Раскрывая душу сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе. Леонард Берри. Саммари

Smart Reading (2025)

Это саммари — сокращенная версия книги «Раскрывая душу сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе» Леонарда Берри. Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. Когда официантка в ресторане удаляется, приняв у нас заказ, она верит, что мы не убежим, едва проглотив отбивную. Мы, в свою очередь, верим, что отбивная не будет напоминать подошву. Также официантка надеется, что мы оставим ей чаевые, а мы верим, что пиво, которое она нам рекомендует, и правда свежее. Доверие — вот что объединяет нас всех, когда речь идет о сервисе. Так как же оправдать доверие? Есть всего один способ: выполнять обещания. Как, например, компания Dial-A-Mattress, которая обещает привезти матрас в день заказа и делает это несмотря на погоду, праздники, пробки и любые другие препятствия. Леонард Берри исследовал 14 известных сервисных компаний, которые сохраняют позиции на рынке 30 лет и более. Он вывел девять принципов отличного сервиса, основанных не только на бизнес-практиках, но и на базовых человеческих ценностях. Для успеха в сфере сервиса нужен не просто свод правил, а образ мышления, в котором люди всегда остаются на первом месте. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Оригинальное название:

Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success

Автор:

Leonard Berry

www.smartreading.ru

Как устроен хороший сервис

Все мы, покупая самые разные вещи, стараемся выбирать компании с высоким качеством обслуживания. Для нас важен не только товар, но и опыт, связанный с его приобретением. Иногда мы готовы отказаться от важной и привлекательной покупки, если нас не устроил уровень сервиса. Но если устроил и мы довольны — значит, компания, которая нас обслуживает, смогла установить с нами хорошие отношения и удовлетворить наши потребности на всех этапах: до, во время и после совершения покупки.

Если же говорить о сервисных компаниях, то они и вовсе на этапе совершения сделки продают лишь обещания. Люди покупают услугу, до конца не зная, что именно получат: слишком многое зависит непосредственно от тех, кто работает с клиентами.

Пассажиры, которые поднимаются на борт авиалайнера, не могут самостоятельно оценить профессионализм экипажа или техническое состояние самолета. Они могут только довериться людям, оказывающим услугу, и степень их доверия зависит от предыдущего опыта и репутации авиакомпании.

Леонард Берри исследовал 14 известных сервисных компаний, которые сохраняют позиции на рынке 30 лет и более. Он вывел девять принципов отличного сервиса, основанных не только на бизнеспрактиках, но и на базовых человеческих ценностях. Леонард Берри пишет, что для успеха в сфере сервиса нужен не просто свод правил, а образ мышления, в котором люди всегда остаются на первом месте.