Руководство для гидов будущего

Анастасия Лаврикова, 2021

Это руководство – панацея для профессиональных русскоговорящих гидов в мире, потерявших работу из-за эпидемии, а также для российских коллег, сталкивающихся впервые с наплывом внутренних туристов, привыкших к зарубежному уровню обслуживания. Книга ведет к осознанию собственной уникальности, развивает гибкие навыки, стратегическое мышление, формирует предпринимательский дух, раскрывает секреты современных маркетинговых и коммуникационных инструментов. Каждый урок дарит мощные инсайты, способные привнести в деятельность гида осознанность, эффективность, новаторство, творчество, и позволяет найти ответ на вопрос: «Что делать именно сейчас?» Выполняя упражнения, предложенные в книге, гид создает собственный инновационный турпродукт, от идеи до вывода на рынок. Книга основана на синергии коучинга, маркетинга и туризма, и крайне актуальна в связи с постковидными изменениями туриндустрии, приведшими к определению новых ценностей, направлений и стандартов.

1.3.3. Метапрограммы

Цель урока: понять, почему люди думают так, а не иначе.

Метапрограммы являются основой Нейролингвистического программирования. Они могут стать для вас удобным инструментом для понимания аудитории и для построения любого рода коммуникаций.

Представьте себе смартфон. Когда вы пишете сообщение, вы нажимаете на виртуальную клавишу с буквой, и в тысячные доли секунды на экране появляется соответствующий символ. За таким элементарным результатом стоит множество операций и систем:

Аппарат >> Операционная система >> Программа (приложение) >> Периферийное устройство (экран)

По этой же схеме можно рассмотреть и функционирование человека, у которого поведение, реакции, действия и слова проявляются в результате работы «установленных» программ (паттернов), в свою очередь управляемых метапрограммами.

Если рассмотреть схему человеческой деятельности более подробно, то можно выделить системы:

Физиология, неврология >> Метапрограммы >> Паттерны (ценности, убеждения…) >> Поведение

Что даст вам знание метапрограмм? Прежде всего, вы сможете лучше разбираться в себе и грамотнее взаимодействовать с людьми, прогнозировать реакцию собеседника, научитесь избегать конфликтов.

Метапрограммы работают как фильтры восприятия и обработки информации, которая не может нами поглощаться во всей своей полноте ввиду ее переизбытка. Поэтому мозг «настроен» на впитывание только той информации, которая соответствует настройкам метапрограмм.

Метапрограммы напрямую связаны с воспитанием. Иногда они перенимаются от родителей и других, оказывающих на нас влияние людей, а иногда, напротив, кардинально отличаются от тех, которые проявляли наши авторитеты.

Также они зависят от нашего внутреннего состояния и внешних условий. Например, в сфере личностного роста человек может быть ориентирован исключительно на себя и свои внутренние ощущения, а в вопросе выбора одежды нуждаться в оценке со стороны. Что касается культурного контекста, он может влиять на метапрограммы целой группы людей, принадлежащих к одной и той же этнической, религиозной или расовой группе.

Метапрограммы порождают убеждения и привычки. Чтобы изменить привычку, необходимо изменить метапрограмму. Метапрограммы не бывают плохими или хорошими, но в определенных ситуациях некоторые из них более эффективны. На сегодняшний день выделена пятьдесят одна метапрограмма, но ученые ежегодно пополняют их список, благодаря новым открытиям в области нейролингвистики и психологии.

Метапрограммы проявляются визуально, кинестетически и аудиально, а для их считывания необходимо развивать активное слушание и умение распознавать лингвистические маркеры, и в рамках урока мы разберем лишь самые значимые и распространенные из них.

Прежде всего, рассмотрим метапрограммы РЕПРЕЗЕНТАТИВНЫХ СИСТЕМ, определяющие предпочтительный канал восприятия информации.

По данному критерию людей можно разделить на следующие категории:

визуалы

аудиалы

кинестетики

Если у человека превалирует определенный канал, то информация ему будет более доступна именно через него. Например, визуалы плохо воспринимают аудиокниги, и их можно выявить по обильному применению фраз: вижу, картина мира, в свете этих событий. Они любят созерцать, наиболее оптимальными для них представляются экскурсии по музеям и архитектурным достопримечательностям.

Аудиалы же предпочитают использовать выражения: слышу, это хорошо звучит, вызывает отклик. Для них очень важен тембр вашего голоса, акцент и грамотно поставленная речь.

Кинестетики воспринимают мир через физические ощущения. Им важно все потрогать, понюхать, и попробовать — это идеальные клиенты для дегустаций и гастрономических туров. Их можно выявить по изобилию таких выражений, как: тяжелая ситуация, прошло гладко, испытывал давление.

Определяя за несколько минут диалога, кто перед вами находится, вы можете подстроить подачу материала под клиента. Например, аудиалу будет важно получать комментарии к тому, что он наблюдает, а визуал будет поглощать информацию уже просто направляя свой взгляд на объекты, с ним вы можете проводить параллели с тем, что вероятно он уже когда-то видел. Кинестетику будет интересно почувствовать холод мрамора и шелковистость травы.

После того, как вы определили превалирующий канал восприятия, вы можете перейти к выявлению доминирующих метапрограмм, чтобы еще больше понять потребности клиента и сделать ваше взаимодействие максимально приятным и эффективным.

ПРОЦЕДУРЫ (надо) / ВОЗМОЖНОСТИ (хочу)

Человек-процедура ориентируется на правила и алгоритмы, которые он выполняет «как следует». Его мотивирует чувство завершенности, поэтому ему важно понимать структуру действий, и сложно дается разработка стратегий. Он любит подчеркивать, как он пришел к тому или иному результату. В его речи можно нередко услышать выражение: я сделал правильный выбор. Вам, наверняка, попадались такие клиенты! Именно они присылают вам письма следующего содержания:

Прошу вас предоставить детальную программу нашего путешествия. Нам хотелось бы успеть как можно больше. Посоветуйте также, когда нам лучше запланировать поездку в аутлет и как нам туда добраться. Как вы считаете, будет лучше поехать туда на автобусе или заказать трансфер?

Человек-возможность едва ли может успешно выполнить одну и ту же процедуру дважды. Он постоянно улучшает и меняет алгоритмы, ищет новые подходы. В его речи присутствуют слова: выбор, альтернатива, причина. От них нередко приходят послания следующего типа:

Добрый день, нам хотелось бы попасть на Тайную вечерю, но мы знаем, как это сложно. Если мы снова на нее не попадем, просьба предложить нам какие-то другие интересные варианты.

Следующая категория метапрограмм выглядит так:

К (ориентация на будущие цели) / ОТ (много энергии)

Люди обычно либо движутся навстречу желательным сценариям, либо удаляются от нежелательных. Те, кто запрограммирован на первую стратегию, имеют интегрированную программу на достижение результата. Их мотивирует премия, поощрение, выигрыш. При покупке, они хотят узнать, каким образом товар приблизит их к важной цели. От них нередко можно услышать нечто подобное:

Я бы хотела заказать экскурсию о жизни Леонардо. Я мечтаю узнать биографии и посетить места проживания всех гениев Ренессанса.

Напротив, люди, избегающие неприятностей, находят стимул к действию в угрозе, в давлении и возможном негативном исходе. Им сложнее ставить и достигать цели. Они ищут безопасность и защиту, решают проблемы, но не приближаются к цели. Необходимо понимать, что эти люди вкладывают большое количество энергии в то, чтобы избежать нежелаемого результата, поэтому если вы предлагаете решение, способное предотвратить то, ОТ чего бежит клиент, он ваш. Не исключено, что именно от таких клиентов вы не раз слышали что-то вроде:

Буду очень признательна, если вы будете нас ждать в холле: не хочется попасть в какую-нибудь неприятную ситуацию, ведь мы не знаем языка.

ПРОАКТИВНОСТЬ / РЕФЛЕКСИЯ

Активные люди заточены на действие, они являются инициаторами событий. Даже допуская ошибки, они обычно добиваются успеха. Именно они спрашивают:

Вы готовы провести нам экскурсию через час?

Рефлексивные люди, прежде чем совершить что-то, должны все обдумать и только после этого переходить к действию. От них вы получаете такие сообщения:

Добрый день, мы планируем поездку в Милан в следующем году. Вы будете свободны, чтобы провести нам экскурсию 6 января? Какую политику отмены брони вы применяете?

ВНУТРЕННЯЯ РЕФЕРЕНЦИЯ / ВНЕШНЯЯ

Люди с внутренней референцией действуют на основании того, что они считают уместным. Они сами себя мотивируют и принимают решения. Они могут получать информацию извне, но ответственность за собственные действия они оставляют за собой, знают, чего хотят и что для них ценно. Нередко говорят вслух о своих мыслях, ощущениях, ценностях. Общаясь с такими людьми, важно делать акцент на том, что они сами должны принять решение, а вы просто поможете, предоставив им необходимую информацию. В основном такие люди становятся предпринимателями, они ценят прямую коммуникацию, прозрачность. Им нужны вводные, а решение они принимают сами.

Я бы хотел посетить галерею Амброзиана, давно хочу увидеть в оригинале «Корзину» Караваджо.

Люди с внешней референцией перекладывают ответственность за свои решения на других людей, при этом стараются всем угодить. Им нужно получать подкрепления извне, чтобы убедиться в правильности своих суждений. Им нужно слышать ссылки на авторитетные мнения, цитаты, статистические данные. Им легче принимать спущенную свыше информацию.

Моя сестра посоветовала обязательно посетить Милан и рекомендовала вас как лучшего гида. Подскажите, пожалуйста, будет ли достаточно двух дней, чтобы сходить на экскурсию и уделить время шопингу. Не могли бы вы сопровождать меня по магазинам? Я плохо ориентируюсь в итальянских брендах.

ДЕТАЛЬНОСТЬ / ГЛОБАЛЬНОСТЬ

Некоторые люди предпочитают воспринимать информацию, начиная с мелких деталей и постепенно переходя к более глобальной и абстрактной информации. Их интересуют подробности. Они видят деревья, но не лес. У них научно-технический склад ума. Их речь перенасыщена тонкостями и мелочами.

Мы хотели бы заказать у вас экскурсию. Мы прилетаем в 12.00 в терминал 1, и водитель отвезет нас в отель Армани. Нам потребуется некоторое время на отдых и перекус, а затем мы готовы приступить к ознакомлению с городом в 15.00, предположительно до 18.00. Для нас была бы удобна встреча в холле отеля.

Жду от вас подробное описание экскурсии, стоимость ваших услуг, и что в нее входит. Также, буду благодарен, если вы сможете составить для моей супруги список магазинов, которые мы посетим самостоятельно на следующий день.

Глобалисты воспринимают мир с точки зрения общей картины. Им нужна концепция или идея в ее максимальном расширении, и от нее они будут двигаться к сегментированию для проверки ее состоятельности. Такой человек видит лес, но не деревья, и у него философско-гуманитарное мышление. Таких людей раздражают детали, в их речи можно услышать о принципах, концептах, общих целях.

Добрый день, мы едем в Милан впервые. Хотим получить максимум впечатлений. Вы свободны 5 июня с 10.00?