Самураи ведут переговоры

Игорь Вагин, 2020

Книга является практическим руководством для повышения эффективности общения посредством задавания вопросов в разных сферах коммуникации: управление персоналом, продажи, переговоры, коучинг, совещания, фасилитация. Отдельно освещается, как оптимально применять вопросы в рекрутинге, управлении карьерой, психотерапии, решении проблем, принятии решений, дизайн-мышлении, стартапах, инновациях в бизнесе. В книге много конкретных рекомендаций, примеров, алгоритмов, чек-листов. По сути, Книга написана для руководителей, менеджеров, рекрутеров, коучей, психотерапевтов, журналистов – всех тех, у кого работа тесно связана с коммуникациями. В книге приведен мой личный опыт, накопленный в ходе работы бизнес – тренером, бизнес-консультантом, коучем, фасилитатором, психотерапевтом, врачом-психиатром. Я постарался обобщить наработки ведущих мировых и российских специалистов, связанные с новой «наукой о вопросах» – на уровне XXI века! Вопросы – мощное оружие лучших коммуникаторов!

Часть II. Вопросы в коммуникации

Глава 1.

Управление беседой.

Ключ к общению — вопрос!

Учитесь задавать правильные вопросы. Удачно поставленный вопрос создает из неразберихи ясность, конфликт превращает в консенсус, из тревоги делает покой. Перестаньте постоянно думать о том, что вам сказать. Лучше задумайтесь: о чем лучше спросить? Вопросы концентрируют мысль, как хорошая линза, перекидывают мостики через пропасти общения. И не забывайте следить за интонацией! В вопросе должна звучать искренность, спокойствие и доброжелательность.

Помните: грамотно поставленный вопрос выручит в любой ситуации.

Ваш собеседник уже полчаса болтает о чем угодно, только не о том, что вы собирались обсудить, всячески уклоняется от темы разговора.

Спросите его: «Что мы собираемся решить сейчас? Что именно мы обсуждаем?».

Если беседа зашла в тупик, и у вас нет ответа на замечание собеседника, попытайтесь ответить вопросом на вопрос:

— Как вы бы ответили на моем месте?

— А как я должен ответить?

Однажды мы с другом покупали автомобиль. Владелец машины не хотел уступать в цене. Тогда мой приятель спросил: «А ты бы купил сам эту машину за такие безумные деньги?» Хозяин растерялся и снизил стоимость…

Когда на вас оказывают давление, обвиняют во лжи, не сдавайтесь без боя!

Спросите: «Почему я не прав? Какие факты говорят вам, что это не так? Вы не приведете несколько доказательств?».

Вероятный конфликт также можно погасить заранее с помощью вопросов. Таких, как: «Что вы предлагаете? Что мы можем сделать, чтобы решить проблему?».

Вопросы помогут справиться и с жалобами клиента. Спросите его:

«Как исправить положение? Что нужно сделать, чтобы вы работали с нами?».

В любом случае, вопросительный знак — идеальное средство для налаживания отношений с людьми. Просто спросите:

— А как бы вы решали эту проблему?

— Как эта ситуация выглядит, на ваш взгляд?

— Что, по-вашему, я сделал не так?

Вот вам практический вариант использования вопросов. В продаже рекламных услуг нередко бывает ситуация, когда клиент сам не знает, что он хочет, какая ему нужна реклама и как она должна выглядеть. В этой ситуации выручают именно грамотно поставленные вопросы. Например:

— Как вы определите, что вам понравился макет нашей рекламы, какие будут критерии?

— Какие ассоциации и чувства должна вызывать у покупателя ваша реклама?

Чтобы получить более полную информацию, о том, что интересует собеседника, используйте технику «смеси»: перемежайте открытые и закрытые вопросы. На закрытый вопрос легко дать однозначный ответ («Какая сегодня погода?», «Где стоит поезд?»).

А вот открытый требует развернутого ответа («Каково ваше мнение?», «Что вы чувствуете в связи с этим?»). Открытые вопросы заставляют человека раскрыться, вынуждают его показать свое отношение, оценить ситуацию. Вот почему их особенно любят журналисты и телеведущие.

Вы, наверное, сталкивались с людьми, с которыми очень сложно общаться

по разным причинам: уходят в сторону, перебивают вас, жестко критикуют.

Что делать в таких случаях.

Какие вопросы следует задавать, если собеседник уклоняется от темы?

Варианты ваших вопросов:

— Что мы собираемся решить сейчас?

— Что именно мы обсуждаем?

Если вы не знаете, что сказать?

Варианты ваших вопросов:

— Как вы бы ответили на моем месте?

— А как я должен ответить?

Если на вас оказывают давление.

Варианты ваших вопросов:

— Почему я не прав?

— Какие факты говорят вам, что это не так?

— Вы не приведете несколько доказательств?

Если дело идет к конфликту?

— Варианты ваших вопросов:

— Что вы предлагаете?

— Что мы можем сделать, чтобы решить проблему?

Если клиент жалуется?

Варианты ваших вопросов:

— Как исправить положение?

— Что нужно сделать, чтобы вы работали с нами?

Если вы хотите наладить отношения с людьми?

Варианты ваших вопросов:

— А как бы вы решали эту проблему?

— Как эта ситуация выглядит, на ваш взгляд?

— Что, по-вашему, я сделал не так?

Если вы хотите, чтобы работник серьезно задумался о качестве своего труда или чтобы клиент заинтересовался вашими услугами?

Варианты ваших вопросов:

— Как это сделать еще лучше?

— Для чего нужна ваша работа?

Глава 2.

Ключ к общению — вопрос!

Впрочем, разве обязательно дожидаться критического замечания и в спешке придумывать остроумный ответ? Атакуйте первым, и беседа будет под вашим контролем! Здесь на помощь придет техника вопросов. Существует множество вопросов, при помощи которых вы легко «загрузите» даже самого искушенного оппонента и заставите его вести беседу по во-вашему сценарию. Что делает вопросы столь действенными?

Дело в том, что в каждом человеке заложен «рефлекс ответа». Вы не замечали, как часто вы начинали отвечать на вопрос, не успев даже обдумать до конца то, о чем вас спросили?

Вопросы — мощное оружие. Какие приемы вы можете использовать?

1. Выбор без выбора («Завернуть или так возьмете?»).

2. Вызывание согласия («Как профессионал, знаток, вы согласитесь со мной, что…»).

3. Комплимент со скрытой просьбой («Вы водитель от бога! Не могли бы вы мне помочь?»).

4. Вопросительное утверждение («Другие фирмы делают скидки. А какие скидки делает ваша?»).

5. Доведение до абсурда («Что вы молчите, будто человека зарезали?»).

Рассмотрим некоторые из «вопросительных» приемов поподробнее.

Альтернатива без альтернативы. Внешне вопросы такого рода выглядят вполне невинно. В конце концов, что особенного в том, если вы спросите собеседника: «Куда идем: направо или налево?». Вся штука в том, что, быть может, он вообще никуда с вами идти не собирался. А ваш вопрос поневоле вынуждает выбирать и… соглашаться.

Вот вариант:

— Так, когда мы встретимся: завтра или в выходные?

Если собеседник не был уверен в необходимости встречи, теперь его сомнения развеяны. Получается, что вы как бы уже договорились, и отказать неудобно.

Разумеется, в «острой» ситуации вы оппонента на «выбор без выбора» вряд ли поймаете. Но если человек колеблется, сам точно не знает, чего хочет, вы легко склоните его на свою сторону.

Учитесь у официантов. Они знают: главное — темп и заказ у них в кармане!

— Вы не заказываете десерт? Хорошо, тогда какой вам принести кофе: черный или эспрессо?

— Вам рыбу или мясо? Вино или водочку?

— Вам пиво светлое или темное?

— Вам рис или картофель?

— А бифштекс с кровью или средней прожарки?

Наводка вопросом. Словечки «ведь», «разве», «не правда ли» произносимые со знаком вопроса всегда содержат в себе определенное давление. Если ваш собеседник не уверен в том, что говорит, и вообще обладает достаточно мягким характером, вы легко поставите его в тупик при помощи мнимых «наводящих» вопросов.

— Вы ведь не собираетесь говорить подобные вещи на сегодняшнем совещании?

Конец ознакомительного фрагмента.