Опыт переговоров

Алексей Борисович Фатеев, 2022

Более 30 лет автор устраняет кризисные ситуации в бизнесе клиентов. Его называют человеком Специального Назначения. Инженер по образованию, он с математической точностью справляется с конфликтными ситуациями. Член сборной СССР и России по каратэ, бронзовый призер чемпионата России 1992 года.Книг по переговорам много. Но!По разным причинам опытные дипломаты не публикуют своих книг с достоверными историями.Возникает вопрос: «Как на книгах теоретиков подготовить несгибаемого переговорщика?» Ответ: «Никак!» Если вы встретите человека, обученного этикету, это не означает, что во время обеда вы обретете собеседника, с которым захотите иметь дело.Цели книги:1) Помочь вам понять, какие навыки переговорщика у вас в наличии, а какие следует развивать, какие ошибки постоянно или периодически ведут вас к поражениям.2) Помочь определиться с перечнем необходимых навыков кандидата на должность руководителя. Каждый руководитель – это переговорщик.

ГЛАВА ВТОРАЯ. ДИПЛОМАТИЧНОСТЬ В ПЕРЕГОВОРАХ.

⁴⁰

«Дипломатия есть искусство обуздать силу» Генри Киссинджер

ШОВИНИЗМ — ВРАГ ДИПЛОМАТИИ.⁴¹

Недавно мне довелось принять участие в переговорах по организации процесса регистрации в России продукции корейского партнера медицинского назначения.

Кореец уже обращался однажды за помощью такого рода к другой российской компании, после чего его техническая документация была без согласования скопирована, и на её основе в Германии было запущено другое конкурирующее производство.

Корейцы больше не хотели повторения этой грустной истории и обратились к нам.

В связи с объединением стран Евразийского союза в одно общее экономическое пространство ускоренными темпами готовилась новая законодательная база для регистрации медицинского оборудования, инструментов и материалов, на территории стран союза. Новая нормативная база должна была вступить в силу уже через девять месяцев. Как все это будет работать потом, никто точно сказать не мог. Поэтому все старались «запрыгнуть в последний вагон» и успеть зарегистрировать разрешения в текущем периоде до всех этих нововведений. А делалась эта процедура по шесть — девять месяцев.

И вот для этой работы нами был найден лучший московский специалист, со своей командой.

Стратегия переговоров была простой — помочь корейской стороне зарегистрировать ассортиментную группу продукции, показать им, что нами для выполнения этой задачи подобраны самые компетентные специалисты, что мы обеспечиваем услугу с наилучшим соотношением цена/качество. Конечно же мы делали это с прицелом на будущее, чтобы в дальнейшем получить право дистрибуции на этот товар в России.

Этот вид деятельности имеет уровень рентабельности на порядок выше того, чем мы занимаемся сейчас.

Поэтому перед нами стояла задача показать корейской стороне сложность задач, с которыми нам придется справляться в столь короткий срок (полгода) и в наилучшем свете представить найденного эксперта, от профессионализма которого зависит успех этого совместного мероприятия.

Мы сели в конференцию. Я с экспертом в Москве, наш партнер, занимающийся дистрибуцией стоматологических имплантантов в своем региональном офисе, а корейский производитель в Сеуле. Мы с экспертом прорывались через утренние московские пробки разными маршрутами, поэтому вместе смогли подключиться к конференции на 15 минут позже назначенного. На самом деле мы могли бы как наши коллеги из региона и Кореи сесть в конференцию прямо дома и не тратить полтора часа на дорогу, но успеху переговоров придавалась такая важность, что во избежание любых непредвиденных обстоятельств было принято решение собрать меня и эксперта в одном месте в Москве.

К нашему удивлению, когда мы подключились к конференции, беседа между партнером и корейским представителем продолжилась, а эксперт представлен не был. Он не был представлен и потом на протяжении еще 10-15 минут. Это вызывало непонимание и некоторую растерянность у женщины-коллеги. Я отключил микрофон на компьютере и постарался успокоить её, объяснив, что наш партнер видимо заполнял паузу, возникшую из-за нашего опоздания, а так как навык сдерживать поток красноречия у участников беседы, судя по всему, отсутствует, то они скоро выговорятся и мы начнем переговоры.

Наконец мы были представлены, и эксперт получила слово.

Женщина достаточно детально посвятила корейского производителя в нюансы регистрационного процесса, кореец озадачился из-за объема предполагаемой работы, и еще из-за того, что многое в этой работе придется делать их стороне. Он даже стянул с лица медицинскую коронавирусную маску, в которой зачем-то сидел перед монитором. Из-за этого напрягся наш партнер в регионе. Он очень не хотел, чтобы кореец волновался. Это проявлялось и в его тональности, и в организации процесса коммуникации при обсуждении вопросов. Он просто оборвал женщину, когда ему показалось, что она перегружает данными корейца.

Напомню, что стратегия переговоров состояла именно в том, чтобы просветить корейца, показать ему сложность и объем планируемых нами работ, и в лучшем свете представить эксперта. Работа и контроль над всеми названными факторами — заслуга нашей стороны.

Наш партнер решил «придушить» эксперта, дабы кореец не сказал, что заниматься регистрацией не станет. Он боялся, что кореец пойдет к тем, кто уже один раз украл у него ноу-хау, или пойдет искать по рынку другого эксперта и фантастическим образом успеет запрыгнуть в уже ушедший поезд, который отошел от перрона месяц назад.

Я снова выключил микрофон. Мы обсудили с коллегой происходящее, чтобы спустить пар. Я работал как предохранительный клапан на скороварке.

Эксперта опять попросили что-то пояснить. Женщина собралась, подавила собственные эмоции и продолжила разговор. Через несколько минут её снова оборвали. Выглядело это как мужской шовинизм.

Мне пришлось включиться в процесс раздачи прав на общение.

Я попросил модератора — нашего партнера вернуть слово эксперту и дождаться, когда она закончит, начатое предложение. Меня никто не услышал. Кореец с партнером говорили о своем.

Я повторил, просьбу. Меня по-прежнему игнорировали.

Я имею специальную подготовку ведения экстремальных переговоров, поэтому наивное стремление участников встречи отделаться от меня, не сработало.

Я повторил просьбу.

Для всех стало очевидно, что меня придется заметить. И мне ответил партнер: «Конференцию организовал я, и поэтому давать слово и забирать слово тоже буду я».

Просился ответ, а точнее вопрос: «А ты не охренел?» Но, у дипломата жесткость и сильные эмоции никогда не вылетают по собственному желанию.

Поэтому я сказал: «Это некорректно перебивать человека, когда он говорит!»

Партнер не воспринял мое замечание и видимо хотел произвести впечатление на корейского производителя, чтобы тот был уверен, что у российской стороны все под контролем.

«Кому хочу, тому даю слово, кому не хочу, не даю» — попробовал подытожить он.

«Может быть тогда вы нас отключите и проведете оставшуюся часть переговоров вдвоем?» — спросил я.

Партнер поймал конфуз.

Я служил в армии и однажды слышал, как министр обороны РФ заслушивал доклад и сказал: «Металла в голосе не слышу, товарищ офицер!»

Поэтому я включил металл в голосе и объяснил, что больше никто эксперта перебивать не будет, а я за этим прослежу. Кореец не расстроился, создалось даже впечатление, что ему стало весело, он заулыбался.

Дальнейшая часть переговоров прошла без эксцессов.

После переговоров, когда мы уже все разъехались я получил сообщение от эксперта, она сообщила, что еще раз все обдумала и решила, что работать с нами не будет, её не устраивает отношение нашего партнера. Она подчеркнула, что имеет такую возможность не работать с теми, с кем не хочет.

После этого мне позвонил партнер и спросил на чьей я стороне.

Я уточнил: «Что ты имеешь ввиду? Я сказал что-то необдуманное или неосмотрительное?»

«Ты давил на меня и защищал её» — высказал он мне.

«Скажи мне пожалуйста, есть ли в Москве еще специалисты, с которыми мы могли бы заключить контракт на выполнение этой работы?» — спросил я.

«Нет» — ответил он, — «Мы всех проверили. Она лучшая!»

«То есть, кроме нее нам никто не сможет помочь получить регистрацию до конца года?» — уточнил я.

«Никто!» — ответил он.

«Значит от нее зависит будет у нас шанс получить право на дистрибуцию корейской продукции в следующем году или такого шанса не будет?» — завершил я опрос.

«Ну да» — ответил он.

«Супер!» — воскликнул я и отправил ему сообщение, только что полученное от эксперта, — «Прочитай пожалуйста сообщение».

«Эээээ…» — повисло в трубе.

«Что будем делать?» — спросил я.

«Ну я…, ну могу…, я позвоню и извинюсь…» — стал искать решения партнер.

«А если она не захочет с тобой разговаривать и, если твой звонок все только усугубит, что будем делать?» — уточнил я.

Последним было: «Не знаю».

Я созвонился с экспертом, и попросил её о встрече. Женщина согласилась, и мы встретились через пару-тройку часов после того, как завершились переговоры. Мы договорились о том, что она в работе с нами имеет прав не меньше, чем мы с партнером, а наше общение всегда будет основываться на взаимоуважении и взаимопонимании. Я пообещал ей, что лично буду следить за соблюдением этой достигнутой договоренности.

Лучший эксперт теперь работает с нами.

Прямая дистрибуция корейской продукции в России — потенциал для бизнеса в несколько миллионов долларов в год.

-–

— Алексей, как добавить металл в голосе?

— Как это понимаю и делаю я. Необходимо начать говорить чуть громче или наоборот чуть тише, намного четче, чем вы говорите обычно, очень выдержанно и даже холодно, при этом максимально уважительно, не допуская даже мысли о неформальном или дружеском общении.

Такое изменение голоса и намерения всегда обращает на себя внимание собеседника, вызывает у него небольшую тревогу, понимание серьезности момента и повышенный интерес к сказанному.

После того, как я поговорю с металлом в голосе, мне часто заявляют, что я орал. Хотя конечно же никакого ора не было. Если бы я орал, возможно, меня бы так и не услышали. Металл в голосе много эффективнее любого ора. Иногда он также воспринимается как угроза, хотя позже оппонент не может вспомнить ни одной сказанной угрожающей фразы.

-–

Дипломатичность — это часть социального интеллекта⁴² человека. Её отсутствие очень дорого обходится как в бизнесе, так и в жизни.

Недипломатичность — это очень дорогая вещь!

Демонстрация неуважения, избыточная прямолинейность, неумение обходить «острые углы», несдержанность, негибкость в общении, игнорирование и прерывание собеседника — всегда будут приводить к несогласию и применению силы, либо эмоциональной, либо физической.

СКОЛКОВСКАЯ БЛОНДИНКА.

Социальный интеллект (Social intelligence — SI) — как здоровье, когда он есть, его не замечают, когда его нет, то это сразу бросается в глаза.

Низкий уровень SI демонстрирует фраза «идти по головам».

Мой друг попросил меня встретиться с предпринимательницей, чей бизнес еще совсем недавно давал 800 миллионов рублей оборота в год. А потом она влюбилась, оставила дело на директора, отписала ему долю, но через полтора года всё посыпалось, а бывший директор и партнер создал конкурирующую компанию. Женщина прошла обучение управлению на базе Сколково. Там ей одногруппник сделал новое бизнес-предложение, и заплатив предпринимательнице 10 миллионов рублей, выкупил у нее 50% бизнеса, с условием, что коммерцией теперь будет заниматься он.

Региональный офис продавцов был разогнан, все силы сконцентрировали в столице. Но бизнес так и не задышал. Партнер исчез. Звучит странно, но исчез он, не предъявляя никаких притязаний на долю в оставшемся имуществе.

Сухой остаток всех преобразований — три работника в бизнесе, доход и отзывы бывших сотрудников в интернете, вызывающие невроз у владелицы.

Женщина попросила меня помочь ей провести переговоры по найму ключевых фигур в компанию, и по формированию сильной команды.

Для обеспечения высоких стандартов работы каждым сотрудником компании на всех этапах технологического процесса был нанят руководитель отдела контроля качества.

Он приступил к стажировке и за два дня успел провалить большинство поручений.

Офис компании обеспечивался водой из артезианской скважины и кандидату следовало навести порядок с фильтрующим и водонапорным оборудованием. Он никак не мог решить этот вопрос, то ему не отвечал менеджер обслуживающей организации, то менеджер сказал, что он не будет отвечать на звонки с офисных телефонов компании, так как его уже якобы замучила текучка кадров в нашей компании, и потребовал, чтобы наш сотрудник набирал его с личного сотового телефона.

А вот это было смертельным грехом в компании моей клиентки. Контакт с кем бы то ни было по личному телефону нарушал правило о сохранении ноу-хау, к которому относились все контакты поставщиков и клиентов фирмы.

Женщина буквально выдернула стажера к себе в кабинет и потребовала объяснить, почему он нарушает одну из святых заповедей компании.

Стажер рассказал свою душещипательную историю.

Директор потребовала немедленно дать ей номер телефона менеджера обслуживающей организации. Она его конечно же получила и набрала, включив на громкую связь.

На том конце раздался ненапряжный голос: «Алё, кто это?».

Директор представилась и без замедления обрушилась на менеджера с обвинениями, в том, что он негативно отозвался о её компании, призывая его к ответу.

В голосе менеджера почувствовалось задорное «Ой!» — нотки зайца из мультфильма «Ну, погоди!», и он стал божиться, что никогда ничего подобного не говорил, обвиняя нашего стажера во лжи.

Стажер имел неплохой уровень интеллекта и попросил уточнить, зачем тогда менеджер обслуживающей компании дал ему свой сотовый телефон и не стал общаться по номеру телефона своего офиса. Вопрос был логичным.

Но директор проигнорировала его просьбу, видимо она уже все решила. Женщина продолжила общаться с менеджером, который с перепугу обещал ей сделать всё в кратчайшие сроки и признавался в лояльности. Было очевидно, что лесть заходила очень хорошо, без задержки.

После принятия капитуляции поставщика услуг, владелица бизнеса подняла глаза на стажера, объявила ему что он лжец, а также, что он уволен. Стажер был лет на 20 старше её, офицер запаса, у него затряслись руки и губы, он негодовал из-за несправедливости и пытался доказать, что его незаслуженно обвинили.

Директор указала ему дверь и потребовала от бухгалтера уволить стажера, как не прошедшего испытательный срок. После этого, она услышала все, что мужчина думал. Он был настолько взбудоражен, что наверно только мое присутствие не позволило ему «надрать уши» своему руководителю. Социальный интеллект директора компании дал сбой.

От такого накала страстей «шерсть» встала дыбом у всего офиса, где в этот момент проходило стажировку еще шесть человек.

Стало очевидно, что у собственницы отсутствует навык проведения расследования, но самое главное у неё были большие проблемы с дипломатичностью, да и вообще с отношением к окружающим.

Я вышел из кабинета и присоединился к уволенному в комнате приема гостей, где он как медведь-шатун ходил из угла в угол.

Он негодовал. Смертный грех — звонок со своего сотового телефона, не был следствием его корыстного желания украсть персональные данные менеджера обслуживающей организации. Скорее всего менеджер обслуживающей организации слукавил в момент эмоционального натиска директрисы.

Я сказал бывшему стажеру, что не согласен с владелицей, что я не считаю, что он солгал, и обратил внимание уволенного на все нелогичности, которые имели место в разговоре руководителя и менеджера, которые так и не были расследованы.

Стажера перестало трясти, он сел на стул напротив меня.

Я его спросил, хочет ли он знать, что я думаю о его стажировке в компании? Стажер выразил неподдельный интерес.

Я стал, не спеша, загибать пальцы, перечисляя поручения, которые были ему даны и не были выполнены. При этом я попросил его назвать мне причины, которые не позволили ему добиться результата. Стажер отвечал. Напряжение ушло. В конце концов он смог увидеть, что действительно масштаб задач выходит за рамки его компетенций, а также то, что он не очень хочет эти компетенции развивать.

Когда коллега полностью успокоился, он почувствовал смущение за то, что вел себя излишне эмоционально, и решил попрощаться с коллегами, а потом решил зайти и к директору, чтобы извиниться за свое поведение. На этом конфликт был исчерпан.

Фактически сформировать новую полноценную команду, из десятка разнопрофильных специалистов для обнуленного ранее бизнеса мне удалось за две недели с небольшим.

Но недипломатичность директора привела к тому, что через четыре месяца все вновь нанятые сотрудники и стажеры покинули компанию.

-–

— Алексей, она не умела проводить расследования, а где этому научились вы?

— Я проходил отдельный специальный курс в зарубежной школе! До этого я учился в физико-математической школе и неплохо решал олимпиадные задачи, имел университетское энергетическое образование, закончил Московский институт международного бизнеса, Академию внешней торговли и Президентскую программу. Я думал, что могу найти, изучить и расследовать все что угодно. Но когда начал изучать технологию профессионального сбора, анализа и оценки данных, умственные машины в моей голове посыпались. На этом курсе мне пришлось заново собирать механизм мышления. Каждому руководителю следует пройти такое обучение.

-–

ИСТЕРИЯ И ГРУБОСТЬ — РАЗНЫЕ ВЕЩИ.

-–

. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС СТРОЯТ С ПОМОЩЬЮ БАЛАНСА СИЛЫ И УМА. ЕСЛИ НЕТ УМА, СИЛА ВЫРВЕТСЯ НАРУЖУ И ПЕРЕГОВОРАМ КОНЕЦ. ЕСЛИ НЕТ СИЛЫ, ТО ВСЕ ВАШИ УМНЫЕ РЕЧИ ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА СО ЗЛЫМИ НАМЕРЕНИЯМИ БУДУТ ПУСТЫМ СОТРЯСАНИЕМ ВОЗДУХА

-–

Для наших далеких предков «быть съеденным» означало неудачный исход переговоров.

Пару лет назад мой клиент получил должника, который не мог вернуть ему три миллиона рублей. Ситуация произошла потому, что финансовый директор компании рекомендовала этого человека. Решение было найдено. Должник переоформил офисное помещение в Новосибирске на финансового директора моего клиента, примерная оценочная стоимость которого на момент передачи составляла 4,5 миллиона. Бывший собственник предложил продать объект, три миллиона с продажи которого должен был забрать мой клиент, а оставшаяся сумма должна была вернуться ему. Сам продавать офис он не стал. По озвученной цене помещение не уходило несколько месяцев. Изначальная оценка оказалась некорректной. Тогда его выставили по цене 4,2 миллиона. Ситуация не изменилась. Мой клиент нанял риелторов, которые смогли продать объект за 3,7 миллиона. На все ушло полтора года, и весь этот период мой клиент был вынужден кредитоваться в банке под 11% годовых, а с суммы 3 миллиона это получилось 495 тысяч рублей за 18 месяцев, плюс коммунальные расходы 100 тысяч, плюс оплата работы риелторов 76 тысяч. Все остальные расходы можно опустить.

Три миллиона мой клиент оставил себе, а на сумму 671 тысячу рублей понес прямых расходов, превращая офисное помещение в живые деньги. Оставался хвостик 29 тысяч рублей. Но финансовый директор посчитала, что ничего выплачивать прежнему владельцу офиса не следует, и объявила об этом моему клиенту.

В дополнение ко всему бывший должник за это время успел разругаться вдрызг со своими партнерами по бизнесу, вышел из него, покинул город своего пребывания, и перебрался в культурную столицу, после чего прежние партнеры отказались просто так подписывать необходимые моему клиенту документы для завершения сделки. Они сообщили, что готовы сделать это за 200 тысяч рублей. Никто не хотел выворачивать руки бывшему должнику, поэтому справлялись с ситуацией своими силами.

Финансовый директор, которая втянула моего клиента в этот блуд, решила уволиться из компании в период сдачи годового отчета в налоговую и пошла в отпуск.

А после отпуска неожиданно наступила пандемия коронавируса. Рынок труда за два месяца карантина оказался переполнен людьми, не способными найти себе работу. Наша экс-финансист пополнила грустную статистику.

Видимо поэтому она решила щипнуть «паршивую овцу».

Она сообщила моему клиенту, что подаст в суд на женщину, которая по генеральной доверенности получала за нее деньги за проданное офисное помещение. Это простая жительница Новосибирска, которая по просьбе моего клиента получила деньги от покупателя. Экс-финансовый директор объяснила свое поведение тем, что бывший должник требует с неё причитающуюся ему сумму. Поэтому она решила, что сумма иска составит 3,7 миллиона рублей.

Мы оценили сложившуюся ситуацию, проанализировали все сильные и слабые стороны нашей противницы перед тем, как проводить с нею переговоры.

Оказалось, что с нею нет смысла встречаться прежде, чем мы выясним позицию прежнего должника и его аргументы.

Мы позвонили сибиряку в Питер.

На том конце разлилось гиперэмоциональное нечто. У гражданина то срывался голос, то он переходил в атаку, то он горевал, то обвинял нас в нерешительности, то указывал на наш неидеальный имидж, нарушенную целостность и прочие теософские⁴³ аспекты.

Разговор был неприятным, но в бизнесе бывает всякое, поэтому мы с клиентом старались склонить собеседника к конструктиву. Он напрочь отказывался рассматривать вопрос по сути, отмахивался от цифр и все время прятался за демонстрацией показного гнева и яростной решительности.

Иногда переговоры меняют свой статус и из переговоров с узким кругом участников превращаются в дискуссию с расширенным числом заинтересованных лиц. В 90-е годы прошлого века такие дискуссии называли стрелками⁴⁴.

Особенность переговоров состоит в том, что если человек разгневан чьей-то непорядочностью, то, с точки зрения нового участника дискуссии (крыши⁴⁵), который в состоянии вынести собственное суждение об уровне морали, факт праведного гнева не станет поводом для осуждения.

Наш собеседник наотрез отказывался принимать данные о фактическом состоянии дел.

Людей, которые себя ведут таким образом обычно называют недоговороспособными. Он истерит, никого слушать не хочет, требует справедливости, обещает биться до конца, но на личные угрозы и оскорбления не скатывается. Вы сидите, терпеливо слушаете его и раз за разом пытаетесь заставить его посмотреть на факты. Если ваши эмоциональный и социальный интеллект позволят вам сделать это, вы завершите переговоры благополучно, если нет, то у вас три пути: арбитражный суд⁴⁶, суд общей юрисдикции⁴⁷ или расширенная дискуссия (стрелка) с привлечением сторонних заинтересованных лиц, и как следствие исполнение понятийного кем-то со стороны решения (определения или приговора).

Все эти три варианта обойдутся вам значительно дороже (время, деньги, эмоции, репутация и прочее), чем компромисс в переговорах.

Поэтому эмоциональное давление на собеседника с нашей стороны в переговорном процессе, при условии его преднамеренной «неосведомленности», могло привести к тому, что позже нам кто-нибудь смог бы сказать: «Да, он искренне заблуждался, он просто не до конца понимал суть происходящего. Зачем вы с ним так?»

При таких раскладах, я попросил своего клиента взять паузу и помолчать.

Бывший должник продолжал изливать на нас свою обиду, подкрепляя выступление суровыми и поучительными нотками.

Я дождался момента, когда он произнес: «Я все сказал!»

«Хорошо! — сказал я — хочу задать вам вопрос. Какую суммы вы рассчитывали получить с проданного за 3,7 миллиона офиса, если нам пришлось потратить на коммунальные и риэлтерские услуги, проценты по кредиту за полтора года 670000 рублей и еще теперь мы должны отдать 200 тысяч, которые запросили ваши бывшие партнеры?»

Собеседник взвился с новой силой, но в новом направлении: «Я ничего вам не должен!» Его голос снова нервно звенел. «Вы не уважаете меня!» — выкрикивал он.

Во всем этом тем не менее был один положительный момент. Он услышал цифры и очень не захотел быть должным. Неосведомленность больше не могла служить ему защитой.

Наш парень распалялся. Он заявил, что моя дотошность в рассмотрении деталей дела демонстрирует ему неуважение.

Я ответил, что если бы он и его знакомая (наш бывший финансовый директор) не побеспокоили нас своим странным желанием подать в суд на ни в чем не повинную женщину иск на сумму 3,7 миллиона рублей, то я не доставал бы его своими вопросами.

Наш собеседник выдавил из себя вопрос: «Можете мне ответить, а с кем вы сегодня ночью спали?» Видимо он посчитал, что мои вопросы также не уместны.

Упс! А вот это уже было за гранью приличий. Собеседник перешел на личности⁴⁸.

Это была та самая ошибка, которую нельзя себе позволять в переговорах. Если в будущем придется изменить статус переговоров на дискуссию в расширенном формате, то оскорбления и демонстрация неуважения там не приветствуются. Это был неприличный, неприятный вопрос, не имеющий никакого отношения к делу.

И я конечно же не дал возможности этому парню соскочить с «крючка»: «Вы ведь родом из Новосибирска? Там живут очень приличные люди. Причем они ведут себя деликатно независимо от того, чем зарабатывают себе на жизнь. Я в этом совершенно уверен, так как хорошо знаком с новосибирской школой каратэ, и с лучшими бойцами, которые выступали со мной в одном весе на первенствах Союза, России и на международных турнирах. А вы ведете себя как какое-то исключение. Ни в Новосибирске, ни в каком другом месте такое поведение непозволительно, это очень накладно».

«Не надо мне ничего рассказывать про Новосибирск! Я наелся этих 90-х⁴⁹», — выдал он дрожащим голосом.

Но я до этого достаточно долго и терпеливо слушал, и поэтому продолжил: «Вы знаете, в Питере тоже живут люди, которые не одобряют оскорбительного поведения».

Наш собеседник перестал демонстрировать агрессию, надменность и не пытался больше доминировать в переговорах, он вдруг стал договороспособным.

Мой клиент подключился к разговору, а его бывший должник в конструктивной манере согласовал все вопросы связанные с завершением сделки и подписанием необходимых документов. В конце концов проблемная ситуация была полностью разрешена, вопрос закрыт.

ПРИВИВКА ВЕЖЛИВОСТИ.

После армии я чувствовал себя в приподнятом настроении. Я вернулся в институт, был молод, здоров, динамичен и преследовал далеко не самые худшие цели. Но! Было одно «но». Цели эти были мои, на пути к этим целям иногда стояли люди, которых мои цели не интересовали, или они просто не успевали заинтересовываться, когда я пролетал рядом с ними.

И вот однажды я просто бежал на троллейбус со своими друзьями, мальчиком, также отслужившим в армии, как и я, и девочкой — его женой.

Я пролетел как носорог мимо группы молодых людей, которым до меня не было никакого дела, и локтем задел предплечье одного из них. Это показалось мне такой мелочью, что я не посчитал нужным остановиться, тем более троллейбус, в который я запрыгнул должен был вот-вот тронуться. А молодых людей мое поведение задело, и они решили меня проучить. Они тоже запрыгнули в заднюю дверь рогатого транспортного средства.

Вели они себя так, что это исключало возможность извиниться за причиненное их другу неудобство.

Есть такое понятие как время. И до какого-то момента ваши извинения могут быть уместны и должны быть приняты. А с какого-то момента извинения теряют смысл и более того, они скорее с этого момента будут указывать на вашу слабость в переговорном процессе. Конечно, здесь речь идет о череде каких-то событий, произошедших в период, когда извинения с вашей стороны могли считаться уместным.

В моем случае факт того, что я не остановился, не принес искренне свое извинение за то, что потревожил товарища, было тем самым событием. Факт того, что они успели мобилизоваться и компанией в несколько человек запрыгнуть в троллейбус, тоже был событием. Эти ребята наплевали на свои планы, неважно были они у них или нет, они догнали зазнавшегося участника движения. И…этап дипломатии был затерт негативными событиями. Ребята не были готовы выслушивать мои извинения. Мы препирались, пока ехали пару остановок. Потом вышли на улицу в центре города. Был замечательный солнечный сентябрьский день. Началась драка, а потом как в фильме «тут помню, а тут не помню». На моем затылке, ближе к макушке зияла приличная шишка, укрывалась она только всей моей ладонью. Я предположил, что во время драки кто-то ударил меня сзади и я выключился.

Я спросил друга: «Что случилось?» Он опустил глаза и сказал: «Я ничего не видел». Его жена, как оказалось, тоже ничего не видела.

Я спросил: «Ты их запомнил?»

«Нет» — ответил мой товарищ.

Получалось, что из нас троих кое-что видел и кое-что запомнил только я.

Подъехала скорая и меня отвезли в больничку. Я очень переживал, что мама будет волноваться и забрав у врача справку, в которой говорилось, что кости целы и голова без особых изменений, рванул на трамвайчике домой. Дома я поулыбался маме, сказал, что неудачно упал на тренировке по баскетболу и попросил меня не беспокоить. На чистую воду меня вывел отец, когда увидел небольшую ссадину и припухшие губы на лице. Для этого случая у меня была заготовлена справка из городской Больницы скорой помощи, этот аусвайс⁵⁰я и предъявил властям.

Моя мама — оперирующий акушер-гинеколог очень много знала о возможных рисках и осложнениях. Она взяла меня под белые рученьки и отвела в приемный покой травматологического отделения другой городской больницы, на всякий случай, поближе к врачам. «А вдруг отек. Там хоть врачи будут рядом, не пропустят» — думала она.

В палате мне кинули под матрас дощатый щит, чтобы во сне моя шея не прогибалась. В качестве лечения назначили уколы с витаминами для укрепления сосудов. Но, никто не знал, что дощатый щит кишел клопами. После первой ночи укусы клопов в сочетании с витаминами дали мне аллергическую реакцию, с которой я потом справлялся не одно десятилетие.

Вот такой была прививка за мою неучтивость тридцать с лишним лет назад.

Извинение — это не признак слабости. Адекватное извинение — это признак силы. Ничто не должно мешать вам принести свои извинения, если они заслуженные.

Подавляющее большинство конфликтов можно было бы разрешить с помощью правильного уважительного общения. Уважительное общение не означает размазывание соплей по тарелке. Оно в первую очередь подразумевает уважение собеседника и готовность выслушать и услышать его точку зрения. Это вовсе не значит, что вы обязаны соглашаться со всем услышанным. Но высказать уважительно свое отношение к услышанному было бы здорово.

Способность смотреть в глаза человеку, и приносить ему свои извинения, если вы причинили ему даже небольшой дискомфорт — это признак мужества.

Если вы опасаетесь, что вызвали недовольство или нанесли ущерб психопату⁵¹, который может причинить вред вам и вашей семье, то в первую очередь позаботьтесь о безопасности, но потом все равно будьте готовы правильно, в нужной форме и в нужный момент принести свои извинения.

Постоянно работайте над тем, чтобы у вас были надежные друзья и навык, позволяющий при необходимости дипломатично общаться даже с психопатами. Это мой совет и девочкам, и мальчикам.

БЕСТАКТНОСТЬ БЬЁТ ПО ГРОШАМ⁵²

Одна моя клиентка активно занимается инвестиционными проектами, от случая к случаю касается вопросов управления в успешном бизнесе, где является совладелицей.

Вдруг, средь ясного неба, в этом самом бизнесе, гром и молнии!

Один из руководителей компании ушел и создал конкурирующую фирму действующему бизнесу, в котором вырос.

При этом он использует линии связи своего бывшего работодателя, ломает цены на тендерах и требует, чтобы все расходные материалы, которые поставляет моя клиентка своим покупателям, закупались бы через его фирму.

Ни больше, ни меньше, хочет стать Владычицей морскою!

Я задаю вопрос: «Как такое стало возможно?»

«Работу свою не выполнял, областей ответственности на нем становилось все больше и больше. «Он контролировал и продающий сайт, и сервисное обслуживание основных клиентов, и работу на тендерах, и новые инвестиционные направления», — выдает клиентка.

«Но тут сплошные нелогичности!» — удивляюсь я, — если он не выполнял свою работу, то почему ему все больше и больше передавали под контроль ключевых областей бизнеса?»

Оказалось, что выполнял. Но потом резко решил уволиться.

Я спрашиваю: «А что произошло прямо перед тем, как он решил резко уволиться?»

Прилетает комментарий: «Да так, ничего особенного, получил взбучку на отчетном собрании».

«Вот об этом пожалуйста поподробнее», — усаживаюсь я поудобнее в кресло с «попкорном».

«Он не выполнил мое поручение!» — сообщила клиентка.

«И…?» — растянул я, подтягивая к себе «ведро западного удовольствия».

«Он сказал мне, что забыл выполнить мое поручение» — повествовала клиентка, — а я сказала ему, когда он в туалет ходит, он же не забывает снять штаны, как он умудрился забыть выполнить её поручение?»

Я спросил: «Кто еще присутствовал на этом совещании?»

«Все ключевые сотрудники компании» — легко вспомнила клиентка.

Такая дипломатия бьет по грошам. Она уже привела к тому, что компания потеряла больше десяти миллионов рублей в тендерной войне со своим бывшим сотрудником. Через месяц, начнется тендер, к которому компания готовится целый год, за счет которого она потом живет целый год, и цена вопроса там уже пара сотен миллионов рублей.

Конец ознакомительного фрагмента.

Примечания

40

Дипломатичность заключается в умении: подбирать слова, несущие положительный оттенок, проявлять уважение, внимание к оппоненту, подчеркивать достоинства других.

41

Шовинизм — отчуждение других по причине их принадлежности к иной культуре или по причине использования им другого языка, основанное на представлении о том, что одна культура является более развитой, чем другие.

42

Социальный интеллект (SI) — это способность предсказывать поведение и реакции других людей в результате того или иного воздействия на них; способность оценивать людей по их эмоциональному состоянию, по ценностям и границам комфорта, за пределами которых они начинают вести себя неадекватно; способность добиваться эффективного взаимодействия с людьми.

43

Теософия — (theos — Бог, sophia — мудрость) — это божественная мудрость, таинственное знание всех вещей, которую познает человек через созерцание Бога на интуитивном, подсознательном уровне.

44

Стрелка — назначение места и времени для крутых разборок между криминальными группами с огнестрельным оружием.

45

Крыша (сленг) — покровительствующее лицо, организация или преступная группировка, защищающие коммерческие предприятия от претензий со стороны государственных органов и посягательств со стороны других криминальных структур.

46

Арбитражный суд — постоянно действующий официальный государственный орган, осуществляющий правосудие в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности.

47

Суд общей юрисдикции — суд, который осуществляет правосудие по гражданским, уголовным делам и делам, возникающим из административных правонарушений.

48

Переход на личности — прямая критика личности или оскорбление оппонента.

49

90-е — это года последнего десятилетия прошлого века, иногда их называли лихими, иногда темными, так как они были связаны с беззаконием, преступностью, обогащением одних и обнищанием других граждан после развала СССР и стран Варшавского блока.

50

Аусвайс — 1. удостоверяющий личность документ, выданный немецкими властями. 2. разг., шутл. паспорт, удостоверение личности или другой документ.

51

Психопат — человек, который действует как преступник, несет потенциальную угрозу как для себя, так и для окружающих. Такие люди преследуют разрушительные цели и не способны думать и действовать разумно, польза от его действий несоизмеримо мала по сравнению с тем вредом, которое он несет своему окружению.

Психопат — происходит от греческих слова «psychē» — душа и «pathos» — страдание, болезнь, отклонение от нормы. Психопат — это человек, поведение которого указывает на наличие у него серьезных душевных проблем. Психопат — человек подверженный собственным деструктивным ментальным импульсам, которые он не в состоянии остановить. Они заставляют его причинять вред окружающим и самому себе. Термин «психопат» обозначает людей, действия которых в подавляющем большинстве опасны и приводят лишь к разрушительным и даже трагическим последствиям. Психопаты, пытаются по надуманным основаниям обвинить честных и порядочных людей в недееспособности и аморальности, преследуя цель сделать их бесправными и отнять у них всё, включая жизнь. Решение проблемы взаимодействия с психопатом может состоять в прекращении общения с ним. Но в некоторых случаях для завершения общения с психопатом необходима специальная мероприятия, которые исключат возможность нанесения вреда человеку (его семье или окружению), который намерен прекратить общение с психопатом.

52

Грош — истор. медная монета в дореволюционной России достоинством в две копейки (с 1654 до 1838 года), позднее — в полкопейки (с 1838 до 1917 года).