Потряси клиента. Дизайн-мышление для создания продуктов, вдохновленных реальными людьми

П. В. Волощук (2024)

Создание лучшего клиентского опыта — задача, требующая системного видения и правильного набора инструментов. В книге представлен подход к решению этой задачи, разработанный экспертами Лаборатории дизайн-мышления Высшей школы бизнеса ВШЭ на основе систематизации лучших международных практик и с учетом специфики работы с потребностями пользователей на российском рынке. Настоящее учебное пособие содержит инструкции, шаблоны для заполнения и рекомендации, основанные на многолетнем успешном опыте применения клиентоцентричных инструментов. Книга адресована широкому кругу читателей — руководителям продуктовых команд, дизайнерам, экспертам по клиентскому опыту и продуктовым менеджерам. В формате А4 PDF сохранён издательский макет.

Вступительное слово

Уважаемые читатели!

В последние 10 лет в России бурно развивается культура обучения дизайн-мышлению. За это время мы прошли большой путь от почти стопроцентной опоры на экспертизу зарубежных коллег к становлению собственной методической школы, учитывающей особенности применения подходов человекоцентричного проектирования в российском контексте.

Мы знаем, что использование дизайн-мышления приносит огромные дивиденды бизнесу. Например, недавнее исследование Design Management Institute показало, что американские компании со стратегической дизайн-функцией (Apple, Coca-Cola, IBM, Nike и др.) более чем в 2 раза превысили среднюю результативность крупнейших компаний в стране, входящих в индекс S amp;P 500. В России пока не проведена системная оценка ценности стратегического дизайна, однако соответствующие практики глубоко интегрированы в бизнес-процессы лидеров рынка («Яндекс», Сбербанк, «ВымпелКом» и др.). Эти компании понимают, что учитывать потребности пользователей при создании решений — краеугольный камень сохранения конкурентоспособности на быстро меняющемся рынке, где клиент правит бал.

Дизайн-мышление предлагает комплекс гибких инструментов, которые позволяют достигать впечатляющих результатов, при этом соблюдают баланс между востребованностью, выгодностью и осуществимостью решения. Благодаря этому удается сохранять фокус на ключевых драйверах инновационного развития, одновременно формируя культуру непрерывного улучшения и создания ценности для конечных пользователей.

Настало время системного внедрения этих подходов в систему бизнес-образования в России. В рамках проектов корпоративного обучения и других программ развития менеджеров в Высшей школе бизнеса ВШЭ мы уделяем пристальное внимание институционализации клиентоориентированных методологий при разработке курсов и программ. Мы видим, что понимание контекста слушателей программ дополнительного профессионального образования, создание решений, учитывающих их потребности, и итерационный подход к разработке позволяют добиваться наилучших результатов.

Мы также активно внедряем дизайн-мышление как учебную дисциплину для студентов бакалавриата и магистратуры в Высшей школы бизнеса ВШЭ. Это особенно актуально с учетом возрастающей важности гибких навыков (soft skills) в современном мире, а применение дизайн-мышления развивает когнитивную гибкость и эмпатию, умение работать в команде, договариваться и ярко представлять свои идеи. Мы активно развиваем дизайн-мышление в НИУ ВШЭ в целом и с радостью наблюдаем за тем, как эта культура укрепляется в наших студентах и преподавателях.

Для меня большая честь представить эту книгу — одну из немногих на российском рынке, написанных российским автором для российских читателей. Здесь собраны наиболее востребованные инструменты, которые позволят новичкам сделать первые шаги в применении клиентоцентричных инструментов в своей деятельности, а опытным пользователям — углубить свои знания. Уверен, что каждый читатель почерпнет для себя новые инсайты и уверенно перейдет к практике клиенто — и человекоцентричного дизайна.

Искренне надеюсь, что эта книга поможет вам быть ближе к клиенту, экспериментировать, ошибаться и пробовать новое, в конечном счете достигая успеха. Желаю вам ярких открытий и новых возможностей в бизнесе!

Профессор Валерий Катькало,

директор Высшей школы бизнеса ВШЭ