Клиент всегда прав! Книга-тренинг

Анатолий Верчинский

Книга создана на основе материалов онлайн-тренинга «Клиент всегда прав! Правовой ликбез для потребителей». Цель тренинга – сделать общение с продавцами осмысленным и управляемым, доведя потребительскую грамотность до максимума, а нарушение ваших прав – до минимума. Вы научитесь грамотному потребительству – как получить именно то, за что вы заплатили. Если же получили не то, что вам было нужно, как защитить свои нарушенные права.

Каст №5. ЗоПП, часть 4. Защита прав потребителей при продаже товаров

• Последствия продажи товара ненадлежащего качества

• Сроки предъявления требований

• Устранение недостатков

• Замена товара ненадлежащего качества

• Сроки удовлетворения отдельных требований

• Ответственность за просрочку выполнения требований

• Обмен товара надлежащего качества

Приветствую участников вебинара по правам потребителей. Сегодня у нас день пятый.

На прошлом касте была тема «Ответственность изготовителя (продавца)», и одна из участниц привела пример, когда она зашла в магазин. в котором выбрала батарейки, но к моменту этого выбора ей сказали: «Извините, продать не можем, потому что у нас компьютер уже выключен». Лента кончилась в кассовом аппарате, или касса снята — многое могут сказать за 5—10 минут до закрытия магазина. И пришлось ей уйти ни с чем. В данном случае как раз это подпадает под статьи, которые мы приходили. В частности, здесь есть режим работы продавца, статья 11-я, и следующая статья — о том, что можно требовать убытки в таких ситуациях. Потому что если в этот момент батарейки, например, нужны для специального медицинского прибора, чтобы что-то измерить или что-то ввести человеку срочно, то здесь уже стоит вопрос об ответственности за последствия создания такой смертельно опасной ситуации. Или вы, например, фотограф, выполняете в данный момент заказ редакции, и у вас кончились батарейки, но вы знали, что рядом есть магазин и вы можете в любой момент приобрести эти батарейка, вы знали, что они там есть. Даже проверили, в тот же день зашли. И вот зашли за 15 минут до закрытия магазина, а вам не смогли продать. В этом случаем можно уже вести речь об ответственности за то, что вы не смогли выполнить свою работу как фотограф из-за нарушения продавцом правил торговли, в частности, правил, установленных Законом «О защите прав потребителей».

Сегодня мы продолжим изучать этот закон. У нас будет тема «Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям».

Итак, рассмотрим статью 18-ю, называется она «Последствия продажи товара ненадлежащего качества». В ней описывается, как реализуется право потребителя на качество товаров при их реализации по договору купли-продажи.

Итак, первый пункт этой статьи говорит о том, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки;

• потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;

• или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками).

Здесь важно понимать, что полностью перечислены все основания, по которым в случае обнаружения недостатков можно делать те или иные действия. И потребителю предоставляется без всякого обоснования выбирать любое из этих положений (только одно из них). И дальше написано, что потребитель вправе требовать возмещения убытков, причинённых вследствие продажи товара ненадлежащего качества. То есть помимо вот этих перечисленных возможностей ещё можно потребовать возмещения убытков.

В отношении же технически сложного товара потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и возвратить себе уплаченную сумму или заменить этот товар в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. После 15 дней эти все требования могут быть удовлетворены продавцом в одном из следующих случаев:

• если произошло обнаружение существенного недостатка;

• если произошло нарушение срока устранения недостатка товара (т. е., например, за эти 15 дней не заменили его на другой товар или не выполнили какие-то ещё ваши требования);

• и третье — невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

То есть продавец отсылает вас в сервисный центр, там товар ремонтируют, потом вы пользуетесь этим технически сложным товаром (напомню, это касается именно таких товаров). Потом у вас опять что-то ломается, но недостаток всё ещё не считается существенным, опять ремонтируют, опять ломается. И таким образом, нужно просто посчитать, сколько дней в течение года у вас технически сложный товар находился в ремонте. Если это превышает 30 дней в году, то такой недостаток приравнивается к существенному недостатку. Потому что здесь главное слово — «существенное». То есть до 15 дней в случае обнаружения недостатков, а после 15 дней — обнаружение существенного недостатка.

Также, наверное, здесь ещё могу сказать, что недостатки — они могут… вот здесь написано «в случае обнаружения недостатка», т. е. вы купили, заключили договор, купили товар, принесли его домой, и только там обнаружили. Совершенно другой расклад ситуации будет, если вам продавец заранее уже сказал, что здесь такие-то такие-то недостатки, и вы их, значит, уже не можете обнаружить. вам продавец чётко указал при покупке — вот здесь брак, вот в этом системном компьютере скол на корпусе, или вот у этой модели костюма карман отсутствует, а должен присутствовать, или ещё какой-то недостаток. У машины приборная доска испорчена — всё это недостаток, но он не является обнаруженным в процессе эксплуатации. Иногда так и называются эти отделы — отдел, например, уценённых товаров, отдел товаров, бывших в употреблении и т. п. Здесь нужно чётко различать, что каждая буква в законе важна — «потребителю в случае обнаружения в товаре недостатков». То есть уже после приобретения, получается.

И дальше идёт второй пункт про требования: указанные требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации, либо индивидуальному предпринимателю. То есть здесь конкретизируется, что со всеми этими требованиями можно обращаться или сюда, или туда, или ещё куда-то.

Кстати, о договоре купли-продажи — он ведь не всегда в письменной форме заключается. Обычно мы покупаем, используя устную форму сделки, т. е. продукты в магазине, в киоске выдаются в обмен на деньги. И к нему выдаётся как факт подтверждения сделки чек или товарный чек, ещё какой-нибудь документ, подтверждающий, что сделка совершена, и вы владеете товаром на вполне законных условиях.

Дальше идёт третий пункт статьи 18-й — о том, что потребитель вправе предъявить требования, указанные во втором и пятом пункте, изготовителю, импортёру, уполномоченной организации. То есть если раньше между потребителем и изготовителем не возникало правовых отношений, то сейчас в соответствии с этим Законом такие отношения возникают. И уже можете обращаться не только к продавцу по второму пункту, но и по втором и пятому абзацу пункта первого вы можете обращаться к изготовителю. Опять же, есть выбор — или к продавцу, получается, или к изготовителю.

«Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортёру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы».

То есть ещё один выбор предоставляется потребителю — получить деньги от изготовителя в случае продажи ему товара с недостатками.

Далее. Пятый пункт смотрим:

«Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».

Здесь подчёркивается, что сам по себе кассовый или товарный чек не является договором, не относится к тем документам, которые определяют суть отношений. Это всего лишь бумажки, на которых удостоверено, что вы передали деньги определённой организации., организация эти деньги от вас получила. Договор, ещё раз скажу, заключается обычно при покупке-продаже в момент заключения договора этого, в момент передачи товара. И этот момент может быть зафиксирован по-разному: можете составить письменный договор, можете использовать свидетелей, можете ещё каким-либо образом задокументировать факт сделки, факт заключения договора покупки-продажи. Но этот пункт написан для того, чтобы… Вы, конечно, когда придёте и скажете «чека нет, ничего не сохранилось», от продавца можете услышать «тогда мы не можем вернуть вам деньги, потому что у нас отчётность строгая, потому что мы без чека никак не сможем доказать директору, что это мы не просто деньги отдаём, а именно тем, кто у нас купил что-то». В общем, многое чего могут сказать, и будут они по-своему правы. Вместе с этим, наверняка они вас и помнят, и понимают, что это их товар, что через них он прошёл. И если они отказываются по-хорошему возмещать, то у вас в соответствии с этим пунктом уже есть основания, так скажем, в суд пойти и уже там доказывать, что вы совершили эту покупку. Понимаете, да? Уже в суд вы можете привести свидетелей, вы можете привести какие-то другие доказательства, что вы купили именно в этом магазине (наклейки какие-то на коробке этой организации, какие-то ещё, подтверждающие факт покупки в этом месте именно этого товара). Думаю, с этим ясно, если есть вопросы — задавайте.

Дальше абзац 5-й, в пятом пункте — продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

«Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара».

Обычно как происходит проверка качества товара — вы приносите неисправный прибор, например, и при вас его включают, выключают, тестируют. При вас именно в этом магазине, в этом отделе рекламаций — где вы отдайте для проверки качества. Здесь важно понимать, что в случае спора здесь написано… Например, продавец говорит «на самом деле, всё работает, и не нужно ничего менять». Или продавец несогласен, что есть какой-то существенный недостаток, если это технически сложный прибор. В общем, есть какой-то спор по поводу того, что продавец обязан заменить товар или вернуть деньги. В этом случае следующий абзац идёт — в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт, экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями настоящего Закона. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в суде.

Что значит — потребитель вправе присутствовать? Это значит, что проверка качества и экспертиза товара — это, оказывается, разные вещи. Экспертиза товара может проводиться только экспертами, только уполномоченной на то организацией. Существуют специально созданные (и у них в Уставе написано, для чего они созданы) экспертизные организации, так скажем, те, которые занимаются экспертизами. Отдельно есть по строительным организациям экспертиза, отдельно по медицинским товарам эксперты, которые делают заключения отдельно по каким-то другим видам товаров и услуг. В любом случае в этой организации, помимо того, что она должна быть экспертной, у неё должны быть эксперты, которые и имеют право давать соответствующие заключения.

И потребитель вправе присутствовать именно для того (здесь прописано), чтобы неисправный товар в магазине не отремонтировали. Отдаёте вы его на экспертизу, в магазине его сдают в ремонт, там ремонтируют, и на экспертизу он уже попадает отремонтированный, работающий. Понимаете, да? А если вы говорите «я хочу воспользоваться своим правом присутствовать, поэтому без меня вы её, экспертизу эту не делайте, я сам приду в указанное место, в какую организацию вы обычно отправляете на экспертизу, и там в моём присутствии передам эксперту лично в руки. Вот это право вам дано, и я думаю, что имеет смысл им пользоваться. Если же у вас или громоздкий какой-то предмет, или же вы хотите, чтобы продавец сам проводил эту экспертизу, то имеет смысл как-то запечатать этот товар или, если это умещается в конверт, запечатать в конверт, опечатать, поставить печать и подписать его в соответствующем акте сдачи-приёмки товара, описать его (все эти дополнительные меры по обеспечению сохранности). В общем, как-то сделать так, чтобы товар был опечатан, чтобы прилагались соответствующие ваши подписи, и подписи торговой организации, в которую вы сдаёте, чтобы к вашему приезду в эту экспертизу товар не был изменён, условно говоря. И чтобы к эксперту он попал именно в таком нераспечатанном виде. Далее, если в результате экспертизы установлено, что недостатки возникли по вине потребителя, то потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также все расходы, связанные с хранением и транспортировкой товара.

Здесь получается, что (логично, да?) вы настаиваете на экспертизе и что есть недостаток, а его, может, на самом деле нет, или он вызван не действиями продавца, а вашими действиями, то вы оплачиваете все расходы. Если в результате экспертизы оказывается, что недостаток есть и это, например, заводской брак, а не результат того, что вы что-то сделали с этим прибором не так, то экспертизу оплачивает продавец.

И в шестом пункте написано, что продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. То есть это именно на тот случай, если гарантийный случай не установлен, значит, нет периода, в течение которого можно этот товар из-за недостатков, получается, обменять или вернуть. Потому что в следующем абзаце написано — в отношении тех товаров, в отношении которых установлен гарантийный срок. И сравнивая эти два абзаца можно прийти к выводу, что во втором случае, во втором абзаце — уже продавец должен доказывать, что недостатки возникли после передачи товара потребителю. А в первом абзаце потребитель обязан доказывать, что недостатки товара возникли до передачи товара.

И последний пункт 18-й статьи — о том, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврата осуществляются силами и за счёт продавца. В случае неисполнения данной обязанности, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой или возвратом указанных товаров.

Здесь речь идёт о том, что бабушка 70-ти лет купила холодильник, заплатила за доставку, а обратно везти его менять или в ремонт — ну, не может ни физически, ни материально. Или просто женщина, которая, например, беременная — ей нельзя поднимать тяжести даже 5-ть килограмм, ей будет достаточно тяжело и вредно для здоровья. Может быть, коляску она уже купила. И именно для таких случае, да и для остальных (неважно на самом деле, кто покупатель/потребитель). Если более 5 килограмм — то есть выбор. Или продавец сам по вашей просьбе, получается, доставляет, или нужно выдвигать требование. Если есть какое-то требование, то наказание, так скажем, за невыполнение этого требования — т оплата полностью ваших расходов.

Вы, например, можете заказать такси, если товар умещается в легковую машину, вы можете заказать грузовое такси. Но, конечно же, при этом нужно получать на руки все документы, подтверждающие факт оплаты, факт доставки. Или если вы по почте высылаете — тоже почтовые всякие квитанции нужно сохранять. При этом, конечно, вряд ли продавец станет оплачивать, если вы захотите, например, из Тулы приехать на такси с товаром, потому что так получается, что вы как бы используете возможность возврата товара и поездки, для, возможно, своих личных нужд. Вдруг вы каждую неделю захотите делать так — приезжаете в Москву, покупаете что-то, возвращаетесь в Тулу, вам всё это оплачивают, потом опять обращаетесь в следующий какой-нибудь магазин, и так далее. То есть здесь нужно понимать, что есть стандартные расценки на доставку товара, в пределах которых вам и могут оплатить это. Если же не оплачивают, то в с судебном порядке придётся всё это делать.

Статья 19-я «Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара». То есть то, что мы проходили в 18-й статье — что можно сделать, зависит от срока, который прошёл с момента покупки товара.

Первый пункт гласит — потребитель вправе предъявить предусмотренные статьёй 18-й требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Мы в начале в самом изучали, что такое гарантийный срок и срок годности. Сейчас мы более подробно это рассмотрим.

Далее идёт абзац о том, что в отношении товаров, на которые гарантийные сроки и сроки годности не установлены, потребитель может предъявить требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. То есть здесь уже если продавец (изготовитель) сам не установил гарантийный срок или срок годности, то уже закон устанавливает этот срок, получается такая законная гарантия, которая здесь указана в пределах двух лет с момента передачи товара потребителю. И здесь, опять же, будем разбирать, что значит «день передачи товара потребителю».

Пункт 2-й гласит — «гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором». Если же день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Срок годности здесь не указан, потому что срок годности по-любому считается со дня изготовления товара. То есть вы покупаете хлеб в магазине, и срок годности не зависит от того, когда вы его купили. Срок годности с момента изготовления (испечения) этого хлеба уже начинает течь. Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, дата наступления которого устанавливается субъектами РФ исходя из местных климатических условий. То есть здесь Закон заботится о потребителе, который покупает, например, зимние вещи летом и наоборот, т. е. готовит сани летом. Потому что потребитель сразу не может приступить к использованию товара и не может выявить недостатки. А срок-то уже будет течь с момента передачи потребителю. Поэтому если вы купили зимнюю обувь летом, то нужно смотреть, когда наступает зима, условно говоря, по мнению субъекта Российской Федерации, в котором вы находитесь (живёте). И, соответственно, срок (гарантийный срок или срок службы) начинает течь с момента наступления соответствующего сезона.

При продаже товаров по образцам, по почте эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если же день такой поставки или доставки невозможно определить, то срок исчисляется со дня заключения договора купли-продажи.

Срок годности определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Это ясно, вы всегда можете посмотреть на любом продукте, на любом косметическом изделии: изготовлен 1 января, годен до 1 февраля. Или — изготовлен 1 января, годен в течение 1 месяца. Или — годен до 1 февраля.

Дальше, третий пункт — о гарантийных сроках на комплектующие, о том, что если на комплектующие установлен меньший срок (гарантийный срок), чем гарантийный срок на основное изделие, то потребитель вправе предъявлять требование по недостаткам этой составной части комплектующего изделия в течение гарантийного срока основного изделия, если иное не предусмотрено договором. То есть если производитель (изготовитель, продавец) хочет уменьшить срок службы, например, клавиатуры или мышки при покупке компьютера, то, например, шесть месяцев на мышку и год на системный блок — это нужно будет специально в договоре купли-продажи прописывать. Без этого договора срок комплектующего будет равным сроку на основное изделие, что бы ни говорили при покупке продавцы. Если на комплектующие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем на основной товар, то получается, что независимо от срока годности на основной товар, этот срок действует.

Четвёртый пункт — что сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, которая и предоставляется в соответствии со статьёй 10-й настоящего Закона. Это мы уже рассматривали — право потребителей на информацию.

Пятый пункт — о том, что в случае когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет, и недостатки обнаружены потребителем по истечении этого гарантийного срока, но в пределах этих двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю. Другими словами, например, продавец устанавливает гарантийный срок на монитор год. Хорошо. Через полтора года что-то случилось, в соответствии со статьёй 18-й вы хотите предъявить в связи с существенными недостатками, например, претензии. В отличии от, если бы что-то сломалось через полгода, вы бы тогда не доказывали в течение гарантийного срока, что это по вине изготовителя, например, заводской брак. Если же полтора года прошло, то вы уже обязаны доказать, что недостаток возник не по вашей вине, а по вине изготовителя. То есть выделяем вот этот гарантийный срок как тот срок, в течение которого продавец обязан доказать нам, что он тут ни при чём в этом недостатке, что виноваты, например, мы или обстоятельства непреодолимой силы. Вне этого гарантийного срока, но менее двух лет, уже потребитель обязан доказать, что это, например, заводской брак, а не он что-то неправильно с товаром сделал. И если он докажет, то к нему применимы все положения, предусмотренные статьёй 18-й.

Далее. идёт пункт шестой — о том, что в случае выявления уже существенных недостатков потребитель может предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет (опять же, сам уже должен доказывать), что они возникли до передачи товара потребителю (т. е. заводской брак) или по причинам, возникшим до этого момента, т. е. вследствие заводского брака. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановленного срока службы. То есть, опять же, срок службы может быть здесь по договору установлен, а может быть по закону. По закону — десять лет, если он не установлен по договору. И, в отличие от предыдущего пункта, это касается изготовителя, т. е. продавцу (и изготовителю) можно предъявлять требования по пятому пункту, а по шестому пункту можно предъявлять только изготовителю или уполномоченной организации. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель может выбрать иные требования, предусмотренные пунктом 3-м статьи 18-й, или возвратить товар изготовителю (опять же, уже не продавцу возвращается, а изготовителю) и требовать возврата уплаченной денежной суммы. Если что-то неясно по статье 19-й — задавайте вопросы. Я думаю, ещё в форме рисунка всё это сделаю так же, как и для предыдущих кастов, чтобы вам более понятно было, более наглядно.

Следующая 20-я статья называется «Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом)» — она о том, каков порядок осуществления потребителем своего права требовать безвозмездного устранения недостатков в купленном товаре. И каковы обязанности продавца или изготовителя в том случае, если к нему предъявлено соответствующее требование об устранении недостатков.

Первый пункт — если срок устранения недостатков товара не определён в письменной форме соглашением сторон, то эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения и с учетом обычно применяемого способа. То есть как только вы позвонили продавцу (у вас сломалась стиральная машинка), то незамедлительно из их сервис-центра или из магазина выезжает соответствующий специалист, который приезжает, устанавливает причину недостатка (точнее, устраняет сам недостаток) или подписывает акт о том, что они забирают эту стиральную машину в свой сервисный центр и так далее.

«Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней».

В том случае, если станет очевидным, что недостатки не будут устранены в определённый соглашением сторон срок, можно заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей или другие подобные причины не являются основанием для заключения подобного соглашения о новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определённого первоначально. Тут, я думаю, более-менее понятно.

Второй пункт — о том, что в отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) обязан при предъявлении потребителем требования об устранении недостатка в трёхдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обеспечив доставку за свой счёт.

«Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации».

В частности, не распространяется на такие товары, как медицинские какие-то приборы, приборы, которые используются для приготовления пищи, электробритвы, электрофены, какие-то ещё подобные приборы. Полный список можете посмотреть в соответствующем постановлении Правительства.

Третий пункт — в случае устранения недостатков гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Что логично — по вине продавца (изготовителя) вы не можете пользоваться товаром, а он получается как бы заинтересован в том, чтобы товар был бы у него в ремонте как можно дольше, если бы не этот пункт. Этот пункт компенсирует потребителю тот срок, в течение которого он не пользуется частью гарантийного срока. То есть гарантийный срок продлевается.

«Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков до дня выдачи его по окончании ремонта».

Обращение, кстати, может быть в устной форме, в письменной, в любой зафиксированной форме, необязательно идёт с момента предоставления товара в гарантийный сервис, например. И — до дня выдачи.

При выдаче товара изготовитель (продавец) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о том, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков, когда принят, когда выдан товар, когда устранены недостатки, какие именно недостатки (описание их), какие были использованы запасные части — это всё должно быть указано в письменной форме и выдано в сервисном центре или в том месте, где устранялись недостатки.

Четвёртый пункт — о том, что если была замена комплектующего изделия и на это изделие был установлен какой-то гарантийный срок (отдельно от основного гарантийного срока), то тогда на эти части устанавливается новый гарантийный срок, если иное не предусмотрено договором между продавцом и покупателем, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта. Что тоже логично, потому что они могут в сервисном центре поставить туда деталь с других приборов, которых у них там навалом просто, и деталь сломается через 10 дней или через месяц. Поэтому они заинтересованы поставить туда новую деталь, на которую и идёт гарантийный срок.

Далее. По 20-й статье, я думаю, вопросов особых быть не должно. Поэтому идём дальше.

Статья 21-я — о случаях выдвижения покупателем требования о замене товара ненадлежащего качества. В этом случае продавец (изготовитель) обязаны заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования, а если есть необходимость дополнительной проверки качества этого товара продавцом (изготовителем) — то в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Здесь есть три исключения из этого правила — если у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления требования.

Если район Крайнего Севера — это тоже исключение, можете прочитать, в чём именно оно заключается.

И третий исключительный случай — это если для замены товара требуется более семи дней, то в течение трёх дней со дня предъявления требования о замене товара обязаны покупателю предоставить безвозмездно во временное пользование товар длительного пользования, аналогичный по потребительским свойствам, обеспечив его доставку за свой счёт. Опять же, это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2-м статьи 20-й.

Здесь также ещё есть второй пункт, в соответствии с которым товар ненадлежащего качества должен быть заменён на новый товар, т. е. на товар, не бывший в употреблении. Соответственно, при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю. То есть вам не могут сделать замену одного товара некачественного на другой товар, пусть и качественный, но бывший в употреблении. И естественно, на этот новый товар по-новому и начинается гарантийный срок.

Статья 22-я — о сроке удовлетворения отдельных требований потребителя. В частности, требование о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причинённых потребителю — подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

При этом, конечно же, если вы требуете, например, возмещение убытков, нужно предоставить доказательства факта причинения убытков. Если продавец (изготовитель) несогласны, оспаривают факт убытка или с его размером несогласны, то возмещение убытков осуществляется уже на основании решения суда. И так же здесь не определяются сроки возмещения расходов, например, на доставку товара для ремонта, из ремонта товара (доставка туда — обратно), который предоставляется потребителю во временное пользование, иных расходов. Но, по сути, эти требования должны удовлетворяться в том же порядке, что и требования о возмещении расходов потребителей на устранение недостатков и убытков.

Статья 23.1 — о последствиях нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю. Кто с этим сталкивается, кто покупает товары способом предварительной оплаты — пожалуйста, ознакомьтесь самостоятельно.

Статья 24-я — о расчётах с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества. Статья о том, что при замене товара на товар этой же марки перерасчёт цены товара не производится. Если цена товара, на который производится замена, выше — то потребитель доплачивает. Если цена товара, в котором заменяется некачественный товар, ниже — покупатель вправе требовать возмещения этой разницы.

И статья 25-я — право потребителя на обмен товара надлежащего качества. То есть, если всё устраивает, но товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то в этом случае потребитель вправе поменять этот непродовольственный, подчёркиваю, товар надлежащего качества на аналогичный товар — но именно у того продавца, у которого он был приобретён. Соответственно, здесь понадобятся доказательства, что именно у этого продавца был приобретён товар, и важно, что продовольственные товары надлежащего качества не могут обмениваться. Вы не можете взять, купить мороженое и сказать: «Ой, извините, я его открыл, а там форма (расцветка) не та, на которую я рассчитывал». Здесь, конечно же, в первую очередь имеется в виду такие товары, как обувь, одежда и такие другие товары, которые нужно мерить или в сочетании с другими предметами гардероба смотреть, как они выглядят. Или же это могут быть обои: пришли дома, примерили — не подходят. Это могут быть какие-то ещё непродовольственные товары. Главное, что они не подходят по перечисленным параметрам. И это право имеется у потребителя в течение 14 дней, не считая дня покупки.

И необходимое условие обмена — этот товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату документ. Вместе с этим, отсутствие у потребителя товарного чека или кассового не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Здесь, в частности, я вижу осуществление права людей, которые не могут передвигаться, или которые затруднены в своём передвижении, или это лежачие больные. Они не могут прийти в магазин, выбрать одежду или ещё что-либо. Поэтому их родственники или те, кто за ними ухаживают, могут прийти в магазин, выбрать «на глаз», так скажем, что может подойти, заплатить установленную цену, прийти домой, примерить. И если не подошло — в тот же день отнести его обратно. Или в течение 2 недель отнести обратно. Не срывая, конечно, ярлычки всякие, и не стирая эту вещь, и ничего вообще с ней не делая.

Вместе с этим, нужно здесь иметь в виду, что есть перечень товаров, которые не подлежат обмену по указанным основаниям. И этот перечень утверждается Правительством Российской Федерации. В частности, туда входят и ювелирные товары, и бельевой трикотаж, и трусы, колготки, бельё всякое, постельное бельё, текстильные штучные товары типа салфеток, полотенец, носовых платков и так далее, это парфюмерно-косметические товары, это товары бытовой химии, товары, которые используются для приготовления, хранения пищи, предметы личной гигиены типа зубных щёток, расчёсок и всяких других бигудей. То есть всё это нужно смотреть более конкретно — какой на сегодняшний день текущий список, утверждаемый Правительством России.

Второй пункт — на тот случай, если аналогичный товар отсутствует в продаже, то потребитель может отказаться от исполнения этого договора купли-продажи и потребовать возврата денег за этот товар. И в течение трёх дней продавец должен выплатить эти деньги. Замечу, что здесь указан именно продавец, а не изготовитель. И это важно.

И что ещё может быть важно? Что потребитель на просьбу продавца подождать поступление аналогичного товара в продажу может сказать «Да, согласен», и потом продавец сообщает потребителю о поступлении аналогичных товаров, и происходит, таким образом, замена. Главное здесь, наверное, это заключить договор в письменной форме. Как вы понимаете, продавец может и не сообщить, а потом сказать: «Извините, ваш срок гарантийный (срок на возврат) истёк». То есть всё-таки это не гарантийный срок, а срок возврата товара. И он может быть увеличен по решению продавца, например, на обувь гарантия 30 дней, обмен новой обуви — 14 дней. Но продавец может установить гарантию 90 дней, обмен при условии сохранения товарного вида — 30 дней. То есть продавец может увеличивать этот срок.

И ещё при обмене на аналогичный товар цена может увеличиться. Если увеличилась, то, соответственно, придётся произвести перерасчёт. И нужно будет доплатить. А если цена уменьшилась, то можно потребовать возврата этой разницы.

И последняя статья второй главы Закона «О защите прав потребителей» — про дистанционный способ продажи товаров, т. е., например, по каталогу. К этому способу прибегают некоторые фирмы. Это может быть одежда, это может быть косметика, это может быть ещё что-то. Если кто пользуется этим способом покупки товаров, то прошу самостоятельно ознакомиться с этой статьёй. И если будут вопросы, то задавайте.

На этом наш сегодняшний каст подходит к концу. Я напомню, что мы изучили главу о защите прав потребителей при продаже товаров. В следующий раз мы изучим следующую главу о защите прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг.

Домашнее задание вам будет — написать список товаров, которые вы купили недавно или, вообще, купили, и которые подпадают под технически сложные товары, которые не обмениваются, и список товаров, которые попадают в список, которые не могут быть обменены в случае их надлежащего качества. Ну, и как всегда, вы прокомментируете некоторые видеоролики, которые я выложил в нашем блоге.

На этом я прощаюсь с вами. До завтра.