Отдел продаж с нуля. Пошаговое руководство построения

Евгений Колотилов, 2023

Если вы впервые собираетесь построить в компании профессиональный отдел продаж или несколько попыток не принесли вам желаемого результата, то эта книга специально для вас. В ней нет сложных алгоритмов или невыполнимых технологий для новичков. Все, что вы тут найдете, – простая и действенная пошаговая инструкция по созданию работоспособного отдела продаж, который соберет вам клиентскую базу, загрузит остальные службы на 100 % и масштабирует вашу компанию от микро до среднего бизнеса. Советы и рекомендации, предложенные в книге, опробованы на практике и подтвердили свою работоспособность в реальных проектах. Вам остается лишь прочесть книгу, применить их в бизнесе и добиться желаемого результата! Издание адресовано руководителям компаний, владельцам бизнеса и тем, кто только собирается открыть свое дело. Также книга будет интересна всем, кто задумывается о карьерном росте и хочет стать профессиональным руководителем продаж. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Глава 2

Самые частые проблемы в отделе продаж

1 Очень тяжело найти нормальных людей. Даже сотрудники из крупных компаний вашей отрасли — не гарантия их высокой квалификации. За них порой работали репутация и низкие цены их работодателей, в связи с чем они хорошо могли обслуживать текущие заявки, но не бороться за сделку. Поэтому, когда они придут работать к вам, вы обнаружите, что они хотят большой оклад, но при этом не всегда хотят искать новых клиентов и бороться за каждый рубль прибыли.

2. Те люди, которые сейчас работают в отделе продаж, далеки от совершенства, а точнее, не могут ничего продать. Девяносто процентов опрошенных руководителей хотели бы повысить уровень компетенции своих продавцов или заменить существующих людей.

В отличие от других сотрудников, продавцов нужно постоянно обучать и тренировать, ибо продажи — это спорт, и надо быть всегда в форме.

3. Те продавцы, которые у вас есть, не только не могут ничего продавать, но еще и теряют старых клиентов и гробят репутацию компании. Системы контроля за работой продавцов часто являются слабым звеном в управлении продажами, что гарантирует слабый объем продаж. Продавцы тоже люди и не могут действовать безошибочно. Кроме того, со стрессом и высокой психологической нагрузкой справляются не все.

Управление продавцами — отдельная тема, которой могут обучить только консультанты. Именно управление ими обеспечивает высокую производительность труда и большие результаты их работы.

Профессиональный, грамотный РОП — редкость на рынке, его непросто найти, и потом требуется время еще и для того, чтобы отладить все процессы.

Кроме того, существует такая проблема, как увод клиентской базы недобросовестными работниками. Об этом подробно поговорим в главе 19.

Комментарий Александра

Отдельного внимания стоит настройка отчетов. В нашем отделе продаж мы замеряем до 80 показателей, бо́льшую часть которых советуем отслеживать и вам. Если вы хотите получить полный список, то напишите нам на почту [e-mail] «хочу замеры показателей в ОП» — и мы пришлем их вам.

Например, при активных продажах с помощью «холодных» звонков можно отслеживать:

• количество звонков;

• количество продаж (именно по количеству!);

• объем продаж;

• общую прибыль, которая получена с этого объема;

• насколько правильно менеджер ведет рабочие документы (не думайте, что это неважно! Если он ведет их плохо или вовсе не ведет, то в случае его увольнения будет очень сложно восстановить документацию, которая касалась его участка работы);

• количество активностей каждого продавца (сколько он совершает звонков, встреч, отправляет коммерческих предложений);

• прогноз продаж (какие сделки у продавца в работе сейчас и с какой вероятностью они завершатся положительно) позволяет вам знать, сколько денег поступит в вашу компанию в ближайшие месяцы.

Возможен еще десяток замеров в зависимости от специфики вашего бизнеса. Если у вас повторяющиеся продажи (например, расходный материал), то львиная доля денег приходит от постоянных клиентов. Здесь важно делать АВС — и XYZ-анализы, оценивать потенциал клиентов и долю вашего проникновения в его портфель заказов: какую часть своего бюджета он отдает вам?

Пусть не сразу, но вам нужно построить несколько воронок: по новым клиентам, по постоянным, по «отвалившимся», по циклу сделки (время от первого контакта до оплаты), по конверсии на разных этапах. Эти воронки могут различаться в зависимости от региона, отдела, каналов продаж и т. д.

Воронка продаж — это визуализация конверсии переходов с этапа на этап.

Конверсия могла выглядеть в виде ряда цифр: 10 098 — 1546 — 350–235 — 121 — 60. Гораздо удобнее представить эти цифры в виде воронки, как на рисунке выше.

Воронка позволит отследить, много ли потенциальных клиентов переходит на следующий этап. Если не много, то чтобы понять причину такого отсева, нужно послушать звонки, которые совершает сотрудник. Вы наверняка найдете способ исправить ситуацию.

Вообще замер показателей — это то, что отделяет большую, системную компанию от новичков и дилетантов. Именно замеры статистик позволяют принимать верные решения. Один лишь замер воронки в состоянии вывести вас на новый уровень.

Кроме того, существуют несколько второстепенных проблем, которые позже могут выйти на первый план.

1. Грамотно выбранная CRM-система. Времена Excel-таблиц уже не отвечают требованиям времени. Если у вас короткий цикл сделки и продажи происходят в виде приема и обработки входящих запросов, то вам подойдет простая CRM. Если же вы годами дружите с клиентами, то вам потребуется заполнять карточку клиента (досье), отслеживать историю взаимоотношений, фиксировать все касания клиента, анализировать воронку продаж и интенсивность работы продавцов. В таком случае ваша CRM должна быть более продвинутой.

Выбрать систему работы с клиентами непросто, необходимо учитывать и удобство интерфейса программы, и то, насколько разработчик готов продолжать совершенствовать свой продукт дальше, и техническую поддержку. Обычно выбор требует небольшого предварительного анализа, который хорошо бы заказать специалисту со стороны.

2 Взаимодействие со смежными службами. Это отдельная боль предпринимателя. Редко бывает так, что все отделы понимают, кто их кормит, и всячески способствуют продавцам. Обычно каждый тянет одеяло на себя. Нужно выстраивать взаимоотношения: кто, кому, когда, что, по какому каналу передает.

Затем нужно контролировать этот обмен информацией и при необходимости наказывать обе стороны за несоблюдение договоренностей. Без налаженного взаимодействия ни о каких больших продажах речь не идет.

3. Здесь можно упомянуть ряд мелких проблем, которые так или иначе предстоит решать руководителю:

• командировки, наличие и обслуживание транспорта, компенсации, маршруты, обоснование выезда и т. д.;

• организация рабочего пространства: наличие графиков продаж и другой визуализации на стенах отдела, мотивационных досок;

• примеры скриптов, наличие прайсов, буклетов и шаблонов писем для отправки клиентам после звонка;

• организация рабочих мест: быстро работающие компьютеры, удобные стулья и столы, яркое освещение;

• снабжение продавцов актуальными базами потенциальных клиентов.

И это далеко не весь список…