Клиент всегда прав! Книга-тренинг

Анатолий Верчинский

Книга создана на основе материалов онлайн-тренинга «Клиент всегда прав! Правовой ликбез для потребителей». Цель тренинга — сделать общение с продавцами осмысленным и управляемым, доведя потребительскую грамотность до максимума, а нарушение ваших прав — до минимума. Вы научитесь грамотному потребительству — как получить именно то, за что вы заплатили. Если же получили не то, что вам было нужно, как защитить свои нарушенные права.

Каст№3. ЗоПП, часть 2. Право потребителя на информацию

• Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

• Информация о товарах (работах, услугах)

• Режим работы продавца (исполнителя)

Я приветствую участников онлайн-тренинга по правам потребителей. Меня зовут Анатолий Верчинский. И сегодня у нас третий день, на котором мы продолжим разбирать Закон «О защите прав потребителей», основной закон по нашей теме.

Вчера мы разобрались с первой частью главы первой под названием «Общие положения». И выяснили основные понятия, используемые в настоящем Законе. Сегодня мы продолжим изучать эту главу. И это будет, в основном, право потребителя на информацию.

Статья 8-я — о праве потребителя на информацию об изготовителе и о товарах.

Первый пункт:

«Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах)».

Если разобрать первую часть — потребитель вправе потребовать. Кто такой потребитель, мы уже разобрали. Что такое требование, мы тоже разобрали. «Потребитель вправе требовать» — уже имеются основания требовать, именно на основании этой статья. «Предоставление необходимой и достоверной информации»: необходимой информации — здесь нет расшифровки. Есть расшифровки этой статьи далее — они пойдут отдельно по изготовителям и товарам в следующих статьях. Но что касается достоверной информации, это я могу сказать, достоверная — которая соответствует действительности. Недостоверная — это та, которая не соответствует действительности. Информация необходимая — это полная и отвечающая на вопросы потребителей информация, на вопросы, касающиеся ли того, где находится изготовитель, где гарантийный ремонт, как происходит этот гарантийный ремонт, в какое время работает продавец, в какое время работает гарантийная мастерская, что представляет из себя товар, где он произведён, как его можно использовать правильно и так далее. То есть это те сведения, которые позволяют вам как потребителю получить более точное представление о товаре (о продавце) для того, чтобы вы могли выбрать, для того, чтобы вами был произведён выбор исходя из полной исчерпывающей информации.

Далее. Пункт второй — «указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, и дополнительно, по усмотрению изготовителя, на государственных языках Российской Федерации». Это пункт о том, что важно «в наглядной и доступной форме». То есть не мелким шрифтом, а крупным, в виде плаката, в виде каких-то вывесок. «Наглядной» — это и с помощью каких-то художественных средств, например, меню, оформленное красиво, как это у них обычно бывает — на твёрдой бумаге, в специальной папочке. Это стандарт обслуживания в ресторанах, например.

Это что ещё может быть? Это могут быть и брошюры, и каталоги, где вся информация необходимая. Это могут быть другие принятые в данной сфере обслуживания виды предоставления информации. В доступной форме — это что значит? Это значит, что потребитель не обязан иметь какое-то обязательно высшее техническое образование, чтобы разбираться в технических терминах на ценниках товара или в его описании. Это значит, что никакие юридические познания не нужны, чтобы разобраться в существе договора купли-продажи, это значит, что, вообще, потребитель, по идее, должен обладать только обязательным средним образованием. Всё. Если что-то кроме этого нужно (дополнительные знания), то получается, что информация в недоступной форме изложена.

И конечно же, у нас государственным языком является русский язык⁹, поэтому вся информация с иностранных товаров, с этикеток, с гарантийных талонов и с инструкций по эксплуатации должна быть переведена на русский язык. И дополнительно, если зарубежный изготовитель захочет, то он может указать на местном национальном языке субъекта Российской Федерации. И здесь о сфере обслуживания — то, что я говорил о ресторанах, о гостиницах. Если вы приехали в гостиницу, там должна быть указана звёздность. Именно звёздность определяет набор услуг, предоставляемых в определённом классе гостиниц. Если «пять звёзд, то у них должен быть такой-то набор, который они предоставляют — вы можете выбрать из этого набора услуг. Если «три звезды», то там меньше набор услуг, вы там уже не можете потребовать кофе в постель или ещё что-то. Имеется в виду здесь именно это.

И отдельно скажу о вывесках в Москве. Несколько лет назад началась кампания по смене вывесок — именно тех, на которых нерусскими буквами было что-то написано. Народ возмущался, что вот, мы ходим по Тверской — а вокруг одни иностранные вывески, непонятно что написано. Особенно, конечно, пенсионеры возмущались. И пошла такая кампания по переводу этих вывесок. Разные Limited, разные Moda jeans какие-нибудь на английском языке — получается, что непонятно, как можно прочитать «jeans» (кто знает, конечно, прочитает, разберётся, что это магазин с джинсами, кто не знает — те могут не понять, что здесь продаётся, и получается — нарушается вот эта статья восьмая о праве на информацию).

Но, конечно же, все эти переименования не затронули торговые знаки. Reebok, например, не будет писать на вывеске «Рибок» русскими буквами, потому что в соответствии с Парижской конвенцией об охране промышленной собственности ко всем этим фирменным наименованиям применяется национальный режим, т. е. они зарегистрированы в Америке и могут быть зарегистрированы в России в том виде, в котором были впервые зарегистрированы и составлены. А мы уже прошли статью вторую этого Закон «О защите прав потребителей», где сказано о приоритете международных норм над отечественными, местными. Поэтому по этой Парижской конвенции товарные знаки и фирменные наименования в странах-участницах этой Конвенции (Россия является участницей этой Парижской Конвенции) — в этих всех странах приоритет именно того оригинального названия, в виде которого он был первоначально зарегистрирован. Поэтому все иностранные Panasonic, Sony, Mitsubishi и всякие другие крайслеры — они могут делать вывеску и везде писать именно на своём английском языке. Или на китайском, если это товар из Китая, или на любом другом. Ну, в общем, с этим, я думаю, понятно. Идём дальше.

Статья 9-я конкретизирует 8-ю статью в части информации об изготовителе — изготовитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место её нахождения (адрес) и режим её работы, продавец (или исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. То есть, если нет вывески, и если далее идёт изготовитель — это индивидуальный предприниматель (мы говорили, кто такой индивидуальный предприниматель), то он должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа.

Здесь можно посмотреть Гражданский кодекс, статью 54-я, которая называется «Наименование и местонахождение юридического лица». Именно о том, что каждое юридическое лицо имеет своё наименование, содержащее указание на его организационно-правовую форму. То есть это может быть «общество с ограниченной ответственностью» или «товарищество», или «акционерное общество». Оно получается часть наименования. Здесь дальше про местонахождение — местонахождение юридического лица определяется местом его государственной регистрации.

Дальше четвёртый пункт статьи 54-й ГК говорит, что юридическое лицо, являющееся коммерческой организацией, должно иметь фирменное наименование. То есть различаем наименование юридического лица, содержащее указание на его организационно-правовую форму, и фирменное наименование, т. е. торговый знак, под которым юридическое лицо ведёт свою коммерческую деятельность. Здесь ещё есть об указании, о вывеске — и не конкретизируется, что такое вывеска, сколько она должна занимать по площади, где располагаться, под каким углом висеть. По обычаям делового оборота, по обычаям торговли вывеска помещается на видном месте и должна быть доступна для обозрения потребителей. То есть из неё любой человек должен получить представление, необходимое и достоверное представление о продавце или об исполнителе.

Если вы подойдёте к киоскам, которые торгуют обычно или продуктами питания, или мелкими хозяйственными товарами, или ещё какой-нибудь мелкий бизнес, то там увидите на окне вывешенную лицензия, разрешение на торговлю. И там написано уже не акционерное общество или ООО, там обычно торговую деятельность ведёт индивидуальный предприниматель. И там в этой лицензии написано в соответствии со следующим пунктом вторым статьи девятой, которую мы разбираем: если вид деятельности, осуществляемый изготовителем или продавцом, подлежит лицензированию, то до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности продавца, номере лицензии, номере свидетельства о государственной регистрации, сроках действия этого свидетельства (лицензии) и так далее. Так вот, можете подойти и посмотреть — там в этой вывешенной лицензии написано, указано: фамилия, имя-отчество предпринимателя, его адрес, в каком государственном органе он зарегистрирован, какого города, и срок действия этой лицензии.

Далее пункт третий — о том, что если предприятие торгует не там, где оно постоянно находится, т. е. на ярмарках, во временных помещениях, с лотков, на пляжах, например, когда вы отдыхаете, то мимо ходят как раз представители этих продавцов — таким образом, информация, которую мы рассмотрели в первом, втором пункте, тоже должна быть доведена до сведения потребителей.

Далее. Далее переходим к статье 10-й. Статья 10-я конкретизирует статью восьмую в плане информации о товарах и услугах. Здесь написано в первом пункте следующее. Первый пункт — «изготовитель (продавец, исполнитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора». Конечно же, о «правильном выборе» нигде не будет в юридических документах разъяснено — что такое правильный выбор, неправильный выбор. Но вот как тут написано и по логике вещей, например, своевременно в этом пункте означает, что до покупки, до заключения договора купли-продажи, а не после, например. Необходимая и достоверная информация: мы уже разбирали, что это такое — «обеспечивающая возможность их правильного выбора».

Второй пункт — информация о товарах должна содержать (т. е. здесь конкретизируется восьмая статья «Право на информацию» и говорится — «должна содержать наименование технического регламента» — это означает технический регламент типа ГОСТа, технический регламент — это технологические условия изготовления. Далее идут — сведения об основных потребительских свойствах товаров, в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов).

Далее — сведения о пищевой ценности, о назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объёме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Здесь я могу… минутку, пожалуйста… Я сходил на кухню, взял первый попавшийся товар пищевой, и сейчас можем посмотреть, что же здесь написано, и насколько право на информацию здесь удовлетворяют.

Называется товар «Десерт Бонжур Мини — крем-брюле». Здесь есть информация на четырёх языке. На первом месте — украинский язык, потому что изготовлено на Украине, ещё русский, английский и казахский. По-русски можно прочитать состав: шоколадная глазурь, сахар, молоко сгущённое, мука пшеничная первого сорта, паприка, жир кондитерский и так далее. Эмульгаторы, ароматизаторы, красители. Далее идёт информация о содержании пищевой ценности: в ста граммах продукта содержится белков 4,7 грамма, жиров 16,1 грамма, углеводов 64,8 грамма. Энергетическая ценность — 413,0 килокалории. Идёт также информация о том, как хранить этот товар. Потому что здесь в Законе сказано в следующих абзацах о том, что информация о товарах должна содержать правила и условия эффективного и безопасного использования товара. И срок сейчас посмотрим, это здесь — температура хранения при относительной влажности воздуха не более 75 процентов 18 плюс-минус 3 градуса Цельсия. Это выполнено (этот пункт).

Дальше здесь есть в законе — «обязан содержать срок службы или срок годности товара, установленный в соответствии с настоящим Законом». В частности, здесь на этом десерте крем-брюле написано: «дата производства и упаковывания 17.03.08» и «употребить до 09.09.08».

В Законе также указана необходимость написать, указать адрес (место нахождения), фирменное наименование изготовителя (продавца). На коробке написано следующее: производитель ЗАО «Производственное объединение КОНТИ», Украина, Донецк, бульвар Шевченко, 6б. Это юридическое наименование изготовителя, вот это ЗАО «Производственное объединение КОНТИ» — это юридическое наименование, а фирменное наименование, скорее всего, здесь будет «Конти». Да, и сайт у них www.conti.com. И далее читаем в Законе — указание гарантийного срока (это здесь указывать не нужно). Дальше написано, что должно содержаться указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нём, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги). Здесь, например, на коробке указано — претензии принимает импортёр в РФ ЗАО «Конти Рус», Россия, г. Курск, ул. Золотая, 13, телефон, факс, e-mail. То есть вот эта функция по принятию рекламаций или каких-то жалоб, претензий — всё это выполняет импортёр. Кто такой импортёр с точки зрения Закона, мы в преамбуле можем прочитать.

И остальные пункты статьи десятой, которую мы разбираем, здесь указано — цену в рублях и условия приобретения товаров, в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы. Цену в рублях уже на самом товаре у нас не пишут. При СССР цены на товарах указывались, например, на книжках, изданных в то время, вы всегда увидите на последней странице, на обложке цену, на всех товарах была она наносилась при изготовлении. Сейчас цены на самих товарах не пишут, у нас свободный рынок, реализация идёт по любой цене, которую установит продавец (кроме тех категорий товаров, цены на которые Правительство контролирует). И поэтому цена на ценнике или ещё каким-то образом доводится до сведения потребителей. Про гарантийный срок, если он установлен — это касается всё-таки товаров, а не продуктов питания.

И ещё здесь есть указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений. Абзац этот введён в 99-м году, но до сих пор, по-моему, так и не спешат исполнители и организаторы этих концертов указывать, будет ли артист под фонограмму петь или вживую. Но по закону они это обязаны делать.

В третьем пункте написано, что информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. В частности, на продукты питания в ресторане на блюда информацию доводят через меню, остальные, как я уже сказал, ценники делают для товаров. Информация может быть указана и в виде маркировки, которую мы предыдущие пять минут рассматривали — вот она может быть донесена различными способами.

В частности если посмотреть на эту коробку крем-брюле, какую информацию здесь ещё можно почерпнуть — здесь указаны технические условия и номер этого стандарта. Мы проходили, что да, должны быть технические регламенты указаны. Здесь есть адрес для корреспонденции (Украина, г. Киев, абонентский ящик 70), здесь указан и вес, кстати, не забываем обязательный параметр — масса нетто 256 грамм. Если кто не знает или забыл, нетто — это чистый вес, брутто — вес с упаковкой. Здесь ещё есть значки — вот я вижу известный довольно-таки значок Росстандарт, и два значка, которые в России не применяются (здесь казахский знак качества какой-то и ещё украинский значок, наверное, тоже типа Росстандарта). И, кроме того, здесь указано, конкретизируется, кто проводил укладку — укладчик 7 (стоит печать). В общем-то, это и вся информация, которую можно увидеть, прочитать на коробке. В целом полностью соответствует тем требованиям, которые предъявляются в соответствии со статьёй 10 к информации о товаре, если, конечно, вся эта информация соответствует действительности.

Ещё я возьму какой-нибудь технический товар. Вот у меня лежит коробка с лампочкой. Написано Osram — это торговая марка. Смотрим, что здесь написано — производитель «Осрам ГМБХ», адрес в Германии дан, написано всякими английскими буквами — Osram deluxe star. А может, это по-немецки нужно читать. Но в любом случае ищем, что написано по-русски. Срок службы — шесть лет при работе около 2,7 ч в день. Компактная люминесцентная энергосберегающая лампа. «Экономит до 70% электроэнергии». «Дополнительная информация — смотри на внутреннем клапане упаковки». Здесь указан срок службы, а не гарантийный срок — шесть лет. Здесь не указано, что делать, если вдруг она не работает эти шесть лет, к кому обращаться. И инструкция по использованию не помешала бы, если энергосберегающую нужно как-то по-особому вкручивать. Хотя, сейчас посмотрим, что же написано на внутреннем клапане. Здесь открываем и видим — «Электрическая лампа для освещения», мощность такая-то, напряжение, световой поток. Лампа не предназначена для работы в помещениях с повышенной влажностью и со светорегуляторами. При наружном освещении использовать только в закрытых вентилируемых светильниках. Хранить в сухом месте, не бросать. Изготовитель — «Осрам Гмбх», Бруннерштрассе, 1, Мюнхен, Германия. Следовательно, подразумевается, что нужно обращаться к продавцу, и продавец уже сам будет разбираться, что с этими лампочками, если они вдруг не горят, делать. Да, здесь указан импортёр.

И что здесь ещё указано? В принципе, это всё, что здесь указано. Помимо того, что здесь есть значки разнообразные о том, что не нужно выкидывать в мусорку, утилизировать нужно, о том, что не нужно так держаться, нужно так-то держаться за лампочку. Наверное, это всё. Особых несоответствий с Законом «О защите прав потребителей» я не вижу.

Так… И наверное, ещё возьму нетехнический товар. В частности, у меня тут под рукой влажные салфетки «Морская прохлада», купленные в «Перекрёстке». Здесь указано количество — 80 штук. Здесь указано для чего они предназначены — для повседневной гигиены детей и взрослых. Так… гипоаллергенны. Состав здесь есть — состав такой-то (химические термины приведены). Кем произведено — продукт произведён под контролем специалистов торгового дома «Перекрёсток». «Ваши замечания по качеству и упаковке товара просим направлять в службу отзывов и предложений по адресу Московская область, Мытищинский район, пос. Пальцево, торговый дом „Перекрёсток“». Произведено в России ООО «Зерту», Московская область, город Климовск, Бережковский проезд, 4. Товар сертифицирован, срок годности два года — смотреть на упаковке. Технические условия такие-то. Дата — 08.06.07. Срок годности ещё не прошёл. Тоже вроде бы указаны все нужные пункты, вся нужная информация, возможно, кроме той информации, как нужно хранить эти салфетки, чтобы они не портились.

У вас, кстати, будет домашнее задание — тоже так же взять три товара (один продукт, один технический товар и один нетехнический товар). Посмотреть всю информацию, которая указана на упаковке, и сравнить с тем, что должно быть указано по Закону «О защите прав потребителей».

И последняя статья Закона «О защите прав потребителей», которую мы сегодня успеем разобрать — статья 11-я «Режим работы продавца (исполнителя)». В первом пункте сказано, что режим работы государственных организаций торговли, бытового обслуживания устанавливается по решению органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации. А режим работы организаций, осуществляющих деятельность в области обслуживания потребителей, остальные организации, а также индивидуальных предприниматели — они устанавливают время работы (режим работы) самостоятельно.

И третий пункт — режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному. Это конкретизация права на информацию о продавце. И по обычаям делового оборота сведения эти (о режиме работы) доводятся в виде вывески или надписи на двери — т. е. визуально оформленная, доступная для потребителя и размещённая с достаточной степенью видимости, так скажем, размер шрифта чтобы соответствовал.

И кроме того, в каком виде обычно это доводится? Режим работы, двоеточие, и дальше идёт «с 9.00 до 19.30», например. Нужно указывать обязательно не только время начала и окончания работы, но и время обеденного, технического или иных перерывов. Например, «обед с 14.00 до 15.00» или «технические перерывы каждые 3 часа по десять минут: 12.00—12.10, 15.00—15.10» и так далее. Если же предприятие работает круглосуточно, то указывается, что «режим работы — 24 часа в сутки». И работает без перерыва. Или, соответственно, с техническими перерывами. Кроме того, в соответствии с этой статьёй предприниматели и организации должны выдерживать установленный режим работы для того, чтобы потребители зря не теряли время, приходя в нерабочее время, точнее, в рабочее время, но когда никого уже нет, когда всё закрыто.

И у вас будет ещё одно домашнее задание. Зайти в 5—10 предприятий торговли или сферы обслуживания и посмотреть, насколько достоверно, насколько надлежащим образом доводится информации именно в соответствии со статьёй 11-й, и выдерживается ли график. И о наблюдениях своих написать в нашем блоге.

Напомню, что мы сегодня изучили. Основная тема была — право потребителя на информацию. И мы рассмотрели те статьи Закона «О защите прав потребителей», в которых это право подробно описано. На этом я прощаюсь с вами, до встречи завтра, в это же время.

Примечания

9

Статья 68 Конституции РФ. 1. Государственным языком Российской Федерации на всей её территории является русский язык. 2. Республики вправе устанавливать свои государственные языки. В органах государственной власти, органах местного самоуправления, государственных учреждениях республик они употребляются наряду с государственным языком Российской Федерации.