если все отлично, у вас работают профи, и их компетенции вы регулярно прокачиваете.

Продолжаем. Оцените уровень экспертности ваших продажников. Как они разбираются в продукте и в тонкостях бизнес-процессов?

Могут ли они на равных уверенно разговаривать с клиентами (как правило, эта проблема есть в продажах b2b, когда менеджер может бояться высокого статуса клиента).

Понимают ли тонкости продаж, если вы продаете бюджетникам. Знают ли ваши сотрудники боли и проблемы вашей целевой аудитории, чтобы говорить на одном языке с клиентами.

Зеленый — если все с этим отлично, желтый — немного есть что исправить, красный — с этим есть проблемы, требуется это развивать уровень экспертности продающих сотрудников, этим практически не занимались.

Оцениваем привлечение клиентов

Переходим к следующему показателю, оцените привлечение клиентов.

Пятыйй компонент экспресс-диагностики — оцениваем привлечение клиентов

Оцените каналы привлечения. Можете разложить на подробный список, какими каналами привлечения клиентов пользуетесь и оценить каждый по отдельности. Или оценить все в целом.

Если с привлечением все отлично, недостатка с лидами нет, стоимость лидов устраивает — отмечайте зеленым. Если хочется отрегулировать показатели количества, качества лидов и их стоимость — отмечайте желтым. Если с привлечением проблемы — отмечайте красным.

В условиях кризиса проблема может быть в том, что ваш продукт перестал быть востребованным. Настройкой рекламы, каналами привлечения и обучением менеджеров это не решить — меняйте продукт, меняйтесь под потребности рынка.

Отдельно оцените ваше предложение рынку. Есть ли у вас УТП? А действительно ли это Уникальное Торговое Предложение? Сами бы у себя купили? Является ли ваше предложение рынку продающим, вызывает ли оно интерес у вашей целевой аудитории? Выгодно ли такое предложение для вас?

Если на все вопросы вы ответили «да» — отмечайте зеленым.

Если чем интереснее ваше предложение для ваших клиентов тем менее выгодное оно для вас и нужно немного доработать, а как доработать не понятно — отмечайте желтым.

Если вы как и все продаете, ничем не отличаетесь от конкурентов, УТП нет, предложение клиентам обычное — отмечайте красным.

Переходите к оценке настройки рекламы. Все ли вас устраивает в том, как работает реклама, можете ли вы сами легко управлять потоком клиентов по рекламе в нужный момент меняя ставки.

Многие собственники считают, что аудит — это попытка что-то вам продать и отказываются от проведения аудита. И напрасно. В этом случае страхи и негативные установки владельца бизнеса мешают развитию бизнеса.

Я не практиковала это на постоянной основе, но теперь думаю буду делать в каждом консалтинговом проекте. В общем, в дополнение к трем моим основным аудитам в работе с клиентами — аудиту звонков, кадровому аудиту и аудиту маркетинговых материалов — я добавила еще аудит SEO и настроек контекстной рекламы. Для этого привлекла специалиста, которого с уверенностью могу рекомендовать. Перед очередной стратегической сессией с клиентом провели аудит SEO и контекстной рекламы. Когда я получила результаты аудита, я не стала их клиенту направлять на ночь глядя, иначе у клиента ночь была бы бессонная.

SEO — это бесплатная выдача, это ранжирование вашего сайта среди конкурентов. Сложно представить, что чувствует владелец компании, когда видит список из 18 пунктов, по каждому из которых сайт каждый день теряет позиции в выдаче, теряет пользователей. А если умножить это на количество лет работы компании на рынке… В общем, удалось вскрыть огромное количество ошибок, в том числе и критически важных ошибок, которые можно устранить всего за пару дней. Чего стоит, например, только выявление одной критической ошибки — Google оценивает скорость загрузки мобильной версии сайта в 9 баллов из 100. И полный список рекомендаций, как это устранить.

Так же и с настройкой директа. Посмотрели результаты аудита. Настроено хорошо. Работой с подрядчиками клиент доволен. И при этом тоже есть 6 пунктов с рекомендациями, каждый из которых дает дополнительный приток лидов и снижает стоимость клика. Нужны лиды в большем количестве? Конечно! Нужны лиды дешевле? Еще бы.

По каждому пункту каждого из этих аудитов мы отбили стоимость этого аудита в десятки раз.

Когда нужно найти дополнительные скрытые резервы вашего бизнеса, то платный аудит продаж с готовыми рекомендациями — это отличное решение. А самим использовать эти рекомендации или обратиться к специалисту — это уже ваше решение. Главная цель аудита — показать где ваши потери, чтобы вы могли их устранить и получить больше прибыли, больше клиентов, выше позиции в выдаче.

Если у вас все отлично с настройками рекламы, то отмечайте у себя на схеме зеленым цветом, есть что подкорректировать — желтый, все плохо — красный. А если не знаете, как все обстоит на самом деле с настройками — оцените по ощущениям и закажите аудит, чтобы знать, как все обстоит на самом деле.

Оценили настройки рекламы, теперь оцените рекламный трафик. Устраивает ли вас его интенсивность, качество лидов, стоимость конечного клиента — отмечайте зеленым. Есть над чем работать — отмечайте желтым, если видите проблемы с рекламным трафиком — отмечайте красным.

Вот так шаг за шагом мы оценили основные составляющие вашего бизнеса. Взгляните на схему еще раз в целом.

Схема комплексного развития отдела продаж

Возможно, вы сейчас в процессе само-диагностики немного сгустили краски, так иногда бывает. Хотя чаще владельцы компаний скорее недооценивают реальную ситуацию с отделом продаж и считают устаревшую систему мотивации — правильной, отталкивающее описание вакансии — удачным, инструменты продаж используют не в полную меру и обучением продающих сотрудников занимаются только от случая к случаю…