Убеждай, не принуждая. 10+ техник и упражнений, которые помогут добиваться своего без манипуляций

Зои Чанс, 2022

Книга «Убеждай, не принуждая» рассказывает, как находить подход к собеседникам любой сложности без использования черной риторики. В ней Зои Чанс, маркетолог и исследователь, раскрывает принципы работы социальной и поведенческой психологии, а также предлагает 10+ техник и упражнений, которые выведут ваш навык коммуникации на новый уровень. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Copyright © 2022 by Zoe Chance

This translation is published by arrangement with Random House, an imprint of Random House, a division of Penguin Random House LLC

© Петькова Ю., перевод на русский язык, 2022

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2022

* * *

Посвящается Карен Чанс,

которая научила меня магии

привлекать в жизнь

счастливые события.

Глава 1

Стань тем, кому окружающие говорят «да»

В один знаменательный день вы появились на свет. И тем самым уже повлияли на мир. По правде говоря, влияние было вашим единственным способом выживания. У вас не было острых зубов или когтей, чтобы защититься от опасности. Вы не могли убежать или спрятаться. В то время вы еще не казались таким смышленым, но уже имели врожденную способность выражать себя через желания, создавать связь с людьми и убеждать их в том, что о вас необходимо позаботиться. Это они, собственно, и делали. День и ночь (ночи были в основном бессонные). Много лет подряд.

Научившись разговаривать, вы стали выражать себя более точно, используя слова, чтобы усилить влияние. Вы говорили людям, чего хотите и чего абсолютно точно НЕ хотите. НЕТ! Вы быстро поняли, что переговоры играют огромную роль в жизни, и начали договариваться о том, чтобы позже ложиться спать, дольше смотреть телевизор и есть больше сладостей. Умением договариваться вы были похожи на маленького торговца коврами на марокканском базаре. Использовать влияние для вас было так же естественно, как дышать. С каждым годом вы становились все сильнее, но главной вашей силой было умение убеждать людей следовать вашим грандиозным планам.

Способность людей влиять друг на друга — огромное человеческое преимущество, заложенное в ДНК. Это то, что позволило нашему виду объединиться и, работая вместе, населить весь земной шар. Она останется нашим преимуществом и в эпоху цифровизации, по крайней мере, до тех пор, пока миром будут управлять люди. Именно эта способность помогла вам добиться того, что у вас уже есть, и она же станет дорогой, которая приведет вас к желаемому. Это любовь, которую вы познаете, и наследие, которое оставите после себя.

Но все не так просто, верно? Даже если вы понимали, что все это правда, с возрастом вам становилось все сложнее и сложнее влиять на других. Несмотря на то что в детстве ваше влияние было значительным, вас все же учили слушаться старших и хорошо себя вести: соответствовать нормам, соблюдать правила и не разочаровывать родителей и учителей. Вам не позволяли быть требовательными или властными. Вас учили усердно трудиться, чтобы чего-то добиться в жизни, ждать своей очереди, не нагнетать обстановку и не занимать слишком много места. Помогать другим было благим делом, но если вы делали что-то для себя, то вас называли эгоистом. Влияние, которым вы когда-то пользовались, больше не давалось так легко и не казалось таким естественным, и вы начали испытывать по этому поводу смешанные чувства.

Когда людей спрашивают, хочется ли им быть более влиятельными, все отвечают: да. Ведь влияние — это сила. Сила, которая дает возможность совершать изменения, управлять ресурсами и сердцами. Она, словно гравитация, притягивает нас друг к другу. Влияние — это путь к счастью и процветанию.

Но когда тем же людям задают вопрос о стратегиях и тактиках влияния, они описывают их как манипуляции, коварство и принуждение (1). Вся идея влияния была искажена жадными пронырливыми людьми, которые использовали жадные и пронырливые тактики для продажи подержанных машин, продвижения спонсорских товаров в СМИ и призывали нас покупать «здесь и сейчас, пока предложение еще в силе»! Даже некоторые из моих любимых гуру влияния, такие как Роберт Чалдини^[1] и Крис Восс^[2], предлагают нам применять «оружие влияния» для того, чтобы «победить наших оппонентов» (2). Маркетологи (я одна из них) рассматривают покупателя как мишень, так же как пикаперы или мошенники. А исследователи (я тоже в их числе) называют участников исследований «субъектами», а сами эксперименты — манипуляциями. Транзактное влияние рассматривает людей как объекты.

Это стандартные тактики в продажах и маркетинге, но они не работают в большинстве будничных жизненных ситуаций. Не работают с вашим начальником, коллегами, подчиненными, друзьями и членами семьи. Если вы хотите построить отношения и сохранить их надолго, вы не сможете использовать те же приемы, что пригодились вам при продаже машины. Даже успех в бизнесе в конечном итоге зависит от долгосрочных отношений.

Рекомендации, сарафанное радио, лояльность клиентов и сотрудников — если люди с радостью говорят вам «да» сейчас и в будущем — это свидетельствует о многом.

Когда вы становитесь тем, кому люди доверяют, вы получаете щедрое вознаграждение. Возможно, деньги и не являются для вас приоритетом, но они помогают достигнуть других важных вещей и могут стать показателем вашего влияния. Неслучайно деятельность, основанная на личном влиянии, очень хорошо оплачивается. Продавцы высокого уровня зарабатывают больше, чем их начальники. Растущее влияние приносит и более ощутимые дивиденды — врачей, которые поддерживают теплые отношения с клиентами, гораздо реже привлекают к ответственности за халатность, независимо от результатов назначенного лечения (3). А руководители, обученные навыкам эффективного общения, чаще становятся признанными лидерами (4).

С помощью этой книги вы сможете избавиться от принципов транзакционного влияния, построенного на личной выгоде, и перейти к влиянию взаимовыгодному. Благодаря этому друзья и коллеги станут чаще прислушиваться к вашему мнению, а близкие и дети увидят в вас прекрасного родителя и партнера.

Вы сумеете заново разжечь в себе искру, которая в детстве вдохновляла мечтать, интересоваться, отстаивать свою точку зрения, вести переговоры и стоять на своем, несмотря ни на что. Увидите, как зажигаются глаза собеседников, когда вы делитесь отличной идеей или предлагаете нечто граничащее с безумием, но способное сработать. Будете заключать сделки, о которых раньше могли только мечтать, наслаждаться комфортом и свободой, которые подарит вам успех. А также вздохнете с облегчением, когда прежде упрямый босс, коллега, ребенок, родитель, партнер или друг улыбнется и скажет: «Хорошо, давай сделаем по-твоему».

Возможно, вы уже чувствуете себя влиятельным, например, в общении с клиентами. Но даже те, кому комфортно взаимодействовать с людьми в одних областях, чувствуют себя совершенно беспомощными в других. Я работала с генеральным директором компании, который боялся попросить своих дочерей-подростков убрать их комнату, трейдеров с Уолл-стрит, которые испытывали неловкость, пытаясь привлечь внимание занятого бармена, и известных активистов, борющихся за права других и готовых попасть за это в тюрьму, но терявших дар речи, стоило им только заикнуться о собственных нуждах.

Думаю, добрые и приятные люди избегают оказывать на кого-то влияние, потому что не хотят манипулировать. А умные, скорее всего, не понимают, как работают механизмы влияния. Так что если вы добрый и умный, то связаны двойным узлом условностей, что не позволяет вам стать таким влиятельным, каким могли бы. Но по мере того как вы будете менять свою точку зрения и тренировать новые модели поведения, вы обнаружите, что некоторые препятствия попросту растворяются в воздухе.

Давайте рассмотрим десять самых популярных заблуждений о влиянии.

1. Влиятельный = напористый.

На деле все наоборот. Чтобы стать влиятельным, нужно уметь быть гибким. И если вы не спорите, когда люди говорят вам «нет», они чаще будут говорить вам «да».

2. Если люди поймут суть, они примут правильное решение.

Учитывая, что мозг работает не совсем так, как мы привыкли считать, то факты по большому счету гораздо менее убедительны, чем нам кажется. Мы рассмотрим, как на самом деле принимаются решения, и разберем наиболее эффективные способы вдохновлять других делать правильный выбор.

3. Люди принимают осознанные решения, основываясь на своих ценностях.

Мы все хотим действовать сознательно и хранить верность своим принципам, но между нашими намерениями и реальными действиями существует огромная пропасть. Изменить чужой ход мыслей не равно изменить чужое поведение. А ведь именно этого мы и пытаемся добиться.

4. Влиятельному человеку приходится убеждать неверующих (речь не о религии) и подчинять своей воле тех, кто сопротивляется.

Нет, успех вашей великой идеи зависит от энтузиазма ваших союзников. Лучше сосредоточить свои усилия на том, чтобы найти, вдохновить и мотивировать таких людей, чем пытаться преодолеть чужое сопротивление. Это принесет гораздо больше результатов.

5. Переговоры — это поле битвы.

Вам может показаться, что переговоры — это соревнование, но большинство людей попросту не хотят выглядеть тряпками. Чем опытнее переговорщик, тем больше вероятность, что он выберет тактику сотрудничества. Ведь именно это сделает взаимодействие гораздо более успешным.

6. Чем больше вы просите, тем меньше нравитесь окружающим.

Мнение людей о вас строится скорее на том, КАК вы просите, чем на том, КАК МНОГО вы просите. И когда обеим сторонам (включая вас) нравится общение, то люди гораздо легче идут на контакт и продолжают сотрудничество.

7. Самые влиятельные люди могут заставить кого угодно делать что угодно.

Это не так. И это прекрасно как для вас, так и для других.

8. Вы прекрасно разбираетесь в людях и сможете заметить мошенника за километр.

К сожалению, мы очень плохо распознаем ложь. Но я покажу вам несколько основных признаков, на которые стоит обратить внимание, чтобы обезопасить себя и своих близких от тех, кто хочет использовать свое влияние вам во вред.

9. Люди не слушают таких, как вы.

Внутренний голос может нашептывать вам, что для того чтобы привлечь внимание других, нужно быть более открытым, или взрослым, или молодым, или более привлекательным, образованным, опытным. А может, и вовсе — другой расы или национальности. В этой книге я научу вас, как говорить так, чтобы другие люди слушали, и как слушать, чтобы другие говорили.

10. Вы не достойны власти, денег или любви — ничего из того, о чем втайне мечтаете.

Я не стану убеждать вас в том, что вы заслуживаете быть влиятельным человеком. Даже не представляю, что это значит. Но я точно знаю, что влияние приходит не к тем, кто его достоин, а к тем, кто понимает, как работают его механизмы, и умеет их применять. И вскоре вы станете таким человеком.

Плохо разбираться в том, что вам интересно, и поэтому быть вынужденным много учиться, тренироваться и усердно работать — так себе перспектива.

Но когда ваши навыки прокачаются, вы будете точно знать, как вы этого добились, а потому — сможете повторить свой успех и даже на своем примере научить других. Я знаю это по собственному опыту.

* * *

В детстве и подростковом возрасте я не блистала обаянием. Я выросла в богемной, но бедной семье: делила комнату с сестрой, а мама спала на диване в гостиной. Она была художницей и самым креативным и веселым человеком из всех, кого я знаю. Когда у нас не было денег на мороженое, мы отправлялись бродить вдоль велодорожек в поисках мелочи, которую послала нам Вселенная. Когда мама руководила летним лагерем, она однажды завязала нам глаза и высадила в чаще леса, оставив только компас и топографическую карту, чтобы мы могли найти путь домой. Когда мне или моей сестре был нужен «день психологического здоровья», мама прогуливала работу и делала разные интересные поделки: приспособление для гадания или трехметрового динозавра из проволоки и папье-маше. Мама водила нас по барам, где выступали панк-группы, в которых пели ее друзья, и по вечеринкам, где проводили спиритические сеансы. Домашняя жизнь казалась приключением, а в школе мне было одиноко.

Люди перебивали меня, когда я говорила. Постоянно. Единственное объяснение, которое я могла найти этому, — тембр моего голоса, должно быть, звучал на той же частоте, что и окружающие шумы. Заводить друзей мне было нелегко.

Мой путь как человека, умеющего влиять на других, начался с театра. Осознав, что люди будут слушать меня, пока я стою на сцене, я пошла на пробы в постановку «Аладдин», в которой было довольно много ролей со словами. В итоге меня утвердили на роль Сапожника № 3. Этот персонаж носил усы и феску и за весь спектакль произносил только одну реплику: «Распродажа обуви!» Я не блистала, но упорно шла вперед. Много лет спустя моя актерская карьера закончилась так же странно, как и началась. Я снялась в главной роли в непонятном фильме про карате, настолько скучном, что родители чуть не заснули на премьере. Но годы актерской практики дали мне кое-какое представление о взаимосвязях и харизме.

Приобретенные навыки помогали мне в работе менеджера по продажам. Но и здесь все складывалось не так гладко, как хотелось. Я стучала в двери и звонила во время ужина, чтобы продать людям подписку на «Гольф Дайджест». И одновременно училась просить, а также не устраивать драм, когда мне отвечали отказом. Я интересовалась методами работы с возражениями вместо того, чтобы идти напролом. После колледжа получила степень магистра делового администрирования в университете Южной Калифорнии и стала заниматься маркетингом сначала в сфере медицинских приборов, а затем игрушек. Научилась заключать сделки и проводить маркетинговые исследования. Изучала, как влиять на детей, — а это высший пилотаж (если вы родитель, то согласитесь с этим). Я управляла сегментом бренда Barbie стоимостью двести миллионов долларов, ездила в командировки и получала удовольствие от жизни. Но в то же время чувствовала себя опустошенной.

Моя работа заключалась в том, чтобы влиять на клиентов, но половина времени уходила на убеждение коллег принимать верные решения. В течение нескольких месяцев я трудилась над линией игрушек, провела тщательный анализ, чтобы обосновать необходимость ее вывода на рынок, и все ради того, чтобы президент компании скорчил недовольное лицо и сказал нам начать все сначала, просто потому, что у него «дурное предчувствие на этот счет». Как люди, руководящие огромными компаниями, могли принимать такие странные решения? И как они могли так легко отмахиваться от моих попыток повлиять на эти решения? Серьезно — как?!

Тогда я поступила как типичный ботаник — пошла учиться в магистратуру. Сначала в Массачусетский технологический институт, а потом в Гарвард. Там я работала с одними из самых творческих ученых-бихевиористов, чтобы понять, как именно люди принимают решения и что на самом деле влияет на их поведение. Некоторые мои исследования были посвящены тому, как подтолкнуть людей перейти на здоровое питание, выплатить кредиты, заняться благотворительностью и волонтерством. Также я изучала темную сторону психологии, отвечающую на вопрос, почему люди лгут друг другу и, главное, самим себе. Google взяла мою систему поведенческой экономики за основу для своих рекомендаций по питанию, которая и сейчас помогает десяткам тысяч сотрудников по всему миру делать выбор в пользу более здоровых продуктов. Я углубилась в поведенческую экономику из-за лежащей в ее основе моральной философии: если вы побуждаете кого-то изменить свое поведение, то относитесь к нему как к человеку, а не как к объекту исследований и уважайте его свободу выбора.

Затем я начала преподавать в Йельской школе менеджмента и на курсе MBA, который вела (и веду до сих пор), я собрала все, что знала о влиянии, с научной и практической точки зрения: поведенческая экономика, харизма, ведение переговоров, работа с отказами и возражениями. Люди так стремились развить в себе эти способности, что со второго дня в аудитории уже не было свободных мест. Курс «Мастерство влияния и убеждения» вскоре стал самым популярным в бизнес-школе, его посещали студенты со всего университета. Он развивался более десяти лет, на нем я тестировала свои идеи, открывала новые техники, черпала знания из размышлений студентов об их успехах и неудачах, а также из разговоров с руководителями, которых я обучаю по всему миру. Собственно, именно этот курс и породил идею книги.

В чем я убедилась на примере своих студентов, так это в том, что одно лишь знакомство с этими знаниями даст вам шанс изменить свою жизнь. Кардинально или хотя бы немного. Не важно, договариваетесь ли вы о выгодных условиях сделки для себя или других, открываете ли новые возможности или создаете пространство для счастливых изменений в своей семье, компании или даже во всем мире, влияние — это ваша суперспособность.

Вместо того чтобы учить вас всему, что я знаю о влиянии (что было бы невозможно), я собираюсь сосредоточиться на том, что легко и доступно: на удивительных открытиях, небольших изменениях и действиях, которые могут возыметь колоссальный эффект. Поначалу, выполняя упражнения, вы можете почувствовать себя некомфортно, так же как при изучении иностранного языка. Да, потребуется приложить немало осознанных усилий. Но, как и с новым языком, который однажды станет частью вас, знания о влиянии постепенно укоренятся в вашем подсознании. А по мере развития навыков вы сможете создавать собственные стратегии и научитесь применять их, даже не задумываясь.

Но чтобы этого добиться, потребуется глубокое понимание психологии влияния, поэтому я расскажу вам о некоторых ключевых исследованиях в области социальной психологии, поведенческой экономики, права, общественного здравоохранения, маркетинга и нейробиологии. Все эти знания покажут вам, как принимаются решения и какие невидимые силы в действительности управляют нашим поведением.

Я познакомлю вас с любопытными инструментами, имеющими смешные названия: например, «Волшебный вопрос» или «Добрый бронтозавр», которые вдохновили многих на изменения в карьере, освободили женщин от секс-рабства и изменили ход истории. Покажу, как можно блистать на сцене, непринужденно договариваться о приеме на работу или повышении, а также вовремя распознавать лжецов и манипуляторов, пытающихся на вас надавить. Я объясню, как обращаться с капризными внутренними детьми, и расскажу о невероятных бизнес-лидерах, активистах и студентах. А еще об акулах, парашютистах, мошенниках, Дженнифер Лоуренс, Чингисхане, телепате в костюме гориллы и человеке, который спас мир. В пути вы повстречаетесь с ловушками времени, пончиками в виде олимпийских колец, невидимыми чернилами и революцией.

В каждой главе под целым числом мы углубимся в стратегии, научные исследования и истории о таких важных темах, как харизма, возражения и переговоры. А в половинчатых — рассмотрим одну-единственную идею. Главы можно читать в любом порядке, поэтому доверьтесь своему любопытству. Вам не обязательно вникать во все подряд. Просто найдите одну маленькую часть, которая может изменить вашу жизнь.

Чтение этой книги даст вам знания о влиянии, но в идеале мы должны стремиться к мудрости и эффективному воздействию на других. Знающие выигрывают викторины. Мудрые слушают с открытыми сердцем и здравой долей скептицизма, задаваясь вопросами: «Как я могу усовершенствовать эту идею?» и «Кому еще нужно об этом знать?» Призываю вас изучать материалы книги именно с таким подходом. Он поможет подключиться к вашим врожденным силам убеждения и усилить их так, чтобы изменить к лучшему жизнь свою и окружающих. Это, конечно, не ракетостроение, но тоже наука. А еще — это история любви.

Примечания

1

Роберт Чалдини — автор бестселлера «Психология влияния». — Прим. ред.

2

Крис Восс — автор бестселлера «Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. От топ-переговорщика ФБР». — Прим. ред.