Опыт переговоров
Более 30 лет автор устраняет кризисные ситуации в бизнесе клиентов. Его называют человеком Специального Назначения. Инженер по образованию, он с математической точностью справляется с конфликтными ситуациями. Член сборной СССР и России по каратэ, бронзовый призер чемпионата России 1992 года.Книг по переговорам много. Но!По разным причинам опытные дипломаты не публикуют своих книг с достоверными историями.Возникает вопрос: «Как на книгах теоретиков подготовить несгибаемого переговорщика?» Ответ: «Никак!» Если вы встретите человека, обученного этикету, это не означает, что во время обеда вы обретете собеседника, с которым захотите иметь дело.Цели книги:1) Помочь вам понять, какие навыки переговорщика у вас в наличии, а какие следует развивать, какие ошибки постоянно или периодически ведут вас к поражениям.2) Помочь определиться с перечнем необходимых навыков кандидата на должность руководителя. Каждый руководитель – это переговорщик.
Оглавление
* * *
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Опыт переговоров предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
Купить и скачать полную версию книги в форматах FB2, ePub, MOBI, TXT, HTML, RTF и других
ВВЕДЕНИЕ.
Умелый переговорщик — это человек, владеющий
боевым космическим кораблем
в эпоху каменного века.
Каждый год на нашей планете тратится около полутриллиона долларов США на услуги юристов из-за того, что люди не могут самостоятельно договориться друг с другом.
По последним данным число специалистов глобального (мирового) рынка юридических услуг превысило 3 миллиона человек.
Если кто-то имел дело с юристами, то он понимает, что человеку вести больше 100 дел одновременно крайне тяжело. Я знаю юриста Аэрофлота, который ведет параллельно 120 дел в арбитраже.
Не знаю, можно ли в Европе и Америке кого-то заставить так работать. Времени на сон и личную жизнь у моего знакомого практически не остается. При грубом подсчете, на нашей планете с населением более чем 7,5 миллиардов на каждого специалиста, работающего в области права будет приходиться примерно 2400 человек из общего числа жителей планеты.
Это означает, что даже если не брать во внимание платежеспособность населения, а взять только потенциальные физические возможности самих юристов, то более чем 95% населения планеты не будут иметь возможности получить юридическую помощь.
95% НАСЕЛЕНИЯ ЗЕМЛИ НЕ ИМЕЮТ ФИЗИЧЕСКОЙ ВОЗМОЖНОСТИ ПОЛУЧИТЬ ПОЛНОЦЕННУЮ ЮРИДИЧЕСКУЮ ПОМОЩЬ.
— Алексей, как быть, тем 95%, если они столкнуться с несправедливостью или беззаконием?
— Я бы посоветовал каждому позаботиться о том, чтобы изучить, основные законы своей страны. Особенно уголовный и налоговый кодекс. А еще я бы посоветовал молодым людям минимум одни летние каникулы потратить на работу за символическую плату в коллегии адвокатов. Когда-нибудь, кто-то из этих экспертов, ответив на ваш звонок, сможет дать дружеский бесплатный совет, который возможно сохранит вам жизнь.
-–
Глобальные воротилы обещают нам скорую замену живых юристов на программные продукты, которые будут дешевле и быстрее справляться с огромным наплывом запросов на юридическую помощь. Но конечно же качество таких услуг сравняется с качеством Биг Мака, и полноценными их считать будет нельзя.
Не побоюсь предположить, что суммарные потери тех, кто нанимал не самых компетентных юристов, значительно превышают стоимость глобального рынка юридических услуг. А ведь есть еще такое понятие как коррупция в судах. Оценивать потери от этого бедствия я не берусь. Мне кажется, они превышают всё вышеперечисленное.
Мой 30-ти летний опыт в области устранения кризисных и чрезвычайных ситуаций показывает, что каждые девять из десяти проблемных случаев в бизнесе могут быть разрешены с помощью переговоров. Минимум 90%!
-–
КАЖДЫЕ 9 ИЗ 10 СПОРНЫХ СИТУАЦИЙ МОГУТ БЫТЬ РАЗРЕШЕНЫ С ПОМОЩЬЮ ПЕРЕГОВОРОВ.
— Алексей, а где готовят переговорщиков?
— Везде ! Нигде! Хотя нет! В Гарвардской школе переговоров, основанной в 1983 году. Но похоже ее выпускников, судя по успехам коллективного Запада, к переговорам не допускают. Еще я слышал, что есть курс по ведению переговоров в нашей Дипакадемии Министерства иностранных дел РФ. Я знаком с одним выпускником Дипакадемии, он может вести переговоры хоть с чертом. Это русский комиссар Каттани, боевой опыт этого офицера и работа в специальных подразделениях сами по себе являются уникальной школой по развитию переговорных навыков. Поэтому у меня нет понимания, насколько курс Дипакадемии повлиял на его навыки переговорщика.
-–
Вы можете сэкономить себе и своим компаниям кучу денег и нервов, если будете обладать навыками ведения переговоров.
Хочу отметить, что, к сожалению, подавляющее большинство юристов таким навыком не обладают, хотя по сути своей деятельности должны были бы. А в некоторых случаях нанятые юристы еще и препятствуют досудебному разрешению спора, так как это лишает их работы.
Я не вижу смысла анализировать рынок психологов1, психоаналитиков2, психотерапевтов3, психиатров4, экстрасенсов5, медиумов6, ведуний7 и гадалок, которые пытаются помочь людям в том случае, если юридическая помощь не позволила справиться с насущной проблемой.
В противном случае нам пришлось бы разбираться еще и с фармацевтическим рынком, и с рынком медицинских услуг, куда люди с психосоматическими заболеваниями попадают из-за того, что их проблемы так и не были разрешены всеми вышеперечисленными знатоками своего дела.
Повторюсь.
Все это является следствием того, что многие из нас не могут самостоятельно договориться друг с другом.
Наблюдение.
Для того, чтобы двое смогли договориться, необходимо как минимум, чтобы хотя бы один из них имел очень хорошие навыки общения.
Друзья, если у вас есть давняя махровая проблема во взаимоотношениях с кем-то, это значит, что вам есть что поправить в своем общении.
Переговоры — это в первую очередь общение, концентрированное, но общение.
-–
Я ИНОГДА СЛЫШУ, ЧТО НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ НУЖНЫ НЕ ВСЕМ.
-–
Я вынужден с этим согласиться, но только в части тех жителей планеты, которые лежат в коме8 в медицинских учреждениях. В этот период их жизни навык ведения переговоров малоэффективен.
Все остальные либо живут полноценной жизнью и готовы при необходимости общаться хоть с чертом лысым, либо увядают по мере того, как в их окружении появляется все больше людей, с которыми они не могут общаться. Обычно те, кто катится вниз говорят, что они просто не хотят иметь никаких дел с отвратительными, деградирующими гражданами. Это объяснение вроде бы выглядит логично.
Действительно, есть такие экземпляры, взаимодействие с которыми кроме вреда ничего хорошего вам не принесет. Но, во-первых, таких токсичных персонажей обычно в процентном отношении немного от общего числа жителей планеты, во-вторых, если вы не будете в состоянии с ними общаться, они прилипнут к вам как банный лист ниже поясницы, и вы никогда не сможете от них избавиться. Поэтому, если вы хотите, чтобы человек вас не беспокоил, вы должны быть в состоянии ему аргументированно это объяснить.
На этот счет у меня есть пример.
Моя мама была неплохим оперирующим акушером-гинекологом9, в какой-то момент она обучала фельдшеров и медицинских сестер в медицинском училище.
Одна из администраторов этого учебного заведения хотела, чтобы в педагогическом коллективе была дисциплина, чтобы все подчинялись установленному порядку, чтобы расписанию следовали, чтобы места проведения занятий не меняли, чтобы занятия проводили от звонка до звонка.
Если вы военврач, если в стране все для фронта, все для победы, то наверно это вполне себе приемлемые условия труда. Но такой подход в мирное время приводил к тому, что педагоги, которых любили студенты, стали покидать училище. Администратор находила разные поводы, чтобы объявлять дисциплинарные взыскания любому из преподавателей.
В какой-то момент очередь дошла и до моей мамы.
Мама проводила обучение в разных местах. Какое-то обучение шло в стенах училища, какое-то в стенах его филиала на другой стороне города, какое-то проходило прямо в операционных Больницы скорой помощи, а какое-то в учебных классах этой же больницы.
Однажды, чтобы не гонять по Челябинску на трамвайчике, мама согласовала проведение обучения двух групп на базе больницы. По расписанию она должна была сразу после операционной в больнице ехать через весь город в один из филиалов училища, чтобы провести там следующий урок. Мама позвонила первому заместителю директора медицинского училища и договорилась с ним о том, что следующая группа студентов приедет к ней в больницу и пройдет обучение там в учебном классе, а не в филиале. Заведующая гинекологическим отделением больницы была не против предоставить учебный класс.
Но против была администратор училища. Она написала жалобу на маму руководству училища. Это самое руководство сообщило маме, что нет никаких проблем, что они не имеют к ней никаких претензий, что они полностью в курсе ситуации. Но мама очень расстроилась, у неё стало скакать давление, появились какие-то сбои в работе сердца.
Казалось бы, обыкновенная рабочая ситуация.
Я, честно говоря, думал, что имеет место обыкновенное недопонимание. Я на тот момент был в составе сборной России по каратэ и для меня не составляло проблем пообщаться с администратором училища.
Я пообщался. Я напомнил администратору, что занятие моей мамой было проведено вовремя, что перенос места его проведения был согласован с вышестоящим руководителем училища, что жалоба с её стороны была неправильным действием. Администратор согласилась со всеми моими аргументами. Как только я вышел из её кабинета и начал спускаться по лестнице, она выскочила на площадку лестничного марша и стала истошно выкрикивать обвинения в мой адрес, демонстративно указывая пальцем своей руки мне на выход. Я остановился и развернулся лицом к взволнованной даме. Она кричала так громко, что группы студентов и педагоги, обучавшиеся этажом выше и этажом ниже высыпали на лестницу.
Я сказал ей, что она работает с людьми, которые обучают детей, что для педагогов такие манеры как у нее неприемлемы.
––
Прошу принять во внимание тот факт, что в этот момент мне было 24 года, я был сержантом запаса после двух лет службы в армии, бронзовым призером чемпионата России по каратэ, я только-только завершил обучение на энергофаке челябинского политеха, а эта женщина незаслуженно довела мою маму до сердечного приступа. Поэтому, далее сказанное мною, не обязательно считать эталоном вежливости или учтивости.
-–
Я также сказал, что её агрессивная манера поведения в общении с педагогами, образно говоря, напоминает мне морду крысы, а её настойчивость в уничтожении педагогического состава медицинского училища, опять же образно говоря, напоминает мне шею свиньи, поэтому мне понятно, почему при такой комбинации каждый приличный педагог пытается избежать общения с нею по любому спорному вопросу. Но, я — это совсем другое дело! Я каждый день имею дело с людьми, у которых «шея» крепче, чем у нее, а их «лица» выглядят еще менее привлекательно. И каждый раз, мне приходится «ломать» их шеи, когда они пытаются творить беспредел, и она не станет исключением, если не прекратит общаться с моей мамой в той же манере.
Я развернулся и пошел вниз по лестнице.
Администратор пыталась сохранить лицо перед студентами и преподавателями, высыпавшими на лестничные пролеты верхних и нижних этажей, выкрикнула: «Убирайся вон! — направив в мою сторону указательный перст и добавила, — пока я не вызвала милицию (тогда еще не было полиции)!»
Я остановился, развернулся, сделал вверх по лестнице один шаг и сказал, что если она прямо сейчас не спрячет свой пальчик с обгрызенным ногтем, то мне придется подняться к ней наверх. Я дождался, когда собеседница спрячет палец и замолчит, а потом сказал, что поехал к директору училища и вышел.
Администратор позвонила в приемную директора училища и сказала: «Этот фашист едет к вам!» Руководство училища после её импровизированного рассказа переволновалось. К моменту, когда я приехал в головной офис училища, руководство успело закончить все местные дела и убыть для реализации более важных циклов.
Я посчитал, что вопрос решен, проблема исчерпана.
Так оно и было для меня, но не для мамы. Она была не в состоянии общаться со всеми участниками этого спора, она паниковала.
Когда я приехал домой и увидел маму, которая категорически отказывалась возвращаться в свой рабочий коллектив, я как любящий сын сказал: «Ты уже достаточно поработала, мы выросли, теперь ты можешь позволить себе находиться дома и заниматься чем пожелаешь. Никто больше не будет тебя доставать».
Как оказалось, это была одна из самых дорогих ошибок в моей жизни.
Сначала мама перестала общаться с руководством училища, так как это напоминало ей о неприятном инциденте с администратором.
Потом она перестала общаться со всеми своими коллегами, так как это напоминало ей об училище, где все еще работала администратор.
Потом она перестала общаться со многими своими знакомыми, так как ей это тоже стало нелегко.
И когда у нее уже почти никого в окружении не осталось, она стала страдать из-за того, что мы с братом много работаем, занимаемся личной жизнью и не уделяем ей достаточно внимания. Это расстраивало её так, что в некоторые моменты она преставала общаться со мной, чтобы я осознал насколько был неправ, уделяя ей недостаточно своего внимания.
Моя мама была очень хорошим человеком, но вместо того, чтобы помочь ей, и восстановить её способность смотреть в глаза хабалке, общаться с нею и контролировать её, я занял место мамы. Я не помог маме, я встал и сделал работу за нее. Да, я загнал этого администратора в страх, но при этом мама потерпела поражение. Её очень скоро не стало. Это было, пожалуй, самой дорогой моей ошибкой.
Теперь, когда я помогаю клиентам, друзьям, или своему сыну, им порой бывает нелегко, потому что я хочу, чтобы они жили и могли, не отводить взгляд, когда смотрят на что-то злое, не падать в обморок, и общаться с этим. Тогда зло отступает.
Бывает другая крайность, когда мы готовы вступить в переговоры, а противоположную сторону все устраивает в текущем состоянии дел, и она совсем не против продолжать вытирать о нас ноги. А все остальные ей не указ. Тогда мы способствуем тому, чтобы у нее появилась острая необходимость присесть с нами за стол переговоров. Это очень важный навык переговорщика.
Этим летом мы отправили нашего одиннадцатилетнего мальчишку в «детский дом». Так его в шутку называют сами обитатели. Там со всей страны собираются дети, родители которых хотят помочь своим чадам обрести те или иные навыки, необходимые для успешной жизни.
Наш Иван — чемпион Московской области по акробатике в смешанной паре во втором взрослом разряде. Зимой он у нас гоняет коньком на лыжах. Весь год два раза в неделю занимается у мастера спорта по рукопашному бою, танцует, рисует и даже иногда поет, учится на пятерки.
Родители и учителя много говорят про социальную адаптацию детей, но профессионалов в этом вопросе можно пересчитать по пальцам. Поэтому, мы отправили своего парня к этим спецам. Это наша хорошая знакомая, вместе с нею сейчас работают ребята, которые несколько лет работали в моей команде. Уровень безопасности для нашего Вани был обеспечен максимальный.
Там находилась одна девочка — ровесница моего сына. В свои одиннадцать лет, она уже является моделью, которая снимается в рекламных клипах, зарабатывает какие-то (с ее слов большие) деньги. Эта девочка вела себя как ангел в присутствии взрослых, но материлась как сапожник при общении с детьми. Она была заточена на эпатаж10.
Мы с женой должны были подлететь к месту нахождения сына через неделю после его прибытия, но моя работа потребовала командировки в Питер, и мы задержались. Наш мальчишка рассказывал нам обо всем что происходит, и мы поддерживали его дистанционно.
По дороге в Питер, когда скоростному поезду оставалось везти нас полтора часа с небольшим, я позвонил Ивану. Он, будучи не в состоянии сдержать слез, сказал мне что не может говорить, что все что с ним произошло, я могу узнать у мамы.
Я охренел.
Было все нормально. Мы были готовы в любой момент вылететь к сыну. И как только мы оказались «посреди нигде», мой мальчишка рыдает так, что не может со мной говорить.
Смотрю на жену, с которой мы вместе едем в поезде уже три часа и спрашиваю: «Я не понял. Это он о чем?»
Моя супруга, не склонная воспринимать то, что касается Ваниных рассказов, так серьезно, как я, рассказывает: «Ванька пошел днем прилечь в своей комнате и заснул. Девочка — модель играла в карты с другими детьми, и Ванин сосед по комнате в этот раз проиграл. Дети загадывали ему разные желания, а он их выполнял. Желание модели выражалось в том, чтобы он пошел и поцеловал нашего Ивана, пока тот спит. Мальчик выполнил желание. Наш сын этого даже не заметил. Но когда он спустился вниз ко всем детям, его начали подтравливать и смеяться над ним. Он был к этому не готов и сильно расстроился. Благо все взрослые хорошо знали Ивана, а некоторые знали и защищали его с самого раннего детства. Вертлявой модели и исполнителю желаний было сказано, что они должны извиниться и сделать что-то такое, чтобы Иван почувствовал, что он не во вражеском окружении, а среди друзей. Модель с исполнителем на все согласились, а когда взрослые ушли, девочка, не переставая бранно ругаться, сказала: «Ночью всё продолжится, жди!»
Это ввергло Ваню в печаль. Вдали от родителей, он не понимал, что ему следует делать с девочкой (а девочек мы обычно не трогаем) и мальчиком, который вроде бы враждебности не проявляет, но является покорным исполнителем её злых идей. Бить девочку нельзя, а пацана вроде не за что. Нормально общаться они не хотят, у них все хорошо, они доминируют. Наш мальчишка попал в замешательство.
Такое состояние часто возникает в переговорном процессе, когда человек не видит выхода. Находясь в замешательстве, люди очень быстро заболевают.
Понимая это, я сразу перезвонил Ивану и сказал: «Сын, мое сердце рвется из-за того, что тебе плохо. Но еще меня переполняет возмущение из-за того, что ты, в кого мы вкладываем столько сил и знаний, не даешь отпор двум этим персонажам».
«А что я могу с нею сделать, она же девочка?!» — возразил он.
«Действительно, девочка, — подумал я, — мы не учили его противостоять таким девочкам». Мы учим его драться с мальчишками, но девочек бить конечно его никто не учил. А что тогда с нею делать, когда она матерится хуже любого пацана, придумывает какие-то изощренные способы атаки, очень умело скрывает свою враждебность от взрослых, и манипулирует всеми детьми, находящимися там? Я при этом нахожусь в поезде где-то за станцией Бологое и связь тут периодически полное дерьмо.
Я сказал: «Сынок, ты же знаешь, что мы чувствуем себя так плохо только тогда, когда не смогли дать отпор?»
«Да. Знаю, пап», ответил он.
«Хорошо! Значит все изменится, как только мы с тобой надерем ей задницу», — подбодрил я его.
«А как мне надрать ей задницу», — неуверенно спросил он.
Я ему сказал: «Сынок, пойди найди на кухне самую большую кружку. Налей в неё холодной воды под завязку. Потом, подойди к этой девочке незаметно сзади и вылей ей всю эту кружку на башку. Только постарайся не ударить её кружкой и не травмировать».
«Папа, а что так можно?» — спросил сын.
«А почему нет?» — ответил я вопросом на вопрос.
«Она ведет себя враждебно, на рекомендации взрослых не реагирует, тебе угрожает ночными разборками. Вылей ей на башку воду и, если она продолжит вести себя агрессивно или бросится на тебя, лупи её как пацана. А потом будем разбираться. А если нет, то возможно она изменит свою модель поведения» — подытожил я.
«Ваня, иди и сделай это, а потом позвони мне» — дал я сыну прямое указание.
«Хорошо», — услышал в ответ.
Прошло полчаса, но звонка от Ивана так и не было.
Я набрал сам.
«Вань, ты сделал, то, о чем я тебя попросил», — спросил я.
«Пока нет, я жду, когда она выйдет на улицу, чтобы не залить пол», — ответил Иван. Он был уже не так расстроен. Было очевидно, что он пытается решить проблему, связанную с сохранением чистоты в доме.
«Ваня, наплюй на пол. С полом потом разберемся. Ничего страшного. Заставят тебя его вытереть, ну вытрешь и все. А эта штука будет знать, что с тобой так обращаться безнаказанно нельзя», — объяснил я сыну.
«Иди, сделай это и позвони мне», — снова попросил я его.
«Хорошо», — сказал Иван и повесил трубку.
Полчаса снова прошли, а звонка все нет.
Я набрал.
«Вань, что происходит?» — поинтересовался я.
«Я жду, когда от нее отойдут другие ребята, чтобы их не облить», — обозначил Иван новую проблему.
«Ваня, не надо ждать чтобы они отходили. Пусть вода попадет и на них. Пусть все знают, что с этой особой рядом находиться небезопасно, что ей за её поведение могут вылить на башку целую кружку холодной воды», — выразил я свою точку зрения, на озвученную проблему.
«Пожалуйста, пойди и вылей воду. Позвони мне», — отправил я ребенка.
«Хорошо», услышал я в очередной раз.
Звонок раздался меньше, чем через пять минут.
«Папа, я вылил ей на голову кружку воды», — звенел взволнованный голос.
«Вау! Красавчик!» — похвалил я сына.
«И что она сказала?» — спросил я.
«Она сказала: «Ты 3@е6а4»!» — воодушевленно выпалил пацан.
«Скажи ей, что ты только начал, что у нее все еще впереди», — посоветовал я сыну.
«Пап, она сказала, что расскажет своему отцу и у меня будут с ним проблемы», — осторожно сказал Иван.
«Ваня, её отца я беру на себя. Я поговорю с ним здесь, в Москве. Сейчас узнаю его телефон», — успокоил я сына.
«Пап, а если они ночью что-то сделают. Я лучше не буду спать», — продолжал просчитывать варианты Ванюха.
«Вань, пойди возьми на кухне табуретку и поставь её рядом со своей кроватью. И скажи всем, что, если кто-то подойдет к тебе ночью, ты будешь лупить табуреткой по ногам, чтобы они стали у них как у Шрека11», — посоветовал я сыну.
Ваня позвонил мне еще через 10 минут.
«Пап, я принес в спальню табуретку и всех предупредил», — сказал он.
«Как ты сейчас себя чувствуешь?» — спросил я.
«Теперь лучше. Эта девочка сказала, что ей нравится, когда другие переживают сильные эмоции», ответил Ванюха.
«Завтра, когда она снова начнет материться, налей кружку воды, поставь перед ней и спроси, хочет ли она сильных эмоций, и когда получишь ответ, скажи, что если она не прекратит материться, то она их получит прямо сейчас. Если продолжит ругаться, вылей на неё воду снова», — предложил я.
Ваня аж взвизгнул в трубку: «Папа, ты что! Я в этот то раз лил воду ей на голову с закрытыми глазами, боялся посмотреть на то, что я делаю».
Я посмеялся над ним и сказал: «Ну раз тебе это пока так тяжело дается, то придется делать это по два раза в день, чтобы ты привык и начал делать это легко и с удовольствием».
Пацан укоризненно выдал: «Пап…»
Он позвонил мне снова, когда мы с женой уже были в Питере, и сказал: «Пап, я так хорошо себя чувствую! Не надо искать её папу. Мы с нею теперь нормально общаемся».
В дальнейшем отношения моего сына и этой девочки перестали быть напряженными и стали очень конструктивными.
-–
ЕСЛИ ЕСТЬ ВОЗМОЖНОСТЬ ДОГОВОРИТЬСЯ С ДЕВОЧКОЙ, ТО НАДО ДОГОВАРИВАТЬСЯ. ЕСЛИ НЕТ, ТО НЕТ.
— Алексей, нас с детства учили, что девочек обижать нельзя! Как не перейти эту грань?
— Правильно учили. Обижать нельзя. Вообще никого нельзя обижать. Обида — это реакция человека на несправедливо причинённое огорчение или оскорбление. Поступать несправедливо и оскорблять нельзя никому. Но если кто-то другой поступает несправедливо или оскорбляет вас, то вы имеете полное моральное право в рамках закона остановить его так, как посчитаете нужным, кем бы он ни был.
-–
Некоторые из моих друзей, владельцы и топ-менеджеры компаний, последнее время не имеют переговорной практики с клиентами и поставщиками. Эту работу делают их подчиненные. Поэтому новость о том, что я сел писать книгу по переговорам, с одной стороны, вызвала у них чувство радости за меня, но с другой, некоторое разочарование в связи с тем, что новая книга не будет для них столь полезна как две предыдущие «Найм без ошибок»12 и «Когда уже никто не мог помочь»13.
Такая реакция вызывала у меня улыбку.
Переговоры — это концентрированное общение, в результате которого каждая из сторон в какой-то степени улучшает свое положение дел, либо они своими действиями порождают несогласие и закладывают себе проблемы на будущее.
Общение, результатом которого является изменение точек зрения собеседников, а также совместный поиск новых решений для выхода из сложившейся ситуации, позволяющих в долгосрочной перспективе добиться максимальной пользы для обеих сторон, можно было бы назвать идеальными переговорами.
Для многих очевидно, что переговоры лежат в основе работы с клиентами, заказчиками, подрядчиками и поставщиками.
Но не все осознают, что навык ведения переговоров нужен при взаимодействии с владельцем бизнеса, в котором вы работаете, с супругом, который является вашим партнером, с коллегами, которые отказываются осознавать и принимать ответственность за вверенную им область.
Переговорный процесс пронизывает все эти области. И не важно, хотите вы этого или нет. И там, где нам не хватает профессионализма, мы терпим неудачу.
a) Стратегические сессии в коллективе, когда разрабатывается план работы на год и на более продолжительный срок;
b) Разработка маркетинговых стратегий при участии собственника, отделов продаж, маркетинга, производства и службы управления персоналом;
c) Общение с собственником в случае неосознания им деструктивности собственных решений;
d) Взаимодействие с партнерами по бизнесу;
e) Найм сотрудников и их увольнение;
f) Составление программы по развитию необходимых навыков для сотрудника после аттестации;
g) Согласование вопросов финансовой мотивации сотрудников, соответствующей статистике достигнутых ими результатов;
h) Формирование регламентов и корпоративной политики, преследующей цель точно распределить ответственность между подразделениями и людьми в том или ином технологическом процессе;
i) Устранение конфликтных ситуаций в коллективе между людьми или целыми отделами;
j) Взаимодействие с бывшими сотрудниками, уволившимися от вас, создавшими конкурирующую компанию и ворующими ваш персонал, клиентов и технологии;
k) GR (Government Relations — взаимодействие с органами государственной власти)
Отсутствие жёсткого навыка у руководителей — навыка переговорщика приводит к триллионным потерям в современном бизнесе.
-–
— Алексей, можете еще раз пояснить, чем жесткий навык отличается от мягкого?
— Это термины из области управления персоналом. Жестким навыком считается такая приобретенная техническая способность или навык применения технологии, без которой конкретную работу выполнить просто невозможно. Врачам, например, без диплома о высшем медицинском образовании по закону даже прикасаться к пациентам нельзя. Поэтому, диплом врача — это подтверждение наличия жестких навыков.
Мягкий навык — это желательная способность, но если ее нет, то это несмертельно. Без тех или иных мягких навыком человек все равно может быть принят на работу.
Для каких-то профессий навыки работы с людьми (people skills) могут считаться мягкими (желательным). Для какого-нибудь оператора в Мособлгазе например. Было бы здорово, чтобы этот специалист хорошо общался. Но, если нет, то обиженный клиент не будет отключать свою квартиру от газа, потому что альтернативного поставщика в нашей стране он не найдет.
А вот для руководителей, которые управляют людьми, навык ведения переговоров (people skill) — это самый, что ни на есть жесткий навык! Это очень технологичный навык. Нет навыка переговорщика — ты не руководитель. Начальник, да, но руководитель так себе.
-–
Совсем свежий пример.
Я помогаю клиенту с миллиардным оборотом на протяжении последних 9 месяцев привести в порядок его бизнес. Нашу совместную работу он оценивает так — «прошел по тоненькому». Его компания две недели назад выиграла очередной тендер на 730 миллионов. Хорошо выполняя работу на этом проекте, в наше неспокойное время, компания моего клиента может получить от заказчика дополнительно 2-3 проекта, соизмеримых по бюджету. Но есть проблема — люди.
Лучший руководитель в компании, который именно сейчас завершает работу на одном из объектов, отказался возглавлять новый проект. Мой клиент сделал ему предложение, получил отказ и сообщил мне, что дал поручение службе персонала искать другого руководителя.
Я спросил: «Почему он отказался?» Клиент: «Не знаю. Сказал, что рассмотрел все плюсы и минусы, и решил отказаться».
«И какие минусы он назвал», — спрашиваю я.
«Я не уточнил», — отвечает клиент.
Неправильно нанятый руководитель проекта на объект такой сложности и с таким бюджетом может принести сотню, а то и более миллионов убытков, а правильный, сотню или более прибыли.
Если при найме вы упускаете правильных сотрудников, то эти упущенные специалисты в лучшем случае просто не работают на вас, а в худшем работают на ваших конкурентов. Это потери в вашем маркетинговом бюджете на рынке труда, оплата услуг рекрутинговых агентств и собственных служб управления персоналом, потерянные ноу-хау компаний, которые уплывают на сторону. Все это улетает коту под хвост.
Мы поправили это. Руководитель остался в компании и возглавил проект.
-–
— Алексей, как вы добились того, чтобы он остался?
— Я задал этому руководителю кучу вопросов. И про работу, и про семью, про здоровье, и про хобби, и про планы на будущее. Выяснил все, что его не устраивало, все чем он дорожил. Определил его главные аргументы и опасения. Учел их, сформулировал предложение, согласовал его с собственником — моим клиентом и озвучил кандидату. Спустя сутки руководитель согласился.
-–
Мой клиент в своей компании уличил сотрудницу в краже данных из клиентской базы. Она пересылала их прямо по электронной почте в компанию конкурента.
Клиент был так расстроен и возмущен, что не захотел эту тему обсуждать со мной, не посчитал нужным проводить правильно переговоры с этой сотрудницей, добиться компенсации причиненного вреда и заявления об увольнении по собственному желанию. Он уволил ее за нарушение корпоративной политики. Точная формулировка, которую он вписал в приказ на увольнение, мне неизвестна. Сотрудница вышла из компании, увидела, что ничего, кроме формального увольнения ей не грозит, оправилась от эмоционального шока, проконсультировалась с юристом, написала заявление в суд и выиграла его. Клиент по решению суда восстановил ее на работе, заплатил за время вынужденного прогула, а потом, так как работать с нею больше он не хотел, заплатил ей еще заработную плату за три месяца, по причине сокращения её должности.
-–
— А можно было как-то по-другому?
— В уголовном кодексе РФ есть статья 183 «Незаконное получение и разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну». За преступление, предусмотренное этой статьей человек, может получить наказание от штрафа до лишения свободы. Моему клиенту следовало правильно задокументировать совершенное преступление и правильно провести переговоры со своей сотрудницей. Тогда бы она наверняка уволилась по собственному желанию и компенсировала ему нанесенный ущерб.
-–
Каждый из нас умеет общаться с детства, скажете вы. Из это можно было бы сделать следующий вывод: если переговоры — это общение, то тогда каждый из нас должен быть по определению переговорщиком.
Это не совсем так.
Следует отметить, что точно так же, как бой профессионального спецназовца отличается от уличной драки, переговоры отличаются от заезженных техник продаж и обыденной болтовни, которую позволяют себе многие из нас.
В переговорах участник стремится выбрать вариант в диапазоне от наименее неприятного до наиболее желательного, на который готов пойти его визави14.
А вот то, на какой вариант в указанном диапазоне согласится ваш собеседник, будет зависеть от вашей виртуозности в ведении переговоров.
Чтобы научиться вести переговоры, нужны реальные примеры, которые можно было бы разбирать. Чтобы стать профессионалом нужно пройти и разобрать много примеров.
При наличии большого количества книг по технике ведения переговоров в открытом доступе, мне было непросто найти реальные примеры профессиональной работы дипломатов или других специалистов в переговорных процессах, где ставки были очень высоки. Проще говоря, я их не нашел.
Одним из ярких примеров успешных переговоров, которые не были должным образом освещены нигде, является освобождение захваченного 3 августа 1995 года в Кандагаре (Афганистан) Ил-76 казанской компании с 7 членами экипажа. Больше года (З87 дней) экипаж находился в плену у талибов. Плен, угроза жизни, жара, нехватка воды и плохая пища, делали психологическое состояние экипажа очень тяжелым. Редкие личные встречи с представителями российских властей, передача почты, позволили скоординировать побег экипажа вместе с захваченным самолетом. В день побега малочисленный конвой талибов был обезоружен нашим экипажем. В баках самолета было достаточно авиационного топлива для полета из глубины Афганистана через Иран в Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ). При бегстве нашего ИЛ-76 самолет-истребитель талибов в воздух не был поднят. Самолет с нашим экипажем полетел на малой высоте не на север в сторону России, а на запад через воздушное пространство Ирана в Шарджу (ОАЭ).
По поводу этой истории со счастливым концом возникает ряд вопросов. Что значит малочисленный вооруженный конвой? Как гражданскому экипажу удалось обезоружить конвой талибов, которые кроме как воевать ничего больше не умеют? Почему более чем за год пленения топливо в баках самолета не сожгли при прогревах самолета и не слили? Почему самолет-истребитель талибов не начал преследования? Почему Иран пропустил наше судно через свое воздушное пространство, почему его пропустили и дали посадку ОАЭ?
Количество благополучных «случайностей», позволивших измученному пленом экипажу сбежать из Кандагара вместе с самолетом, говорит о значительном числе профессионально проведенных переговоров представителями российских спецслужб и ведомств в нескольких странах, и о хорошей координации операции на всех уровнях.
-–
СПОСОБНОСТЬ ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ — ЭТО ГРУППА ЖЕСТКИХ НАВЫКОВ РУКОВОДИТЕЛЯ
-–
Если исполнительный директор со своей командой создает креативные решения для поднятия боевого духа её членов, а собственник рубит это на корню, то это конечно же расстраивает и может вызвать неадекватные эмоции. Эксперты советуют послать к черту такого собственника. С ними трудно не согласиться. Но исполнительный директор, несмотря на периодические подножки со стороны своего работодателя, удерживает компанию в лидерах рынка, дает на протяжении пятилетки ежегодный прирост в несколько десятков процентов и сформировал команду единомышленников. Ему что, следует послать к черту вместе с собственником всю свою команду? В данном конкретном случае ответ «Нет!» Значит переговоры с собственником неизбежны и проверки на прочность в данном случае избежать не удастся.
Другой владелец для того, чтобы сохранить за собой контроль над бизнесом систематически использует принцип сталкивания лбами первых руководителей: маркетинга и производства. Любой нормальный человек, предпочел бы более здоровую атмосферу, чем постоянные козни, или захотел бы покинуть компанию. Да, люди хотят, но настоящие лидеры несут ответственность за сотни своих подчиненных. Поэтому, многим в подобных ситуациях придется вести переговоры и с собственником, и с коллегой-оппонентом, чтобы изменить состояние дел. А вот будут ли эти переговоры успешны или нет, зависит от навыков переговорщика.
Финансовый директор на протяжении последних пяти лет рисует массу очень сложных, содержательных таблиц и совершенно ни за что не отвечает. Когда его попросили предоставить цифру финансового результата компании за год, он хоть и без энтузиазма, но и не особо напрягаясь, представил отчет со 110 миллионами рублей убытка. После «легкого» удивления собственника и сильной заинтересованности стороннего консультанта финансовый директор поработал над цифрами и уже к утру следующего дня предоставил обновленный отчет с десятью миллионами рублей прибыли в том же периоде. Сомнений нет, переговоров не избежать. А какие навыки нужны для их правильного ведения, кто-нибудь задавал себе вопрос?
Это не работа со словами-паразитами при подготовке к публичному выступлению. Это поиск «паразитов» в работе финансовой, бухгалтерской, производственной и коммерческой структур предприятия.
Это не преодоление страха публичных выступлений. Это преодоление страха получить «по зубам» от фискальных органов при огласке компрометирующей информации финансовым директором при наведении порядка в бизнесе.
Это не тренировки по развитию у собственника навыков вести себя во время переговоров честно и расслабленно, оставаясь самим собой. Это такое состояние и общение собственника, которые позволят продемонстрировать финансовому директору бесперспективность атаки на бывшего работодателя, и очень разрушительные последствия такой атаки для него самого.
Именно специальные навыки переговорщика являются тем самым «боевым космическим кораблем», простое присутствие которого охлаждает горячие головы собеседников, прыгающих вокруг стола с «каменными топорами», и заставляет их более взвешенно оценивать происходящее.
В современном обществе сформировался запрос на мягкие навыки руководителей (soft skills). Видимо, по этому предмету во всем мире скоро появится много «мягких» преподавателей. Проблема в том, что если ошибочно считать, что навык, подтвержденный профессиональным дипломом врача и интернатурой для хирурга — это «мягкий» или еще можно было бы сказать «желательный» навык, но не обязательный, то вы бы не легли под нож к такому лекарю. Вы хотите, чтобы этот навык был жестким.
Также и руководитель обязательно должен быть способен профессионально вести переговоры. Иначе это будет невежественный любитель «за рулем». Именно поэтому обязательные технические навыки называют жесткими.
Обычно лучше всего в какой-то конкретной области разбираются те, кто совершил в ней больше всего ошибок, смог эти ошибки исправить, и выжить.
За 30 лет своей работы я совершил много ошибок в переговорах и заплатил высокую цену за то, чтобы не просто знать о том, что следует делать, а чего нет, а за то, чтобы быть в состоянии это делать.
-–
ЖИЗНЬ — СУРОВЫЙ УЧИТЕЛЬ, БЬЕТ СИЛЬНО, БЕРЕТ ДОРОГО.
-–
Моим клиентам повезло. Моя помощь помогает им избегать ошибок «премиум-класса».
Чтобы добиваться желаемого результата, я всю жизнь учусь, и, конечно, я не сразу нашел правильных наставников и правильные книги. Теперь я знаю, у кого учиться не стоит.
В этой книге, я приведу примеры реальных переговоров из своей практики, которых явно не хватает в свободном доступе. А вы, ознакомившись с ними, в завершающей части книги сможете проверить наличие и потенциал, либо отсутствие у себя необходимых навыков.
Однажды я проводил тренировку женщине, у которой были проблемы в бизнесе и в жизни. В процессе тренировки она вдруг осознала, что её трудности проистекают из того, что она «тянет одеяло на себя». Она ото всех что-то тянула в свою сторону, но никому ничем не помогала. Дама была расстроена, обескуражена и взволнована таким осознанием.
Я спросил её: «Как вы считаете, пока у вас не было этого осознания, были ли у вас шансы что-то исправить в своей жизни?»
Она ответила: «Очень мало». — Понятно.
Я продолжил: «Выросли ли сейчас шансы улучшить вашу жизнь?»
«Да!» — ответила клиентка. — Отлично!
«Как вы считаете, какое состояние лучше, тогда, когда вы находились в неведении, или сейчас, когда вы осознали источник своих проблем?» — уточнил я.
Она ответила: «Сейчас».
Энтузиазма женщина в этот момент не источала, но было очевидно, что жизнь для неё разделилась на «до» и «после».
Каждый пример из этой книги делил мою жизнь на «до» и «после». Кого-то из вас некоторые примеры тоже взволнуют.
Первый жесткий навык, без которого все ваши переговоры полетят в тартарары15 — навык формирования стратегии.
-–
— Алексей, стратегия в переговорах — это что-то особенное?
— Стратегия в переговорах — это ясное понимание цели встречи. Это ответ на вопрос: «Для чего ты идешь на эту встречу?»
1) Каких изменений в голове представителей противоположной стороны ты хочешь добиться.
2) Как ты будешь это делать.
3) Какими ресурсами ты располагаешь, чтобы достичь желаемой цели.
4) Как ты будешь действовать, если что-то пойдет не так.
Вот если например я скажу сыну: «Пойдем со мной на переговоры?»
Он спросишь меня: «Какова цель этой встречи?»
А я ему отвечу: «Не знаю. Просто поговорить. Этот дядя постоянно меняет жен. Возможно, он хочет забрать себе нашу маму».
Некоторые удивятся такому подходу к переговорам. Но, к сожалению, многие только так их и проводят.
-–
Оглавление
* * *
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Опыт переговоров предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
Купить и скачать полную версию книги в форматах FB2, ePub, MOBI, TXT, HTML, RTF и других
Примечания
1
Психолог — человек, имеющий психологическое образование, который в своем общении влияет на человека, его личность и эмоциональное состояние.
2
Психоаналитик — это специалист, обучавшийся и практикующий метод психоанализа, изначально разработанный Зигмундом Фрейдом.
3
Психотерапевт — может быть как врачом с дополнительной специализацией в области психотерапии, который осуществляет профессиональную помощь в лечении психических заболеваний, так и не врачом — человеком, получившим образование психотерапевта (за рубежом). Существует некое деление на медицинскую и немедицинскую психотерапию.
4
Психиатр — врач, оценивающий не только психическую составляющую, но и физическое состояние пациента, которое могло вызвать психическое расстройство.
5
Экстрасенс — человек обладающий восприятиями, выходящими за рамки общепринятых — зрение, слух, осязание, обоняние, вестибулярный аппарат.
6
Медиум (лат. «посредник») — человек, который может общаться и получать информацию от умерших людей.
7
Ведунья — женщина, которая была связующим звеном между Землей и Небесами. Ведунья это та, которая ведает тайны.
8
Кома — (от др.-греч. κῶμα «„глубокий“ сон»), — угрожающее жизни состояние между жизнью и смертью, характеризующееся отсутствием сознания.
10
Эпатаж — умышленно провокационная выходка, шокирующее поведение, противоречащие принятым в обществе нравственным и социальным нормам, демонстрируемые с целью привлечения внимания.
