Похожие книги

Этот текст – сокращенная версия книги «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты. Усилия, направленные на восхищение клиентов, не окупаются, считают авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси. Уровень лояльности восхищенных клиентов и тех, чьи ожидания вы просто оправдали, практически ничем не отличается. Покупателям достаточно получить то, что им обещали. Если проблема к тому же решилась легко и быстро, клиент уйдет счастливым. Может быть, он напишет хороший отзыв в интернете, но это совершенно не гарантирует повторных покупок. Попытка осчастливить каждого клиента индивидуально – это «стрельба из пушки по воробьям». В Сервисе с большой буквы, которого придерживаются лучшие компании мира, кроется серьезная проблема: сотрудники тратят слишком много времени и усилий, чтобы удовлетворить покупателей. Как правило, это негативно сказывается на других областях, ведь заниматься всем сразу невозможно. Если вы оказываете повышенное внимание одному клиенту, другие получают его по минимуму. Авторы книги – эксперты в области клиентского обслуживания рассказывают, как делать клиентов счастливыми без титанических усилий, буквально за несколько шагов. Об этом в нашем обзоре. Напоминаем, что этот текст – краткое изложение книги.

Книга создана диабетиком для диабетиков. Автор книги – Анна Корн – больна диабетом с 12 лет. Эта книга для людей, которые стараются выполнять все рекомендации врачей, но иногда оказываются просто не в силах держать себя в рамках, которые от них требуют, периодически не придерживаются диеты, не считают хлебные единицы, – живут с декомпенсированным диабетом, и ничего не могут с этим сделать, – находятся в постоянном страхе за свое здоровье, – не могут строить отношения с людьми из-за болезни. Она поможет понять, как внутренние, психологические проблемы могут быть причиной декомпенсации. С помощью упражнений, собранных в этой книге, вы сможете решить эти проблемы и помочь компенсации диабета.

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей. Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис. Тони Хси генеральный директор Zappos.com

Хорошее обслуживание – это не просто доброжелательная улыбка. Анета Короб-кина предлагает дорожную карту по клиентскому сервису. Маршрут из 15 пунктов поможет развить качества и навыки, необходимые для предоставления первоклассного обслуживания. Выполняя упражнения и отвечая на вопросы для размышлений, можно узнать: • что любовь к себе повышает качество не только жизни, но и обслуживания; • как актерское мастерство помогает завоевать доверие клиентов; • почему важно развивать скорость предоставления услуг; и многое другое. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Клиентские впечатления – общая тенденция современного маркетинга. В ситуации, когда человеку предоставляется слишком большой выбор, возникает стремление к лучшему варианту, а за ним – желание получать удовольствие не только от владения, но и от процесса покупки. Книга поможет расширить понимание клиентского сервиса и построить свою работу так, чтобы Клиентам с вашей компанией было хорошо, а вы от этого получали прибыль. Вы узнаете: как создать превосходный сервис по авторской технологии «7-СЕРВИС»; как укреплять лояльность Клиентов, чтобы они покупали только у вас; как генерировать рекомендации, чтобы Клиент рассказал о вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнесу; как сохранять в компании ценных сотрудников и привлекать лучшие кадры; как удерживать Клиентов после запуска рекламных кампаний, приумножать базу постоянных Клиентов; как повысить ваши рейтинги и создать позитивный информационный фон о компании; как быть лучшими в своей сфере и всегда знать, что нужно вашим Клиентам. Издание адресовано руководителям и собственникам бизнеса, управляющим, коммерческим директорам и директорам по развитию, менеджерам по продажам, специалистам по маркетингу. Если вы заботитесь о своих сотрудниках и Клиентах, эта книга для вас!

Сарафанное радио – та сила, которая способна увеличить продажи компании на 50 %! Каждый полагается на рекомендации, когда совершает покупки, поэтому так важно уметь контролировать и управлять лояльностью клиентов. Как вам начать разговор о своем бренде? Как стать ближе к клиентам и подвести их к покупке? Как сделать клиентов адвокатами вашего бренда? И почему чрезмерное стремление «завируситься» не всегда полезно для бренда? В книге вы найдете пошаговую инструкцию по сарафанному маркетингу, применимую к любому бизнесу, более 30 реальных кейсов мировых компаний и многое другое.

На результат переговоров менеджеров с клиентами влияет много факторов. Чтобы изучить их все, потребуется масса времени и усилий. Этот процесс можно сократить и упростить, внимательно изучив данную книгу, знания и техники из которой пригодятся не только тем, кто продает недвижимость, но и тем, кто продает другие товары и услуги.

В предлагаемой книге рассказано о различиях между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду. Даны советы по повышению лояльности клиентов и лояльности к бренду. Приведен ряд способов повышения лояльности клиентов.Рассказано, что вам нужно знать для понимания удовлетворенности клиентов и как добиться ее повышения. Рассказано о методах оценки удовлетворенности клиентов.

Лояльность клиентов – одна из особо важных и, возможно, даже немного больных тем для компаний. Многие компании хотели бы иметь лояльных клиентов, и желательно побольше.В предлагаемой книге рассмотрен ряд важнейших аспектов, касающихся понятий и проблем повышения лояльности клиентов.Особую ценность книге придает подробнейшее раскрытие вопроса маркетингового анализа, проводимого в целях повышения эффективности программы лояльности и роста компании (приведены формулы и условные расчеты).

В книге детально раскрываются механизмы формирования лояльности врачей к лекарственным препаратам и предлагаются конкретные практические рекомендации для управления этим процессом.Книга рассчитана на сотрудников отделов продаж и маркетинга фармацевтических компаний, а также может представлять интерес для FMCG-компаний и близких к ним рынков.

Автор книги – Екатерина Кармак, исследователь клиентского опыта, специалист по лояльности и Customer Success. Консультант со стажем более 15 лет. Автор тренинга «Законы лояльности». Эта книга – ключ к успеху вашего бизнеса за счёт повышения лояльности клиентов. 87 законов лояльности – это методы и закономерности использование которых влияет на отношение клиентов к компании. Законы были выявлены автором в результате ее многолетнего исследования и изучения более 1000 клиентских историй.

В книге раскрыты основные направления и способы повышения лояльности клиентов в интернете, а также приведены советы и примеры. Книга адресуется интернет-маркетологам и ритейлерам. Ее могут использовать преподаватели, студенты, аспиранты, магистранты, и все, кому интересны проблемы интернет-маркетинга и повышения лояльности. Книга полезная и интересная.

В книге дано понятие атмосферы магазина и раскрыты характеристики сред атмосферомаркетинга. Раскрыты правила для грамотной разработки визуальных и эмоциональных компонентов. Освещены вопросы ароматизации и аромамаркетинга в атмосферомаркетинге. Уделено внимание проблемам цветов в интерьере магазина и колористического анализа в розничной торговле.

Олег Чулыгин —интервьюер, исследователь, соучредитель и исполнительный директор Центра стратегического консалтинга. Автор усовершенствованной методологии проведения глубинных интервью. За 20 лет исследований автор провел более 10 000 интервью с клиентами, помог решить задачи 700 консалтинговых проектов. Книга Олега Чулыгина поможет вам подготовиться к интервью, провести собственное исследование или оценить работу других специалистов. Особое внимание автор уделяет психологии интервьюеров и респондентов, описывает распространенные ошибки при проведении интервью, чтобы подготовиться к любому сценарию развития событий.

Книга ведущих специалистов Гарвардского переговорного проекта – одна из лучших и самых известных по этой теме. Именно с нее начались активные исследования переговорного процесса, практической конфликтологии и полемики. Метод принципиальных переговоров, о котором подробно рассказывают авторы, помогает избежать манипуляций со стороны партнеров, быстро ориентироваться в случае их нестандартного поведения и, главное, всегда достигать желаемого. Предлагаемый метод универсален и подойдет для бизнес-встреч, для решения международных конфликтов и даже для обсуждений семейных планов. Для кого эта книга Книга адресована самой широкой аудитории: менеджерам, профессиональным переговорщикам, но особенно пригодится тем, кто работает в сфере коммуникаций. Почему мы решили издать эту книгу Это одна из лучших книг по практике переговоров. Ведущие специалисты в области бизнес-коммуникации и социальной политики признают метод принципиальных переговоров самым действенным и эффективным. Книга издана в 30 странах мира, продана тиражом более 2 млн экземпляров. Фишки книги Именно с этой книги начались активные исследования искусства переговорного процесса, практической конфликтологии и искусства полемики. Книга входит в программу обязательного чтения во многих бизнес-школах. От авторов Каждый день родственники, соседи, супруги, сотрудники, руководители, бизнесмены, потребители, продавцы, адвокаты и целые нации сталкиваются с одной и той же дилеммой. Им нужно услышать «да», не доводя дело до войны. Учитывая наш опыт в международном праве и социологических исследованиях, а также многолетнее сотрудничество с практиками, коллегами и студентами, мы разработали практический метод ведения переговоров, позволяющий не поступаться собственными интересами. Книга также выходила под названием «Переговоры без поражения. Гарвардский метод».

Достигать карьерных вершин, наслаждаться семейным уютом, путешествовать, заниматься саморазвитием, отдыхать. Кажется, совместить все это под силу только идеальной вымышленной женщине, а остальным приходится выбирать что-то одно… А может, выбирать все-таки не нужно? Современной женщине под силу преуспеть во всех сферах. Зачем отказываться от желаемого и крутиться как белка в колесе? Ведь добиваться своего можно через любовь и заботу. С этой книгой вы научитесь соблюдать жизненный баланс. Раскроете свои сильные стороны, составите копилку ресурсов и карьерный план. Создадите блог, которому не страшен никакой кризис. Выстроите здоровые отношения в семье. Пора взглянуть страхам в глаза, стать свободной, любимой и счастливой. Не бойтесь жить по своим правилам, смелым всегда улыбается удача! В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Переговорные техники, описанные Крисом Воссом, родились из сокрушительных поражений ФБР, когда стало понятно, что традиционные методики не работают в экстремальных ситуациях. Поэтому ФБР начало усиленно искать принципиально новые подходы. В результате появилось 9 принципов, изложенные автором этой книги – топ-переговорщиком ФБР с двадцатилетним стажем. Эта книга – потрясающе увлекательное и одновременно простое руководство по любым переговорам. Не важно, идет ли речь о покупке международной корпорации или ремонте стиральной машинки, методика Криса Восса научит вас добиваться своего. При любых условиях. При любых раскладах. Без необходимости идти на компромисс. В формате a4.pdf сохранен издательский макет.

Правила беспроигрышных переговоров в саммари CrossReads! Если переговоры вызывают стресс и панику, то вы еще просто не познакомились с методами Криса Восса. Бывший переговорщик ФБР поделится советами, как сохранить дружеский тон и позитивный настрой, не делая уступок. Прочитайте самую важную информацию о 9 принципах бесконфликтного достижения целей в нашем саммари. Знакомьтесь с ключевыми идеями популярных книг, экономьте время и выбирайте только лучшее с CrossReads.

Траурные церемонии, черные катафалки, кладбища, склепы, морги – привычная часть ежедневной работы, если ты – служащий похоронного бюро. Но, несмотря на очевидную близость к смерти, эта профессия больше связана с живыми людьми и их историями, порой очень смешными. Гийом Байи много лет проработал в похоронном бюро и в своей книге делится реальными случаями из практики. Почему во французском языке для обозначения гробовщика используют выражение, которое дословно переводится как «кусающий мертвого»? Что может рассмешить во время траурной церемонии? Может ли гроб выпасть из катафалка? Где и чему учатся будущие работники похоронного бюро? Как устроена работа ритуального бюро? Вы узнаете, какие странные, нелепые, трогательные, удивительные, драматичные и даже порой загадочные ситуации возникают на похоронах, а также об особенностях профессии, которая многим кажется мрачной и пугающей. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами. Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов – это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что, по сути, является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Эта книга написана российским предпринимателем, экономистом – Д. В. Потапенко – для предпринимателей и всех, кто интересуется бизнесом. Вы сможете разобраться с перспективами развития бизнеса в России и мире, а также получите четкий и ясный инструментарий для того, чтобы начать приводить «в чувство» от экономической тряски себя и свое дело; если же вы новичок, то сможете взвесить все «за» и «против» по поводу создания бизнеса.

Книга создана на основе материалов интернет-рассылки «Клиент всегда прав!»Всего разобрано 22 вопроса, которые помогут сделать общение с продавцами осмысленным и управляемым, доведя потребительскую грамотность до максимума, а нарушение ваших прав до минимума.Вы узнаете о грамотном потребительстве – как получить именно то, за что вы заплатили. Если же получили не то, что вам было нужно, как защитить свои нарушенные права.

Книга создана на основе материалов онлайн-тренинга «Клиент всегда прав! Правовой ликбез для потребителей». Цель тренинга – сделать общение с продавцами осмысленным и управляемым, доведя потребительскую грамотность до максимума, а нарушение ваших прав – до минимума. Вы научитесь грамотному потребительству – как получить именно то, за что вы заплатили. Если же получили не то, что вам было нужно, как защитить свои нарушенные права.

Это была сенсация! Вероника Дюкина в прямом эфире призналась в убийстве своего мужа Альберта, владельца местного телеканала. Частный детектив Татьяна Иванова, которая занималась по просьбе отца убитого расследованием этого дела, совсем запуталась. Тем неменее, два звена одной цепи: факт любовной связи Дюкина с сурдопереводчицей и его убийство, совершенное Вероникой, казалось, следовали друг за другом. Вполне возможно, что, отправившись на дачу и застукав там мужа с Зарубиной, она выстрелила в Альберта, движимая ревностью и местью. Неужели это банальное убийство на любовной почве?.. Но Татьяна уверена, что эта история с двойным дном…

Ежедневно мы сталкиваемся с десятками задач, большинство из которых просто не замечаем: однажды мы их решили и при повторных ситуациях действуем по шаблону. По-настоящему думать мы начинаем, когда сталкиваемся с задачей, не имеющей однозначного решения. Такие ситуации выбивают нас из колеи. Говорят, что правильно поставленная задача – это половина успеха. На самом деле правильно поставленная задача – это бóльшая часть решения, а часто уже и само решение. Есть технологии и инструменты, которые помогают формулировать нужные вопросы и правильно ставить задачу. Многим эти инструменты известны под аббревиатурой ТРИЗ (технология решения изобретательских задач), но ТРИЗ разрабатывалась для технической сферы, а не для социальной. В этой книге автор познакомит вас не только с базовыми понятиями ТРИЗ, но и с собственными инструментами и наработками, которые позволяют решать нетехнические задачи изобретательского уровня даже людям, далеким от изобретательской деятельности.