Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

Андрей Иващенко

Книга отвечает на вопрос, как создавать лучший сервис и проектировать инновации в бизнесах сферы услуг, а также содержит много примеров из практики сервис-дизайна в сферах ритейла, здравоохранения, логистики, финансов и ресторанного бизнеса.Автор разбирает пошаговую методологию и необходимый инструментарий по созданию новых моделей услуг и поиску альтернативных конфигураций процессов обслуживания, призванных увеличивать рентабельность сервисного бизнеса и удовлетворенность клиентов.

Редактор Анна Важенина

Иллюстратор Scott Budgell

© Андрей Иващенко, 2023

© Scott Budgell, иллюстрации, 2023

ISBN 978-5-0060-3205-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Благодарность первоисточнику

В мире сервис-дизайна, особенно на российском рынке, долгое время были оставлены без внимания принципы, по которым создаются и существуют успешные бизнесы в сфере услуг и модели их оказания. Это происходило из-за непонимания того, чем является услуга, как ее интерпретировать в процессе дизайна, отдавая на откуп процесс проектирования методам дизайн-мышления, маркетингу и управлению персоналом.

Сегодня мы перешли от простого предоставления услуги по принципу: «не нравится — не бери» к пониманию того, как изменения влияют на себестоимость оказания услуги, стратегическое лидерство, удовлетворенность клиентских ожиданий и стабильность результата.

Сервисы и бизнесы в сфере услуг сегодня все больше стали зависеть от дизайна, поэтому полноправно требуют наличия концепций и подходов к проектированию процесса их оказания.

Сервисы начали окружать нашу жизнь намного раньше, чем люди стали пользоваться производственными товарами. Мы обращаемся к сервисам постоянно: когда хотим есть, передвигаться, купить товар, посмотреть любимое кино, совершить платеж и так далее. Представьте, если бы автомобиль, на котором мы ездим, или дом, в котором мы живем, проектировался в результате креативной сессии, а проверку на прочность проходил в процессе заселения жильцов.

Так почему же дизайн услуг должен существовать на уровне безудержных коллективных дизайн-сессий или референсов с рынка в надежде решить задачу бизнеса, а главное, самого пользователя должным образом?

Эта книга является переработкой и адаптацией статей признанных мировых лидеров сервис-дизайна доктора Скотта Сэмпсона, профессора «Marriott School of Management Brigham Young University», Мэри Джо Битнер, Ричарда Нормана и Рафаэля Рамиреса, которые в своих работах описали научный поход к пониманию процессов, происходящих в сервисных компаниях и методологию по поиску и проектированию инноваций в сервисных моделях для создания более выгодных и ценных конфигураций.

Я выражаю особую благодарность доктору Скотту Сэмпсону за методологическую поддержку при использовании его материалов в книге и надеюсь, что она приоткроет дверь в мир научного сервис-дизайна для русскоязычных читателей и практикоприменителей.