Как открыть свой отель на побережье

Владимир Скляр

Данная книга, в отличие от других публикаций, рассказывает не о корпоративном сегменте, а о семейном бизнесе, основанном на ценностях семьи и ориентированном на клиентов. Структура деятельности поуправлению отелем основана на жизненном цикле бизнеса (концепция, выбор, запуск, функционирование, закрытие), для каждого из этапов которого определен и детально изложен набор выполняемых действий. Рекомендации автора основаны наличном опыте, полученном в ходе управления успешными отельными бизнесами.

1. Создаем концепцию отеля

В этом разделе вы найдете ответы на следующие вопросы:

Каковы особенности, достоинства и недостатки отельного бизнеса?

Какие личные качества отельера являются критическими для успешного ведения отельного бизнеса?

Из каких этапов состоит жизненный цикл отельного бизнеса?

Какие виды деятельности осуществляются на различных этапах жизненного цикла отеля?

Для чего нужна и что должна включать в себя концепция отеля?

1.1. Особенности отельного бизнеса

В данном подразделе рассмотрены:

— основные достоинства и недостатки отельного бизнеса.

Заниматься отельным бизнесом легко и приятно, если душа у вас лежит к этому делу. К достоинствам отельного бизнеса можно отнести следующие моменты:

— управление собственным бизнесом, где владелец сам себе хозяин и только он решает о том, чем и когда ему заниматься, исходя из наличия исходных данных и задач;

— потенциальная возможность открыть отель в далекой экзотической стране; например, к плюсам жизни в юго-восточной Азии можно отнести: демократичные цены, неагрессивное население, море и красивую природу, теплый климат, круглогодичные свежие фрукты, овощи и морепродукты, «простую жизнь», не требующую оплаты отопления, инвестиций в зимнюю или брендовую одежду и обувь, в ремонт квартиры, в дорогие автомобили и прочие атрибуты «успешной жизни»;

— возможность погрузиться в среду, культура которой принципиально отличается от своей родной страны, знакомство с обычаями «экзотических» для нас народов, духовное развитие и корректировка системы собственных ценностей через постижение традиций других наций;

— возможность масштабировать или переносить бизнес в пределах отдельной страны или из страны в страну в случае изменений бизнес-климата; современный отель (особенно в случае его аренды), несмотря на значительную материальную составляющую, во многом является информационным бизнесом, слабо привязанным к месту расположения материальных активов, и даже к постоянным клиентам;

— общение с путешественниками, многие из которых являются интересными людьми, с которыми у хозяев отеля происходит эмоциональный и культурный обмен; отель, разумеется, находится в строго определенном физическом месте, но если взглянуть на вещи с точки зрения относительности движения, то отель — это своеобразный «остров», как бы перемещающийся от гостя к гостю в создаваемом ими мультикультурном пространстве; следует также отметить, что правильно коммуницируемая концепция отеля, как правило, привлекает путешественников, чей опыт и взгляды понятны и близки хозяевам, и это увеличивает ценность подобного общения.

Наконец, самое главное, о чем уже упоминалось в аннотации. Аренда и управление отелем в полной мере реализует основной принцип современной персональной бизнес модели: в динамичном и хрупком мире владеть материальными активами становится невыгодно, они слишком часто меняют свою цену, и риски непредсказуемы, как в азартной игре. Теоретически выигрыш возможен, но система построена таким образом, что выигрывают единицы, а большинство теряет свои ставки. Поэтому, гораздо выгодней арендовать такую недвижимость, при помощи которой можно зарабатывать деньги в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Разумеется, и здесь существуют риски, но их гораздо проще прогнозировать, поскольку возврат инвестиций начинается уже в первые месяцы работы, а не растягивается на десятилетия, как при покупке недвижимости.

Следует отметить, что владельцы отелей встречаются с рядом вызовов, основными из которых являются:

— сезонность загрузки отеля, которая не позволяет равномерно распределять ресурсы в течение года; в высокий сезон (например, лето в Европе или зима в Азии) повышаются цены на проживание, увеличивается нагрузка на персонал и номерной фонд; в праздничные дни может возникать такое явление, как «овербукинг» (избыточное бронирование номеров, превышающее возможности отеля по размещению гостей); в низкий сезон, наоборот, цены на проживание снижаются, количество туристов снижается, персонал может быть недогружен; тем не менее, основные затраты на содержание отеля (арендная плата, зарплата персонала) являются, как правило, равномерными в течение года; это приводит к тому, что в низкий сезон функционирование отеля может быть нерентабельным, и, значит, в высокий сезон должны быть заработаны достаточные средства, чтобы отель оказался рентабельным по результатам финансового года;

— владельцы отеля фактически «привязаны» к месту; часть вопросов может быть делегирована, но большинство моментов общения с людьми требует личного присутствия, особенно, в условиях ограниченного количества персонала; с экономической точки зрения выгодно проживать в собственном отеле, однако, это означает, что владелец круглосуточно находится на рабочем месте, и личное пространство его ограниченно, поскольку гости могут обратиться к нему в любой момент;

— в отель довольно сложно подобрать персонал, поскольку для уборки нужны работники с низкой квалификацией, и, соответственно, с низкой мотивацией; большинство из них не говорит по-английски (мы говорим о бизнесе с интернациональными клиентами), и с ними приходится объясняться жестами; такие сотрудники не смогут разделить ваши ценности и миссию, а, значит, управление персоналом сводится к роли надсмотрщика (в том, числе, чтобы предупредить возможное мелкое воровство инструментов и расходных материалов);

— отсутствие квалифицированного кросс функционального персонала приводит к тому, что владельцам отеля приходится брать на себя часть выполняемых мульти-задачных работ, в том числе, выполнять физическую работу;

— в отелях достаточно высока анонимность гостей; несмотря на контроль документов, владелец отеля никогда до конца не знает, что за человек приезжает к нему в отель, каковы его истинные цели, и чем занимается гость, когда он находится на территории отеля либо за его пределами; именно поэтому, к сожалению, в отелях порой совершаются преступления, самые распространенные среди которых кражи; к достаточно неприятным моментам могут быть также отнесены злоупотребление гостей алкогольными и наркотическими веществами, антисоциальное поведение и т.п.;

— несмотря на значительное количество позитивных путешественников, их количество, конечно же, не может составлять 100%; таким образом, к вам обязательно будут приезжать гости, чьим ожиданиям будет достаточно сложно угодить, несмотря на все усилия; перечень возможных притязаний «токсичных» клиентов бесконечен, и основной рекомендацией является сохранять спокойствие и позитивное отношение, несмотря ни на что.

1.2. Личные качества, влияющие на успех отельного бизнеса

В данном подразделе рассмотрены:

— личные качества, необходимые отельеру для успешного ведения бизнеса.

То, насколько удачно будет у вас все складываться, зависит во многом от ваших жизненных взглядов и ценностей. Для того, чтобы открыть свой отель, безусловно, нужно знать правила, по которым живет отельный бизнес. Об этом в нашей книге много детальной, полезной, практической информации. Но только этого будет недостаточно. Вы должны понять для себя, готовы ли вы стать отельером. Мини-отель является персонифицированным бизнесом, носящим отпечаток, как позитивных, так, к сожалению, и негативных черт хозяев. Какими профессиональными и личными качествами нужно обладать для этого? Ниже описывается несколько таких основных качеств.

Любовь к людям. Можно даже сказать: очень сильная любовь. Такая, которая позволяет не раздражаться и не злиться, когда злятся или раздражаются гости по причине дождя (жары, холода), местных обычаев, кухни, курса валют и других, не зависящих от вас, причин. Гости могут быть тысячу раз не правы, связывая с вами (человеком, который в данный момент олицетворяет для них страну пребывания) свои ожидания от путешествия. А задача отельера — помочь им, насколько возможно, понять и полюбить и страну, и ваш отель. Почувствовать себя уютно, комфортно и приятно, как во временном, но все-таки — доме. Сложно? Зато, какой неисчерпаемый ресурс для собственного саморазвития!

Любопытство и любовь к общению. Без этого очень сложно будет отвечать не бесконечные вопросы гостей. А также слушать их истории, которыми им захочется поделиться. Вам должны быть интересны люди, их, отличный от вашего, жизненный опыт. Без этих качеств общение (одно из главных составляющих отельного бизнеса) может превратиться в ад, а должно оно стать источником вдохновения, расширения кругозора, нового опыта и развития.

Смирение и быт. Очень интересный опыт усмирения собственной гордыни может ожидать вас, если вы владелец маленького отеля, и вдруг вы остались без персонала, что в Азии, например, бывает довольно часто (длительные выходные, семейные праздники и тысячи других поводов не работать). Вам, возможно, когда-то великому начальнику или офисному бизнесмену, придется убирать номера после не всегда аккуратных гостей, готовить и подавать гостям еду, мыть посуду и выполнять другую «низкоквалифицированную» физическую работу, к которой сознание иногда бывает не готово. И это отличный тренинг личностного роста, скажу я вам, господа будущие отельеры!

Технические навыки. Отель — это ваш большой дом, который нужно любить, о котором нужно заботиться. Согласитесь, в любой, даже маленькой квартире, возникает множество бытовых вопросов, то кран потечет, то утюг сломается. А что делать, если этих кранов десятки? А еще есть по-азиатски примитивные, и от этого проблематичные, системы водоснабжения, подачи электроэнергии, вывоза мусора и великое множество других моментов, которые, при неправильной организации, могут превратить жизнь в бытовой ад.

Отель как синергия семейного бизнеса. В идеале, отельный бизнес должен быть семейным. Потому что это создает определенную энергетику отеля, гости по-настоящему чувствуют в семейном кругу или в гостях у своих хороших знакомых, а не просто в казенном гостиничном номере. Члены семьи умеют (у кого и насколько это получается) гармонизировать качества друг друга, взаимно дополнять или заменять друг друга. Отель функционирует как ДОМ. И это лучшее, что можно сказать об отеле!

Если вы уже владеете этими качествами отельера, или хотя бы хотите наработать их в себе, то можно подумать об открытии собственного отеля. Конечно же, ознакомившись с правовыми, организационными, маркетинговыми аспектами отельного бизнеса и другими важными вещами, которыми мы готовы с вами поделиться.

1.3. Жизненный цикл отельного бизнеса

В данном подразделе рассмотрены:

— этапы характерные для отельного бизнеса, включая разработку концепции, выбор и запуск отеля, функционирование отеля и закрытие отеля;

— виды деятельности, осуществляемые на каждом из этапов жизненного цикла отельного бизнеса.

Жизненный цикл отеля (см. Рисунок 1.1) включает следующие этапы:

Рисунок 1.1. Жизненный цикл отельного бизнеса

— Разработка концепции, т.е. системы принципов, лежащих в основе функционирования того или иного отеля, из которых вытекает облик отеля и особенности предоставления тех или иных сервисов; концепция мини-отеля зависит от личностей создателей и владельцев бизнеса, их мировоззрения, ценностей и интересов (подход к разработке концепции рассмотрен в подразделе 1.4);

— Выбор отеля, заключающийся в поиске подходящей площадки, соответствующей разработанной ранее концепции отеля, разработки бизнес модели и оценивания ожидаемой прибыли; успешный выбор отеля завершается подписанием с хозяевами отеля контракта на аренду (детальное содержание этапа рассмотрено в разделе 2);

— Запуск отеля в работу заключается в подготовке и реализации маркетинговой стратегии, лицензировании деятельности и назначении формальной даты, с которой отель вводится в эксплуатацию (детальное содержание этапа рассмотрено в разделе 3);

— Функционирование отеля является основным этапом жизненного цикла, в ходе которого осуществляется непосредственная операционная деятельность по предоставлению услуг клиентам (детальное содержание этапа рассмотрено в разделе 4);

— Закрытие отеля является завершающим этапом, в ходе которого осуществляются операции по завершению работы бизнеса (детальное содержание этапа рассмотрено в подразделе 4.15).

На следующем шаге разработки жизненного цикла было бы логично связать каждый из этапов с характерными для него задачами и видами деятельности (см. Рисунок 1.2). Иногда подобную структуру называют «фреймворк» (от английского framework).

Дальнейшее содержание данной книги отражает структуру жизненного цикла управления отелем. Некоторое исключение составляет заключительный подраздел 4.15, посвященный закрытию отеля, и включенный, тем не менее, в Разделе 4. «Управляем функционирующим отелем».

Рисунок 1.2. Структура задач и видов деятельности для этапов жизненного цикла отельного бизнеса

1.4. Разработка концепции отеля

В данном подразделе рассмотрен:

— подход к разработке концепции отеля.

Итак, жизненный цикл отеля начинается с этапа разработки концепции. Под концепцией подразумевается системы принципов, лежащих в основе функционирования того или иного отеля, из которых вытекает облик отеля и особенности предоставления тех или иных сервисов. В данном разделе сформулированы основные положения, которые целесообразно учесть при разработке концепции мини-отеля.

Миссия и ценности. В основе концепции отеля, как и любого другого бизнеса, находится личность его создателя и владельца. Концепция отеля транслирует основную миссию бизнеса, которая, в свою очередь, вытекает из жизненной миссии и ценностей владельцев отеля. Поэтому, перед началом разработки концепции, важно сформулировать миссию данного отельного бизнеса. Дальнейшая разработка концепции может осуществляться вокруг сформулированных ценностей. Важно помнить, что миссия бизнеса — это не «получение прибыли» и не «удовлетворение потребностей клиентов», поскольку эти два момента являются обязательными и тривиальными для любого бизнеса. Миссия бизнеса — это то, что делает отель уникальным с точки зрения опыта и самореализации владельцев, их персонального понимания того, каким должен быть идеальный отель. Таким образом, ценности владельцев отеля транслируются в ценности бизнеса, и, чем точнее и эмоциональнее отражены ценности в концепции отеля, тем точнее потенциальные гости отеля поймут, что это именно то место, в котором им обязательно захочется побывать. Именно поэтому, привычки, хобби, стиль жизни и опыт хозяев позволяют наполнить концепцию отеля уникальными деталями. Семья с ребенком, возможно, захочет создать семейный отель, где главное внимание будет уделено досугу детей и отдыху взрослых от рутины. Любители животных могут организовать зооуголок, любители растений — оранжерею. Люди, неравнодушные к спорту или активному отдыху, могут организовать спортивные площадки с соответствующими мероприятиями. Любители стилизации найдут себя в организации отеля бутика или стилизованных тематических отелей. Люди искусства могут открыть арт-отель. Вариантов множество, но каждый из них будет нести особенные черты, характеризующие владельца бизнеса.

Символика и фирменный стиль. В дополнении к концепции отеля важно выработать свой фирменный стиль, включающий логотип и другую символику. Большие компании для таких целей разрабатывают так называемый бренд-бук, включающий правила использования логотипов, цветов, шрифтов и т.п., правила оформления визитных карточек, рекламных буклетов, веб-сайта и т. п. В мини-отеле достаточно ограничиться логотипом или узнаваемым символом отеля. Логотип или символ, в идеале, должны отражать уникальные особенности отеля, которые обсуждались выше. Например, в нашем отеле «Замок Кота в сапогах» мы исходили из того, что здание отеля несколько напоминает замок, а живущий у нас в отеле кот будет символизировать сказочного героя. Таком образом, получилось запоминающееся и веселое название, домашний кот стал «лицом отеля», а в качестве символа отеля было выбрано изображение героя мультфильма «Puss in Boots» (США, 2011). С полным текстом концепции отеля «Замок Кота в сапогах» вы сможете ознакомиться ниже в данном подразделе, а другие материалы, относящиеся к отелю размещены на нашем сайте. Следует отметить, что ухоженные и дружелюбные животные в отеле являются практически беспроигрышной «фишкой», на которую с удовольствием откликаются и взрослые, и дети.

Гибкость концепции и ее доработка. В жизненном цикле отеля разработка концепции упреждает выбор отеля. Выбор отеля осуществляется на основе разработанной ранее концепции, но это не означает, что вы обязательно найдете отель своей мечты, который на 100% совпадет с концепцией. Конечно, идеальные совпадения случаются, однако, далеко не всегда. Поэтому, зачастую, базовую концепцию следует частично подстроить, исходя из реалий выбранного отеля. Кроме того, нюансы реального отеля, которые нельзя было предвидеть заранее, позволяют наполнить концепцию достоверными деталями. Еще одним источником изменение концепции является периодический пересмотр владельцем отеля собственной жизненной миссии и ценностей, что не может не отражаться на базовой миссии отеля.

Формат представления концепции. Исходя из вышесказанного, может сложиться впечатление, что концепция должна представлять собой набор тезисов, поскольку именно манифестация ценностей владельцев отеля составляют основу текста концепции. Однако, учитывая публичный характер концепции и то, что с ней будут знакомиться обычные люди, потенциальные клиенты отеля, лучше избрать другой формат. Таким образом, представляется целесообразным облечь концепцию отеля в литературную форму и составить в виде небольшого произведения (эссе или рассказа), которое, тем не менее, обладает максимальной понятностью для «человека с улицы».

Рассмотрим, в качестве примера, концепцию нашего отеля «Замок Кота в сапогах», расположенного в Камбодже в городе Кеп (см. подраздел 1.5). Миссию нашего бизнеса мы сформулировали, как возможность помогать и служить людям, отправившимся в путешествие. Далее, мы выделили, наши жизненные ценности:

— семья, как основа бизнеса и образа жизни;

— жизнь у моря в стране, где всегда тепло, в окружении красивой природы, вдали от мегаполисов;

— романтика, связанная с возвышенно-эмоциональным состоянием, обусловленным красотой и гармонией окружающей среды;

— комфорт жилья;

— возможность путешествовать, как на дальние, так и на ближние расстояния;

— изучение истории, культуры и местных достопримечательностей страны и области проживания;

— наличие источников вдохновения для литературного творчества;

— вкусная еда, круглогодичная доступность свежих, вкусных и полезных продуктов;

— юмор, как возможность избавиться от стресса и собственных недостатков;

— забота о домашних животных (у нас в отеле живут коты).

В следующем подразделе представлен текст концепция отеля «Замок Кота в сапогах». Разумеется, для туристов из разных стран создана англоязычная версия концепции. Обратите внимание на то, как сформулированные выше ценности транслируются в текст концепции.

1.5. Пример концепции отеля: «Замок Кота в сапогах» (Кеп, Камбоджа)

Добро пожаловать в Замок Кота в сапогах!

Замок расположен в славном Королевстве Камбоджа. Наш друг, Кот в сапогах, симпатичный и сообразительный любитель приключений, выбрал для себя и для вас лучшее место в Королевстве — ривьеру Кепа, окруженную морем, горами и островами.

У нас вы найдете все, что нужно путешественнику — атмосферу приключений, романтики, доброй сказки, дружескую заботу и внимание. В нашем Замке можно гулять по тенистым аллеям настоящего тропического парка, что раскинулся на территории в несколько гектаров. Вы когда-нибудь видели, как растут кокосы, манго, джек-фрут? В нашем Замке вы увидите и сможете попробовать на вкус наполненные солнечной энергией и здоровьем плоды. Если вы вдруг устанете от впечатлений, отдохнуть можно будет в уютных комнатах Замка, оснащенных кондиционером, холодильником, феном, горячей водой, кабельным телевидением, интернетом.

Хозяева Замка (друзья Кота в сапогах) — семейная пара Владимир и Света: «Мы много путешествовали по миру, подолгу жили в разных странах Азии, написали и опубликовали книги о своих приключениях. С радостью готовы делиться с гостями впечатлениями и приключениями. Обещаем не привирать, как это любит делать наш друг, Кот в сапогах».

В нашем Замке вкусно кормят полезной домашней едой, а в баре есть не только молоко. Не забудьте попробовать наших знаменитых голубых крабов, символ Кепа. Хозяйка Замка, Света, сможет приготовить для вас излюбленные блюда Кота в сапогах — фирменный украинский борщ, приготовленный по секретному старинному рецепту, знаменитый салат оливье, домашние печения, соления и варения.

Когда в Замке случаются праздники, приезжают артисты, музыканты, певцы и танцоры. Становится радостно, весело и интересно!

Расположен Замок Кота в сапогах в тихом спокойном месте, в самом сердце размеренной жизни камбоджийской ривьеры. Если гостей повлекут огни и громкие звуки туристических развлечений, современные кареты — тук туки и другой транспорт за 5—10 минут и пару долларов доставят туристов до набережной и пляжа, кафе и ресторанов, пристани лодок, следующих на остров Кролика. В Кепе и его окрестностях множество интересных мест — национальные парки, острова, пещеры, храмы, центр медитаций, парк бабочек и перечные плантации. Мы с удовольствием расскажем вам об этих местах, а если захотите, то и покажем их во время экскурсий, которые мы сможем организовать для вас.

Недалеко от Замка, в десяти минутах ходьбы, находится самый большой рынок Кепа, где вы можете купить множество интересных, полезных, а также вкусных вещей.

Замок Кота в сапогах приютит всех — одиноких уставших путников, веселые компании странствующих друзей, семьи с маленькими путешественниками. Для всех найдется своя, соответствующая пожеланиям, часть Замка и атмосфера. В Замке Кота в сапогах можно провести несколько дней, а можно и несколько месяцев. А может быть, вы вообще не захотите уезжать от нас!

Посетите Замок Кота в сапогах, и вы полюбите его, а также нашу королевскую Камбоджу, так же, как любим их мы!

Выводы по разделу

К положительным особенностям управления мини-отелем можно отнести следующее:

— управление собственным бизнесом, где владелец сам себе хозяин;

— возможность жить на курорте в экзотической стране;

— возможность изучить другую культурную среду;

— возможность масштабировать или переносить бизнес в пределах отдельной страны или из страны в страну;

— общение с путешественниками и другими интересными людьми.

Владельцы отелей также встречаются с рядом вызовов, основными из которых являются:

— сезонность загрузки отеля;

— «привязка» к физическому месту нахождения отеля;

— сложность подбора персонала;

— разнообразие выполняемых задач, включая и физическую работу;

— риск заселения криминальных или антисоциальных гостей;

— необходимость работы со сложными клиентами и с их завышенными или не проясненными ожиданиями.

К личным качествам, определяющим успех владельца отеля в развитии бизнеса, следует отнести:

— любовь к людям;

— любопытство и любовь к общению;

— смирение и готовность решать бытовые вопросы;

— технические навыки;

— осознание своей роли в функционировании бизнеса и готовность к синергетическому взаимодействию.

Жизненный цикл отельного бизнеса включает следующие этапы: разработка концепции, выбор и запуск отеля, функционирование отеля и закрытие отеля. Дальнейшее содержание данной книги отражает структуру задач и видов деятельности, выполняемых на каждом из этапов жизненного цикла (так называемый фреймворк управления отелем).

Жизненный цикл отеля начинаются с этапа разработки концепции. Под концепцией подразумевается система принципов, лежащих в основе функционирования того или иного отеля, из которых вытекает облик отеля и особенности предоставления сервисов.

В основе концепции отеля, как и любого другого бизнеса, находятся особенности личностей его создателей и владельцев. Концепция отеля транслирует основную миссию бизнеса, которая, в свою очередь, вытекает из жизненной миссии и ценностей владельцев отеля.

Вопросы для самоконтроля

— Каковы основные особенности отельного бизнеса?

— Каковы основные недостатки отельного бизнеса?

— В чем состоит основное преимущество отельного бизнеса (как и любого сервис ориентированного бизнеса) в условиях современного мира?

— Какие личные качества владельца влияют на успех отельного бизнеса?

— Из каких этапов состоит жизненный цикл отельного бизнеса и каково основное содержание этих этапов?

— Что такое концепция отеля и для чего она применяется?

— На основе каких принципов должна разрабатываться концепция отеля?

— По каким причинам концепция отеля может быть изменена?

Практические задания

— Разработайте и документируйте концепцию отеля, которым вы хотели бы управлять. В какой стране и местности должен быть расположен этот отель?