Управление цифровой трансформацией. Основные тезисы и понятия

Владислав Владимирович Тюрин

Настоящее справочно-методическое издание предназначено предпринимателям, менеджерам и специалистам, стремящимся системно, детально и планомерно изучать цифровую экономику и применять знания на практике для эффективного управления целями, ресурсами и процессами цифровой трансформации. Она знакомит с базовыми суждениями, заключениями, выводами, утверждениями и гипотезами, предлагает набор терминов и их связь, а также логику описания тематических элементов знаний и компетенций о цифровой экономике.

Раздел 1. Автоматизация, цифровизация и цифровая трансформация

Автоматизация

Развитие автоматизации и постепенное осознание и апробирование её принципов и возможностей привело к эволюционированию подходов, методов, инструментов и технологий.

Если изначально ставились задачи автоматизировать простые операции и процессы, заменить элементарный ручной труд, то в последующем удалось выработать знания и компетенции в сфере автоматизации отдельных видов деятельности и комплекса связанных процессов, замещая специальными автоматизированными или автоматическими системами совокупный ручной труд множества специалистов.

По мере развития технологий, инструментов и решений по автоматизации управленческой деятельность появлялись и соответствующего уровня запросы и задачи.

От тривиальных учетных систем перешли к комплексным распределенным корпоративным информационным системам. Оказались востребованы емкие и гибкие методики и инструменты проектирования. Периодически возникающие проблемы автоматизации управленческой деятельности обусловили потребность в системном формальном подходе к описанию процессов и их последующей оптимизации. Было введено понятие реинжиниринга — переосмысления и перепроектирования процессов для получения значимого эффекта от расширенных проектов процессной автоматизации.

Интенсивный путь развития прошли методики, стандарты и инструменты анализа и формального описания процессов, связанных с ними объектов и многоуровневых систем.

Это прежде всего было востребовано при совместной работе больших и распределенных команд, занимающихся разработкой и внедрением автоматизированных систем управления с многослойными архитектурами. В такие команды входили не только разработчики, но и предметные специалисты, между которыми требовалось наладить продуктивные коммуникации и синхронную проработку деталей и алгоритмов информационных систем. В настоящее время созданы и предлагаются разнородные (от текстовых до графических) способы анализа и формального описания процессов и объектов — аналитические нотации — для целей общего и специального характера, с учетом уровня подготовки пользователей.

Высокий технологический и потребительский уровень средств разработки программного обеспечения и мобильной связи, а также распространенность мобильных устройств (смартфонов и планшетов) с высокоскоростным подключением к глобальной сети Интернет, обусловили переход к задачам автоматизации не только в отношении процессов внутреннего контура бизнеса.

Непосредственно внешние клиенты смогли получить доступ к цифровым продуктам и цифровым сервисам. В любое время и из любого места оказалось возможным для них решать свои задачи в автоматизированном или автоматическом режиме. Для бизнеса это фактически означает переход на массовое автоматизированное обслуживание потребителей по стандартизированным торговым и сервисным сделкам — продажа товаров и оказание услуг с запуском автоматических процессов, инициируемых клиентскими запросами.

Наибольшего успеха стали добиваться компании, обнаружившие и внедрившие практичные решения, кардинально снижающие цену для конечного потребителя и позволяющие массово обслуживать клиентов в автоматизированном режиме. Примеры инновационных бизнесов и примеры впечатляющих изменений на рынках, где подобные бизнесы запустились со своими средствами быстрой и недорогой обработки потока клиентов, вынудил изучать их опыт и привел к пониманию, что автоматизация перешла на новый эволюционный этап.

Цифровая трансформация

Цифровая трансформация — новый этап развития автоматизации.

Вспомогательный терминоэлемент «цифровая» показывает, что истоком нового этапа автоматизации высокого уровня явились информационные технологии, а доминантное слово «трансформация» означает переход к существенно иной модели массового непрерывного обслуживания потрбителей с кардинальным сокращением издержек и снижением конечной цены. В этом случае бизнес полностью перестраивает свою работу. Причем так, чтобы поддержать целостную и формализованную модель удовлетворения своих потребностей, потребностей своих клиентов и контрагентов в эффективном автоматизированном или автоматическом режиме.

Цифровая трансформация заставляет бизнес кардинально менять внутренние процессы в комплексе — т. е. пересматривать бизнес-модель в целом.

В дополнение к аналитике бизнес-процессов она предлагает бизнесу переосмыслить и перепроектировать то, как осуществляется взаимодействие с клиентами. И более того, она подталкивает к тщательной работе над тем, какой продукт или сервис в конечном счете бизнес готов поставить своему клиенту в ответ на его потребности.

Цифровая трансформация характеризуется появлением цифровых платформ.

Это особого класса информационные системы, способные обслуживать массового клиента и автоматизировать решение им своих технологических и функциональных проблем и задач. Логика цифровых платформ и принципы построения платформенных решений на их основе предопределяют неизбежность постоянных изменений бизнес-модели в целом и по отдельным элементам.

Переходный этап — цифровизация

В эволюционном движении от внутренней автоматизации к цифровой трансформации допустимо выделить промежуточный этап — цифровизацию.

Это правильно с точки зрения методического и практического изучения различных аспектов цифрового развития. Кроме того, это позволяет анализировать и разбираться с тем, почему не каждый бизнес готов к цифровой трансформации в полной мере или в определенный период времени.

Промежуточный этап от внутренней автоматизации к цифровой трансформации условно назван цифровизацией. Для него свойственен не только активный бизнес-анализ с расширенной автоматизацией процессов, но и оцифровка связанных с ними объектов по множественным наборам количественных и качественных характеристик, описывающих их в статике и в динамике. Именно на этапе цифровизации часть клиентов по наиболее простым услугам переводится на дистанционное потоковое обслуживание. И в отношении таких потребителей явно и интенсивно или попутно и дефрагментировано происходит предметная оцифровка — снимаются метрики пользователей, складываются атрибутивные и поведенческие цифровые профили.

При цифровизации внедряются автоматизированные решения для обслуживания потока клиента по наиболее простым и массовым операциям или услугам.

Но сохраняется по этим же операциям и услугам прямое очное взаимодействия — т. е. во многом текущая бизнес-модель оберегается от кардинальных преобразований и от разрушения традиционного формата общения с потребителями. Цифровизация открывает возможность разобраться и сравнить, посчитать эффективность работы с клиентами по двум каналам. Первый канал очные или опосредованные контакты с подготовкой и совершением торговых сделок в ручном или в частично и ограничено автоматизированном режиме. Второй канал — дистанционный с коммуникациями и контрактацией в расширенном автоматизированном или полностью автоматическом режиме.

Промежуточный этап цифровизации предлагает к решению весьма серьезные задачи по интенсивной оцифровке взаимодействующих сущностей в привязке к автоматизированным процессам. Но одновременно оказывается востребован полный перевод процессов обслуживания клиентов в автоматизированный режим. При этом смещение фокуса с процессов на объекты меняет подход к анализу, проектированию и формализации самой бизнес-модели.

Переход от цифровизации к цифровой трансформации — это признание эффективности цифровых платформ, как с точки зрения силы технологий, так и с точки зрения экономической выгоды.

Практика подтверждает, что цифровые платформы резко снижают транзакционные издержки при взаимодействии клиентов и бизнеса, при взаимодействии клиентов с поставщиками или между собой. Успех ряда цифровых компаний стимулировал изучение их опыта и разработки методов, технологий, инструментов осознанного целенаправленного перехода к новой логике построения бизнес-моделей и к новому уровню автоматизации.

Цифровая трансформация — это иной взгляд на управление улучшением ценности для потребителя и на управление коммуникациями с реальными или потенциальными клиентами.

Рисунок 3. Очередь цифровой трансформации и виды применяемого реинжиниринга.

Цифровая трансформация сводится не только к внедрению информационных технологий нового уровня, но и в большей степени к осуществлению высокого уровня периодически повторяемого реинжиниринга сквозных процессов, имеющих ценность для конечных клиентов и прямой выход на них.

Новый этап развития автоматизации — цифровая трансформация — в полной мере опирается на понятийный аппарат информатики.

Данные, алгоритмы, сети связи, протоколы, программные решения, аппаратная часть — эти и многое другие термины относятся к автоматизации, так же, как и относятся к теории и практике управления цифровой трансформацией. Но та особенность, что цифровая трансформация опирается на исключительную технологическую и одновременно экономическую роль цифровых платформ, вынуждает в комплексе с терминологией ИТ-сферы оперировать теоретическими концептами и практическими наработками из области экономики, менеджмента, маркетинга, финансов и т. п. Приходится обращать внимание на такие понятия как: ценностное предложение, потребление, транзакционные издержки, маркетинговая воронка, скоринг, конверсия, поведение, опыт пользователя, минимальный жизнеспособный продукт, таргетирование, вовлеченность, удовлетворенность, обратная связь и другие.

Изменения при переходе от внутренней автоматизации к цифровой трансформации через цифровизацию наблюдаются иногда настолько кардинальные, что убеждают в необходимости регулярно пересматривать и дополнять — обновлять базовый понятийный аппарат. Делается это для эффективной работы участников команд, целенаправленно реализующих проекты цифровой трансформации. Им полезно не только осмыслить принципы, лежащие в основе перемен, но и договориться между собой о том, что понимать под теми или иными преобразованиями, событиями, явлениями, факторами.

Рисунок 4. От автоматизации к цифровой трансформации.

I

Процесс — совокупность действий, повторяемых во времени, с конкретным началом и концом, целью которых является создание ценности для внешних и внутренних клиентов [Панов М. М. Оценка деятельности и система управления компанией на основе KPI. — М.: Инфра-М, 2012].

Автоматизация — применение технических средств, экономико-математических методов и систем управления, освобождающих человека частично или полностью от непосредственного участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации [Большой Энциклопедический словарь. 2020].

Автоматизированный процесс — процесс получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации в котором человек частично освобожден от непосредственного участия за счет применения технических средств, экономико-математических методов и систем управления.

Автоматический процесс — процесс получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации в котором человек полностью освобожден от непосредственного участия за счет применения технических средств, экономико-математических методов и систем управления.

Информационные технологии — приёмы, способы и методы применения средств вычислительной техники при выполнении функций сбора, хранения, обработки, передачи и использования данных [ГОСТ 34.003—90].

Технологический стек — набор совместно функционирующих технологий (информационных или инновационных) в интересах целевой системы (информационной или организационной).

Информационная система — система, предназначенная для хранения, поиска и обработки информации, и соответствующие организационные ресурсы (человеческие, технические, финансовые и т. д.), которые обеспечивают и распространяют информацию [ISO/IEC 2382:2015].

Автоматизированная система — это организационно-техническая система, обеспечивающую выработку решений на основе автоматизации информационных процессов в различных сферах деятельности (управление, проектирование, производство и т. д.) или их сочетаниях [РД 50-680-88 «Методические указания. Автоматизированные системы. Основные положения»].

Автоматизированная система управления — совокупность математических методов, технических средств (ЭВМ, средств связи, устройств отображения информации и т. д.) и организационных комплексов, обеспечивающих рациональное управление сложным объектом (процессом) в соответствии с заданной целью [Большой Энциклопедический словарь. 2020].

Уровень автоматизации — показатель, характеризующий долю автоматизированных процессов в деятельности субъекта.

Глубина автоматизации — показатель, характеризующий количество последовательно исполняемых связанных автоматизированных процессов, значимых для конкретного вида деятельности субъекта.

Оцифровка — процесс фиксирования, записи и организации информации в виде упорядоченных наборов цифровых данных.

Оцифровка дискретная (прямая) — процесс фиксирования, записи и организации информации в виде цифровых данных, представленных непосредственно конечным набором единиц данных, упорядоченных в соответствии с формально определяемой схемой.

Оцифровка векторная (опосредованная) — процесс фиксирования, записи и организации информации в виде цифровых данных, представленных математическими формулами или расчетными алгоритмами, позволяющими вычислять требуемые конечные наборы единиц данных на основе входных параметров.

Уровень оцифровки — показатель, характеризующий долю оцифрованных сущностей (объектов), относящихся к деятельности субъекта.

Глубина оцифровки — показатель, характеризующий количество обособленных и связанных оцифрованных сущностей (объектов), относящихся к конкретному виду деятельности субъекта.

Цифровая трансформация —

(a) автоматизация, при которой применяются специализированные информационные системы для предоставления потребителям необходимых благ в автоматизированном или автоматическом режиме и освобождающие частично или полностью поставщика благ, от непосредственного участия его работников в соответствующих процессах производства и поставки (экономических, производственных, логистических, финансовых, торговых, сервисных, маркетинговых, коммуникационных и т. д.).

(b) автоматизация процессов производства и поставки необходимых потребителям благ (включая экономические, производственные, логистические, финансовые, торговые, сервисные, маркетинговые, и коммуникационные процессы), при которой применяются цифровые платформы.

Цифровизация —

(a) автоматизация, при которой, наряду с информационными системами автоматизации внутренних процессов, дополнительно применяются специализированные информационные системы для предоставления потребителям необходимых благ в автоматизированном режиме и освобождающие частично поставщика благ, от непосредственного участия его работников в соответствующих процессах производства и поставки (экономических, производственных, логистических, финансовых, торговых, сервисных, маркетинговых, коммуникационных и т. д.).

(b) автоматизация процессов производства и поставки необходимых потребителям благ (включая экономические, производственные, логистические, финансовые, торговые, сервисные, маркетинговые, и коммуникационные процессы), при которой наряду с информационными системами автоматизации внутренних процессов, дополнительно применяются цифровые платформы.

II

Информация — сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления [Федеральный закон РФ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006 №149-ФЗ].

Данные — интерпретируемое формализованным способом представление информации, пригодное для коммуникации, интерпретации или обработки [ГОСТ Р 52292—2004].

Метаданные — данные, которые определяют и описывают другие данные [ГОСТ 33707—2016 (ISO/IEC 2382:2015)].

Мастер-данные — это данные об идентифицируемых сущностях (объекты, функции, события, задачи, факторы и т. п.), совместно используемые (создаваемые и изменяемые) во взаимодействующих информационных системах или подсистемах. Условие совместного использования во взаимодействующих системах определяет особый способ управления мастер-данными.

Транзакционные данные — это данные об идентифицируемой операции (процессе, действии, работе) при взаимодействии двух и более сущностей (объектов, функций, событий, задач, факторов и т. п.), фиксирующие изменения в свойствах взаимодействующих сущностей. Транзакционные данные раздельно используются (создаются и изменяются) в информационных системах или подсистемах и зависят от бизнес-логики и контекста исполнения операций.

Плотность данных — количество данных, собираемых, обрабатываемых и хранимых об одной сущности (объекте, процессе, явлении, событии) в связи с одной операцией или одним целостным (логически неделимым) пакетом операций, связанных с такой сущностью.

Качество данных — характеристика конечного набора данных, показывающая степень его пригодности к обработке и анализу для заданной цели и контекста, а также соответствия обязательным и специальным требованиям, в связи с этим к нему предъявляемым.

Алгоритм — конечное упорядоченное множество точно определенных правил для решения конкретной задачи [ГОСТ 33707—2016 (ISO/IEC 2382:2015)].

Функция (лат. functio — исполнение, совершение) —

(1) отношение между элементами, при котором изменение в одном элементе влечёт изменение в другом [Философский словарь. — СПб. 1911].

(2) в программировании: обособленный идентифицируемый фрагмент программного кода, к которому можно обратиться (запустить на исполнение с заданными параметрами и получить требуемый результат) из другого места программы или из другой программы.

Функционал (функциональность) — набор функций и возможностей, осуществляемых кем-либо или предоставляемых для исполнения программой или программно-аппаратным комплексом.

Программа (компьютерная программа) — комбинация компьютерных инструкций и данных, позволяющая аппаратному обеспечению вычислительной системы выполнять вычисления или функции управления [ISO/IEC/IEEE 24765:2010].

Программное обеспечение — программа или множество программ, используемых для управления компьютером [ISO/IEC 26514:2008].

Приложение — программа, предназначенная для выполнения прикладных задач и требующая наличия предопределенного программно-аппаратного обеспечения (например, операционной системы, программы-интерпретатора, браузера, системных аппаратных средств).

Аппаратное обеспечение — комплекс электронных, электрических и механических устройств, входящих в состав системы или сети, включающий: компьютеры и логические устройства; внешние устройства и диагностическую аппаратуру; энергетическое оборудование, батареи и аккумуляторы [Финансовый словарь. Финам (https://www.finam.ru/dictionary/)].

Программно-аппаратный комплекс — техническое решение концепции алгоритма работы сложной системы, управление которой осуществляется, как правило, исполнением кода из определённого базового набора команд (системы команд) [Э. Таненбаум. Архитектура компьютера. — ISBN 5-469-01274-3].

Программное решение — программа, приложение, программное обеспечение, или платформенное решение, предназначенное для решения определенных функциональных или технологических задач пользователя.

Информационный инструмент управления — программное решение, используемое для получения, обработки и хранения информации в целях осуществления управленческих функций.