Холодные звонки. 10 шагов к встрече с клиентом

Денис Викторович Дашкевич

Практическая книга, которая полностью соответствует реалиям российского рынка. Включает в себя конкретный алгоритм действий, что и как нужно делать, чтобы наладить постоянный поток новых клиентов через холодные звонки.

Шаг 1. Избавьтесь от страха холодного звонка раз и навсегда

И начнем мы наши шаги к встрече с клиентом с того, что поработаем над своими страхами перед холодными звонками.

Давайте разберемся, почему появляется страх.

Существует несколько причин, почему менеджера одолевает страх перед звонком.

Страх №1. Отсутствие положительного опыта

(нет статистики)

Чаще всего, этим страхом болеют молодые менеджеры. Для них холодные звонки — совершенно новое занятие, где нужно звонить незнакомому человеку, да еще и предлагать свой товар, который, скорее всего, есть у клиента и который он уже покупает в другой компании. Конечно, это большой стресс для менеджера.

Этот страх можно победить только практикой. Нужно начать регулярно совершать холодные звонки, чтобы в процессе выработался иммунитет к страху от звонков. Позже, когда появляется статистика и какие-то попытки завершаются успешно, менеджер начинает понимать, что неудачи — это нормально и что найдутся те, кого удастся заинтересовать.

И когда у менеджера появляется статистика звонков, он понимает, что это всего лишь иллюзия, и страх исчезает.

Важное примечание: если вы будете делать перерыв во время совершения холодных звонков и этот перерыв будет дольше одной недели, то страх может появиться снова. Он бывает даже у опытных менеджеров по продажам. Но в этом случае страх быстро уйдет, потому что уже был успешный опыт.

Страх №2. Менеджер не знает, что сказать клиенту

(нет четкого плана разговора — нет скрипта звонка)

Одной из самых главных причин, из-за которой появляется страх при холодных звонках, является то, что менеджер начинает совершать звонки без должной подготовки, без заранее подготовленного сценария разговора с клиентом (нет скрипта холодного звонка).

Страх всегда возникает в ситуациях неопределенности. Если вы не знаете, что будете говорить на любое возражение клиента, то страх вас не отпустит. Мы боимся неопределенности. Но не боимся, когда четко знаем, что сказать на любой ответ клиента, и это добавляет нам уверенности.

Обязательно перед началом холодных звонков составьте скрипт разговора с клиентом, чтобы в разы снизить страх (как составить эффективный скрипт холодного звонка — мы подробно поговорим далее). Если будете застрахованы хорошо продуманным скриптом, вы будете чувствовать себя уверенно и защитите себя от страха. Скрипт звонка убивает страх.

Страх №3. Боязнь отказа

Причина этого страха — неправильное восприятие ситуации.

Это еще один сильный страх. Основная ошибка менеджеров по продажам заключается в том, что менеджер воспринимает возражения и отговорки клиента близко к сердцу.

Нужно научиться управлять своими эмоциями, разделять работу и личную жизнь. Если после работы вам скажут, что вы «дурак», это спровоцирует личный конфликт. А если на работе вам это говорит клиент, это всего лишь рабочий момент, и он не имеет никакого отношения лично к вам. Это не должно вас оскорблять, в противном случае вы не научитесь отключать эмоции и не сможете стать эффективным продавцом.

В момент общения с клиентом не концентрируйтесь на том, что он скажет, а на том, чтобы дать ответ по скрипту, который вы заранее подготовили перед звонком. И вы убедитесь, насколько эффективнее будут ваши холодные звонки.

Страх отказа уйдет, если вы научитесь отключать эмоции и перестанете воспринимать слова клиента близко к сердцу.

Страх №4. Менеджер придает слишком большое

значение холодному звонку

Начинающие менеджеры долго готовятся к звонкам, собираются с силами, чтобы начать звонить… И в этот момент менеджер считает, что холодный звонок — это самое главное в продажах. Это ошибка, которая сильно влияет на то, что менеджер быстро выгорает.

У менеджера неправильная фокусировка. Менеджер фокусируется на том, насколько все гладко пройдёт при холодном звонке, а не на том, как выстроить общение с клиентом и решить его проблемы, чтобы тот купил.

Нужно понимать, что это всего лишь первый шаг, что цель — не продать товар с первого звонка, а продать следующий шаг (отправить коммерческое предложение, договориться о встрече и др.). Понимание этого аспекта моментально снижает значимость холодного звонка, и влияние страха резко падает.

Нужно правильно ставить цель, и тогда страх значительно уменьшится.

Страх №5. Мой товар никому не нужен

Если вы не верите в свой товар и не верите в то, что он несёт пользу

вашим клиентам, может появиться страх того, что ваш товар никому не нужен.

Этот страх возникает, когда менеджер начинает воспринимать свое предложение как «впаривание» ненужного товара. Есть менеджеры, которые именно так относятся к своему предложению.

Чтобы побороть этот страх, нужно провести внутреннюю работу над собой. Нужно поверить в свой товар, поменять свое отношение к работе — подходить в разговоре с клиентом с позиции решения его проблем и задач. И тогда этот страх отпадёт. Если вы считаете свой товар качественным и полезным для клиента, тогда звонок будет нести в себе другой характер с позиции помощи, и это очень сильно повлияет на уровень страха.

Страх №6. Низкая самооценка

Этот страх нередко встречается среди менеджеров, и он очень тесно связан с предыдущим страхом «мой товар никому не нужен».

Как определить, испытываете вы этот страх или нет?

При звонке подтекст вашего разговора выглядит следующим образом: «пожалуйста, ну купите у нас хоть что-нибудь…». Клиент моментально это чувствует и начинает вести разговор, диктуя свои условия («давайте нам самые низкие цены, большие скидки» и т. д.). Клиент даже может положить трубку со словами «нам ничего не нужно».

Чтобы побороть этот страх, нужно менять отношение к своему товару. Когда мы верим в то, что говорим, вместо страха появляется уверенность и чувство, что вы общаетесь на равных с вашим клиентом. Клиент — обычный человек, у него такие же проблемы, как у вас. С такой позицией страх уходит.

Страх №7. А что скажут другие?

Бывает так, что менеджер боится звонить, потому что вокруг сидят его коллеги. Менеджер думает: «А вдруг они что-нибудь подумают про меня?». Этот страх тоже нередко встречается в отделах продаж, но чаще всего им болеют молодые менеджеры. Таким людям нужно постепенно работать над собой, чтобы спустя время освободиться от зависимости от мнения окружающих. Здесь я рекомендую фокусироваться на цели, которая подразумевает поиск новых клиентов.

Нужно задавать себе вопрос: Что для меня главнее — зарабатывать деньги или жить иллюзией, что про меня подумают другие?

Поверьте, вашим коллегам нет дела до того, как вы общаетесь по телефону. Получается, что только для вас это имеет значение. Поработайте над собой и поборите этот бессмысленный страх. Лучше добивайтесь своих истинных целей.