Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента

Лина Риннэ

Истинная лояльность клиентов – мечта любой компании. По-настоящему лояльный клиент будет не просто довольным покупателем ваших продуктов: он станет страстным амбассадором и фанатом бренда. О своих впечатлениях довольный клиент искренне и совершенно бесплатно расскажет всем своим друзьям и знакомым. Идеальный сценарий, не правда ли? Как добиться от клиентов лояльности такого уровня? Возможно ли это в принципе? О том, что такое возможно, рассказывают эксперты компании FranklinCovey, более 30 лет сотрудничающей с тысячами организаций по всему миру и помогающей освоить модели действий, формирующих истинную лояльность. Книга научит вас и ваших сотрудников завоевывать сердца клиентов, удивляя и радуя их. С помощью этой книги вы сможете составить простой, но жесткий план изменений внутри компании, используя систему постановки правильных целей и задач. Вы узнаете, как развить у сотрудников эмпатию и ответственность, не привязанные к штрафам, премиям и KPI – для оздоровления атмосферы в коллективе и более эффективной работы каждого члена команды.

Оглавление

* * *

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Купить и скачать полную версию книги в форматах FB2, ePub, MOBI, TXT, HTML, RTF и других

Предисловие

О важности завоевания и поддержания лояльности было написано много. Тогда зачем нужна эта книга? В чем заключается отличие «Истинной лояльности» от других работ в этой области? Мы считаем, что различие очевидно: в то время как достоинства потребительской лояльности в общем и целом хорошо понятны, наша книга расскажет о процессе и инструментах формирования истинной лояльности — то есть лояльности, возникающей в душе благодаря позитивному и эмоциональному взаимодействию с окружающими.

В широком смысле лояльность можно усилить с помощью разнообразных положительных взаимодействий с потребителями. Однако результаты наших более чем двадцатипятилетних исследований в сочетании со знаниями и опытом наших клиентов, коллег и друзей показали, что истинная лояльность может быть реализована исключительно посредством синергетического взаимодействия факторов, которые мы называем «тремя основными принципами лояльности». Применение этих трех принципов на практике производится, во-первых, благодаря принятию образа мышления лидера лояльности и, во-вторых, вводу в действие ключевых стилей поведения, связанных с каждым принципом:

Образ мышления лидера лояльности

Я приобретаю истинную лояльность со стороны окружающих благодаря проявлению эмпатии по отношению к ним, принятию на себя ответственности за удовлетворение их потребностей и щедрости.

Первый принцип лояльности — эмпатия

Чтобы продемонстрировать эмпатию к окружающим, нам необходимо использовать нижеследующие основные приемы:

● устанавливать контакты с ними, базирующиеся на искренности;

● выслушивать людей, чтобы получить возможность узнавать их сокровенные истории.

Второй принцип лояльности — ответственность

Чтобы взять на себя ответственность, нам нужно применить следующие основные приемы:

● найти реальную задачу, которую надо выполнить (их цель);

● энергично продолжать укреплять отношения.

Третий принцип лояльности — щедрость

Чтобы быть щедрым по отношению к другим людям, мы должны применять следующие приемы:

● открыто делиться с ними знаниями, идеями и наблюдениями, чтобы помогать им выигрывать;

● удивлять их неожиданными поступками.

Независимо от того, где вы работаете, у вас есть клиенты — и именно их лояльность определяет ваш успех. Если вы — руководитель, стремящийся привнести истинную лояльность в свою организацию, то мы призываем вас учесть примеры, которые вы узнали от разных клиентов, и донести принципы и методы до ваших коллективов, коллег, непосредственных подчиненных и других заинтересованных лиц. В каждой главе мы будем давать советы, которые подскажут руководителям, как применять три основных принципа лояльности в рамках их сфер влияния и ответственности.

В нижеследующих главах вы найдете ответы на эти важнейшие вопросы:

● Почему истинная лояльность действительно важна?

● Кто несет самую большую ответственность за формирование истинной лояльности?

● Каким образом вы можете способствовать формированию истинной лояльности у ваших подчиненных и клиентов?

Независимо от того, управляете вы окружающими или нет, вы можете использовать образ мышления лидера лояльности и увидеть, что не просто нравитесь клиентам и сотрудникам — в результате они вас полюбят. Намеренно используем слово «любить», потому что с его помощью хотим подчеркнуть степень лояльности. Тем самым мы поможем понять, что значит, когда кто-то решительно лоялен по отношению к вам. Мы искренне желаем вам по мере применения этих принципов на практике ощутить радость, которая приходит, когда люди становятся действительно лояльны к вам.

Оглавление

* * *

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Купить и скачать полную версию книги в форматах FB2, ePub, MOBI, TXT, HTML, RTF и других

Смотрите также

а б в г д е ё ж з и й к л м н о п р с т у ф х ц ч ш щ э ю я