Руководство для гидов будущего

Анастасия Лаврикова, 2021

Это руководство – панацея для профессиональных русскоговорящих гидов в мире, потерявших работу из-за эпидемии, а также для российских коллег, сталкивающихся впервые с наплывом внутренних туристов, привыкших к зарубежному уровню обслуживания. Книга ведет к осознанию собственной уникальности, развивает гибкие навыки, стратегическое мышление, формирует предпринимательский дух, раскрывает секреты современных маркетинговых и коммуникационных инструментов. Каждый урок дарит мощные инсайты, способные привнести в деятельность гида осознанность, эффективность, новаторство, творчество, и позволяет найти ответ на вопрос: «Что делать именно сейчас?» Выполняя упражнения, предложенные в книге, гид создает собственный инновационный турпродукт, от идеи до вывода на рынок. Книга основана на синергии коучинга, маркетинга и туризма, и крайне актуальна в связи с постковидными изменениями туриндустрии, приведшими к определению новых ценностей, направлений и стандартов.

1.3.2. Спиральная динамика

Цель урока: научиться видеть истинные ценности человека.

Вы когда-нибудь задумывались, почему у вас заказывают экскурсию? Чего ожидает человек, решивший воспользоваться вашими услугами? Сегодня мы с вами обсудим невероятно интересную тему, которая позволит вам не только лучше понимать людей, но и более эффективно выстраивать коммуникацию с ними.

Речь пойдет о так называемой ИнтегральнойСпиральной динамике. Если резюмировать в двух словах, то это теория о том, какую роль в эволюции играют ценности, применимые как к личности, так и к целому сообществу. Автором этой теории является Клер Грейвз, сотрудник и друг более известного психолога Абрама Маслоу, о пирамиде которого вы, возможно, слышали.

В модели Маслоу выделены различные виды потребностей человека и их взаимосвязь с уровнем его интеллектуального и социального развития: чем человек более развит, тем сложнее и специфичнее его запросы. Следуя этой пирамиде, используемой в абсолютно разных отраслях (особенно ее любят маркетологи), становится очевидно, что после того, как человек закрывает потребности на более низком уровне, его запросы становятся все более изощренными. Прежде всего необходимо удовлетворить физиологические потребности, потом обеспечить безопасность, любовь и принятие, а вот потом появляется необходимость в получении уважения, глубинных знаний, эстетического наслаждения и духовного роста. Три верхних уровня выражают потребность в самовыражении (самоактуализации).

В отличие от Маслоу, Грейвз решает акцентировать свое внимание не на потребностях, а на ценностях, которые возникают в процессе эволюции. Также, его спиралевидная модель, в отличие от пирамиды, предполагает открытую систему, постоянно развивающуюся и адаптирующуюся к новым условиям жизни. Ходили слухи о том, что перед смертью Маслоу признал преимущество модели Грейвза, который, парадоксально, остался менее известен. Вероятно, о Спиральной динамике, вы еще ни разу не слышали.

Почему нам стоит обратить внимание именно на Спиральную динамику? Дело в том, что когда вы понимаете превалирующие ценности вашего собеседника, вам проще дать ему то, чего он хочет, тем самым достигая цели вашей работы — удовлетворения клиента.

Последние исследования доказали, что, взрослея, человек не мигрирует с одного уровня на другой, а интегрирует новые грани в новый тип мышления, каждый из которого соответствует определенному уровню. Иными словами, каждый уровень — это струна, и человек, в процессе развития, добавляет новые ноты к своей личности. В каждом из нас по умолчанию есть предрасположенность к гармоничному развитию первых шести струн, составляющих первичный порядок. Струны вторичного порядка проявляются только у людей, занимающихся саморазвитием и духовным ростом.

Проявления уровней могут носить как созидательный, так и разрушительный характер по причине условий воспитания и личностных качеств. К сожалению, для здорового проявления струн недостаточно, чтобы они были в «фабричных настройках» индивида, их надо развивать.

На прокачку струн сильно влияет окружение, и если в современном мире система образования «настраивает» средние струны индивидуума, то более низкие, базовые уровни спирали остаются на попечении семьи, а высокие, чаще всего, являются результатом саморазвития и духовного поиска.

Хорошая новость в том, что само осознание существования этой системы и понимание, какая струна «фальшивит», позволяет отрегулировать ее даже в процессе индивидуальной работы над собой.

Давайте рассмотрим все уровни более подробно, обращая внимание на характерные для каждого из них ценности, проявления и авторитеты.

Бежевый — это базовый уровень, он проявлен с самого рождения и его главной ценностью является безопасность и удовлетворение физиологических потребностей. Это период в нашей жизни, когда нас любят исключительно за то, что мы есть, и нам не надо применять никаких усилий для удовлетворения наших потребностей. Если в этой системе нет сбоев, у человека развивается здоровый бежевый уровень. Во взрослом возрасте бежевому уровню соответствуют такие понятия, как комфорт, забота, отсутствие угрозы жизни и здоровью. Информация на этом уровне лучше всего воспринимается, если она сопровождается физическими проявлениями: обоняние, осязание, зрение, контакт.

Бежевый уровень очень мощный, но мы настолько к нему привыкли, что даже не осознаем его в полной мере. Однако стоит нам лишиться удобств или почувствовать угрозу, как он мгновенно активируется и перекрывает все вышестоящие уровни. Это защитная реакция нашего организма, который через чувство страха и тревоги заботится о нашей сохранности. Обратите внимание, что человек с возбужденным бежевым уровнем не способен ни к восприятию информации, ни к ведению переговоров: его приоритетом является безопасность. Не случайно, авторитетом на этом уровне является хранитель и добытчик: тот, кто не даст в обиду и накормит. Вспомните клиентов с повышенной тревожностью, задающих вопросы о том, какого года автомобиль, озабоченные идеей, что их отравят в ресторане, что они потеряются, простудятся под дождем или тем, что у них случится солнечный удар. Пока вы не сможете донести до клиента, что все с ним будет хорошо, он не сможет воспринимать даже самую интересную из легенд и оценить самые захватывающие виды. Это важно помнить.

Как в вашей работе учитывать эту базовую потребность в безопасности и закрывать возможные сомнения? В первую очередь, стоит выбирать такой тип коммуникации, который будет успокаивать ваших клиентов до того, как у них возникнет беспокойство. Например:

УСЛУГИ ТРАНСФЕРА ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМИ ВОДИТЕЛЯМИ НА АВТОМОБИЛЯХ ПОСЛЕДНЕГО ПОКОЛЕНИЯ

Следующий, фиолетовый уровень, впервые проявляется в возрасте от полутора до трех лет, когда ребенок начинает открывать мир вокруг себя, а также чувствовать свою принадлежность к семье, в которой он растет. Осознав себя как частичку целого, он испытывает радость. На фиолетовом уровне присутствует как вера в чудо, так и во всевышнюю кару. У взрослого человека эта струна проявляется в суевериях и укоренившейся привычке общаться с неодушевленными предметами, например умолять машину с опустевшим баком дотянуть до заправки. Также, проявлениями фиолетового уровня являются защита группы родственников, друзей и коллег, вера в судьбу и боязнь опозориться перед своими.

Это уровень традиций и ритуалов: в корпоративной среде он проявляется в общении среди коллег у кофемашины, в праздниках и шутках. Этот уровень про ощущение себя частью большой семьи.

Фиолетовый — уровень очень интересный и многогранный, и у многих людей он развит довольно сильно. Если такие люди обращаются к вам за услугами, используйте в коммуникациях с ними побольше метафор и отсылки к популярной эзотерике. Например:

НА ЭКСКУРСИИ МЫ ПОСЕТИМ МЕСТА СИЛЫ, ГДЕ ВЫ ПРОЧУВСТВУЕТЕ ТЫСЯЧЕЛЕТНЮЮ ЭНЕРГЕТИКУ СВЯЩЕННЫХ МЕСТ

Следующий красный уровень проявляется у детей, когда они нащупывают свое Я и начинают активно его проявлять. Обострение красного происходит в подростковом возрасте, и есть версия, что большинство жителей стран СНГ проживают свою жизнь в нездоровых красных оттенках. О чем этот уровень? Он о свободе и о праве на личное счастье, но это счастье может наносить вред окружающим. Человек с ярко проявленным разрушительным красным не соблюдает своих и чужих границ, может быть либо агрессивен, либо — наоборот — подчиняющимся, мстительным, и даже преступным. Здоровое проявление красного — это отстаивание своих и уважение чужих границ. В положительной экспрессии люди с доминирующим красным бесстрашны, напористы, азартны и не лезут за словом в карман. Их легко можно взять на «слабо», им надо постоянно доказывать всем свое бесспорное лидерство. Например:

ЛЮБИМЫЙ МАРШРУТ ВВП. А ТЕБЕ СЛАБО?

Синий уровень начинает вводить закон и порядок в мир бежевой безопасности, фиолетового волшебства и красной силы: это образовательная система, а также правовые и государственные органы. На этом уровне появляется патриотизм и гордость принадлежности к большим системам, компаниям, религиозным структурам, университетам. Люди с ярко проявленным синим любят четкость, прозрачность и соблюдение правил, однако у них отсутствуют предпосылки к развитию в силу чрезмерной консервативности.

В обращении к вашим «синим» клиентам — а это в основном работники крупных корпораций и государственных структур — делайте акцент на их «синих» ценностях:

В НАШИХ ПРОГРАММАХ, СООТВЕТСТВУЮЩИХ ТУРИСТИЧЕСКОМУ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ, МЫ ОБЕСПЕЧИВАЕМ ЧЕТКОЕ СОБЛЮДЕНИЕ ТАЙМИНГА

Следующий, яркий и пленящий уровень — оранжевый. Он про индивидуализм и прогресс. Это уровень «волков с Уолл-стрит» и облагородившихся красных олигархов из девяностых. Но также — это уровень здорового предпринимательского успеха, благодаря которому человек стремится к духовному росту и ищет свою роль в социуме. Это как раз те клиенты, с которыми вам так нравится работать: они любознательны, открыты и всегда покупают лучшее из того, что предлагает рынок. Они обожают чувствовать себя уникальными и особенными. В общении с ними почаще используйте слова люкс, ниша. В конце рассказа не поленитесь добавить фразу только для вас. Например:

ЭКСКЛЮЗИВНОЕ ПОСЕЩЕНИЕ КОРОЛЕВСКОЙ РЕЗИДЕНЦИИ, КОТОРУЮ ОТКРОЮТ СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ ВАС

Последний уровень из шести, заложенных по умолчанию, — это зеленый. Он активируется, когда гармонично развитый и повзрослевший человек, то есть тот, кто чувствует себя любимым и защищенным, принадлежащим своей семье или группе единомышленников, способный самостоятельно понять и отстоять то, что делает его счастливым, понимающий и уважающий закон, а также добившийся успеха, задается вопросом: ради чего я все это делаю? Он начинает искать ответы, увлекаться психологией и духовными практиками, а также заботиться о том, что происходит вокруг. Он задумывается о будущем планеты, человечества, пожилых соседей, мигрантов и меньшинств. Он воспринимает мир через призму осознания того, что все мы являемся частью одного целого. Человек с хорошо развитым зеленым уровнем не ищет совершенства, потому что понимает, что его не существует. Он осознает свои изъяны, принимает их и не боится заявить о них. Он признает и любит свою и чужую уязвимость. Этим людям важно понимать, что каждое их действие не только не приносит вреда, но и положительно отражается на окружающем мире. К коммуникации с ними можно использовать фразы следующего типа:

ПОКУПАЯ НАШИ ТУРЫ, ВЫ ПОДДЕРЖИТЕ WWF В ЗАЩИТЕ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ

После зеленого уровня открываются струны второго порядка: желтая, бирюзовая и коралловая, но их представители настолько малочисленны, что рассказывать о них в рамках данного урока нет смысла. Если у вас возникнет желание, вы можете принять участие в наших тематических мастер-классах, а здесь мы уложили теорию Спиральной динамики в несколько строк — специально для вас. Это как рассказать систему функционирования атомной бомбы за 10 минут.

В идеале, если уровни сравнивать с фильтрами внимания, человек должен научиться управлять ими в зависимости от целей, которые он преследует. То есть, например, при запуске нового проекта, включить яркий оранжевый, при столкновении с агрессивно настроенным человеком, дать решительный отпор с помощью красного, а при походе в налоговую, активировать все свои компетенции синего уровня.

В реальности же, в связи с тем, что люди даже не знают о существовании этой эволюционной системы, они используют те поведенческие модели, которые является наиболее эффективными в том сообществе, где они преимущественно вращаются. Вот почему можно довольно легко определять доминирующие оттенки в поведении ваших клиентов, выявлять их главные ценности, понять, чем они руководствуются при выборе экскурсии, и на каких деталях стоит сделать акцент, чтобы убедить их заказать сервис именно у вас. По факту, вы можете продавать один и тот же продукт, ставя коммуникационные акценты в зависимости от того, с кем вы общаетесь.

В таблице приведены примеры клиентских групп с наиболее яркими проявлениями той или иной струны. По данным, представленным в таблице, можно легко понять, что человек, достигший зеленого уровня, вряд ли оценит гида, непрерывно рассказывающего анекдоты или делающего акценты на том, чем «итальяшки» отличаются от «наших». Но этот стиль прекрасно подойдет заказчикам с доминирующей красной струной. Вы можете привлечь абсолютно любых клиентов, просто научившись говорить на языке их ценностей!

БИРЮЗОВЫЙ: ОЗАРЕННЫЙ

Единение всех струн, интеграция со всей Вселенной. Холистический подход.

ЖЕЛТЫЙ: ИНТЕГРИРОВАННЫЙ

Клиенты: люди с высоким IQ и уровнем духовного развития

Стремления: осознанность, действие во имя чего-то глобального, экологичность.

Убеждения: Я уникален и другие тоже. Авторитетом пользуется тот, кто обладает знанием и экспертностью.

ЗЕЛЕНЫЙ: ОСОЗНАННЫЙ

Клиенты: любители ретритов, каникул духовного и личностного роста, экотуристы.

Стремления: единение, равенство, духовность, саморазвитие.

Убеждения: Я — часть чего-то большего, и я уязвим.

ОРАНЖЕВЫЙ: АМБИЦИОЗНЫЙ

Клиенты: консьерж-сервис, ВИП-агентства, онлайн экскурсии.

Стремления: успех, стратегия, статус, рост, индивидуализм, рационализм, прогресс, технологии.

Убеждения: Я достоин лучшего, потому что я лучший.

СИНИЙ: СИСТЕМНЫЙ

Клиенты: школы, официальные структуры, большие турагентства, приходы.

Стремления: законопослушный, порядочный, набожный.

Убеждения: Я достоин уважения, потому что являюсь частью системы.

КРАСНЫЙ: ВЛАСТНЫЙ

Клиенты: IG блогеры, самоутверждающиеся за счет гида туристы.

Стремления: Завоевание, самоутверждение, храбрость, неповиновение.

Убеждение: Я имею право на счастье, и я его получу.

ФИОЛЕТВЫЙ: ЗАЧАРОВАННЫЙ

Клиенты: детские сады, младшая школа.

Стремления: ритуалы, традиции, суеверия.

Убеждения: все происходит по воле высших сил. Я не существую вне группы.

БЕЖЕВЫЙ: ИНСТИНКТИВНЫЙ

Клиенты: Новорожденные, пожилые, люди с ограниченными возможностями.

Стремления: Безопасность, комфорт, базовые потребности.

Убеждения: Я есть и это хорошо.