Убить клиента или продажи наоборот. Практическое пособие по защите продавцов от покупателей

Владимир Владимирович Золотарев

Книга написана как пособие по взаимодействию с покупателями и «учит», как от них правильно защищаться, заниматься своими, а не их нуждами. Пособие построено в соответствии со всеми этапами продаж и акцентирует внимание на всех ключевых моментах каждого этапа, но, наоборот, по принципу вредных советов. Это позволяет по-новому взглянуть на, казалось бы, привычные ситуации общения: продавец – покупатель и увидеть большое количество важных нюансов, определяющих исход этого общения.

Контакт

— Есть контакт? — Нет контакт!

Первые секунды общения с клиентом необычайно важны для нашего дела. Они решают многое. В это время определяется диспозиция. Задается атмосфера взаимодействия. Становится ясно, кто и что из себя представляет. Во многом определяется сценарий всего последующего процесса общения. Крайне важно сразу взять ситуацию под контроль и управлять ею, помня о нашей главной задаче.

Если ситуацией начинает управлять клиент, дело резко усложняется. Но не становится безнадежным, уважаемый читатель.

Итак, первые секунды общения. Что, собственно, за это время происходит? Клиент появляется в поле нашего зрения. Мы понимаем, какой он, мы проводим начальную оценку и начинаем действовать.

Какие это должны быть действия? Вариантов существует множество, я хочу остановиться на нескольких.

Вариант №1.

Этот вариант предполагает необходимость сразу подойти к клиенту. Он очень жизненен, так как многие ответственные лица этого требуют. Очень важно как подойти и с какими словами.

Вначале о том, как подойти. Большой ошибкой является открытая поза и доброжелательно-приветливое выражение лица. Это позволяет клиенту почувствовать себя хозяином положения. Доброжелательность клиенты воспринимают как слабость и начинают думать, что с этим продавцом можно делать все, что угодно. Этого допускать нельзя, исключая тот случай, когда вы специально хотите расслабить покупателя, ввести его в заблуждение, чтобы потом неожиданно обрушиться на него со всей яростью и решимостью.

А подходить нужно не спеша. Ступать твердо и уверенно. Смотреть прямо на клиента холодным взглядом, можно слегка презрительным. Клиент должен чуть-чуть сробеть. Он может тогда с надеждой подумать, что, может быть, вы и не к нему идете, а по своим делам. А он просто попался на вашем пути. Потом вы продолжаете движение, но в глаза ему уже не смотрите. Он думает, что точно Вы идете не к нему. Вздыхает и чуть-чуть расслабляется. И вот когда Вы подошли к покупателю почти вплотную, вы резко переводите взгляд опять ему прямо в глаза и говорите какую-то фразу. О фразе чуть позже, а пока хочу вас спросить: прочувствовали, как выигрышно такое начало? Как мы укрепили свою позицию и ослабили клиента? Он точно растерян, выведен из равновесия. Конечно, матерых этим не возьмешь… Но и им можно нервишки потрепать для начала.

Теперь о фразе. Всем хорошо известны наиболее часто встречающиеся варианты в виде вопросов: «Вас что-то интересует?», «Я могу Вам чем-нибудь помочь?». Ответы тоже хорошо известны: «Не надо», «Спасибо, не надо» (прикидываются вежливыми), «Мы просто смотрим». А потом они идут мимо продавца как мимо предмета. Сами понимаете — такого нам не надо.

А что же надо? Какие могут быть варианты?

Вопрос «Вас что-то интересует?» можно переделать. Небольшая, но очень важная добавка: «Вас что-то конкретное интересует?» (с ударением на слове конкретное). Вопрос заставляет задуматься. Клиент вынужден хоть чуть-чуть, но поразмышлять над тем, а зачем он вообще сюда пришел. Возможно возникновение легкого чувства вины — как будто он не знает правильного ответа. Сами понимаете — это нам на руку. Задумавшись, клиент немного выпадает из взаимодействия, а значит, становится более управляемым. В общем, чтобы он там ни промямлил в ответ, мы свои дивиденды этим вопросом заработаем.

Вариант №2.

Можно, подойдя к покупателю, четко произнести — «Если Вам что-то потребуется, Вы можете обратиться ко мне». После этого нужно немедленно развернуться и уйти. Если он соберется что-то ответить, то скажет это вашей спине. Если не сочтет нужным что — то говорить, то вы этой попытки игнорирования не заметите.

Вариант №3.

Вы спокойно стоите с коллегами у какой-нибудь стойки и неторопливо беседуете. Вы рассказываете друг другу разные забавные истории и периодически закатисто смеётесь. Вы иногда посматриваете на входящих покупателей, никак не реагируя на их появление.

Этот вариант стабильно вызывает дискомфорт у входящих покупателей. Они видят, что людям (вам и вашим коллегам) хорошо, что они радостно и увлеченно общаются. Они же, покупатели, могут помешать. Их появление неуместно. Разворачиваться и уходить как-то неловко — вроде уже вошел, но и что делать дальше, тоже не сразу понятно.

Очень сильное начало. Независимо от продолжения начало точно сильное и позволяющее сразу получить большое психологическое преимущество.

Вариант №4.

Вариант простой и эффективный. Его часто можно видеть в разных магазинах. Продавцу необходимо заняться каким-нибудь делом и полностью сконцентрироваться на нем. Можно, например, переставлять что-нибудь на витрине, копаться в каких — нибудь бумагах, залезть в компьютер, естественно, по какому — нибудь очень важному поводу и не обращать более внимания ни на кого и на что. Вы должны выглядеть как человек чрезвычайно занятый очень важным делом. Оказавшийся рядом покупатель сразу почувствует, что он, праздно шатающийся, не должен вас беспокоить по незначительному поводу. И наверняка задумается о том, что может быть вообще беспокоить вас не стоит.

Если покупатель окажется настолько наглым, что все-таки решится к Вам обратиться, то вы все равно начинаете из сильной позиции.

Вы можете откликнуться сразу, но при этом продемонстрировать недовольство, нахмурив брови и использовав какую-нибудь маску, например маску №3 (маска очень знающего человека, уставшего от человеческой глупости).

Вы можете сказать: «Минуточку, вы видите — я занят (та)» — и некоторое время продолжать заниматься своим «важным» делом.

Другой вариант ответа: «Подождите, сейчас к вам подойдут». Это хороший ход. Покупатель понимает, что вы точно заняты важным делом, разговаривать с ним не собираетесь, и ему нужно ждать другого продавца. Ему ничего не остается кроме как смиренно ожидать. Прекрасный результат при минимуме усилий.

Пример использования варианта №4, взятый из жизни.

Магазин одной из федеральных сетей по продаже бытовой техники. Я нахожусь у витрины с аксессуарами для мобильных телефонов и присматриваю себе наушники. Присмотрел и решил, уточнив кое-что у продавца, купить их. В центре зала стоит городюлька, за которой компьютеры, принтеры, в общем, технически оснащенная зона для продавцов. Там, склонившись над монитором, девушка шлепает пальцами по клавиатуре. Вид у нее серьезный и озабоченный. Очевидно, что возникла какая-то проблема, и она ее решает. Я обращаюсь к девушке со стандартной фразой: «Девушка, можно вас на минуточку?». Девушка, не поднимая головы и не поворачиваясь в мою сторону, тихо отвечает: «Минуточку». Я, не расслышав сразу то, что она сказала, переспрашиваю: «Что вы говорите?». Девушка поднимает на меня взгляд и чеканит слова ледяным голосом: «Подождите минуточку, я сейчас подойду». Я понял, что передо мной опытный боец. Все было сделано безупречно. Она прекрасно провела подготовительный этап. Я был слегка рассеян, вел себя расслабленно и беззаботно, ожидая, что после моих слов она все бросит и пулей помчится ко мне. Я же клиент! А тут такой расчетливый, мощный и точный удар. Наверное, в таких случаях говорят «Я стоял как огорошенный». Я не мог ничего ответить и вообще что-то предпринять в течение некоторого времени. Я был растерян и глупо смотрел на девушку. А она была шокирующе спокойна. Посмотрев на меня несколько мгновений, она вернулась к своему важному делу. Я принялся вертеть в руках выбранные мной наушники, пытаясь сориентироваться в том, что мне делать дальше. Чуть позже еще один потенциальный покупатель решил обратиться к этой милой девушке, примерно с такой же фразой. На этот раз ответ был значительно жестче. Девушка резко вскинула голову, развернулась к мужчине и громко, с хорошей эмоциональной динамикой выпалила: «Вы что, не видите — я занята, я одна в отделе, отдел пока не работает». Мужчина выпал в осадок…

Это тоже было весьма впечатляюще. Однако стало очевидно, что это был перебор. Девушка увлеклась и утратила чувство меры. Ведь, я надеюсь, вы помните, уважаемый читатель, что помимо основной цели, пути достижения которой мы с вами обсуждаем, нам важно, чтобы покупатели покупали то, что мы продаем. Иначе неприятностей не избежать. Вот и в этот раз я почему-то решил, что надо, наверное, еще «подумать», посмотреть, что есть в других местах, и потихоньку утек из этого магазина. Такое яркое, виртуозное начало и грустный финал. Это все-таки не подлинное мастерство. Вот если бы девушка после произведенного эффекта, выждав немного, подошла бы все-таки ко мне и уверенно, гибко, помня об основной цели, продолжила общение, это было бы абсолютно верной тактикой и позволило бы ей развить свое преимущество и избежать потерь.

Вариант №5.

Этот вариант представляет собой поведение, которое можно охарактеризовать как отстраненность и сдержанное пренебрежение. Суть настроения передается комбинацией масок 3 (маска очень знающего человека, уставшего от человеческой глупости) и 4 (равнодушие, отрешенность).

Сразу хочу пояснить этот вариант на примере.

Окошко тонара по продаже фастфуда. Приблизившись к окошку и посмотрев в него, вижу холодное, безучастное лицо молодой девушки, которая смотрит на меня с полнейшим равнодушием. Одной рукой она опирается на какой-то короб, так что рука расслабленно свисает по направлению к окошку. Вес тела смещен на одну ногу, и в результате она находится в слегка изогнутом и наклоненном в одну сторону положении. Мне вспомнился образ Эллочки-людоедки из всем известного бессмертного произведения и показалось, что сейчас эта девушка скажет: «Ша, парниша».

«Заказывайте», — холодно, но побудительно сказала девушка. Услышав заказ и получив купюру, девушка с той же интонацией промолвила: «Два рубля есть?». Оформив сдачу и выдав товар, продавец приняла исходную позу и устремила взгляд куда-то мимо меня.

Мое итоговое переживание: мне предельно внятно и громко, возможно с повторениями проговорили примерно следующее: «Ходят тут всякие, от мыслей отрывают. А я девушка с богатым внутренним миром. Я вообще тут временно. Шли бы вы все…».

Хочу отметить, что это несколько рискованный вариант. С ним нужно осторожнее. Хотя, если соответствующее настроение, то почему бы и нет. Не наступать же на горло собственной песне.